O atual chefe do Facebook Messenger, David Marcus, ex-CEO do PayPal, renunciou em junho de 2014 para começar no Facebook. Por sua própria admissão, essa mudança se deveu ao fato de Marcus não estar interessado em ser o chefe de uma empresa pública.
Ele disse que trabalhar no Facebook lhe deu a oportunidade de colocar em prática sua experiência de trabalho no campo das tecnologias móveis, o que lhe permitiria deixar uma marca maior na história, apesar do fato de ter uma equipe relativamente pequena.
Algumas semanas atrás, Marcus deixou
claro que vê o Messenger como uma versão moderna do diretório Páginas Amarelas, permitindo que pessoas e empresas se encontrem "sem números de telefone" e conduzam negócios.
O Messenger e as páginas amarelas realmente têm algo em comum: o futuro deles levanta muitas questões.
Messenger como tópico para discussão
Um
relatório recente sobre o desempenho financeiro do Facebook foi bem-vindo. Os resultados do segundo trimestre são realmente impressionantes: o número de usuários ativos ultrapassou 2 bilhões, os usuários ativos diários representaram mais de 1,3 bilhão, a receita cresceu 45%, o lucro 71% e 87% da receita veio de publicidade e esses são apenas alguns dos indicadores. O chefe do Facebook, Mark Zuckerberg, também observou em um dos comentários pré-preparados que o Facebook planeja aumentar o suporte financeiro ao Messenger para que o aplicativo possa acelerar com a ativação, o crescimento do público e, como resultado, com a monetização, que, enfatizou Zuckerberg, acaba de começar.
Não é de surpreender que o Facebook Messenger tenha se tornado o principal tópico de discussão na sessão de perguntas e respostas. Os analistas queriam entender melhor o lugar do messenger no portfólio de projetos da empresa, especialmente no caso de a lucratividade da publicidade no Facebook começar a cair, e o feed de notícias simplesmente não ter um lugar para novos anúncios. Um dos participantes da discussão até percebeu como é incomum para empresas modernas, com uma base de usuários ativa de mais de um bilhão de pessoas, não ter uma estratégia de monetização e lucro correspondente.
A resposta de Mark Zuckerberg a essa e muitas outras perguntas naquele dia não foi alterada: o Messenger não está na lista de "drivers de crescimento de curto prazo do Facebook". Ele também acrescentou que outras plataformas de messenger conseguiram criar ecossistemas fortes, enquanto o próprio Facebook monetizou com sucesso sua rede social e Instagram, e, portanto, a empresa está confiante de que, a longo prazo, o Messenger chegará aos mesmos resultados.
Algumas semanas antes disso, várias mesas-redondas foram realizadas durante as quais Marcus falou sobre o progresso do Messenger, incluindo os recém-lançados "chips" e o efeito dos bots no aumento do interesse do consumidor pelo Messenger. Foi durante uma dessas entrevistas que Marcus fez uma analogia com as páginas amarelas para negócios e as páginas brancas para pessoas comuns, observando que se os telefones fossem inventados em nosso tempo, as pessoas não gostariam de usar números de telefone para fazer contato. Em vez disso, de acordo com o chefe do Messenger, as pessoas usariam páginas de contato digitais, e todas essas páginas seriam coletadas em um local conveniente, com recursos de pesquisa.
Este é o lugar, conforme concebido por seus criadores, e deve ser o Messenger.
No entanto, alcançar esse objetivo não é uma tarefa fácil, pois exige a mudança da atitude usual dos consumidores em relação ao Facebook, os hábitos de uso do Messenger e outras plataformas de messenger, sem mencionar a necessidade de desenvolver um plano que leve em consideração todos esses pontos.
Exibindo e se comunicando com o público em geral
O Facebook se desenvolveu rapidamente. Mais recentemente, uma rede social era um lugar onde os adolescentes universitários podiam se encontrar e se comunicar com seus colegas do campus. E rapidamente, o Facebook se transformou em um grande porta-voz on-line para transmitir informações sobre tudo o que as pessoas queriam se gabar em toda a rede social. Logo, os noticiários inundaram fotografias de formaturas, celebrações familiares, reuniões de colegas, pais que acabaram de correr uma maratona, mães comemorando o aniversário ou o casamento de seus amigos.
Em geral, a parte da vida pessoal que pode ser exibida em público.
Quase imediatamente, o grito online adquiriu a seguinte camada: as marcas puderam colocar seus anúncios na rede social. Hoje, cerca de 1,3 bilhão de pessoas veem esse anúncio diariamente visualizando seu feed de notícias. Então agora, olhando as fotos da festa de seu amigo na piscina, você tem a oportunidade de aprender simultaneamente os meandros do relacionamento entre Jay Lo e A-Rod a partir do material relevante da revista People, ler várias histórias sobre como salvar animais do
dodo.com que podem derreter até o coração mais frio, veja vídeo de Gwyneth Paltrow, aplicando o próximo produto de sua própria marca de cosméticos Goop no rosto, além de ver um anúncio de um monte de varejistas e temperar tudo com receitas da Food Network.
