Chatbots: onde, como e quando substituir uma pessoa

Segundo a empresa de análise eMarketer , em 2016, mais de 1,4 bilhão de pessoas usavam aplicativos de mensagens. Até 2019, mais de 25% da população mundial (aproximadamente 1,75 bilhão de pessoas) usará constantemente mensageiros instantâneos para se comunicar.

Mas não apenas as pessoas podem enviar e receber mensagens. No contexto da crescente popularidade do WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Skype, Telegram, ICQ, WeChat e outros aplicativos, a comunicação com os bots de bate-papo está cada vez mais acontecendo, o que em alguns casos pode substituir facilmente os interlocutores da carne e do sangue.

De acordo com o relatório Humanity in the Machine , a grande maioria das pessoas está pronta para o fato de que a empresa fornecerá seus serviços através de chatbots. Para obter respostas rápidas e precisas, as pessoas estão prontas para se comunicar com os bots, consultores e secretários de vendedores. Os aplicativos de bate-papo e mensagens on-line são a maneira mais preferida de entrar em contato com o vendedor para 29% dos americanos. Em outros países, esse número ainda é menor, mas gradualmente mais e mais pessoas começam a dar preferência aos bots de bate-papo.

Os programas podem se tornar concorrentes humanos de pleno direito? Vejamos a situação atual usando os sistemas de comunicação automatizados mais populares como exemplo.

Como os bots ganharam popularidade

Antes de tudo, deve-se dizer que não há nada de novo nos chatbots. Um dos primeiros interlocutores virtuais foi o programa Eliza, criado em 1966 por Joseph Weisenbaum. Eliza imitou o comportamento da fala do psicoterapeuta implementando uma técnica de escuta ativa: ela questionou o usuário e usou frases como "Por favor, continue". Foi realizado um experimento durante o qual o programa se comunicou com usuários selecionados aleatoriamente. Pela primeira vez, algumas pessoas não conseguiram adivinhar que uma máquina estava conversando com elas.

Embora os robôs tenham evoluído significativamente ao longo do tempo, por muitos anos foram usados ​​apenas para imitar diálogos humanos filosóficos. Os sistemas baseados em modelos de comunicação podem manter uma conversa por um longo tempo, mas há pouco sentido prático nisso.
A revolução ocorreu quando os modelos de "comunicação" foram alterados para os modelos de "recomendação". Os bots não apenas responderam à pergunta simples "Como você está?", Mas também recomendaram com precisão a pergunta "Preciso de um guarda-chuva hoje?" Os mais avançados aprenderam a duvidar e, em caso de incerteza na resposta, redirecionar a pergunta para uma pessoa.

Assim, os bots de bate-papo não são apenas programas de computador que simulam uma conversa, mas sistemas que tentam prever a melhor resposta para seu interlocutor.

Se o bot é capaz de se comunicar de maneira clara e correta, entende a pessoa, então não há necessidade específica de contratar um funcionário adicional. Voltando aos representantes da marca para aconselhamento, o cliente costuma agir de acordo com o modelo. Não há necessidade de contratar funcionários vivos que, de acordo com as instruções, respondam o texto memorizado a todos os usuários - esse pessoal é indistinguível dos robôs, mas ao mesmo tempo eles precisam de salários, dias de folga e feriados.

Os bots de bate-papo, com um custo de desenvolvimento relativamente baixo, podem ajudar um número infinito de pessoas o tempo todo.

O bot de bate-papo mais popular

O Chatbottle é o maior mecanismo de pesquisa de bots para ajudar os desenvolvedores a manter os usuários informados sobre os novos assistentes virtuais. O site apresenta uma classificação de bots coletados por vários parâmetros: número de votos, estatísticas do usuário, plataformas, categorias (viagens, produtividade, interação social, comércio eletrônico, entretenimento, notícias, etc.). No momento, são apresentados no site mais de três mil e quinhentos bots para o Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype e Telegram.


