Toda a verdade sobre a secretária eletrônica inteligente (IVR)
Um IVR ou resposta interativa de voz parece estar presente em todos os lugares e ninguém gosta disso. Você liga para a empresa e pega o carro. Quem vai gostar? Como resultado do aborrecimento causado pelo sistema IVR e dos infinitos menus de vários níveis, muitos clientes tendem a perder a comunicação com a máquina mais rapidamente e clicar em "0", muitas vezes repetidamente, para se conectar a um operador ativo. Às vezes funciona, às vezes não.Se uma empresa não mostra atendimento suficiente ao cliente, deve fortalecer seu sistema de URA. Incentive os assinantes a dedicar mais tempo ao diálogo com o sistema de URA, para que sua equipe gaste menos tempo interagindo com os assinantes. Fazer todo o possível para reduzir o tempo de comunicação da equipe com os clientes e reduzir o custo de manutenção da imagem de seu departamento. Isso é ótimo se eles tiverem clientes dependentes, um monopólio estiver funcionando ou eles acreditarem que conseguir um novo cliente é mais fácil do que manter um antigo. Caso contrário, eles precisam ouvir, realmente ouvir o que os clientes dizem porque estão certos.A URA tem seu lugar no negócio, mas seu valor não deve ser superestimado. Se a URA realmente reduz o tempo de chamada para o cliente ou coleta informações que ajudarão ainda mais o operador da central de atendimento a atender melhor o cliente, o uso da URA faz sentido. No entanto, quando o objetivo do uso da URA é apenas reduzir custos, reduzir a equipe ou limitar o escopo do serviço ao cliente, usar a URA é uma má idéia.A seguir, são apresentadas recomendações para o uso correto da URA.O que fazer com o IVR:• Sempre forneça ao assinante a opção “Press 0” para conectar-se ao operador.• Forneça opções concisas e significativas que possam ser facilmente compreendidas fora da sua empresa.• Peça aos seus clientes e até seus amigos para ligar e testar sua URA. Corrija os erros encontrados por eles.• Configure sua URA para que ela não funcione pior do que outras que você conhece.O que não deve ser feito com a URA:• Não bloqueie o número "0". "O cliente está sempre certo" e, se ele quiser conversar com uma pessoa viva, dê a ele essa oportunidade.• Não solicite um número de conta se o operador solicitar mesmo assim.• Não force os assinantes a fazer anotações (por exemplo, “para cobrança”) e depois informe ao operador da central de atendimento qual opção foi escolhida.• Não envie assinantes ao operador geral se o assinante tiver passado algum tempo na mensagem na URA, relatando o motivo da chamada. Basta transferir a chamada para o operador certo.• Não crie menus de vários níveis. Faça-os simples.• Não force um assinante um pouco irritado a percorrer a árvore irremediavelmente longa e volumosa do menu de URA, pois ele ficará muito irritado e frustrará o mal de sua equipe.E a verdade é que a maioria das empresas de URA tem muitas deficiências. O que você vai fazer com isso? Source: https://habr.com/ru/post/pt383911/
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