Saga de serviços eletrônicos e suas localizações. Parte 1. Serviço Eletrônico

I. Introdução

Tenho certeza de que se a morte soubesse o que é burocracia,
as pessoas nunca morreriam para sempre na fila ...
Symbiont.

Recentemente, eles me envolveram em um tópico interessante relacionado à virtualização de organizações, no bom sentido da palavra. Não empresas, ou seja, organizações, como uma espécie de associação de cidadãos, não importa comercial ou público. Como a pessoa que me atraiu para o assunto está intimamente ligada aos serviços do provedor de Internet, sua visão de lobby da instituição virtual é expressa na distribuição (naturalmente desinteressada) de todos os assuntos envolvidos em endereços únicos. Como piquetar salas de trabalho em um espaço virtual. O que acontecerá a seguir neles, a segunda coisa. Bem, seu interesse é compreensível. Mas qual é o interesse dos proprietários e clientes desses escritórios nesse esquema?

No meu entender, é tentador para os cidadãos receberem um serviço. Sim, de modo que tudo seja rápido e sem nervosismo, e não um empolgante empolgante nos armários, mesmo virtual e muito bonito. É o caso quando é melhor ter uma janela única muito pequena, mas muito conveniente, do que muitos quartos grandes e bonitos. Enviei uma solicitação para a prestação de um serviço, que não é simples, mas complexo, afetando muitas áreas de responsabilidade e estou me esperando. Mas já está lá de alguma forma, por si só. Reuni minhas forças, ganhei insolência e caminhei pelos escritórios. Eu coletei todos os vistos e certificados, descobri o que estava faltando, solicitei a eles de outros serviços eletrônicos e ainda me mostrou a cortesia necessária. E, o mais importante, ele imediatamente me informou do resultado.

Em conexão com essa diferença de abordagem, durante muito tempo não pude me aproximar da análise do tópico abordado e da conjugação dessas posições polares. Como preencher salas eletrônicas sem alma com o bem-estar dos cidadãos satisfeitos com um serviço de alta qualidade e oportuno?

II Análise do fenômeno dos serviços eletrônicos

Trabalhar com pessoas é fácil. É difícil trabalhar com pessoas vivas.
Alexander Kulich.

O que é um serviço eletrônico no bom sentido da palavra?

1. Serviço eletrônico e o processo de sua provisão

Vamos analisar as definições. E comece com o serviço em geral:

Um serviço é o resultado de pelo menos uma ação, necessariamente realizada na interação de um fornecedor e um consumidor e, em regra, é intangível (1).

Agora vamos dizer virtualidade:

Um serviço eletrônico é um serviço para satisfazer as necessidades de informações de um usuário, possuindo um computador ou forma eletrônica de fornecimento.

E aqui está outro esclarecimento interessante:

Serviços eletrônicos são uma forma de serviços de informação. Formato eletrônico significa a capacidade de visualizar um produto ou serviço usando ferramentas automatizadas ou de visualização por computador (2).

Como é possível interagir com um serviço eletrônico?

Geralmente tudo começa com o surgimento de uma necessidade aguda (ou não) de um serviço por seu cliente em potencial. Mas muitas vezes não é tão simples. Às vezes, uma pessoa quer muito algo, mas mesmo para si mesma não pode formular isso. Mas se alguém lhe oferecesse opções, ele provavelmente descobriria seus sentimentos e talvez fizesse uma escolha decente. Ou acontece que, para alcançar um objetivo, uma pessoa precisa tomar medidas que em sua cabeça não se combinam de maneira alguma com esse objetivo em si.

Portanto, o cliente deve primeiro articular claramente sua expectativa, principalmente para si mesmo. No entanto, nesses casos, o provedor de serviços pode ajudá-lo a lidar com seu mundo interior, porque ele está nesse tópico há muito tempo, já viu tudo e já comeu um cachorro nesse assunto. Tendo feito perguntas importantes, sem interrompê-lo e sem resmungar em seu ouvido, um assistente eletrônico ajudará a formar uma solicitação para a realização de seu desejo. Em essência, este já é o primeiro passo na prestação de um serviço. Além disso, esse passo pode se tornar o mais importante de todos os subsequentes. Afinal, tudo pode acabar com isso. Uma pessoa pode simplesmente estar ciente de que já tem o suficiente e que está bastante feliz e sem nenhum desses serviços.

