Quando digo que estou trabalhando em inteligência artificial, as pessoas geralmente querem ficar do lado dos trabalhadores simples de todo o mundo. A redação exata varia, mas geralmente se resume a "máquinas não podem fazer o trabalho para as pessoas, porque elas fornecem" interação humana ", inatingível para a máquina".
Imediatamente após uma dessas disputas, tive o prazer de experimentar essas ilustres “interações humanas” no caminho de casa para Nova York do exterior. A primeira reunião ocorreu com um funcionário da companhia aérea. Quando cheguei no check-in, ela me disse que, como eu não havia chegado pelo menos uma hora antes da partida, tecnicamente falando, sentia falta dele e teria que comprar uma nova passagem. Na verdade, eu estava apenas alguns minutos atrasado, e no aeroporto de onde eu voei, a espera nas filas de check-in geralmente levava de 0 a 5 minutos. Eu diria que, se todo o aeroporto fosse um estacionamento, eles nem precisariam atribuir às seções designações alfanuméricas.
Comecei a me opor, mas eles disseram que seu sistema não lhes permitiria imprimir um ticket, mesmo que quisessem. Mau começo para a "interação humana".
Qual é o sentido dos funcionários humanos se as máquinas tomam decisões? Eu perguntei à cadeia de comando, mas o verdadeiro chefe - o sistema deles - se deparou com ela. Comprei uma passagem nova, passei pelo serviço de segurança e, para ganhar tempo, vi pessoas sentadas no voo que eu deveria voar.
Como minha interação em um grande aeroporto foi arruinada, decidi me consolar com um deleite irracionalmente caro da loja do terminal. A loja era bastante grande, por isso tinha duas mesas de dinheiro. No entanto, a balconista, aparentemente ela mesma em busca de interação humana, deixou seu posto para conversar com outra balconista no canto mais distante da loja. Atravessei a loja inteira para lhes dar dinheiro, e eles fingiram invadir sua habitação pessoal e exigir que eu fosse atendido. Eu não gosto de escândalos, então esperei até que ela terminasse sua história antes que ela me notasse.
A próxima manifestação marcante da relação humana foi minha comunicação com o agente do serviço de imigração. Ele agiu como se fosse um detetive da velha escola, sabendo que você era culpado e apenas esperando você cometer um erro. Felizmente, depois de várias perguntas hostis, nós dois conseguimos o que queríamos, e eu deixei o país dele.
Ao desembarcar no JFK, recebi uma saudação de um agente de imigração automático. Ele não me interrogou, mas simplesmente digitalizou meu passaporte, fez cálculos e pintou minha foto no bilhete de imigração relativamente bem. Sério, seja qual for o filtro de imagem, você precisa adicioná-lo ao Instagram.
Ao passar pelo terminal, passei por máquinas de registro automático da minha empresa JetBlue favorita - elas nunca me condenaram por ter chegado em apenas 55 minutos.
No caminho para casa, decidi comprar um tratamento a um preço mais razoável na rede CVS, onde o balcão de caixa automático se absteve da tentação de conversar com o vizinho e, em vez disso, esperava me servir.
Vale a pena notar que minha experiência, que trouxe mais satisfação ao se comunicar com máquinas, não é única. A Nuanced Enterprises,
em um estudo recente, descobriu que 67% das pessoas preferem máquinas de autoatendimento.
Além disso, essas máquinas economizam muito dinheiro. O custo de registrar um voo com uma pessoa viva custa à companhia aérea US $ 3. O registro através da máquina custa US $ 0,14. De acordo com a associação internacional de transporte aéreo, a mudança para um processo de registro totalmente automático poderia economizar
US $ 1,6 bilhão por ano para o setor aéreo. Daí a pergunta: por que isso não está acontecendo?
Os sistemas automatizados não apenas economizam dinheiro, mas também ajudam a ganhar mais. Um experimento no McDonald's mostrou que os clientes que usam quiosques de autoatendimento fazem pedidos maiores em média, resultando em
um aumento médio de pedidos de US $ 0,3 . Talvez os clientes que fazem um pedido com uma pessoa pensem que ele está avaliando. Gostaria de saber se as pessoas no McDonald's estavam preocupadas com o que os outros pensavam deles. Sempre me pareceu que este restaurante era a escolha dos imprudentes.
Se os clientes preferem, ele economiza e ganha mais - por que ainda não se espalhou por todo o lugar?
Entendo que ser o primeiro a se sentir desconfortável é deixar que outra pessoa resolva todas as rugas. Mas se funciona para uma empresa, por que todos os seus concorrentes na mesma vertical não a adotam? Um simples passeio pelas mesas de check-in é uma demonstração clara do absurdo dessa situação. Algumas companhias aéreas têm armas, enquanto outras não.
É difícil resolver esse enigma até que analisemos a demografia das 33% das pessoas (os restos do estudo da Nuanced Enterprises acima) que não preferem máquinas de autoatendimento. A métrica mais significativa é a idade. Basta dizer que estes são 33% da população que podem perguntar aos netos o que é o twitter.
Infelizmente, esses mesmos 33% são geralmente a maioria dos conselheiros da maioria das grandes empresas. Torna-se clara a indecisão seletiva de algumas empresas em relação à introdução de máquinas em seu ciclo de negócios. Se eu precisasse obter permissão do meu avô para cada nova compra tecnológica, escreveria este artigo em uma máquina de escrever e ligaria para o editor usando um telefone com um teclado de discagem.
Portanto, a questão é: se as máquinas de autoatendimento são melhores em todos os aspectos relacionadas à geração de dinheiro, as empresas Luddite contradizem suas obrigações para com seus acionistas? Talvez os acionistas devam começar a exigir que as empresas acompanhem as últimas tendências tecnológicas.
Os acionistas devem poder verificar a aplicação da tecnologia na empresa quando uma equipe de especialistas analisa o lucro com a introdução da automação? Deveria haver assentos dedicados no conselho de administração para membros mais jovens e conhecedores de tecnologia que poderiam arrastar as organizações para o século XXI? Afinal, US $ 1,6 bilhão por ano é um erro de cálculo bastante grande, e as companhias aéreas não são os únicos responsáveis por esses erros de cálculo. Uma coisa tão importante quanto a introdução da tecnologia não deve depender dos caprichos das pessoas que, por sua natureza, detestam a tecnologia.
Fico feliz em discutir com quem sente falta dos momentos em que um funcionário amigável do posto de gasolina derramou gasolina para você. Deixo-lhes o direito de opinar sobre a importância da interação humana. Mas quando essas opiniões são colocadas acima dos resultados de pesquisas e lucros da empresa - e mais importante, minha experiência de viagem - chega a hora de medidas radicais. A revolução da IA / bot está ganhando força, e o progresso não deve depender de opiniões pessoais.