Nós da Rostelecom há muito pensamos em traduzir um serviço de cliente de voz em canais digitais de comunicação de texto. Para pequenas empresas, a tarefa parece simples, mas quando se trata do serviço de centenas e, no futuro, até milhares de operadores de suporte, há algo em que pensar. Neste post, mostraremos qual solução foi encontrada, o que geralmente é e permite que você faça. Spoiler: muitas coisas.
Procure uma solução
Agora, mais e mais pessoas preferem redes sociais e mensageiros instantâneos do que as comunicações telefônicas regulares. Portanto, a Rostelecom decidiu transferir seu suporte para canais digitais populares. Precisávamos não apenas de um mensageiro, mas um produto que pudesse tornar o suporte gerenciável e conveniente para a análise, responder a perguntas importantes. Por que a carga dos operadores está aumentando? De quantos você precisa agora? Para onde vai o dinheiro? E isso é apenas o mais básico.
Por algum tempo, estudamos plataformas para processamento de chamadas em canais digitais e decidimos experimentar o LiveTex. Quando iniciamos a integração do bate-papo em sua conta pessoal em 2015, essa foi a solução mais famosa e provavelmente a mais funcional. Talvez a solução LiveTex seja adequada para vários operadores que estão sentados à distância e podem resolver qualquer preocupação do cliente sem se levantar da cadeira. Mas para a escala da Rostelecom, o serviço não era transparente e gerenciável o suficiente.
A lista de alternativas incluía apenas soluções escritas no joelho que não atendiam a todos os requisitos de um grande centro de contato. Com eles, mais cedo ou mais tarde, qualquer grande empresa enfrentaria o fato de que seu apoio nos canais de mensagens instantâneas mergulharia em um caos completo.
A busca por opções de terceiros acabou decidindo tentar o desenvolvimento de um dos centros de competência da Rostelecom - o Rostelecom Contact Center. Assim começou a pilotagem do sistema OmniChat, projetado para grandes centros de contato.
Nós definimos tarefas
Sua solução fornece espaço para o planejamento de tarefas. O objetivo da Rostelecom era aumentar a disponibilidade do serviço para os usuários. Foi necessário aumentar o número de canais de interação disponíveis, adicionar mensageiros instantâneos e redes sociais. A plataforma digital deveria automatizar tarefas típicas de serviço - pelo menos, responder a perguntas freqüentes sem intervenção do operador ou com intervenção mínima. E não se acalme com alguns bot de bate-papo, mas prepare o designer e crie quantos bots de bate-papo quiser para todos os canais de comunicação. O OmniChat deveria reduzir o tempo gasto pelos especialistas em serviços de suporte, ter uma interface conveniente e conectar uma base de conhecimento.
Por fim, precisávamos de uma ferramenta para calcular indicadores financeiros (por exemplo, o custo do contato com o usuário) usando análises dos dados que recebemos por meio de vários canais de interação - o horário do recebimento da chamada, o período de espera, o tempo de resposta etc.
"Como posso ajudá-lo?"
Bate-papo são bate-papos, mas os especialistas ainda se sentam nas telas. E se mudarmos o formato da comunicação com os clientes, é necessário que esses especialistas possam participar sem problemas. No início, não estava claro o que exigir dos futuros operadores do OmniChat, como avaliá-los. Eles simplesmente pegaram o "melhor dos melhores", aqueles que se estabeleceram por um longo tempo.
Com o tempo, os requisitos básicos começaram a se formar. É importante que uma pessoa saiba digitar rapidamente e, de preferência, cegamente. A fala escrita deve ser competente e concisa - palavras extras resultam em segundos e custos humanos adicionais para o contact center.
Mas este não é o ponto. A habilidade mais importante foi o reconhecimento de sua responsabilidade pelo trabalho na frente do cliente e da empresa. Ao se comunicar via canais de voz, tudo fica mais fácil - o cliente raramente fica sentado com um gravador de voz durante uma conversa, para que pequenas reservas não criem problemas. Tudo está errado com os bate-papos: "o que está na Internet fica lá para sempre". Qualquer erro de digitação é um caminho direto para a negatividade nas redes sociais, problemas para a imagem. Na melhor das hipóteses, todo mundo ri. É importante, por exemplo, que "Julia" mantenha seu belo nome.
Por outro lado, ao trabalhar em bate-papos, os defeitos e a ênfase da fala não importam mais. Uma pessoa pode burr, gaguejar ou "hackear", mas se ela escrever corretamente e expressar claramente seus pensamentos - você pode aceitar. É verdade, apenas para trabalhar em canais de texto, mas isso já é uma nuance da organização interna.
Nas regiões, às vezes era um problema encontrar pessoas com conhecimentos de informática. Mas se deparou com usuários prosarennye que até ajudaram a refinar a interface OmniChata, por exemplo, para tornar mais visual a alternância entre canais ativos.
Padronize-o
Na Rostelecom, queríamos que nossa comunicação com os clientes fosse positiva e divertida, com “emoticons e gatos”, mas sem familiaridade e grosseria. "Bem dito, camarada humanista, como vamos automatizar isso?"
