Cultura da comunicação: como criamos nosso sistema de comunicação na Audiomania
Durante muito tempo, o principal meio de comunicação nos negócios era apenas o telefone: clientes, contratados e funcionários usavam ativamente os numerosos números e "ramais".Agora, os contatos estão gradualmente "vazando" para a Web: a comunicação com representantes de negócios no Facebook, Viber, Telegram e, é claro, por e-mail não surpreende ninguém.Apesar de toda essa diversidade, os clientes das lojas on-line costumam encontrar-se no vácuo de informações - suas cartas permanecem sem resposta, eles não prestam atenção aos mensageiros e até mesmo textos irritados com empresas de "marcação" no Facebook não levam a uma solução para um problema ou pergunta. E isso é muito mais crítico para os clientes do que um correio atrasado.Portanto, temos na Audiomania Nossa “cultura de comunicação” especial se desenvolveu - com clientes, fornecedores e nossos próprios funcionários: em nosso trabalho, a consultoria ao cliente e a interação competente dentro dos departamentos desempenham um papel importante, e discordamos veementemente de deixar qualquer um deles no vácuo de informações.
Foto Duru ... / CC
Timofei Shikolenkov Timshick, diretor de marketing e desenvolvimento de negócios da Audiomania, fala sobre como um negócio funciona, grande parte do qual é construído em torno da comunicação, e por que as soluções de comunicação feitas às vezes podem ser melhores do que uma dúzia de aplicativos prontos.Obviamente, a escolha de uma ou outra solução de comunicação dependerá das tarefas que você está enfrentando - é impossível impor um sistema a todos de uma só vez, por melhor e conveniente que seja. Portanto, compartilhamos os meios de comunicação nas áreas de trabalho, seja na interação com fornecedores, com clientes ou com outros funcionários da empresa (isso não significa que temos três soluções independentes, mas mais adiante). Vamos conversar sobre tudo em ordem.O departamento de compras é o que o fornecedor [conservador] gosta
Não limitamos a maneira como nos comunicamos com os fornecedores. Geralmente, nossas principais ferramentas são skype, correio ou telefone. Às vezes, nossos fornecedores são muito conservadores; portanto, os compradores de computadores têm até ICQ.A comunicação com os fornecedores de nosso gerente significa que, por um longo tempo, ele interagirá com uma pessoa específica do lado de nossa contraparte. Portanto, neste caso, não nos causa muitos inconvenientes usar o formato ao qual essa pessoa do lado está acostumada. O principal é que o caso seja feito.Comunicações internas - um mínimo de soluções de terceiros ...
Quanto à comunicação interna entre os funcionários, tentamos minimizar o uso de quaisquer produtos externos. Isso não foi feito para trabalhar “apenas com os nossos”: nossa tarefa neste caso é tornar a comunicação o mais eficiente possível e levar o mínimo de tempo possível dos funcionários.Nosso próprio sistema permite trocar informações entre departamentos sem mensageiros de terceiros. De fato, nosso sistema não é um mensageiro. Se muitas empresas usam a comunicação entre departamentos por telefone ou Slack, nossa comunicação é principalmente as ferramentas regulares de cada funcionário.Por exemplo, se um pedido for recebido para um produto que não está em estoque, o gerente de vendas, depois de conversar com o cliente, dará um comando para comprar as mercadorias. De fato, este é o clique de um botão. Obviamente, ele pode fornecer ao seu aplicativo comentários de texto, que para cada posição individual podem ser diferentes.Um funcionário do departamento de compras vê esse aplicativo em seu diário, o processa e, se necessário, também fornece um comentário. Por exemplo, "não há verde, há amarelo, o verde será dentro de uma semana".Os resultados do processamento de aplicativos são apresentados em forma de mensagens curtas no sistema. Mas somente quando há uma necessidade real disso. Por exemplo, informações sobre os resultados de uma entrega bem-sucedida de mercadorias não chegam a um funcionário do departamento de vendas. Porque Ele não tem nada a ver com ela. Mas se você tiver dúvidas - vem. Em muitos casos, o próprio sistema “entende” o que fazer e cria aplicativos automaticamente. Isso economiza tempo do funcionário para tomar uma decisão.O sistema de notificação interno apareceu conosco há cerca de 8 anos. Na verdade, por si só, é muito simples, e um programador estava envolvido em seu desenvolvimento (então não tínhamos mais desenvolvedores). Desde então, surgiram várias razões para usar este sistema. Novos gatilhos estão constantemente conectados a ele - situações em que você precisa notificar alguém sobre algo, lembrar alguém sobre algo.No entanto, às vezes é necessária uma comunicação "informal". Nós usamos principalmente o skype. Embora alguns departamentos introduzam outros serviços, por exemplo, o departamento técnico se comunica usando o Telegram.... e introduzir as regras de comunicação
Temos uma regra não escrita - se uma conversa através de um messenger exigir mais de dois minutos e você não precisar enviar nenhum dado, precisará mudar para a voz. Tão mais rápido. A velocidade é muito importante, portanto, banimos e-mails com mais de dois destinatários. Isso nunca trouxe nada de bom para ninguém.Para notificar sobre inovações ou notícias corporativas, usamos um blog corporativo interno, onde os comentários estão disponíveis. As notificações de novas mensagens são enviadas através de um sistema de alerta (também nosso desenvolvimento). Como resultado, as mensagens chegam apenas aos interessados. O excesso de informação é uma perda de tempo e, consequentemente, uma diminuição na eficiência.
Foto Andrew Gustar / CC
Não é o canal que importa, mas a nossa resposta rápida e útil.
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P.S. « - » — timshick , -: , .
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