No entanto, você precisa entender que as plataformas de mensagens são uma questão completamente diferente.
Os consumidores os usam para compartilhar informações privadas, não destinadas à maioria das informações, com outro interlocutor ou um pequeno grupo de pessoas que se conhecem e que se aposentaram especialmente em seu próprio canto privado da Internet. O envio de uma mensagem de texto não é apenas uma forma mais urgente de comunicação, mas também mais adequado para discutir tópicos confidenciais entre amigos ou familiares, não importa a rapidez com que você precisa entregar a mensagem.
Hoje, as marcas começaram a usar mensagens de texto para informar sobre o status do pedido, sua confirmação, um lembrete de uma visita ao médico ou a necessidade de uma segunda receita. Tudo isso acontece com a permissão prévia dos próprios consumidores. Amigos usam plataformas de mensagens para enviar links para comprar coisas ou marcar um local de reunião. Os mensageiros baseados no sistema operacional também permitem reservar um lugar no OpenTable, ligar para o Uber ou até pedir pizza enquanto estiver conversando.
Ao contrário da situação com caixas de correio ou feeds de notícias, no caso de mensageiros, as chances de as marcas começarem a convencê-lo a comprar algo sem o seu consentimento prévio são extremamente pequenas, porque os órgãos reguladores não darão tapinhas na cabeça dessas empresas. Como resultado, as plataformas de mensagens são mais limpas porque possuem significativamente menos spam. Seu conteúdo é várias vezes mais focado nas necessidades do usuário.
No entanto, essa divisão em componentes públicos e pessoais não impediu muitos, incluindo Marcus e sua equipe, de tentar criar aquele lugar único no qual a comunicação se tornaria comum, não apenas entre amigos atuais, mas também entre consumidores e marcas.
Assim como a Tencent fez com o WeChat.
As tentativas de repetir esse modelo fora da China enfrentam um problema: a singularidade cultural do país onde o WeChat nasceu. Além disso, os consumidores de outros países têm uma seleção bastante grande de alternativas.
A Tencent começou como um QQ, uma plataforma de mensagens instantâneas e jogos para desktop. Sua base principal era a rede formada de clientes que usavam essa plataforma para se comunicar. Quando a Tencent começou a se mudar para o mundo móvel e o WeChat se tornou o aplicativo principal, a empresa precisou convencer os usuários de QQ a baixar o aplicativo WeChat e começar a usá-lo. De uma forma ou de outra, a maioria dos usuários mudou para um novo produto, porque a Tencent simplesmente não tinha concorrentes fortes e não queria recusar todas as vantagens oferecidas pela Tencent. Com o tempo, mais recursos e chips foram adicionados ao ecossistema que o transformou em um único centro, cujos usuários podiam conversar com amigos, fazer novos, além de interagir com marcas e pagar por suas compras.
Como no caso do Tencent e do QQ, após a separação do Facebook, o Messenger enfrentou a séria tarefa de atrair usuários para baixar um novo aplicativo separado. Quando o Messenger foi incorporado ao Facebook, abrir uma nova janela de bate-papo diretamente nas redes sociais e escrever algo para os amigos era muito simples. Você pode ver quem está online agora e começar a conversar.
Mas, na prática, os amigos no Facebook costumam ter vários outros canais de comunicação: telefonemas, LinkedIn, correio e muitos outros concorrentes que estão recebendo públicos do Facebook, como Instagram, WhatsApp e Snapchat. Portanto, a transição para o Messenger não foi fácil, principalmente para usuários de mercados desenvolvidos nos EUA e no Reino Unido, que, segundo os próprios desenvolvedores, são muito importantes para a aplicação. A recusa em fazer o download do Messenger não levou à perda de contato com seu círculo de amigos, mas apenas significou que o usuário agora teria que usar outros canais de comunicação com mais frequência. E depois do Messenger, ele caiu completamente na categoria de aplicativos mais fáceis de remover, para que eles não ocupem muito espaço na tela inicial do smartphone e não se incomodem com as notificações.
Parece que esses problemas já são suficientes, mas um novo obstáculo apareceu no caminho do Messenger.
