Criando um mapa de caminho do usuário para manequins

Olá pessoal!

Continuamos nossos experimentos com cursos não totalmente para programadores e agora somos os próximos na fila para o lançamento de “Design UX / UI” e aqui está um material interessante que gostaríamos de compartilhar com você.

Vamos lá

O que é um mapa de caminho do usuário?

Um mapa do caminho do usuário (ou às vezes um mapa da experiência do usuário) é um espelho da interação do cliente com seu produto / serviço.

No mês passado, escrevi um Guia do Google Analytics para designers de UX. Artigo útil para proprietários de sites ou produtos que já possuem tráfego. Mas e se você começar do zero? Como criar um produto que eles querem usar?

Um mapa de experiência do usuário ajuda a esboçar o UX e prever possíveis interferências antes de criar um site ou protótipo real. É importante ter uma visão geral antes de iniciar o desenvolvimento ou o design. Se você já possui um produto, esse pode ser um ótimo exercício para identificar as obstruções que seus clientes estão enfrentando.

As imagens

Exemplo de imagem excelente de Keep It Usable

Se você não possui usuários, como criar um mapa de suas viagens? Primeiro, você precisa criar imagens de vários tipos de usuários. As imagens são um animal completamente separado; portanto, se você não tiver experiência em criá-las, leia este artigo no Hubspot.

O mapa do caminho do usuário mostra as necessidades dos consumidores, suas expectativas e necessidades, caminhos potenciais para atingir determinados objetivos. Isso é semelhante a um padrão comportamental que determina como um cliente pode interagir com seu produto ou serviço.

Normalmente, as empresas têm dados suficientes sobre seus clientes, mas às vezes os dados não são capazes de ajudar a eliminar o obstáculo ou a indecisão do consumidor em atingir a meta de negócios. Ao usar a narrativa e a visualização, o mapa do caminho do usuário ajudará a entender o relacionamento do usuário com sua marca por um determinado período de tempo. Uma narrativa bem pensada das ações do usuário é mais útil para o design do que apenas adivinhação.

Por que você precisa de um mapa de caminhos do usuário

Mapa da rota da Amazing Emirates Airlines de Robert Dersley

Você e a equipe fizeram todo o possível para criar o produto mais funcional e bonito, mas agora você precisa entender que tipo de jornada o consumidor faz quando encontra um produto pela primeira vez. A familiarização com a experiência do usuário torna possível personalizá-la ainda mais precisamente.

Um bom entendimento das viagens dos clientes oferece os seguintes benefícios:

1. Veja a imagem geral da jornada do usuário;
2. Estabelecer a interação de equipes de design, técnicas e de negócios;
3. Otimize ux identificando e eliminando ux negativo;
4. Otimize o funil de conversão calculando pontos de interferência;
5. Para encontrar pontos de despejo de clientes, encontre soluções para seu retorno;
6. Melhore o design de viagens do usuário.

Criando um mapa de caminho do usuário

O objetivo de criar esse cartão é identificar e corrigir os pontos problemáticos de seus clientes.


Via Visual Paradigm

01 Criando imagens

As imagens do usuário ajudam a entender quem realmente são seus clientes, o que eles precisam e como eles interagem com seus negócios.

A maioria das informações necessárias para criar um mapa de experiência do usuário vem de imagens de clientes.

Você pode criar imagens de diferentes tipos de clientes, como o cliente real, o potencial comprador e o segmento do cliente completamente separado. Idealmente, você precisa criar uma imagem que reflita um conjunto comum de clientes / comportamentos. Use essas imagens em um mapa de experiência do usuário para exibir os caminhos do cliente em diferentes pontos.

Um exemplo:

Você tem uma plataforma de aprendizado com um modelo de negócios shareware. Seu público-alvo são crianças em idade escolar e adultos de 35 a 60 anos. Você precisa criar imagens para cada um desses grupos - um para crianças em idade escolar e o segundo para adultos com mais de 40 anos.
O curso básico é gratuito, mas você precisa pagar por um curso ou diploma avançado. Os principais clientes são um grupo jovem.
Você motiva um grupo de mais de 40 anos a passar um tempo traduzindo um curso gratuito para outros idiomas.

Ambas as imagens buscarão objetivos diferentes, usando seu site. Eles têm graus variados de conhecimento tecnológico e compreensão de modelos de interação. É necessário criar uma experiência que satisfaça as necessidades de ambos os grupos.

02 etapas do usuário

As fases do cliente consistem em suas ações focadas. Eles podem ser visualizados através de um funil de vendas de vários estágios.

