Hoje temos 17 anos, nosso CRM é 12. No nosso aniversário, decidimos desistir de artigos longos e chatos e ver como eles olham para os sistemas de CRM e como eles brincam sobre eles em quadrinhos no exterior e aqui. A “pesquisa” acabou sendo engraçada, mas muito indicativa não apenas para nós, mas para todo o desenvolvimento da empresa. Na Rússia, eles gostam de mudar
personalidades para fornecedores; no Ocidente, eles são ativamente irônicos com o conceito de CRM. E em todos os lugares eles não sabem o que é: um sistema de CRM. Em geral, isso deve ser visto. Principalmente 18+.
Parte 1. Não é sério. CRM em imagens
Sobre a colina, eles sabem brincar sobre negócios
Por dois anos (e nós somos exatamente 2 anos no Habré), publicamos 54 artigos no
RegionSoft Developer Studio , e para cada um deles precisávamos de algumas ilustrações. Desenhamos todos os esquemas de CRM e princípios de trabalho por conta própria, mas o KDPV pesquisou na Internet e percebeu por um longo tempo que usuários estrangeiros desenham caricaturas e quadrinhos sobre negócios, desenvolvimento e até sistemas de CRM com mais frequência, melhor e mais diversão. Honestamente, para nós mesmos, não respondemos à pergunta por que essa é uma camada cultural diferente, um hábito de formas semelhantes de humor ou um grande amor por nosso trabalho, à beira do fanatismo? De qualquer forma, isso é legal e direto ao ponto.
Um de nossos funcionários foi entrevistado na empresa anterior sobre o que é marketing em uma palavra. A resposta foi dada corretamente, embora após alguns minutos de reflexão - "Informação". Foi o ano de 2008. Após 10 anos, em uma palavra, você pode responder às perguntas do que é gerenciamento, marketing, vendas, CRM. Esta é toda a informação. De fato, os sistemas de CRM acumulam dados e agregam informações. Mas, infelizmente, os usuários finais geralmente não sabem o que fazer com essa quantidade de dados acumulados.
- Qual é o principal ponto do CRM?
- Nós coletamos dados! E-mails, perfis do Facebook, YouTube, aplicativo móvel ...
"Bem, o que faremos com tudo isso?"
"Eu não sei, descobriremos mais tarde."Falando em análise, é assim que os usuários às vezes olham com uma enorme variedade de informações valiosas. Claramente, são necessárias ferramentas de thin client para trabalhar com a base de clientes e muitos sistemas de CRM, de uma forma ou de outra, as fornecem. Leva apenas um pouco para colocar a cabeça e usar a experiência.
Analista: "Cara, tenho boas notícias para você."Às vezes, o projeto de implementação do sistema de CRM é um histórico de vários meses ou até anos. Isso não significa que você espera muito pelo CRM e mantém uma base de clientes em casca de bétula ou em um notebook, significa que esse intervalo de tempo passa até que o ponto final seja alcançado e os processos e tarefas necessários são completamente automatizados. A propósito, se o esquema de piada e muito bom parecer um pouco confuso para você,
baixe o nosso (sem registro e SMS) - é completo, universal e adaptado às realidades russas.
Uma ótima ilustração da criação do CRM como um processo e como automação na empresa. Considere cuidadosamente esta imagem, tudo em um clássico. Entre a aparente confusão, pode-se distinguir: um cliente com orçamento, requisitos para uma revisão, desenvolvimento e implantação de 360 graus, uso com dados e opções, um superusuário administrador que saiba tudo sobre como funciona e espera que, em alguns anos, o sistema de CRM leve para o sucesso e trazer os negócios para uma nova órbita.Uma das questões mais dolorosas dos sistemas de CRM, como qualquer outro software corporativo, é a segurança. Já escrevemos várias vezes em artigos e comentários que qualquer sistema pode ser invadido, se houver cérebros, desejos e ... às vezes dinheiro. Invadindo milhões de registros O Salesforce criou um pânico nos negócios de muitos países e abalou a confiança nos serviços em nuvem. Mas, é claro, para o desenvolvedor gigante, o golpe não se tornou fatal e não trouxe perdas especiais.
