No último
artigo, falamos sobre como os registros médicos eletrônicos (EMC) simplificam o trabalho dos médicos e a vida dos pacientes. Graças à EMC, o paciente pode contar com a assistência conjunta de todos os especialistas com os quais entrou em contato e o médico é capaz de criar rapidamente uma imagem completa da condição do paciente.
A EMC tem mais uma vantagem: elas ajudam
a melhorar a qualidade dos cuidados médicos. Isso será discutido hoje. Contamos como o controle de qualidade dos serviços médicos no DOC + é implementado e qual o papel das placas eletrônicas nesse processo.
“ Basta perguntar : sobre hospitais, sobre saúde, sobre crianças”A primeira etapa: a organização de um sistema de controle de qualidade
Nos hospitais "clássicos", a qualidade dos serviços médicos é monitorada, percorrendo territórios e enfermarias, coletando consultas médicas e verificando os registros médicos (incluindo as companhias de seguros que os verificam). Por exemplo, nos EUA
, 74% dos médicos participam na avaliação dos processos de trabalho da clínica e na Suécia - 93%.
Somos uma clínica móvel, portanto, nossos funcionários descobrirão as opiniões dos clientes não contornando as câmaras, mas por telefone. Agora, nossa central de atendimento está fazendo duas chamadas.
Se uma pessoa recebeu tratamento prescrito, ligamos para ele 40 minutos após a ligação e pedimos que avalie o serviço em uma escala de cinco pontos. Os operadores também se oferecem para usar os serviços de clínicas parceiras, se o médico recomendou visitar um especialista ou um exame adicional: ressonância magnética, raio-x, etc.
A segunda ligação é feita após 3 dias: ligamos para o cliente e perguntamos sobre seu bem-estar. Nosso sistema eletrônico
classifica automaticamente
a ordem de chamada de acordo com uma fórmula especial para simplificar o trabalho do operador - primeiro, aqueles que precisam ser chamados primeiro estão na lista.
Para obter mais feedback sobre o serviço, conversamos com os pacientes, realizamos pesquisas e fazemos chamadas de teste quando os funcionários do DOC + chamam um médico sob o disfarce de um cliente. No entanto, todos esses são processos muito trabalhosos e sem subjetividade. Eles não permitem o controle de qualidade de forma sistemática e completa.
A única fonte em massa de informações sobre os serviços médicos prestados são os cartões eletrônicos. Neles, podemos ver todas as queixas do paciente e os resultados do exame e avaliar as consultas médicas com base nelas.
No início do trabalho de nosso projeto para verificar a EMC, organizamos a chamada troca eletrônica de cartões, na qual a comunidade de médicos do DOC +, no formato ponto a ponto, avaliava compromissos e definia os pontos correspondentes.
Para equilibrar o sistema, dois médicos verificaram cada cartão. Se os pontos colocados por eles não diferissem muito um do outro, acreditava-se que o cartão foi verificado com sucesso. Caso contrário, o cartão foi enviado para verificação adicional a especialistas seniores - esses especialistas que tínhamos vice-médicos-chefe em terapia e pediatria - que aprovaram o veredicto final sobre questões controversas.
Segunda etapa: criação de uma comissão especial
Continuamos testando e desenvolvendo o sistema de verificação de cartões médicos e melhorando a operação da troca. Para acelerar o processo de avaliação da EMC e melhorar sua qualidade (e no futuro reduzir o número de verificações de um cartão), organizamos um departamento especial cujas tarefas incluem a verificação de cartões:
“Decidimos substituir a empresa de“ recrutamento de médicos ”por um destacamento de dez“ forças especiais ”, - faz uma analogia Eldar Garifullin, vice-diretor operacional de análises e projetos médicos, - criamos uma comissão médica especializada, responsável pela formação de padrões internos: como tratar isso ou aquilo outra nosologia ".
A princípio, dois especialistas da comissão também conferiram um cartão, porque as diferenças permaneciam entre os melhores e mais experientes médicos. Cada vez que um caso desse tipo acontecia, um árbitro entrava na pessoa do médico chefe adjunto e resolvia questões disputadas.
