A ServiceNow
anunciou a aquisição de uma startup, o Parlo, que desenvolve soluções baseadas no aprendizado de máquina, em particular, um sistema de processamento de linguagem natural (PNL). Vamos falar sobre os objetivos de adquirir uma startup e o algoritmo para configurar um bot de bate-papo na plataforma Now.
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☰☵ Michele MF CCPor que é ServiceNow
O Parlo oferece a plataforma Broca, que é aprimorada para reconhecimento de fala. A ServiceNow planeja integrar o Broca em sua plataforma Now. Pat Casey, vice-presidente sênior de ServiceNow da DevOps,
disse que a empresa está comprometida em diversificar seu processo de interação de máquina usando novas tecnologias para reconhecimento de gestos e voz.
O chatbot do Agente Virtual, que já suporta a integração com o IBM Watson,
fornecerá funções de PNL. Este chatbot foi projetado para lidar com solicitações de funcionários e clientes e pode executar várias tarefas, por exemplo, redefinir senhas ou gerar um relatório de incidente. As conversas com agentes virtuais também podem ser integradas aos mensageiros corporativos: Slack ou Microsoft Teams. Segundo a empresa, o chatbot é capaz de processar de 15 a 20% de todas as solicitações rotineiras de clientes relacionadas, por exemplo, a pedidos e verificação de status.
Quando os recursos do produto do Parlo são adicionados ao Agente Virtual, o chatbot
poderá entender melhor os funcionários (incluindo gírias e frases coloquiais). Devido a isso, será mais fácil para a equipe e os clientes da empresa interagir com o bot de bate-papo e a plataforma como um todo.
/ photo Papa Pic PDO acordo deveria ser fechado no final de maio. Depois disso, o SN planejava começar a implementar funções de PNL na solução do Agente Virtual. No entanto, a solução do Agente Virtual já possui alguns "recursos inteligentes", graças à sua integração com o IBM Watson.
Eles já foram
avaliados na Universidade de Alberta. O chatbot do Agente Virtual foi usado por duas semanas. No momento do teste, o bot processou com êxito 30% das solicitações de usuário recebidas. A universidade planeja continuar usando o sistema na solução de problemas do dia-a-dia, para atingir um indicador de 80% ou mais.
Como criar um bot de bate-papo
O sistema Now Platform
permite implementar seu aplicativo de bot de bate-papo integrado aos serviços IBM Watson. Em seguida, considere uma das implementações descritas na documentação do ServiceNow. O seguinte algoritmo é fornecido no whitepaper:
1. Definir regras de domínio
Primeiro, você precisa criar uma regra assíncrona na tabela live_message. Este será o ponto de entrada para o aplicativo de bot de bate-papo. A abordagem assíncrona desbloqueia os semáforos antes de processar as mensagens REST enviadas ao sistema Watson. Esses semáforos controlam o número de transações executadas em paralelo. Como resultado, ajuda a aumentar a produtividade ao trabalhar com vários usuários ao mesmo tempo.
2. Ligue para a API REST
Em seguida, é necessário registrar uma chamada REST de saída no serviço de Conversação no IBM Watson. Aqui está um exemplo de código publicado em um white paper do ServiceNow:
send: function(text) { try { var r = new sn_ws.RESTMessageV2 ('WatsonConversation', 'Message'); r.setStringParameterNoEscape ('message', text); r.setStringParameterNoEscape ('version', this.version); r.setStringParameterNoEscape ('workplaceId', this.workplace_id); r.setStringParameterNoEscape ('context', this.getContext ()); var response = r.execute(); var responseBody = response.getBody(); var httpStatus = response.getStatusCode(); var responseObj = JSON.parse(responseBody); return { intents: this.parseIntents(responseObj ['intents'],'intent','confidence'), entities: this.parseEntities(responseObj ['entities'], 'entity', 'value'), outputs: responseObj ['output'], ['text'], input: responseObj ['input'], ['text'], context: responseObj ['context'], conversation_id: responseObj ['context'], ['conversation_id'] response: responseBody }; } catch(ex) { gs.error(ex + ': ' + responseBody); gs.addErrorMessage(ex); gs.addErrorMessage(response); return ex; } },
Esse código usa o objeto de mensagem REST criado anteriormente, define os parâmetros e faz uma chamada REST com r.execute (). Em seguida, o script é bloqueado, aguardando uma resposta do objeto HTTP.
3. Envie uma resposta para o cliente de bate-papo
Depois que o código do aplicativo recebeu uma resposta do serviço Watson e o processamento foi concluído, o sistema envia uma mensagem de resposta ao usuário final. Isso é feito usando o script LiveFeedMessage e chamando o método postMessage (data).
Em seguida, você precisa definir outra regra da lógica comercial que já envia uma mensagem para o front-end (a lista necessária de configurações pode ser encontrada
aqui ).
O ServiceNow também oferece outra opção de integração que usa regras síncronas. Você pode se familiarizar com ele em um documento PDF no
link .
Assim, os bots de bate-papo do Agente Virtual ajudarão a processar um grande número do mesmo tipo de chamadas, por exemplo, para dar suporte e darão tempo aos especialistas em suporte técnico para resolver problemas mais complexos. Conforme observado no ServiceNow, o sistema estará disponível na versão da plataforma Kingston.
PS Sobre o que escrevemos no primeiro blog corporativo de IaaS:
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