“Otomatisasi berlebihan adalah kesalahan.
Tepatnya - kesalahan saya.
Orang-orang diremehkan. ”
Elon MuskArtikel ini mungkin terlihat seperti lebah melawan madu. Memang, ini aneh: selama 19 tahun kami telah mengotomatiskan bisnis dan tiba-tiba di Habré kami menyatakan dalam pertumbuhan penuh bahwa otomatisasi berbahaya. Tapi ini sekilas. Penghilang buruk dalam segala hal: dalam kedokteran, olahraga, nutrisi, keamanan, judi, dll. Otomasi tidak terkecuali. Tren saat ini dalam meningkatkan otomatisasi segala sesuatu yang mungkin dapat menyebabkan kerusakan besar pada bisnis apa pun, tidak hanya industri skala besar. Otomatisasi hiper adalah risiko baru bagi perusahaan. Mari kita bahas mengapa.
Tampaknya, sepertinya ...Otomasi itu indah
Otomasi datang kepada kita dalam bentuk yang kita kenal, melalui rimba tiga revolusi ilmiah dan teknologi, dan merupakan hasil dari yang keempat. Tahun demi tahun, ia membebaskan tangan dan kepala orang, membantu, mengubah kualitas kerja dan kualitas hidup.
- Kualitas pengembangan dan produksi meningkat - otomasi memberikan mekanisme produksi yang lebih akurat, berulang dan lebih dan lebih lagi, faktor manusia dihilangkan di mana akurasi maksimum diperlukan.
- Perencanaan yang jelas - dengan otomatisasi, Anda dapat mengatur volume produksi di muka, menetapkan rencana, dan jika sumber daya tersedia, jalankan tepat waktu.
- Peningkatan produktivitas dengan latar belakang penurunan intensitas tenaga kerja secara bertahap mengarah pada penurunan biaya produksi, membuat kualitas terjangkau.
- Buruh menjadi jauh lebih aman - di area paling berbahaya seseorang, otomasi menggantikan teknologi, menyelamatkan kesehatan dan kehidupan di tempat kerja.
- Di kantor, otomatisasi membebaskan manajer dari tugas rutin, merampingkan proses, dan membantu lebih memperhatikan pekerjaan kreatif dan kognitif. Untuk ini, ada CRM, ERP, BPMS, PM dan sistem otomasi kebun binatang lainnya untuk bisnis.
Tidak ada pertanyaan tentang potensi bahaya!
Tesla berbicara tentang masalah itu dengan lantang
Topik otomatisasi hiper telah dibahas sebelumnya, tetapi jatuh ke dalam tahap wacana aktif ketika Tesla mengalami kegagalan keuangan dengan peluncuran mobil Model 3 Tesla di pasar.
Perakitan mobil sepenuhnya otomatis dan diharapkan robot akan menyelesaikan semua masalah. Tetapi pada kenyataannya, semuanya menjadi rumit - pada beberapa titik, karena ketergantungan pada perakit robot, perusahaan tidak dapat meningkatkan kapasitas produksi. Sistem ban berjalan ternyata sangat rumit dan pabrik di Fremont (California) menghadapi kebutuhan mendesak untuk mengoptimalkan produksi dan mempekerjakan personel yang berkualifikasi. “Kami memiliki jaringan sabuk konveyor yang gila dan rumit, dan itu tidak berhasil. Karena itu, kami memutuskan untuk menyingkirkan semua ini, ”komentar Musk pada ceritanya. Ini adalah situasi penting bagi industri otomotif dan, saya pikir, itu akan menjadi buku teks.
Toko perakitan Tesla di pabrik FremontDan di mana bisnis kecil dan menengah Rusia dan CIS, yang umumnya otomatis oleh kurang dari 8-10% perusahaan? Lebih baik untuk mencari tahu tentang masalah sebelum menyentuh perusahaan Anda, terutama karena beberapa, bahkan perusahaan yang sangat kecil, mengelola untuk mengotomatisasi segalanya dan menempatkan karir manusia, uang, waktu dan hubungan manusia di dalam tim di altar otomatisasi. Di perusahaan seperti itu, Algoritma Yang Mulia mulai memerintah dan memutuskan.