No entanto, ao contrário do modelo anterior, agora a comissão médica (VK) teve a oportunidade de desenvolver padrões. Para solucionar o problema que causou a discordância, foi criado um precedente, seguido pelos médicos no futuro.
Com o tempo, essa abordagem nos permitiu ganhar experiência e reduzir o número de situações em que as avaliações de dois especialistas diferiam significativamente, para 5% (e menos). Nesse ponto, mudamos para o modelo de verificação "um cartão - um especialista" para reduzir a carga no VC. No entanto, ~ 5% da EMC ainda é verificado por dois especialistas. Isso nos permite garantir que os membros da comissão façam uma avaliação objetiva e controlem a estabilidade de todo o sistema.
Como é a avaliação
A comissão recebe informações anônimas sobre o paciente para exame: histórico médico, indicadores durante o exame, diagnóstico, dados sobre quais medicamentos foram prescritos pelo médico (cujo nome também está oculto), quais testes ele recomendou e quais especialistas especializados.
Os especialistas verificam a compatibilidade eletromagnética e a exatidão do preenchimento: a integridade do exame do paciente e a coleta de anamnese são avaliadas, o diagnóstico é consistente com os sintomas observados etc. O teste é realizado de acordo com 20 critérios, de acordo com as instruções emitidas pelos especialistas. Cada critério é avaliado em uma escala de três pontos: 0 - “não atende aos padrões”; 0,5 - "parcialmente consistente"; 1 - “atende aos padrões”.
Usamos um sistema de três pontos, porque ainda existem situações controversas. Para tais situações, a opção "parcialmente consistente" é deixada. No entanto, com o tempo, planejamos formalizar completamente todos os processos e mudar para um sistema de avaliação binária para cada critério - a EMC atenderá aos requisitos ou não.
Nesse caso, não haverá opções intermediárias e a seleção se tornará mais rigorosa: ou o médico estava certo em tudo ou não. Todas as recomendações mais recentes do Ministério da Saúde sobre avaliação da qualidade oferecem exatamente o sistema binário.
Por que isso é necessário?
Esse sistema de avaliação nos permite melhorar a qualidade dos serviços fornecidos com cada EMC concluído e verificado. Todos os pontos que o especialista colocou são armazenados no banco de dados. Essas informações permitem identificar deficiências do sistema, analisar problemas com diagnóstico e tratamento. A partir das estatísticas, aprendemos como os médicos prescrevem corretamente os medicamentos, para que você possa fazer ajustes imediatamente no trabalho deles.
Vemos os problemas que a maioria dos médicos enfrenta, bem como as áreas que causam dificuldades para cada médico. Isso nos permite tomar medidas rapidamente: realizar seminários e palestras sobre os tópicos necessários ou pedir a alguns especialistas para "puxar" outros.
Todo esse trabalho ajuda a formular padrões de tratamento com base nas melhores práticas e na medicina baseada em evidências, e a "armá-los" com todos os médicos.
Cada especialista vê no sistema eletrônico sua classificação atual, compilada a partir dos resultados de uma avaliação de todos os seus EMC para o mês atual e uma transcrição detalhada de acordo com todos os critérios para verificar cartões com comentários de um membro da comissão médica. Isso permite que você remova a maioria dos problemas controversos - o médico lê o comentário do especialista e entende seu erro.
Além disso, o médico tem a oportunidade de comparecer a uma reunião da VK e discutir todos os pontos de interesse. Num futuro próximo, começaremos a realizar tais reuniões todos os meses. Essas reuniões serão integradas ao cronograma geral de treinamento de nossos médicos.
Amostra e distribuição da EMC
O exame é de inteira responsabilidade do conselho médico, que examina os cartões e os analisa independentemente. No entanto, estamos trabalhando para automatizar esse processo para ajudar os especialistas a avaliar a EMC.
Como funciona agora: já foi criado um algoritmo especial de seleção de cartões que forma uma pilha para testes de 20% EMC e leva em consideração vários fatores: quantos cartões deste médico já foram verificados, esse cartão é "específico". Por exemplo, frequentemente verificamos o EMC para o qual a licença médica foi emitida devido aos requisitos do FSS.
