♋️ 👩🏿‍🏫 🌴 Deste lado das barricadas 🧝🏽 👩‍❤️‍💋‍👨 🤱🏻

Olá GT! Aconteceu que os centros de serviço são uma zona de conflito em qualquer loja. O comprador acredita que os militares são cabras, e não querem resolver seu problema, o serviço fica surpreso com a teimosia de algumas ovelhas, que insistem que "é por si só, não tenho nada a ver com isso". O comportamento das pessoas difere pouco nos serviços oficiais e autorizados, nas garantias e nas adegas: os problemas são quase sempre os mesmos, e a psicologia há muito mostra na prática que o comportamento de um ser humano individual como um todo raramente está fora dos cânones gerais. Todos ficam chateados ao saberem que "este reparo não pode ser realizado sob garantia" ou "não poderemos aceitar seu dispositivo, porque há sinais de abertura do caso e violação da integridade da estrutura ". ^{Quadro do filme "}^{Sobre o Carneiro e o Bode}^"

Meu bom amigo de Novosibirsk escreveu um excelente artigo para você sobre a vida de um dos centros de serviços. Espero que ajude você a não repetir os erros dos outros.

Deste lado das barricadas

Muito já foi escrito sobre o trabalho dos centros de serviço para reparar equipamentos digitais na Internet e, muitas vezes, mesmo com exemplos específicos. Isso é apenas a maioria dessas avaliações provenientes de clientes (não) satisfeitos que visitaram o serviço ou são veiculados (e às vezes não muito) pela publicidade das próprias organizações. Aconteceu que, na minha vida, tive a oportunidade de estar em ambos os lados da recepção várias vezes: já fui cliente de vários SCs e, atualmente, formei meu próprio centro de serviço - um pequeno que funciona com sucesso há mais de dois anos. O título, é claro, não darei, porque o artigo não é sobre isso. Nele, gostaria de falar sobre o que temos de enfrentar - e talvez da próxima vez que você precisar usar os serviços de nossos colegas no workshop, lembre-se de que não é tão simples em nossa profissão ... :)

Omitindo uma descrição detalhada dos procedimentos de reparo padrão, vou me concentrar em algumas categorias de trabalho com as quais tenho que lidar todos os dias. Acredite, você não está entediado há um ano. E não porque é muito divertido - antes, uma vez. Aqui com alguns momentos dessa "diversão" quero te apresentar.

O teatro começa com um cabide ...

O teatro começa com um cabide e o centro de serviços - com a recepção. É aqui que começa a linha de frente entre o cliente e a organização, e a seleção de um funcionário competente para o cargo de gerente por trabalhar com clientes é uma tarefa muito mais difícil do que escolher, por exemplo, um consultor de vendas. Aqui você tem conhecimento da parte material, e os fundamentos da psicologia, e uma compreensão do processo técnico de trabalho de reparo para cada caso, incluindo possíveis atrasos no tempo dos diagnósticos e testes, para não mencionar o conjunto padrão de "males" que estão associados ao diagnóstico principal.

A maioria dos conflitos com os quais tivemos que lidar surgiram em maior parte por causa de incompreensões mútuas com o cliente, e não por causa do custo ou da qualidade do trabalho. Em outras palavras, em quão adequadamente o equipamento foi recebido, acordado para reparo e emitido, o feedback do cliente sobre a operação do serviço em muitos casos depende em maior medida do que no volume e no custo dos próprios procedimentos técnicos.

Houve casos em que os clientes que estavam inicialmente nervosos por causa da fila formada, depois de observar o trabalho do gerente de recepção, sorriram sabiamente e até perguntaram como ele consegue manter o equilíbrio emocional com esse contingente. O que eu gostaria de enfatizar especialmente - o gerente de recepção deve ter pelo menos o conhecimento de um especialista técnico médio, enquanto mesmo um especialista técnico muito bom não precisa ter a capacidade de trabalhar com pessoas (vou dizer mais - muitos técnicos realmente bons não gostam nada disso) Faz).