A imagem foi refeita para publicar o maior vazamento de dados no Salesforce, o maior CRM do mundo. O artigo, ilustrado por uma imagem irônica sobre o inferno congelado, falou sobre o fato de que, apesar dos vazamentos que atingiram centenas de milhares de empresas, a corporação obteve lucros.E trata-se de CRM de um tipo diferente dos sistemas universais aos quais os usuários russos estão acostumados. Social CRM (Eng. Social CRM) - um sistema que permite coletar dados de redes sociais e gerenciar relacionamentos com clientes por meio deste software. Na Rússia, não existem CRMs sociais completos - são integrações ou complementos simples baseados em APIs. Parece que na Rússia essas soluções não têm um futuro promissor, uma vez que o desenvolvimento de um sistema completo é bastante caro e o principal consumidor, o pequeno setor B2C, não está pronto para pagar quantias significativas pelo CRM. Mas o fato de que em todo CRM qualquer cliente deve ser coberto em 360 graus é um fato e um fato. Caso contrário, o valor do software cai acentuadamente.
- Oi, Lucy, você quer dar uma olhada no meu novo CRM? Trouxe todos os meus amigos para lá e agora posso gerenciar as comunicações em um só lugar.
- Isso parece legal! Você pode revisar seus amigos em 360 graus e prever a melhor hora para conversar e pode determinar as conexões entre seus amigos.
- (para mim mesmo) Droga, eu não entendo do que ela está falando. Eu só queria impressioná-la ...
Olá, Lucy! Avalie meu novo CRM social no meu celular. Ela está na nuvem!
Oh classe.
Hmm. Talvez em seu sistema, talvez, Lyuska deva receber o status "Nas relações" ...A próxima foto é meia mentira, mas é vital e doce. Gerentes de todos os tipos não gostam de sistemas de CRM até aprenderem e se acostumarem a isso. Mas quando eles se acostumam, eles definitivamente sentem o sistema com pelo menos a mão direita e parte do cérebro. Mas inserir dados de tabelas não é o melhor passatempo: primeiro, o fornecedor sofre com a importação, depois os funcionários inserem manualmente o restante e tentam quebrar o hábito de padrões familiares. Ninguém recusará o almoço, apenas para escapar deste trabalho. No entanto, vale a pena trabalhar com lágrimas: trabalhar com uma base de clientes organizada e informativa é sobre aumentar vendas, lucros e bônus. Você vai recusar
- Venha conosco para um almoço de negócios?
- A campanha não vai funcionar. Forçado a carregar dados de etiquetas no CRM.
Até agora? Eu pensei que o novo CRM era o melhor!
- o melhor? Oh sim Eu a amo tanto, ela agora é apenas a minha melhor metade!Além disso, o treinamento às vezes acontece assim:
Fonte - Preste atenção especial a esta etapa do treinamento. Faremos cálculos sobre o posicionamento de novos produtos, mensagens e estratégias de negociação ... antes de começarmos, você tem alguma dúvida?
Nas telas do PC: voltarei mais tarde, uma lista de produtos, mapas.E esta é a nossa série de quadrinhos favorita feita por uma concessionária de carros. Eles têm uma excelente série, mas acima de tudo gostamos da atitude em relação ao CRM e do paradigma do CRM.
A primeira história em quadrinhos descreve com muita precisão a atitude de muitas empresas em relação aos sistemas de CRM: por que é necessária, pois tudo é feito perfeitamente em pedaços de papel e tablets? É verdade que essa opinião é animada até o primeiro incidente com o chefe do departamento de vendas ou o gerente líder, que sai e leva consigo uma
sacola de dinheiro da empresa de clientes, acreditando que, desde que ele havia resolvido, eles pertencem a ele. A ideia de que isso é feito como recompensa na forma de salário e com a ajuda do nome e dos recursos da empresa é para sempre omitida.