O bot mais popular do ChatBottle é o Poncho for Facebook Messenger. O Poncho envia previsões meteorológicas pessoais com piadas / memes engraçados e, portanto, parece mais um amigo meteorologista do que um serviço de relatório meteorológico sem alma. Mas é duvidoso que o bot possa substituir completamente um especialista em ventos e precipitações.


Em cada categoria no site você pode escolher um aplicativo interessante. Assim, por exemplo, Meekan , trabalhando com diferentes agendas para agendamento, é considerado o melhor bot para aumentar a produtividade pessoal. Permite sincronizar planos com qualquer coisa em qualquer calendário.

Remédio

O mecanismo de busca chinês Baidu lançou um chatbot médico projetado para diagnosticar doenças. Sim, à primeira vista, parece horrível, porque todos sabemos muito bem que apenas um médico pode fazer um diagnóstico. Tentar navegar na Internet leva ao fato de que o paciente encontra em si os sintomas de tosse convulsa, Ebola e peste bubônica. Então, o programa pode ajudar com alguma coisa?

O bot Melody permite que você entre em contato com médicos reais e marque uma consulta, mas seu verdadeiro talento é revelado pela comunicação. O aplicativo analisa sintomas definidos pelo usuário e, dependendo do diagnóstico pretendido, conecta-o a um dos 600.000 médicos especializados. A tarefa de Melody não é dizer "você tem lúpus" - as informações são coletadas principalmente para profissionais médicos.


- O que te machuca?
Garganta.
- Você para o otorrinolaringologista. Próximo!

Melody faz perguntas adicionais, mas reage às declarações anteriores. Em alguns casos, você terá a oportunidade de escolher uma resposta entre várias opções ao mesmo tempo. Por "meticulosidade", o bot Melody pode parecer ainda mais agressivo do que um médico, mas, como resultado, o médico assistente receberá informações sobre a doença antes da primeira dose e, com base em sua experiência clínica, tirará conclusões preliminares.

Atualmente, o bot está disponível apenas na China, mas o Baidu está buscando ativamente novos mercados. Várias startups nos EUA e no Reino Unido lançaram aplicativos semelhantes, incluindo Your.MD e Babylon Health .


O Your.MD pergunta sobre os sintomas, parâmetros corporais e histórico médico e, em seguida, compila uma lista das causas mais e menos prováveis ​​dos sintomas e os avalia por gravidade.


A Sense.ly, uma empresa com sede em São Francisco , desenvolveu a "enfermeira virtual" de Molly, que analisa a condição do paciente usando a função de reconhecimento de gestos e a função de reconhecimento de fala com base no Kinect. Molly ajuda pessoas com doenças crônicas a monitorar sua saúde e criar planos de tratamento personalizados. Além disso, o assistente virtual lembra quando você deve tomar remédios. Em geral, ele faz tudo o que uma enfermeira que poderia vir à sua casa poderia fazer. Isso significa que a IA retirará o trabalho dos novos enfermeiros? De acordo com a Organização Mundial de Saúde, nos próximos 20 anos, cerca de 13 milhões de médicos e trabalhadores médicos serão perdidos no mundo. A falta de equipe médica continua sendo um problema agudo e não pode ser resolvido de maneiras simples. Em vez de forçar os médicos a trabalhar com dezenas de pacientes por dia, você pode transferir parte do trabalho para assistentes virtuais.

Seguros

É fácil ensinar um bot a vender produtos, mas quando se trata de serviços, há muitas nuances diferentes. No seguro, não é o cliente quem mais escolhe a oferta, mas eles vendem a ele um certo tipo de serviço. Foi difícil automatizar esse processo, mas os bots de bate-papo também chegaram aqui.


A Lemonade Insurance Company fornece seu bot AI AI para processamento de reclamações. Seu trabalho parece muito impressionante. No ano passado, um cliente através do aplicativo da empresa anunciou um casaco roubado. Em três segundos, sua demanda foi atendida - estabelecendo assim um recorde mundial no setor de seguros. Durante esses três segundos, AI Jim analisou o aplicativo, verificou a conformidade com as regras internas, elaborou 18 algoritmos antifraude, aprovou o aplicativo, enviou instruções de pagamento ao banco e informou o cliente sobre a consideração bem-sucedida do caso.