Num futuro próximo, o algoritmo começará a levar em conta a complexidade da nosologia (quanto menos comum a doença, maior a probabilidade de verificação), bem como a classificação atual do médico (quanto mais experiente o médico, menor a probabilidade de selecionar registros do paciente).
O segundo algoritmo do sistema seleciona cartões da fila gerada e os distribui entre especialistas.
Como isso funcionará no futuro: tentamos tornar os algoritmos de seleção de cartões mais inteligentes. A idéia é usar técnicas de aprendizado de máquina para treinar o algoritmo para prever a pontuação que a comissão definirá.
A amostra de treinamento para o sistema é formada com base nos dados acumulados em cartões e pontos afixados. Com base nesses dados, 20 modelos serão treinados - um para cada critério - que começarão a prever a probabilidade de não obter a pontuação mais alta de acordo com um determinado critério.
As pontuações obtidas por esses algoritmos são combinadas em uma final, mostrando a probabilidade total de que o cartão não receba a pontuação mais alta. Assim, o conjunto de EMC a ser verificado pode ser ordenado por avaliação de probabilidade. Isso tornará possível identificar EMCs “boas” e “ruins” e atribuir maior prioridade aos cartões que requerem verificação por uma comissão médica.
“Esse algoritmo preventivo permitirá uma avaliação preliminar automática de 100% dos cartões no momento do preenchimento e enviará apenas 20% dos mais“ problemáticos ”para verificação manual”, diz Ilya Larchenko, diretora de inovação do DOC +.
Agora, o trabalho nessa direção é realizado pelo departamento de análise e processamento de dados DOC +. Sua tarefa é usar o aprendizado de máquina para encontrar recursos que afetam a pontuação de cada um dos critérios e criar um modelo matemático que avalie o mapa com base nesses recursos.
Para o processamento de dados não estruturados, é utilizado um pré-processador de PNL, desenvolvido anteriormente para as necessidades de outro projeto interno. O pré-processador pode extrair vários sintomas e suas características das queixas dos pacientes e do histórico médico que o médico escreve de forma livre. O uso desses dados ajudará a criar modelos melhores (falaremos sobre como nosso sistema de processamento de linguagem natural funciona em um dos seguintes materiais).
Essa forma de priorização reduzirá a carga para os médicos e permitirá que você avalie mais cartões. Além disso, aumentará a velocidade dos testes, pois identificaremos EMCs "errôneas" no momento do preenchimento (e não três dias depois, quando o especialista irá verificá-las) e o médico, estando com o paciente, receberá instruções do sistema.
No DOC +, estamos criando um serviço para o mercado de massa, portanto, devemos mostrar consistentemente alta qualidade nas condições de crescente público - esse é um aspecto essencial da nossa estratégia. No início da jornada, fornecemos assistência médica apenas com a ajuda de nossos médicos. Essa abordagem nos permitiu controlar a qualidade dos serviços prestados e depois expandir seu alcance, tendo por trás de nós uma compreensão de como o mercado funciona.
Prestamos mais de 100 mil serviços médicos e recrutamos 350 médicos de vinte especialidades diferentes. Por exemplo, em dezembro de 2016 com DOC +, além de terapeutas e pediatras, otorrinolaringologistas e neurologistas começaram a trabalhar. Também foi possível chamar uma enfermeira para procedimentos e importar os resultados de testes de laboratório de laboratórios parceiros e dados de exames de clínicas parceiras.
Ao mesmo tempo, nosso sistema de controle de qualidade semi-automatizado para médicos permitiu que o DOC + se tornasse o proprietário de uma experiência única em todo o mercado, o que abriu oportunidades para o desenvolvimento de novos produtos. Isso nos permite manter uma qualidade consistentemente alta de atendimento por telemedicina em 10 especialidades médicas no DOC + Online. E integrações invisíveis tornam possível controlar o nível de serviços médicos prestados aos nossos pacientes pelas clínicas offline parceiras.
Estamos convencidos de que esses sistemas de automação de processos que operam na interseção de TI e medicina ajudarão a reduzir a probabilidade de erros médicos. E a base de conhecimento que estamos criando abrirá oportunidades para fornecer assistência personalizada aos clientes.
Leitura adicional: materiais do nosso blog "
Basta perguntar ":