Fonte Oh, quem precisa desse sistema de CRM?E isso é sobre o paradigma - ou seja, para que serve o sistema de CRM - gerenciamento de relacionamento com o cliente. No exterior, há uma classe de especialistas em lealdade e atendimento ao cliente - esses são gerentes de CRM. Na Rússia, essa ainda é uma posição pouco exigida, porque o CRM está espalhado por vendas, relações públicas e marketing. Bem, o apoio continua.
Fonte - Bem, você disse que quer um CRM da "velha escola". (Aqui estamos falando sobre o CRM como um paradigma)Novamente, uma história em quadrinhos muito engraçada sobre gerentes de lealdade - é importante encontrar uma pessoa com um profundo entendimento das especificidades dos requisitos do cliente. É provável que esse cara não lide com uma concessionária de carros. Embora ele tivesse se apaixonado completamente pelo marketing viral, em vão eles estão com ele assim.
Fonte Algo Não tenho certeza de que esse novo gerente de CRM funcione ...E agora voltamos a um dos problemas mais expressos e ao mesmo tempo absolutamente absurdos dos sistemas de CRM - funcionalidade "excessiva". De fato, os sistemas de CRM mais poderosos e versáteis do mercado russo e estrangeiro estão em desenvolvimento há mais de uma década e, portanto, incorporaram as melhores práticas e a funcionalidade mais popular. Muitos deles se resumem basicamente ao ERP - por exemplo, nosso
RegionSoft CRM na
versão mais
antiga do Enterprise nada mais é do que um sistema ERP.
Portanto, há alguma verdade nas ações do super-herói - há funcionalidade suficiente para todos.
Fonte Jimmy tem uma fórmula secreta de tecnologia comercial. (Jimmy Brainsell é um herói inventado).Mesas, mesas, essas planilhas! Era 2017, e fomos obrigados a escrever
um artigo sobre CRM x Excel , porque muitos executivos persistentemente não se destacam e se preocupam com dados danificados e perdidos. Mais uma vez, isso não é uma boa idéia, cuide da base de clientes, este é o seu lucro!
- Decidi gerenciar usando planilhas. Vou acompanhar as coisas até que todos os nossos problemas sejam corrigidos.
- Estou emocionado com o seu otimismo.
Obrigado. Alguém não tem certeza.O tema das nuvens, geralmente não podemos dar a volta. Mas não desta vez. A história em quadrinhos não é tanto sobre nuvens, mas sobre o fato de muitas vezes os gerentes de topo não tentarem entender a essência das coisas técnicas ao seu redor. Esse cara de óculos geralmente é bem feito - você não precisa ficar satisfeito apenas com as garantias dos vendedores e prestadores, exige explicações técnicas em linguagem humana.
Eu esperava uma explicação um pouco mais detalhada de como a computação em nuvem funciona do que "Isso é mágico"!Pendurar software corporativo é uma coisa comum e, infelizmente, sistemas de CRM individuais não deixam de ter essa desvantagem. Lembro que um dos vendedores tinha até um vídeo promocional no começo do qual a gerente disse que estava tomando café enquanto o CRM estava carregando. Obviamente, esse não é o caso nem a melhor ideia para o vídeo. Portanto, escolhendo o software, pergunte diretamente sobre a velocidade de carregamento, trabalho, operações de processamento e, o mais importante, teste a quantidade de dados próxima ao seu trabalhador, para não se decepcionar.
A propósito, estamos literalmente obcecados em acelerar nosso sistema de CRM: refatoração constante, arquitetura bem pensada e DBMS bem escolhido fazem maravilhas - os usuários quase não têm tempo para perceber o processamento de dados no sistema. Estamos orgulhosos.
- Estou tentando tirar uma captura de tela deste CRM o tempo todo, mas ele muda o tempo todo.
- Bem, essa é sua chance - o sistema travou completamente !!!A imagem da velocidade depois. Falaremos um pouco mais sobre a SAP, mas essa imagem fala por si. Fizemos uma tradução aproximada do alemão, mas parece que a essência é clara sem ela.
Fonte Ele só queria abrir um novo módulo no SAPA propósito, sobre as vendas do próprio sistema de CRM e com a ajuda do sistema de CRM. Tanto os consultores domésticos quanto os ocidentais são coxos nisso: existe um roteiro e é semelhante à morte desviar-se dele. Obviamente, isso está errado - a venda deve ser ativa, independentemente da ferramenta, porque automatizamos a rotina e os processos de negócios, e não o cérebro do gerente. Infelizmente, nem todos os negócios compreendem isso.