No entanto, o esclarecimento de necessidades e tudo o que não está atualizado são apenas os mais preguiçosos; portanto, não entraremos em detalhes. Vamos considerar melhor as principais categorias de avarias (e em combinação - os proprietários dos dispositivos afetados). Estou certo de que muitos se reconhecem em pelo menos um deles, que exorto, sem hesitação, a admitir nos comentários.

Não quebre - não conserte!

Essas palavras na prática dos centros de serviço há muito se tornam ouro. Especialmente para os clientes - em todos os sentidos da palavra. Qualquer diálogo que comece com as palavras: “Um programador que conheci aqui limpou alguma coisa” causa um sorriso incontrolável no rosto do funcionário da recepção e o gemido pesado do técnico de serviço.

Bloqueie o firmware do gadget Android, bombeie os pacotes de drivers e os otimizadores sem pressionar as caixas de seleção de todo o hotbed do nome do conhecido serviço de correio doméstico, limpe o registro junto com as bibliotecas .NET e VC ++ ou encontre uma versão do driver que não inclua a luz de fundo da tela do laptop quando o sistema operacional é iniciado - eu realmente fica-se a impressão de que é isso que os “tyzhprogrammers” ensinam há cinco anos; porque, por acaso, não consegui reproduzir a maioria desses erros por mais de uma década de prática em reparo de software e hardware. Mas o que há para ocultar, muitos teclados iniciantes e trabalhadores de ferro de soldar pecam com tais experimentos; portanto, seus colegas mais experientes costumam tratar esse tipo de diagnóstico com compreensão.

É muito pior quando uma subcategoria notória como "DIY" flui suavemente da categoria acima. Isso já é uma verdadeira dor de cabeça para a equipe técnica: depois de ler (na melhor das hipóteses) instruções a partir dessa mesma Internet, os cidadãos indicados correm para o dispositivo com reparo, como marinheiros em desgaste. E, ainda assim, onde quer que fosse, se eles simplesmente montarem seções de recuperação, eliminarem o layout do disco ou arrancarem os cabos e conectores: o problema começa quando se trata do ferro de soldar.

É difícil, atrevo-me a garantir, re-soldar, por exemplo, o conector micro USB no tablet, se antes de você o proprietário infeliz queimar não apenas a almofada de contato desse conector, mas também um pedaço de PCB com uma largura que se desenvolve de acordo com a fórmula universal: W = (espessura da picada ferro de solda * curvatura das mãos) + N, onde N é uma figura não sujeita às leis da lógica, medida em milímetros. Bem, merecem menção especial são soldados em vez de originais, por exemplo, capacitores, "quase os mesmos" domésticos. Com resistência duas vezes maior. E o que, com uma margem, significa que eles devem funcionar melhor! (c) o cliente é "caseiro".

Todos mentem

A citação do conhecido diagnosticador é relevante não apenas na medicina - a maioria dos visitantes do nosso centro de serviços (e, suspeito, não apenas do nosso), às vezes com a mesma persistência maníaca, oculta as causas do colapso, mesmo em casos obviamente sem garantia.

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Dos episódios mais divertidos, lembro-me imediatamente de um laptop que "inesperadamente parou de funcionar". No estágio de aceitação, o fato de o cliente trazer o dispositivo cuidadosamente embalado em duas sacolas plásticas e com pressa; e quando ele disse que a aceitação ainda teria que ser feita de acordo com o número de série do dispositivo, ficou visivelmente deprimida. Tendo atingido não apenas o nariz, mas também imediatamente o cérebro e a ecologia circundante, o cheiro característico da urina do gato tornou possível estabelecer um diagnóstico, sem sequer implantar totalmente o segundo pacote. Naturalmente, o cliente não tinha "gatos"; Sobre a proposta de cheirar o dispositivo, sugeriu-se que, ele disse, no outro dia em que estava visitando, e talvez ele não tenha notado algo. Sim, sim, é claro, foi o que pensamos. :-D

No contexto de tais casos, os dispositivos inundaram água, cerveja, cola e café doce, que quebraram "por conta própria e não a partir disso, funcionou normalmente por mais N dias" - é apenas uma rotina. O fato de que, nos últimos dias, todos os cabos (ou mesmo os contatos do controlador, por exemplo, o disco rígido) não só se tornaram mofados, mas também apodreceram completamente, o paciente, é claro, não tem conhecimento. Pelo menos pela primeira vez.