Como resultado de todas essas manobras preliminares, seria bom obter confirmação de que a realização do desejo, a solicitação foi aceita, a solicitação atende às expectativas do cliente e, finalmente, surgiu uma obrigação: fornecer o serviço acordado por algum tempo, por dinheiro ou fora de interesse. Esta é a primeira etapa. De fato, um contrato surge com as obrigações das partes.

Figura 1. O processo de pedido de um serviço eletrônico

A Figura 1 mostra esquematicamente o processo de pedido de um serviço eletrônico. Retângulos azuis em forma de seta indicam funções na ordem em que devem ocorrer. Acima e abaixo são elementos importantes do processo. As setas com inscrições entre elementos e funções mostram sua associação.

Depois disso, para a implementação dos acordos alcançados, o prestador de serviços terá que implementar as obrigações assumidas. Porém, no decorrer da execução, a situação pode acabar, de modo que ele próprio será obrigado a solicitar “assistência da platéia” naqueles procedimentos em que ele não possui competência suficiente. Outros colaboradores eletrônicos autorizados do serviço serão conectados ao processo.

E agora, após a conclusão de uma cadeia de ações, desde que tudo corra bem, um determinado produto aparecerá no mundo. Idealmente, é o que foi originalmente exigido pelo cliente do serviço. Bem, ou pelo menos você pode esperar que esse resultado não o perturbe. Mas este é um tópico para especialistas em gerenciamento da qualidade, e o deixaremos para análise.

A etapa final deve ser a transferência do produto do serviço para o consumidor, após o qual as partes poderão confirmar a consecução aceitável de seus objetivos.

Se os objetivos do consumidor são claros e transparentes, o artista pode ter uma grande variedade deles: do comercial ao virtuoso.

Assim, formamos o seguinte algoritmo:

1. O consumidor do serviço determina por si mesmo o que ele espera receber;
2. O consumidor está procurando uma oferta que possa satisfazer seus desejos;
3. O consumidor formula um aplicativo indicando todas as nuances de seus desejos para obter exatamente o resultado esperado e o repassa ao contratado;
4. O contratado fornece o serviço ao consumidor;
5. As partes avaliam o resultado.

Descobrimos brevemente o processo. Vamos direto ao ponto.

2. O ambiente dos serviços eletrônicos

Então o que nós temos?

Atores: Consumidor do serviço e seu contratado.

Ambos podem ser uma pessoa (pessoa) ou um sistema robótico (serviço). Um robô (serviço) pode atuar como Consumidor de um serviço se, por exemplo, é um executor de alguma atividade na cadeia e, para cumprir suas obrigações, é necessário solicitar um serviço adicional de outros serviços.

Na seção anterior, não foi em vão que nos concentramos no fato de que o cliente de um serviço deve primeiro formular corretamente sua necessidade. E nisso ele muitas vezes precisa de ajuda.

Certamente você tinha que ver a humilhação pública de uma pessoa - um terminal de linha eletrônica, em um banco, nos correios ou no MFC. Ao escolher dicas - classificadores, uma pessoa dolorosamente, passo a passo, e às vezes fazendo backup nas telas, formula seu interesse, no bom sentido da palavra. Isso acontece porque as palavras que ele vê na tela do terminal nem sempre coincidem com as que ele descreve a necessidade de sua cabeça. E agora ele foi solicitado com a combinação necessária algumas vezes e, agora, aproximando-se do terminal na próxima vez, ele habilmente cutuca os dedos em certos lugares da tela, em uma determinada sequência. E até as palavras em sua cabeça já estão selecionadas. Mas depois de um tempo, os desenvolvedores de software, atendendo aos desejos dos clientes, da melhor das intenções, mudaram tudo radicalmente e vagando pelos labirintos de telas.

Em um sentido mais amplo, o usuário do espaço na Internet pode procurar todos os tipos de consultas sugestivas, o serviço correspondente na vastidão da rede global e escolher a adequada.

Assim, surge a primeira regra do serviço eletrônico - ele deve estar disponível para os consumidores para uso no espaço digital. Vale ressaltar que isso não se aplica a todos, a todos, mas apenas àqueles a quem o serviço em si é destinado. Em outras palavras, cada serviço eletrônico deve ser direcionado - um tipo de ponto de contato consigo mesmo no espaço virtual. Alguns serviços podem ser agrupados em grupos com um único ponto de acesso, que também é equipado com uma interface de usuário. Na maioria das vezes, essa manifestação é chamada de portal.