Você deve definir etapas personalizadas. O estágio deve ilustrar o motivo dos compradores ou o objetivo de sua jornada. Para o que eles estão nesta página / nesta etapa? Qual é o motivo deles e como a jornada se desenvolverá nas próximas páginas / etapas?
Cada etapa deve incorporar a jornada focada do cliente, não as etapas da sua empresa. O objetivo do usuário pode ser "encontrar um presente para sua esposa", e as ações serão as seguintes:
pesquisa de produto> comparação> cesta> compra

Como você define essas etapas? Muito simples, determine as etapas individuais desde o início da jornada para comprar seu produto / serviço.

No exemplo com a plataforma de treinamento, você pode definir as seguintes etapas do usuário para a imagem do cliente (alunos):

1. Vá para o site;
2. Encontre o caminho certo;
3. Decida analisá-lo gratuitamente ou mediante taxa;
4. Veja o necessário e familiarize-se com os detalhes;
5. Escolha o curso desejado;
6. Pague o valor final se uma taxa paga tiver sido selecionada.

03 Definir interações do usuário

Cada ponto de interação entre um cliente e sua empresa é chamado de ponto de contato. O usuário deve passar por um grande número de pontos no caminho para alcançar seu objetivo. Os pontos de contato incluem (entre outros): assinatura de boletim informativo, criação de conta, assinatura do seu serviço, compra de produtos.


Interferência de touchpoint no mapa de experiência do usuário da Emirates Robert Dersley

Teremos que fazer uma lista detalhada de pontos em comum. Certamente será muito longo, mas, ao mesmo tempo, ajudará a otimizar todas as etapas da jornada do seu cliente.

04 Teste do Usuário

Isso pode custar uma quantia arredondada, mas dessa forma você receberá informações precisas dos visitantes do seu site. Os resultados do teste ajudarão a entender:

1. Os objetivos dos usuários no seu site;
2. Impressões do site no processo;
3. Como os usuários se relacionam com um terreno comum;
4. Sua interação com pontos no caminho para alcançar a meta;
5. Emoções e expectativas dos clientes ao interagir com pontos;
6. O que exatamente causou a ação escolhida;
7. Quais obstáculos eles encontraram ao passar por várias fases do cliente;
8. Com que rapidez o objetivo foi alcançado.

05 Detecção de interferência

Um mapa de experiência do usuário ajuda a ver a imagem geral da jornada do cliente por meio de seu produto / serviço. Você pode dar uma nova olhada na imagem do cliente e seu caminho.

Idealmente, o design do cartão e a identificação das imagens e etapas do cliente devem ser discutidos com a equipe. Essa é a maneira mais fácil de encontrar interferências em pontos comuns.
Você e sua equipe conhecem melhor seus clientes. Mas aqui estão algumas perguntas gerais que podem ajudar a identificar interferências:

1. Quais interferências em potencial os clientes podem encontrar em comum?
2. Eles conhecem todo o conteúdo antes de passar para outra página?
3. Eles caem por causa de muito ou pouco conteúdo?
4. Os clientes estão em um ciclo de comunicação para engajamento futuro?
5. Há algum detalhe na página necessário para o cliente?
6. A baixa velocidade de download está causando um alto nível de despejos?

06 Eliminação de Interferência

Conforme mencionado na última seção, você precisa analisar o processo através dos olhos do seu público-alvo para identificar interferências.

O objetivo do mapa de experiência do usuário não é apenas escrever e visualizar a jornada do consumidor, mas também dar uma olhada na jornada do ponto de vista do cliente, identificar interferências e encontrar maneiras de eliminá-las.

Criar um mapa o ajudará a encontrar um curso de ação destinado a melhorar sua experiência. Idealmente, você precisa seguir o processo de pensamento da imagem do cliente e tentar encontrar soluções para a interferência identificada. Se houver uma equipe, cada membro deve pensar sobre isso usando imagens e anotar o resultado.

Discuta todas as soluções possíveis com sua equipe. Isso fornecerá uma maneira precisa de eliminar a interferência. Incorpore isso no mapa do caminho do usuário.

Agora tente usar sua imagem personalizada para atingir a meta desde o início e verificar se a solução proposta funciona. Todos estão felizes com esta decisão? Se sim, use-o.

Não tenha medo de repetir o processo para todos os erros que você ou sua equipe encontrarão. Corrija todos os pontos de interferência encontrados. Isso ajudará a otimizar e aperfeiçoar o ux e aumentar o ROI.

Clique aqui para baixar o modelo do cartão de experiência do cliente. Use-o para criar seu próprio mapa.

Conclusão

A criação de um mapa de experiência do usuário pode melhorar significativamente a jornada de um cliente antes mesmo de você começar a criar um protótipo. Isso ajuda a aprender a ver o ponto de vista do consumidor e visualizar a interferência encontrada. A solução desses problemas ajuda a criar um produto super bacana que os clientes verdadeiros definitivamente desejam usar.

O FIM

Como sempre, aguardamos comentários e perguntas ou nos procuramos no Open Day .