^{O herói é um "submarino", no terceiro dia após o mergulho, uma foto dos trens sob um microscópio.}

^{Cola dissolve com sucesso não apenas ferrugem, mas também textolite. Três ou quatro dias.}

Baratas rastejando diretamente para a recepção a partir das aberturas de ventilação do laptop na presença de um cliente que ficou surpreso ao informar que não era ele, e como temos insetos em todo o serviço, você também não ficará surpreso. E a quantidade de objetos estranhos recuperáveis de várias aberturas de laptops e outros aparelhos pode discutir facilmente com a indústria médica.

^{O herói no centro da foto sobreviveu até uma viagem de duas horas na geada de quinze graus ao SC e morreu a morte dos bravos nas mãos de engenheiros astutos.}

Uma das categorias de falha "preferidas", de acordo com os clientes, é, obviamente, as crianças. Antes, CRIANÇAS! Porque, na maioria dos casos, a escala do dano reivindicado nesta categoria de dispositivos afetados sugere que essas crianças sejam alimentadas com produtos geneticamente modificados da marca Hulk Inc. Não, claro, eu entendo que admitir que durante uma briga de família um laptop do balcão foi para a sala ao lado, não como il faut - mas para anular o golpe que quebrou a matriz e arrancou as duas dobradiças da tampa da vítima em uma criança que não é outra reencarnação do mestre do kung -Fu, na minha opinião, busto.

^{Rugrats "...}

As vezes eles voltam

Uma categoria especial (e em combinação - uma dor de cabeça) de clientes são aqueles que retornam ao período de garantia do reparo, quebrando adicionalmente outra coisa, com total confiança de que o serviço DEVE corrigir isso gratuitamente.

Substituiu a tomada micro USB e, uma semana depois, a saída do fone de ouvido falhou? Deixe-os consertar, eles deram uma garantia! Mudou a exibição de uma criança de seis anos de idade na prateleira do telefone, e agora é rapidamente descarregada? Este é exatamente um técnico que misturou algo com fios, deixe-o comprar uma bateria nova agora! E, por si só, uma birra deve ser construída, aguardando a concentração máxima de pessoas na sala e ameaçada por todas as autoridades, incluindo Smolny. No entanto, como resultado, ocorreu-me apenas quatro vezes antes de um exame independente e, em todos os casos, a nosso favor; mas o número de amantes de brindes, infelizmente, não está diminuindo.

A propósito, o client-koshatnik do exemplo acima também retornou um dia depois - ele decidiu que não havia substituído o teclado, mas, simplesmente, cito, "soldou e jogou no cabeçote".

Felizmente, eles não tiveram tempo de retirar o lixo - entregaram-no ao velho e, quando perguntados como ele podia ter certeza de que era ele, ofereceram-se educadamente para cheirá-lo. Por algum motivo, não cheirei, aceitei minha palavra, mas a levei comigo (mais tarde o teclado foi encontrado na lixeira na saída do prédio).

Separadamente, vale destacar o reparo do software: afinal de contas, 95% dos clientes estão sinceramente certos de que a reinstalação do Windows resolverá automaticamente todos os problemas com vírus, banners e outras atrações da Internet por um longo tempo. No entanto, trabalhar com esse contingente é um pouco mais fácil: na maioria dos casos, basta abrir o histórico do navegador ontem e as perguntas desaparecem sozinhas. Parece ainda mais interessante quando a “vítima” vem com a demanda por uma reinstalação gratuita, não apenas uma, mas com o apoio de parentes ou amigos inocentes.