O engraçado dessa história é que os criadores do bot de bate-papo não tiveram nada a ver com seguros. Em algum momento, apenas dois técnicos perceberam que a enorme indústria era rígida e sofria da falta de soluções automatizadas.

Até agora, o bot está pronto para considerar apenas casos simples, no entanto, o que costumava levar semanas ou meses agora acontece em alguns minutos ou segundos. É o que acontece quando você substitui pessoas e documentos por bots e aprendizado de máquina.


A Lemonade não foi a primeira empresa a criar bots no setor de seguros. De fato, já existem muitas dessas soluções. O Spixii é um agente de seguros que fala cinco idiomas. Este bot foi projetado para acelerar o processo de seguro, em uma conversa simples, oferecendo aos usuários o seguro certo para eles. O Spixii possui um recurso que faz com que pareça uma pessoa: se o bot perceber que você está fazendo algo que não é coberto pelo seu seguro (por exemplo, praticar esportes ativos), ele oferecerá a inscrição em um pacote de seguro mais impressionante (e também lembrará você sobre este caso).

Ensaios históricos

Os robôs modernos são semelhantes aos vendedores ou consultores, mas o espírito da velha escola ainda está vivo. O chatbot do AnzacLive Wizeline , projetado para a News Corp Australia, é um projeto em grande escala para digitalizar e processar extensas entradas do diário do soldado australiano Archie Barwick, um veterano da Primeira Guerra Mundial que está no meio de uma batalha na frente.

É claro que Archie morreu há muito tempo, mas com a ajuda de seus diários, podemos aprender mais sobre a história dos dias em que ele lutou. Suas extensas gravações abrangem todas as experiências de um jovem soldado, desde pensamentos de medo de uma batalha iminente (“Este pode ser o último registro que escrevo”) até atividades diárias como comida, bebida, esportes e, é claro, sua amada casa. .

Archie está morto, mas de certa forma ele continua a viver, sendo uma liga de pesquisa histórica, jornalismo, mídia impressa tradicional e canais sociais. O chatbot continua a responder perguntas e envia mensagens do campo de batalha na França.

Assistentes de RH automatizados

A startup com sede em Boston, Talla, está desenvolvendo chatbots para ajudar os novos funcionários a se adaptarem mais rapidamente e resolverem pequenos problemas organizacionais. O bot dirá a você no que prestar atenção no fluxo de trabalho, quando o salário chegará ou quando finalmente o próximo dia de folga chegará.

Talla não é um vizinho do escritório a quem você usará insignificantes durante todo o período experimental. O Chatbot está disponível o tempo todo e nunca se cansa de responder. Ele automatiza e coordena centenas de tarefas todos os dias, integrando-se a vários calendários e documentos do Microsoft Office 365 e Google Apps for Work.

A próxima versão do Talla assumirá o papel de especialista em recursos humanos. Isso significa que as primeiras informações detalhadas sobre a empresa que você receberá do bate-papo com o bot.
A startup planeja desenvolver assistentes de negócios reais a partir de seus bots, alguns dos quais decidirão qual dos candidatos deve ser convidado para uma entrevista. O bot procura semelhanças no currículo de possíveis candidatos com os dados de funcionários atuais bem-sucedidos.

Mas não esqueçamos que o trabalho real com o pessoal é uma tarefa muito difícil (para uma máquina), cuja solução não pode ser imaginada sem um processamento completo da linguagem natural. E esse requisito repousa no problema de criar uma IA forte.


Outro conhecido recrutador assistente - Cyra - apareceu apenas um ano atrás. Os recrutadores podem interagir com Cyra em linguagem natural e falar sobre o tipo de candidato de que precisam. Cyra faz várias perguntas aos recrutadores para entender seus requisitos e critérios de seleção e depois identifica os candidatos em seu banco de dados.