Fonte Entendo perfeitamente o seu desejo de comprar nossa solução agora, mas de acordo com os novos regulamentos do processo de vendas da minha empresa, você está apenas na quinta etapa e não posso vender software para você até a 12ª etapa.
(E isso ele diz ao comprador que está segurando uma ordem de pagamento em suas mãos!)
Em nosso país, com as histórias em quadrinhos de CRM, as coisas são piores, mas o software corporativo e os tópicos relacionados são grandes demais. Um menos fornecedores específicos são mencionados. E aqui fazemos uma reserva de que amamos todos os colegas da oficina e citamos e comentamos arte folclórica. Em geral, como se costuma dizer, a opinião do conselho editorial pode ou não coincidir com as piadas populares.
Portanto, o líder inequívoco e incondicional do humor popular é 1C. O que é lógico: quanto maior a popularidade, mais atenção e emoções diversas dos usuários. O primeiro fiasco que sofremos na busca pelo Yandex.
Mas então quantos tesouros foram encontrados, cavando mais fundo. Por exemplo, esta é uma continuação da teoria de programação de linguagens de programação - como dar um tiro no próprio pé. Uma decisão duvidosa em termos de balística.
De fato, o 1C em nosso país é amado, apenas um amor especial - como software de contabilidade, o sistema é bom, com o resto há falhas e sucessos, tudo é como todo mundo. Eles tiveram a sorte de ser o primeiro e escolher o modelo de desenvolvimento ideal naquele momento.
Uma sombra considerável na imagem de 1C é lançada por contadores que não são muito informados no PC, que periodicamente adicionam o problema do fator humano aos problemas de software.
Isso pode ser atribuído aos usuários da maioria dos grandes sistemas corporativos. Bem, pelo menos os próprios usuários vêem dessa maneira.Mas sabemos que ...
Em segundo lugar após 1C no ranking do amor popular, está a SAP. Este software foi um dos primeiros a entrar no território pós-soviético e impressionou os administradores de sistemas, desenvolvedores e usuários com funcionalidades, falhas, bugs, recursos exclusivos de tradução (eu precisava perguntar ao Goblin!) E, mais importante, o preço do espaço. Este não é 1C.
Na verdade, o preço se tornou o tópico mais discutido e ridicularizado, sobre o qual muitos desenhos foram criados. No entanto, muitas empresas, mesmo não muito grandes, são atraídas para a SAP aproximadamente como jovens no iPhone X.
Eles estrangulam um sapo, compram, depois sofrem, mudam, abandonam, mas como isso soa - "Temos SAP!" A propósito, os consultores eram extremamente profissionais e bem treinados; agora não existem mais aqueles durões de terno.No entanto, os especialistas em TI russos não seriam especialistas em TI se não tivessem ridicularizado as peculiaridades da interação com a SAP do ponto de vista de um engenheiro e administrador. A coisa mais bonita, é claro, é isso (a propósito, quem conhece o autor, responda - daremos um link para ele e sua empresa):
Fonte SAP - faça ou morra. À esquerda, você pode ver uma representação esquemática da cabeça e do trato digestivo de uma pessoa em que o cérebro está fervendo, no estômago há uma certa substância que não pode ser chamada no Habré; logo abaixo está a lógica, bem, tudo funciona através ... da extremidade lógica do trato digestivo. (Quem não sabe, a SAP é da Alemanha).Bem, hot rock dedicado ao SAP R / 3, folhas de ponto e sofrimento de suporte.
Como você pode ver, não conseguimos encontrar imagens abstratas sobre CRM sem fontes estrangeiras - quase tudo o que vimos em russo foi traduzido por nós. Portanto, se você tem algo em mente - escreva nos comentários, suplementaremos este post de frivolidade.