Lima baris iklan
Kami untuk otomatisasi yang masuk akal dan kompeten, jadi kami memiliki:
- RegionSoft CRM - CRM universal yang kuat dalam 6 edisi untuk bisnis kecil dan menengah
- Dukungan ZEDLine - sistem tiket cloud yang sederhana dan nyaman dan CRM mini dengan pengaktifan instan
- RegionSoft CRM Media - CRM yang kuat untuk kepemilikan televisi dan radio dan operator iklan luar ruang; solusi industri nyata dengan perencanaan media dan fitur lainnya.
Bagaimana ini bisa terjadi?
Alat otomatisasi untuk bisnis apa pun menjadi terjangkau secara teknologi dan finansial, banyak pemilik perusahaan mulai menganggapnya sebagai kultus kargo: jika robot dan program melakukan segalanya, tidak akan ada kesalahan, semuanya akan menjadi tak berawan dan indah. Beberapa manajer memandang teknologi sebagai manusia hidup, dan vendor "mendorong" mereka: CRM sendiri akan menjual, sumber daya akan didistribusikan dengan ERP, WMS akan membersihkan gudang Anda ... Pemahaman otomatisasi semacam itu ternyata berbahaya bagi mereka yang menjadi pengikut kebutaannya. Pada akhirnya, perusahaan secara sembarangan membeli segala sesuatu yang dapat menggantikan orang dan ... mendapatkan infrastruktur TI yang lumpuh total.
Apa bahaya dari otomatisasi hiper?
Superautomatization (atau hyper automation) adalah otomatisasi (produksi, operasi, analitik, dll.), Yang memerlukan inefisiensi. Paling sering, situasi ini berkembang jika proses otomatis tidak memperhitungkan faktor manusia.
Otaknya kering
Pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan (ML dan AI) telah menemukan aplikasi mereka di industri, keamanan, transportasi, dan bahkan dalam ERP dan CRM besar (penilaian transaksi, prediksi jalur pelanggan, kualifikasi timah). Teknologi ini tidak hanya menyelesaikan masalah kontrol kualitas dan keselamatan, tetapi mereka juga terlibat dalam urusan manusia sepenuhnya: mereka memantau peralatan lain, mengoperasikan mesin mekanik, mengenali dan menggunakan gambar, menghasilkan konten (bukan dalam arti artikel, tetapi dalam arti fragmen yang diperlukan untuk bekerja) - bunyi, teks, dll.) Jadi, jika sebelumnya operator bekerja dengan mesin CNC dan dari insiden ke insiden menjadi lebih berkualitas, sekarang peran manusia berkurang dan keterampilan master yang sama dalam industri menurun tajam. .
Antusias terhadap kemungkinan ML dan AI, pengusaha lupa bahwa ini hanyalah kode yang dibuat dan ditulis orang, dan kode itu akan dieksekusi dengan akurat dan "mulai sekarang", tanpa penyimpangan sedikit pun. Dengan demikian, di semua bidang - dari kedokteran hingga pekerjaan kantor - fleksibilitas pemikiran manusia, nilai fungsi kognitif dan keahlian profesional hilang. Bayangkan apa yang akan terjadi jika pilot dari "ladang jagung" hanya akan mengandalkan autopilot? Begitu pula dalam bisnis - hanya pemikiran manusia yang mampu menciptakan inovasi, metode, rumit dengan cara yang baik dan bekerja secara efektif dalam sistem "manusia-manusia" dan "manusia-mesin". Jangan membabi buta mengandalkan otomatisasi.
Dan ini, jangan mengacaukannya dalam kode, oke?Entah bagaimana bukan manusia
Mungkin, di antara pengguna Internet tidak ada lagi mereka yang tidak pernah bertemu bot sekaligus: di situs, di ruang obrolan, di jejaring sosial, di media, di forum dan secara terpisah (dengan Alice, Siri, Oleg, akhirnya). Dan jika nasib ini telah melewati Anda, maka Anda mungkin berkomunikasi dengan robot telepon. Memang, kehadiran operator elektronik semacam itu dalam bisnis membantu membebaskan manajer, menjadikan pekerjaannya lebih mudah dan lebih cepat. Tetapi teknologi tidak bersalah di mana usaha kecil dibenamkan, termasuk, tidak begitu sederhana.