Sabe-se que os consumidores nos países desenvolvidos formam para si um certo ecossistema de aplicativos que usam regularmente em seus telefones. É justo dizer que eles não baixam muitos aplicativos novos, mas não economizam na instalação daqueles que gostam de usar. Normalmente, esse conjunto inclui Uber, Amazon,
walmart.com , Chrome, PayPal, Yelp, um aplicativo bancário, OpenTable, Facebook, Instagram, WhatsApp e, por exemplo, o mesmo Messenger, entre outras coisas. E eles usam cada um desses aplicativos quando lhes parece mais adequado para atender a determinadas necessidades, como conversar com amigos, transmitir notícias para um amplo público de pessoas que eles não vêem há anos, procurando novos produtos e lugares, interação com marcas e pagamento por compras.
Alterar esse comportamento e esperar que os usuários comecem a usar o Messenger como ponto de partida para procurar pessoas, marcas e fazer compras parece uma meta inatingível, independentemente de quantos novos bots comerciais sejam lançados na plataforma.
Aparentemente, a disposição do Facebook de investir o quanto você quiser, desde que isso não ajude. Hoje, o tempo é a moeda que os inovadores - mesmo plataformas respeitáveis como o Facebook - devem gastar com sabedoria.
Obviamente, não se pode excluir a possibilidade de que tal aplicativo intermediário, simplificando muitas ações diferentes, nasça mais cedo ou mais tarde. No entanto, deve-se notar que esses aplicativos já existem agora. Os usuários costumam usar a Amazon como ponto de partida para compras on-line, o Google como ponto de partida para pesquisa e mensageiros instantâneos nativos, bem como Instagram e WhatsApp para conversar com amigos. Interfaces de conversação como Alexa, Allo, Bixby e Cortana ajudam os usuários a se comunicarem entre si e com marcas e empresas. Aparentemente, são eles que representam a maneira mais atraente para os consumidores obterem acesso a várias marcas, aplicativos e sites, pois já estão
dispostos a usá-los .
É fácil rastrear que esse é exatamente o artigo para o qual as empresas alocam uma parte considerável do orçamento. Parece que a bolha bot (no contexto do comércio) realmente explodiu, como
previsto no meu material há um ano.
Com tudo isso, desde 2014 e o momento em que Marcus ingressou na empresa, o número de usuários ativos do Messenger mais que dobrou. Além disso, o Messenger é um dos aplicativos mais populares do mundo, apesar da concorrência considerável em todas as suas regiões. Muitas das pessoas que entrevistei o usam por motivos bastante específicos: para se comunicar com amigos de outros países ou para se comunicar com uma rede de amigos, todas as comunicações com as quais ocorrem principalmente no Facebook.
As etapas recentes do Messenger parecem ter como objetivo repetir a experiência de outras plataformas, por exemplo, a introdução de filtros como o Snap. Os esforços do Facebook para tornar o Messenger um local conveniente para as marcas e seus clientes se comunicarem parecem mais uma iniciativa que o Facebook precisa mais do que os usuários do Messenger. Além disso, a publicidade que apareceu no aplicativo é uma maneira muito arriscada de monetizar, mas a equipe de desenvolvimento parece estar pronta para isso, pois simplesmente não possui outros meios reais.
A decisão do Facebook de separar o Messenger em seu próprio aplicativo parece interessante, tornando-o inacessível para os usuários do Facebook até o download. Segundo Marcus, essa etapa foi necessária, porque sem ela o Messenger nunca teria se transformado em uma plataforma separada. E foi essa plataforma que aparentemente foi concebida pelo Facebook como uma espécie de ponte que conecta a empresa ao mundo do comércio.
Devido ao fato de o WeChat ter começado como uma rede social, além da falta de alternativas igualmente convenientes, o aplicativo conseguiu pular rapidamente do simples envio de mensagens e jogos para as possibilidades de comprar coisas e pedir um táxi através do messenger. O Facebook, durante todos esses anos, não conseguiu pular esse "abismo", apesar dos inúmeros esforços. Alguns anos atrás, saiu
material que a razão pela qual os residentes de países desenvolvidos chegaram ao Facebook (no momento em que escrevemos) foi a capacidade de "rastrear" mudanças na vida de seus amigos, em vez de comprar de marcas que eles gostavam na época.
Mais tarde, o fato de os consumidores não confiarem no Facebook como uma espécie de “janela” para o mundo das compras foi confirmado nos resultados de um
estudo de maio . Apenas 8% dos consumidores disseram que consideram o Facebook uma espécie de ponto de entrada centralizado no mundo das compras e confiam nele.
A separação do Messenger e do Facebook afetará de alguma forma esse estado de coisas? É improvável que o Messenger possa se tornar algo como o WeChat ou estabelecer as bases para o ecossistema comercial do Facebook, ou se tornar um mecanismo de publicidade grande e independente. Ficamos com a impressão de que, na natureza, simplesmente não existe um fenômeno que possa ajudar o Messenger a se tornar o "centro único".