Veja a raiz e ria dos negócios
Mas nenhum desses quadrinhos, no exterior ou na Rússia, teria sido se o negócio não tivesse mostrado uma negação da automação, uma atitude estranha em relação aos clientes e processos internos surpreendentes. Além disso, a profundidade do problema não depende do nível da empresa: tais situações podem ser encontradas tanto em empresas internacionais quanto em pequenos IPs.
O primeiro problema é que, às vezes (suavizamos) alguém não quer trabalhar. Se alguém quiser - eles interferem com ele. Se ele quiser e não interferir, então, como regra, é bom com a automação e as ferramentas. Em geral, os funcionários veem o CRM como uma espécie de inimigo e superintendente. Claro, isso não é verdade. Mas se uma pessoa não quer trabalhar, qualquer automação é impotente.
Nas empresas, uma bagunça franca pode ocorrer - e não tanto no fato de que todo mundo bebe chá e resolve problemas pessoais, mas nos processos de negócios. Nada cansa você gostar de um trabalho em equipe inconsistente, desproporcionalmente dividido e caótico. Esse é o legado da URSS, quando o ETC existia e uma pessoa podia preguiçosamente fazer seu trabalho para a classe C, e ele podia sair chocantemente, mas ainda recebia o mesmo salário. Agora o mesmo se não houver KPI. E se não houver diferença ... Outra razão é a inveja do líder e a opinião de que ele é um verdadeiro proprietário de escravos; portanto, para esse tipo de dinheiro, você pode não apenas não trabalhar, mas também causar um pequeno dano. Obviamente, a automação nessa situação não fará nada. No entanto, o líder das forças para mudar de política e motivação. Infelizmente, muitos terão que sair.
Fakap Deadline - a vaca sagrada dos gerentes russosA atitude dos executivos de negócios em relação à automação também é tão - em suma, pode ser expressa como uma imagem assustadora:
Existem milhões de razões para optar por não usar CRM ou ERP, apesar da necessidade óbvia. É o medo de não lidar, de não justificar investimentos, de ser enganado, de não lidar com o boicote por parte dos funcionários.
Algumas empresas vão para o outro extremo e acreditam que são onipotentes e podem criar seu próprio CRM nos joelhos de um freelancer familiar. O que aconteceu com isso, escrevemos em
nossa investigação de spyware .
“E, em geral, temos TK há cinco anos, aqui está, faça isso por ele. E também para o CRM vender e relatar seus lucros. E vou cortar pessoal, por que preciso deles agora! " Reconhecíveis, colegas?É claro que, como qualquer caricatura, todos os quadrinhos exageram a situação - tudo às vezes é um pouco mais fácil e às vezes nem um pouco engraçado. Mas o aspecto positivo dessa criatividade é que todas as áreas problemáticas são destacadas de maneira clara e clara, sem frases e frases complexas veladas. E não parece mais tão assustador :-)
Parte 2. Sério. Google me CRM!
Quando nossa equipe começa a cavar algo, não pode ser parado. Decidimos descobrir como eles procuram os sistemas de CRM a partir deles e dos nossos.
Afinal, nada reflete as aspirações dos usuários tanto quanto suas consultas de pesquisa.Considere três países: Rússia, Estados Unidos e França.Vamos começar com as tendências.Este gráfico mostra a dinâmica das consultas "crm" no Google na Rússia de 2004 até o presente. De fato, o boom inicial e o alto interesse comercial no CRM diminuíram após vários períodos de crise e foram fixados em um nível constante. Recentemente, o interesse começou a crescer novamente, devido à necessidade de gerenciar com segurança as bases de clientes e salvar os dados - um dos ativos mais valiosos das empresas.
O segundo gráfico mostra consultas para a palavra "sistema crm". A tendência é mais baixa do que em "crm", mas, como mostra a experiência, na Rússia, o CRM geralmente significa apenas o programa, e não o próprio paradigma do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Isso não significa que em nosso país não haja relacionamento, apenas os negócios não os constroem de acordo com as regras e em estrita conformidade com um ou outro paradigma.E aqui está uma imagem bastante estável do interesse em CRM na Rússia nos últimos cinco anos:
Bem, um fato bastante característico: o interesse em CRM é maior nas grandes capitais e regiões; em outras áreas, a cultura de automação e gerenciamento de processos de negócios é muito menor.