Educação

Novamente uma startup de Boston - AdmitHub . Desta vez, a empresa ajuda os candidatos a ingressar em uma universidade e a entender os problemas complexos da vida universitária. O AdmitHub desenvolveu o Oli bot, que fornece a todos os alunos um guia gratuito para a vida universitária. Por exemplo, você pode perguntar a ele onde fica o albergue mais próximo ou quando a inscrição para o curso termina. Oli ajuda as faculdades a envolver significativamente os alunos e a fornecer informações sobre as perspectivas de estudos bem-sucedidos.


O Duolingo é uma plataforma de idiomas popular que ajuda todos a aprender novos idiomas e a se comunicar com outras pessoas. Recentemente, eles começaram a implementar ativamente os bots de bate-papo que se comunicam no idioma que você está aprendendo. Os próprios robôs iniciam uma conversa fazendo perguntas sobre vários aspectos da vida. Eles podem sugerir respostas possíveis se você ainda não sabe o que dizer e também indicar os erros que cometeu. Até um novato pode falar com eles - a princípio, os bots se comunicam de maneira simples, mas quanto mais prática, mais difíceis as aulas se tornam. Além disso, cada bot tem seu próprio estilo individual e sua própria versão da resposta às suas perguntas.

Nutrição

O Dinner Ideas é um chatbot que envia receitas para pessoas saudáveis. Para usar esse bot, basta recontar o conteúdo da geladeira - cite pelo menos um produto. Conversar com um grande livro de receitas on-line não é tão divertido, mas útil. Para os fãs de comida comum, existe um telegrama bot @mycookbot , sugerindo receitas em russo.

Assistente de Compras

Em 2015, um ex-funcionário da Amazon criou o Mona chatbot , um sistema de recomendação para novos produtos, tendências e moda. A Mona está procurando lojas online que atendam a um conjunto específico de critérios: tipo, estilo, preço, etc. Mona sabe o que mais estará disponível nas lojas no próximo mês, ou quando uma venda começará em um shopping próximo.

O bot pode rastrear os preços de determinados produtos e oferece listas das "20 principais" com descontos personalizados. A Mona processa mensagens no seu e-mail (incluindo a busca de todos os tipos de spam), pesquisa ofertas de descontos, vendas, confirmações de pedidos e verificações.

No momento, Mona é considerado um dos mais populares bots de assistente de negociação pessoal. Ele suporta o trabalho com mais de 300 lojas de varejo (EUA).

Esposa virtual

Alexa, Siri e Cortana não são páreo para o assistente japonês Azuma Hikari . Para começar, Azuma tem um corpo criado usando um sistema de computador e um projetor. E embora este seja apenas um personagem "holográfico", pelo menos você pode vê-lo. Uma garota virtual no estilo anime mostra a previsão do tempo, funciona como um despertador, lembra coisas que precisam ser lembradas, controla a iluminação e os dispositivos de uma casa inteligente, luta com a sua solidão.

Azuma entende a fala em linguagem natural (da melhor maneira possível) e é capaz de responder. Após o treinamento, ela pode ajudar seu mestre a lidar com emoções negativas - ela ouvirá e apoiará em momentos difíceis.

Esse bot pode parecer estranho para nós, mas no Japão, as pessoas solitárias vivem em 32% dos lares; portanto, interlocutores intelectuais artificiais fazem sentido lá.

Conclusão

Os chatbots estão se tornando uma ferramenta importante, útil e necessária na vida moderna. Sim, é conveniente se comunicar com seu carro através, por exemplo, do TeslaBot, ou criar sites usando o bot do botão direito. Do ponto de vista comercial, os bots de bate-papo reduzem a carga nos call centers, reduzem o custo dos serviços e aumentam a receita. Mas todos esses fatos são apenas “árvores” além das quais “florestas” não são visíveis.

A revolução do chatbot já começou, mas eles são apenas um fraco aumento na enorme onda de progresso. O renomado futurologista Ray Kurzweil prevê que até 2029, os chatbots terão habilidades de linguagem no nível humano. Como as profissões do futuro mudarão em que as pessoas serão substituídas por inteligência artificial? Bem, talvez agora seja a hora de começar a experimentar a renda básica incondicional que as pessoas receberão por meio de uma IA eficiente.