Reserve uma noite no Residence Inn em Los Angeles e você pode ter a sorte de conhecer um funcionário chamado Wally. Suas tarefas são bastante simples - servir os hóspedes, navegar entre os clientes do hotel no saguão e nos corredores - mas a vida de Wally é mais complicada do que parece. Por exemplo, se você deixar uma bandeja em frente à sua porta, ela não poderá entrar no seu quarto. Se o corredor estiver bloqueado por um carrinho, ele não poderá empurrá-lo. Felizmente para Wally, quando entra em uma situação difícil, pode pedir ajuda.
O fato é que Wally é um robô e, especificamente, um robô modelo Savioke Relay. Se esta máquina entrar em uma situação difícil, ela conta com pessoas de um call center localizado no outro lado do país, na Pensilvânia, que deve resgatá-la. Quando Wally envia um sinal de ajuda, uma pessoa viva responde - ele assume o controle do robô e o leva para um lugar seguro.
O trabalho de Wally pode parecer sem importância, mas demonstra o quão perto chegamos da revolução do robô. As máquinas já são bastante complicadas para romper com os laboratórios e fábricas onde existem há tanto tempo e mergulhar em nossas vidas diárias. Mas com todas as suas vantagens, os robôs ainda estão lutando para lidar com o mundo humano. Eles ficam presos, confusos, são atacados. Isso leva ao surgimento de um novo tipo interessante de trabalho que só pode ser feito por seres humanos: um monitor de bebê.
As primeiras empresas a lançar robôs no setor de serviços abriram tacitamente call centers entupidos de pessoas que rastreiam os movimentos das máquinas e as ajudam a sair de uma situação difícil. "Esta área está apenas começando a aparecer, e não se trata apenas de robôs", diz David Poole, CEO e cofundador da Symphony Ventures, uma empresa de consultoria que aconselha outras empresas em questões de automação. "Acho que uma indústria enorme nascerá aqui, principalmente no exterior, que monitorará a operação de vários dispositivos - sejam eles feitos por humanos, usados por pessoas, marca-passos ou o que for". Pode ser robomobiles. A Nissan, em particular, admitiu que é extremamente difícil andar de carro de forma autônoma, por isso, quer introduzir as pessoas no processo de dirigir.
A imagem pode ser bastante sombria: enormes salas de pessoas dedicadas aos caprichos dos robôs. Mas esse é, de fato, um olhar interessante sobre o futuro robótico e como as pessoas vão interagir com as máquinas e se adaptar a elas.
Salve suas peles (artificiais)
Curiosamente, Relay [aparentemente, o autor estava se referindo à empresa Savioke / aprox. trans.] terceirizou o call center do robô para a Active Networks, uma empresa tradicional de call center. O que significa para as pessoas que trabalham lá treinar no novo negócio de interagir com máquinas. As pessoas já treinam periodicamente e se reúnem para discutir os problemas que encontram. "Não foi uma tarefa fácil, não foi como se preparar para receber chamadas", diz Marcus Weaver, gerente do call center da Active Networks. "Tivemos que mudar a mentalidade de nossos agentes e treiná-los para processar solicitações através do portal, em vez de receber telefonemas".
No entanto, trabalho como babá pode terminar em breve. Um call center para robôs é uma medida temporária. Os robôs ainda não estão prontos para se tornar independentes, mas isso não significa que em algum momento isso não aconteça. “Imagino que, no final, chegaremos ao ponto em que não precisamos mais de pessoas”, diz Tessa Lau, diretora técnica da Savioke. A idéia não é construir um futuro no qual as pessoas cuidem de robôs estúpidos - mas trazê-los ao mundo real com uma pequena ajuda. "Estamos experimentando novas tecnologias, a primeira do gênero", diz Lau. "Ainda estamos corrigindo os bugs, tornando o Relay mais confiável, mais autônomo".
Aqui, é claro, as tarifas são muito baixas - ninguém vai morrer se o serviço de quarto demorar um pouco. Mas outro robô, Tag, fabricado pela Aethon, com sede em Pittsburgh, desempenha um papel mais sensível como trabalhador de hospital. Ele entrega remédios a médicos e enfermeiras e também entrega roupas e alimentos. A etiqueta não deve substituir os funcionários, mas tornar-se um deles, liberar tempo para as pessoas fazerem negócios humanos - por exemplo, conversar com os pacientes.