Nos Estados Unidos, o interesse no CRM não sofreu grandes mudanças - as empresas americanas são bastante abertas sobre a idéia de automação e software de amor que facilita o trabalho humano. Além disso, os negócios nos EUA são flexíveis em relação às mudanças e, com o advento dos serviços de CRM baseados em nuvem, eles experimentaram quase um renascimento. O que, aliás, não pode ser dito sobre a Alemanha, é um dos países mais conservadores que escolhem um desktop.
Na França, o interesse no CRM também é relativamente estável, em grande parte porque o país desenvolveu um pequeno negócio, que novamente atrai a automação. Além disso, é neste país que o interesse é distribuído de maneira bastante uniforme, uma vez que cada região possui características únicas para os negócios: turismo, vinho, indústria, têxtil, logística, indústria da beleza, cultura e arte.
A França também é interessante, pois é conservadora em termos da adoção de palavras estrangeiras nos negócios e na vida cotidiana. Portanto, inicialmente o CRM na França é chamado GRC, mas essa é uma abreviação universal demais para ser preservada em apenas uma forma nacional.Um pequeno offtopic. Mas com a palavra “software”, na França tudo é muito mais conservador e interessante. A forma de idioma nacional "logiciel" prevalece e a forma transnacional "app" ganhou recentemente popularidade. Ou seja, se, por exemplo, você decidir vender seu CRM na França, a frase-chave será "crm logiciel".
Bem, para comparação - a tendência de interesse no CRM em todo o mundo. Isso é por 14 anos. A propósito, novos mercados são imediatamente visíveis: Brasil, Cingapura, Índia. Infelizmente, neles, o interesse mais frequentemente permanece apenas o interesse, devido à baixa solvência e à forte heterogeneidade do desenvolvimento das regiões. Naturalmente, trata-se da Índia e do Brasil, em Cingapura há dinheiro suficiente.
Além disso, alguns recursos de pesquisa.
Solicitações por mêsO CRM grátis na Rússia é procurado por 6071 pessoas por mês, na França (com opções de idioma) - 2160, nos EUA - 6600. Em ações relativas na Rússia, há ainda menos amantes de brindes, mas, em geral, levar em conta solicitações não atendidas pode ser considerado igualmente.As principais consultas em todos os países contêm nomes específicos de fornecedores de CRM, que são mais amplamente ouvidos, embora na Rússia esperássemos posições muito mais altas para alguns. Nos EUA, a solicitação não-Vernor mais popular é a revisão de CRM - 18100, igual ao que é crm - 18100, sistema de CRM - 8100 está muito atrasado, definição de CRM - 6600, significado de CRM - 6600.Na França, as designações de CRM estão liderando como não fornecedor Software - logiciel crm 1900, outil crm 1300, nivelado com eles - crm em cliente de relação de gestação em francês (versão de pesquisa do GRC) - 1310, marketing de CRM (de repente, novamente devido ao setor de serviços desenvolvido e b2c!) - 1300, código aberto CRM - 880.Na Rússia, como você pode ver acima, o CRM na vasta maioria dos casos é pesquisado no Yandex, com 81% dos desktops, dos quais 8532 pessoas por mês estão interessadas no que é CRM, 6071 pessoas procuram de graça, surpreendentemente, 4084 pessoas estão interessadas em implementar CRM . O que pessoalmente inspira esperança em nós.Que conclusão se segue disso? A automação está em demanda em todo o mundo, embora existam algumas necessidades e problemas nacionais. A Rússia reage um pouco pior que outros a incentivos para mudanças na infraestrutura de TI. Mas as coisas estão se movendo. Então, hoje estamos começando silenciosamente o próximo ano de desenvolvimento do nosso sistema de CRM.Em geral, para automação, amigos!
A equipe de desenvolvimento do RegionSoft Developer Studio e um pouco de promoção riram com você ao mesmo tempo comemorando seu aniversário . Se você tiver dúvidas sobre o RegionSoft CRM , pergunte em todos os canais - estamos quase sóbrios :-)
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