Esses pacientes geralmente não sofrem com excesso de imaginação, mas alguns pedidos são agradáveis em seus detalhes: a

^{julgar pelos pedidos, esse cara decidiu apoiar o fabricante doméstico ...}

Nos últimos dois anos, uma menina em idade escolar entrou firmemente no top 10 de nossos visitantes, que escandalizou um criptógrafo pego por uma mãe que a arrastou pela orelha diretamente da sala de serviço, depois de verificar quais visitas de recursos levaram ao mau funcionamento indicado. Não direi os endereços dos recursos, e não pergunte. :)

Bem, sobre coisas "comuns", como depósitos de poeira, que muitos arqueólogos (e, em alguns casos, microbiologistas) ficarão surpresos com os dispositivos internos, sobre vírus chineses insidiosos, cuja autoproteção é invejada pelo conhecido pacote antivírus doméstico com uma letra vermelha no logotipo, e cerca de centímetro! camadas de pasta térmica de pelo menos uma marca nacional bem conhecida em processadores móveis e chips de vídeo em vez de placas térmicas podem ser contadas infinitamente. Mas não reclamamos - esse é o trabalho.

^{Ou as ruínas de uma civilização antiga ou uma nova forma de vida}

^{Mais - não significa melhor!}

Obviamente, a variedade de casos únicos que tive que enfrentar durante todo o tempo de trabalho no formato do artigo não funcionará - talvez haja material suficiente para memórias em alguns volumes. Mas, resumindo os resultados de hoje, espero, em uma palestra um pouco informativa, gostaria de dar alguns conselhos aos clientes em potencial do centro de serviços. Do ponto de vista profissional, a propósito, nosso campo de atividade, se você pensar bem, está muito mais próximo do médico do que parece. Julgue por si mesmo:

Quanto mais honestamente você descrever a causa do problema, maior será a probabilidade de diagnóstico oportuno e sucesso do tratamento. De qualquer forma, no final, descobrimos o que você fez com o dispositivo, mas se você confessar, não julgaremos.
, ! ? , … .
, . . . , . , . . :)
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, : , , — ( , — , ), , , , . (.:tipo de garantia pode variar de acordo com o produto). É possível que seu caso aparentemente único seja uma rotina conhecida e facilmente resolvida por técnicos. Além disso, vou lhe contar um pequeno segredo (shh, não conte a ninguém) - os centros de serviço também recebem dinheiro para reparos em garantia com autorização, para que ninguém faça trabalho extra para você e com dor de cabeça. Deixe seu equipamento atendê-lo por um longo tempo e sem falhas; mas se isso - contato. ;)

Isso é tudo. Seja honesto e deixe seus gadgets nunca quebrarem.

Centro de Serviços Yulmart

Nem sempre os bens comprados podem ser ideais em termos de propriedades do consumidor. Existe um casamento e um projeto trivial e malsucedido, que pode ser corrigido na próxima revisão. Nossos SCs se distinguem por um programa de devolução e troca de produtos bastante fiel, que ajuda a obter o dispositivo que mais lhe agrada, e mantemos uma reputação de loja simples e conveniente para as pessoas.
Por exemplo, o programa Hot Swap está disponível para todos os compradores de componentes de computador , o que permite obter um pedaço de ferro ativo em vez de quebrado em quase um dia. Obviamente, se as condições da garantia não fossem violadas.

O serviço de garantia pode ser executado de acordo com dois programas: garantia do fabricante e serviço de garantia no SC Yulmart. No primeiro caso, as mercadorias são manuseadas por centros de serviço oficiais autorizados pelo fabricante: muitas vezes, essa garantia se estende a monitores, impressoras, laptops, televisores e câmeras. Na segunda versão, nossos especialistas lidam com questões de garantia. Detalhes das condições da garantia podem ser encontrados aqui .

Como ao comprar on-line com entrega em domicílio, nem sempre é possível verificar o dispositivo antes de recebê-lo, introduzimos um conveniente sistema Moneyback que permite a devolução de mercadorias que não lhe agradam. As condições de reembolso estão indicadas em nosso site, na seção "Serviço e suporte".

Bem, conte suas histórias agora :)

Tenham um ótimo final de semana!

Deste lado das barricadas