Então, finalmente chegamos ao momento que mencionei na introdução. Local de serviço. De fato, parece um tipo de nó de atendimento. Cada nó desse tipo cumpre apenas um desejo consistente. Mas a partir de diferentes nós de desejos simples, você pode adicionar uma fábrica inteira para a implementação de solicitações complexas de múltiplas vias. Mas vamos falar sobre tudo em ordem.

Próximo. Quando o próprio serviço eletrônico é selecionado para fornecê-lo adequadamente, é necessário descrevê-lo adequadamente. De fato, para realizar ações, algumas informações essenciais podem ser necessárias, sem as quais é impossível obter um resultado. Portanto, o serviço eletrônico deve estar equipado com um mecanismo que permita ao cliente fazer as perguntas certas, vitais para a sua prestação. E esta é a segunda regra. Vamos chamar esse mecanismo - a formação de um Aplicativo para a prestação de serviços.

Como em uma piada, lembra?
- Fairy me conjura por favor ...
"Eu não sou uma bruxa, mas uma fada."
- Bem, então, nafeyyach ...

Como convém a qualquer aplicativo, ele deve indicar os mesmos atributos necessários que precisam ser preenchidos, independentemente de quaisquer circunstâncias. Na maioria das vezes, esses detalhes são diferenciados por um asterisco. Os detalhes necessários não são preenchidos, o aplicativo não é válido.
E, para não se confundir com o preenchimento desses atributos, o mecanismo de formação de aplicativos deve fornecer ao consumidor um determinado formato que regule as regras para preenchê-lo, além de determinar a composição dessas perguntas esclarecedoras e muito corretas.

E, é claro, o mecanismo para converter a aplicação correta no resultado prometido ao consumidor deve ser parte integrante do serviço eletrônico. Esse mecanismo pode ser totalmente automatizado ou usando intervenção humana. Todos os elementos listados e associações de sua interação são apresentados para fins de ilustração na Figura 2.


Figura 2. O ambiente do serviço eletrônico

Recentemente, tive a sorte de me tornar um participante da ação de me fornecer um serviço eletrônico. Bem, como eletrônico, digamos semi-automático. Ou seja, na IFC, uma garota de aparência agradável acabou de preencher minha inscrição relacionada à papelada. Havia detalhes obrigatórios no aplicativo, cuja conclusão não possuía dados relevantes e, na minha opinião, eles não eram absolutamente sem importância em essência. Eu convenci a garota, convenci a boa, a pular esses detalhes em meu recibo de que estou ciente de toda a indignação do meu ato e avisei sobre as possíveis consequências. E daí? Tendo perdido mais de uma semana, recebi uma resposta de que não há dados suficientes para fornecer o serviço. Quem eu queria enganar?

É apropriado mencionar uma citação do filme "Citizen X":

"A força da burocracia é determinada por sua capacidade de recusar uma abordagem especial a alguém".

3. Maneiras de interagir com o serviço eletrônico

Portanto, descobrimos que uma das características mais importantes de um serviço eletrônico é o local de acesso a ele e o formato para a apresentação de informações. Esta é talvez a única ponte lançada entre seu lado real e virtual.

Mais especificamente, um serviço eletrônico deve necessariamente ter uma interface, ou seja, uma maneira de interagir consigo mesmo. E, opcionalmente, uma representação visual desse método. Por exemplo, um formulário para preencher dados por um usuário de um site, na Figura 3 - Portal de Serviços.

A solicitação para a prestação do serviço recebido do portal se enquadra no mecanismo de processamento por meio da interface de serviço na forma de um aplicativo. Por fim, nesse mesmo mecanismo, o resultado é gerado, retornado ao portal na forma de informações para o consumidor.
Como mencionado acima, um serviço eletrônico pode não ter uma maneira visual de interagir com os usuários, se for usado exclusivamente por outros serviços eletrônicos como auxiliar. Figura 3 - Serviço nº 2.


Figura 3. Interação com um serviço eletrônico

Por exemplo, ao enviar um endereço postal para o serviço Yandex.Maps (disponível na Internet), você pode obter suas coordenadas geográficas em resposta. Ou, digamos, você precisa esclarecer o índice da inscrição de alguém, sem preocupar o candidato mais uma vez. Nesse caso, o serviço eletrônico deve determinar que o aplicativo não preencheu o índice, solicitá-lo ao serviço de códigos postais, o endereço postal preenchido e inserir o resultado no aplicativo, sem burocracia e questionamentos desnecessários. Este é um exemplo do uso do mesmo site que mencionamos anteriormente, a realização de desejos.

Na próxima parte, Parte 2. Serviço eletrônico, falaremos sobre escritórios e instituições eletrônicas.