Menurut laporan CX Index 2018, 75% responden mengatakan bahwa mereka telah menghentikan hubungan dengan perusahaan karena pengalaman negatif dengan obrolan. Ini adalah angka yang mengkhawatirkan! Ternyata konsumen (yaitu, orang yang membawa uang ke perusahaan) tidak mau berkomunikasi dengan robot.
Sekarang mari kita pikirkan tentang tugas PR yang sangat komersial dan bahkan. Inilah perusahaan Anda, ia memiliki situs yang luar biasa - di situs chat bot, dalam bantuannya adalah chat bot, di telepon robot + IVR dan sulit untuk mendapatkan lawan bicara langsung. Jadi ternyata wajah perusahaan itu adalah ... robot? Artinya, tidak berwajah. Dan Anda tahu, ada beberapa kecenderungan dalam industri TI untuk memanusiakan wajah baru ini. Perusahaan datang dengan maskot teknologi, menganugerahkannya dengan fitur menarik dan mengekspos sebagai asisten. Ini adalah tren yang mengerikan, tanpa harapan, di belakangnya ada dilema psikologis yang mendalam: bagaimana memanusiakan apa yang kita sendiri telah kehilangan umat manusia?
Klien ingin mengendalikan proses komunikasi dengan perusahaan, menginginkan orang yang hidup dengan pemikiran fleksibel, dan bukan ini "merumuskan permintaan Anda lagi".
Saya akan memberi contoh dari kehidupan.
Alfa-Bank memiliki obrolan online yang sangat bagus di aplikasi seluler. Pada awal kemunculannya, bahkan ada tulisan tentang Habré, di mana kemanusiaan dari operator dicatat - itu terlihat mengesankan, itu bagus untuk berbicara, dari kenalan dan di RuNet ada kegembiraan tentang hal ini. Sayangnya, sekarang semakin sering chat bot menjawab sesuai dengan kata kunci dalam pertanyaan, karena ada perasaan ditinggalkan yang tidak menyenangkan, dan bahkan masalah mendesak telah diselesaikan untuk waktu yang lama.
Apa itu obrolan yang bagus Alpha? Fakta bahwa di tengah adalah seorang pria, bukan bot. Pelanggan sudah bosan dengan robot, komunikasi mekanis - bahkan introvert. Karena bot ... bodoh dan tak berjiwa, hanya sebuah algoritma.
Jadi otomatisasi komunikasi yang berlebihan dengan pelanggan menyebabkan kekecewaan dan hilangnya loyalitas.
Proses untuk proses
Otomasi terkait dengan proses individu di perusahaan - dan semakin banyak proses terotomatisasi, semakin baik, sehingga perusahaan menghilangkan masalah dengan tugas rutin. Tetapi jika tidak ada orang di belakang proses yang memahami cara kerjanya, prinsip apa yang mendasari mereka, batasan dan kegagalan apa yang mungkin terjadi dalam proses, proses tersebut akan membuat perusahaan menjadi sandera. Dalam banyak hal, inilah mengapa lebih baik jika proses dan otomasi tidak dilakukan oleh konsultan eksternal, tetapi oleh kelompok kerja dalam perusahaan bekerja sama dengan pengembang sistem otomasi. Ya, itu padat karya, tetapi pada akhirnya dapat diandalkan dan efisien.
Jika Anda memiliki proses debug, tetapi tidak ada orang yang memahaminya, pada kegagalan pertama akan ada yang sederhana, akan ada pelanggan yang tidak puas, tidak dapat mengerjakan tugas - akan ada kekacauan total. Oleh karena itu, pastikan untuk membentuk keahlian internal dan menunjuk pemegang proses yang akan mengendalikan mereka dan membuat perubahan. Otomasi tanpa seseorang, terutama dalam operasi perusahaan, masih belum mampu banyak.
Otomasi demi otomasi adalah jalan buntu di mana tidak ada keuntungan maupun keuntungan. Jika dengan latar belakang ini Anda memiliki keinginan untuk mengurangi staf, karena "sesuatu akan melakukan semuanya dengan sendirinya," situasinya akan menjadi lebih buruk. Karena itu, keseimbangan harus dicari: antara alat paling berharga abad ke-21, otomatisasi, dan aset paling berharga di zaman kita - manusia.
Secara umum, saya selesai ;-)