Mas o Tag ainda pode ficar preso em um ambiente tão caótico; portanto, o centro de comando, nesse caso, garante a tranqüilidade do cliente. "Não temos uma oportunidade tão chique de esperar até que a cultura mude e as pessoas se acostumem a veículos robóticos", disse-me o funcionário da Aethon Peter Safe quando nossa revista estava visitando sua sede em novembro. "Portanto, incorporamos ao sistema um back-end que nos ajuda a garantir aos clientes que eles estão sendo observados - embora tenham dado um passo decisivo ao permitir que dispositivos autônomos bisbilhotem sua organização".
Não podemos coexistir pacificamente?
Mas nem todo mundo concorda em ser seguido por robôs. No final do ano passado, um dos guardas de segurança da Knightscope patrulhou o território da San Francisco Animal Welfare Society quando um grupo de pessoas que estava montando acampamento supostamente atacou o robô.
"Ao viver ao ar livre, a falta de privacidade apaga gradualmente seus traços humanos - quando as pessoas estão constantemente observando você", disse Jennifer Friedenbach, diretora executiva da San Francisco Homeless Coalition, à nossa revista em dezembro. - Com o início da noite, uma pessoa realmente sente alívio quando pode ficar sozinha, sem as pessoas ao seu redor. E então, de repente, esse robô aparece, cavalga e o leva embora.
A questão da privacidade é ainda mais aguda quando pessoas especiais olham remotamente através dos olhos de um robô. Uma pessoa que interage com um segurança pode muito bem presumir que a está tirando - mas o que ele talvez não saiba é que a Knightscope tem um call center com pessoas assistindo os robôs o tempo todo. E quem exatamente está seguindo? (O robô de retransmissão de Savioke grava o vídeo em lugares que podem ser considerados públicos - nos corredores e no saguão, mas desfoca o vídeo quando ele se aproxima da porta da sala para não identificar o que nem o robô nem a pessoa devem ver).
Se houver pessoas nos bastidores, os robôs têm um problema de imagem. Parte do valor de um servidor robô decorre de sua imparcialidade. Ele vive para servir de uma certa maneira - apenas para você, querido cliente. Mas ter um call center lança dúvidas sobre isso. Que poder possui o monitor do bebê? Em que momento o robô começa a assumir os traços de caráter de sua babá?
Savioke encontrou esse problema nos estágios iniciais. "Tivemos problemas ao tentar criar um certo personagem com o Relay", diz Lau. - Ele é amigável, pronto para ajudar, educado. Se abrirmos o acesso para funcionários de call center que podem arbitrariamente controlar o comportamento do Relay, por exemplo, exibir qualquer texto na tela, não poderemos controlar tudo o que as pessoas escrevem lá. ”
Savioke finalmente decidiu limitar as possibilidades das babás. “Eles podem enviar robôs para entrega, controlar seus movimentos em uma escala limitada, para que ele retorne ao caminho certo - mas decidimos não deixá-los controlá-los no modo livre, pois esse não é um brinquedo com controle remoto”, diz Lau.
Esta é uma virada interessante no desenvolvimento da interação entre robôs e humanos - o tópico é tão complexo que já gerou todo um campo científico. Como, por exemplo, os robôs devem prever nossos movimentos? Como desenvolver robôs capazes de mostrar do que são capazes? E com os call centers de robôs, como a dinâmica muda quando uma pessoa está a milhares de quilômetros de um robô com o qual ele interage e controla?
"Idealmente, você deve poder interagir com o robô por meio de uma interface de alto nível, gerenciar suas ações nesse nível para tirá-lo de situações em que ele está preso ou com problemas", diz Anka Dragan, que estuda a interação de pessoas e robôs na Universidade da Califórnia em Berkeley. "O que exatamente devem ser essas ações de alto nível - uma questão em aberto".
Outra questão em aberto é o efeito psicológico de controlar um robô remoto. Imagine operadores de drones capazes de causar
transtorno de estresse pós-traumático, mesmo sentado em uma cadeira confortável atrás do monitor. Não é que os robôs que monitoram o Relay e outros robôs correm o risco de ganhar algo assim, mas, no caso deles, há consequências psicológicas interessantes. Por exemplo, a comunicação remota com um robô pode induzir uma pessoa a um comportamento antiético?
Definitivamente descobriremos em breve. Obviamente, o trabalho de manter um olho nos robôs pode ser temporário, porque as máquinas estão ficando cada vez mais complicadas. Os robôs, como crianças, crescem, após o que a babá está desempregada. Mas para certos robôs sempre serão necessárias pessoas que estejam prontas para ajudá-las.