Sem uma análise clara e objetiva dos diálogos, não será possível desenvolver um sistema de comunicação com os clientes. Obviamente, no momento do lançamento do OmniChat, quase não havia diálogos de texto conosco. Mas havia uma massa de diálogos de voz e uma ideia clara de sua estrutura e lógica.
Para criar disso uma base pronta para análise e sistematização, levou tempo. Assim, para iniciantes, os padrões do serviço de voz foram adotados como base da avaliação, que adicionou instruções para o uso de emoticons, imagens engraçadas e jargão amigável da Internet.
Durante seis meses, a Rostelecom, juntamente com os parceiros, transferiu sua herança de voz para um banco de dados pronto para análise. Todas as caixas de diálogo foram divididas em 250 tópicos. Em cada tópico, um sistema de avaliação de três componentes foi introduzido com vários critérios incluídos:
- A solução para a questão é se foi resolvido, com que rapidez, etc;
- Foco no cliente - quão amigável foi o diálogo, como o operador se comportou em uma situação de conflito, se houve um desvio grave do script;
- Condução de diálogo - alfabetização de fala, falta de erros de digitação e erros.
Além disso, leva em consideração a avaliação que o cliente faz ao operador.
Em um futuro próximo, automatizaremos o controle de qualidade dos diálogos. Portanto, fatores subjetivos não influenciarão a avaliação - o inspetor não saberá cujo diálogo e de qual região ele está vendo. E o próprio controle de qualidade irá acelerar.
A sistematização de diálogos nos ajudou muito a criar scripts ideais e a formular pools de resposta automática - eles estão sempre em rápido acesso pelos operadores. Isso, novamente, acelera o trabalho e reduz erros ao imprimir mensagens. Desde as respostas automáticas não está longe, até a criação de bots de bate-papo que podem processar mensagens automaticamente e, no mínimo, escolher os modelos certos para os operadores. Você pode integrar qualquer bot de bate-papo externo ao OmniChat.
Em geral, em termos de integração, o OmniChat se mostrou conveniente. Os clientes têm a oportunidade de entrar em contato conosco no Viber e em sua conta pessoal, via chat no site ou no aplicativo móvel. Se necessário, você pode integrar as redes sociais VK e Facebook ao OmniChat.
Plataforma de estatísticas
Durante o projeto, implementamos a capacidade de fazer upload regularmente de relatórios para o Excel em 25 parâmetros importantes: tempo de chegada, tempo de resposta, período de espera, tempo de processamento, nível de serviço (uma fração do número total de chamadas em relação a um determinado limite de tempo de processamento), tópico de chamada etc. Além disso, as estatísticas e os relatórios do OmniChata podem ser integrados a qualquer sistema de BI - um relatório será fornecido sobre métricas importantes em tempo real.
Para o controle operacional, as estatísticas dos principais indicadores são suficientes - nível de serviço, AHT (tempo médio de comunicação com o cliente), CSAT (satisfação do usuário). Em um painel separado, você pode acompanhar a carga no serviço ao cliente. Aqui está a geografia dos recursos, seus canais e dinâmica:
As estatísticas podem ser divididas por grupos de habilidades e operadores:
Para planejar recursos usando sistemas WFM ou calculadora Erlang, existe um painel com perfis de carga horária por grupos de habilidades. O OmniChat é capaz de distribuir rapidamente a carga em operadores e grupos, distribuir a fila, colocar o número desejado de operadores "na linha":
Para monitorar o trabalho no contexto de tópicos, existe um classificador de três níveis, sincronizado com o canal de voz (CRM). Aqui você também pode avaliar a duração do trabalho com recursos em cada tópico:
Existe um painel para avaliar a qualidade do trabalho dos funcionários - usando índices de satisfação e lealdade do consumidor (CSI e NPS). Você pode reduzir para cada funcionário:
O trabalho de cada funcionário pode ser analisado em detalhes por meio de um painel separado, onde os dados são coletados para análise para cada chamada de análise em seções diferentes - o número de caracteres, palavras-chave, coloração emocional do texto:
Para controlar os custos, um painel é usado com indicadores de emprego e utilização, em diferentes níveis e com derivativos. Emprego é a proporção entre o momento em que o funcionário realmente processa o recurso e o momento em que ele está “alinhado”, ou seja, quando está pronto para conversar. Descarte é a razão entre o tempo do operador "em linha" e o tempo total do seu turno. Quando o número de operadores "em linha" excede 3-4 dúzias, esses indicadores se tornam muito importantes - refletem o uso correto dos recursos. É impossível calcular o descarte correto manualmente de qualquer forma.
Resultados em números
A implementação do OmniChat pode ser considerada bem-sucedida. Agora, através dele, processamos diariamente cerca de 100 mil mensagens. Com a ajuda do OmniChat e outras medidas para otimizar processos, por 9 meses, a Rostelecom reduziu o tempo de processamento de chamadas em 40%. Ao mesmo tempo, a satisfação do cliente (CSI) é de 89% (com uma meta de 85%) e o nível de serviço (SL) é de 92%. Os clientes de suporte técnico estão mudando gradualmente dos canais de voz para as salas de bate-papo, e a satisfação com o novo canal de comunicação está aumentando. Ainda há muito trabalho de automação pela frente. Nosso objetivo é processar automaticamente 40% das mensagens no suporte técnico.