Hoje, os usuários não querem se comunicar com as empresas por e-mail e telefone, mas por meio de mensagens instantâneas e contas de mídia social favoritas.
Em resposta, as redes sociais e os mensageiros instantâneos começaram a introduzir novas funcionalidades. VKontakte e Facebook lançaram mensagens privadas para grupos e páginas públicas.
O telegrama, com seus canais e bots, tornou-se uma plataforma para publicar e interagir com o público. No Viber, contas públicas apareceram.
Para obter o lucro máximo, as empresas precisam usar todos os recursos de todas as plataformas sociais.
Assim, a Open Lines nasceu - uma nova ferramenta para a interação dos clientes Bitrix24 com os usuários finais.
O fluxo de trabalho do Open Lines é direto:
- Recebemos todas as mensagens de usuários de mensageiros e redes sociais.
- Nós os roteamos usando o messenger “Bitrix24” embutido. Distribuímos pelos operadores
- Os clientes respondem às mensagens e encaminhamos as respostas para os gerentes das empresas que trabalham na Bitrix24
A principal tarefa de desenvolvimento deste projeto é simplificar a conexão dos canais de comunicação o máximo possível. Para que qualquer gerente comum possa fazer isso. Para fazer isso, tive que negociar com os desenvolvedores de todas as redes sociais integráveis e mensageiros instantâneos - tudo é oficial, sem truques.
E para garantir uma operação estável nas versões em nuvem e em caixa do Bitrix24, criamos um servidor de conectores centralizado. Ele processa todos os fluxos de informação.
VKontakte
O próximo passo foi um dueto com os desenvolvedores do VKontakte. Conseguimos criar o esquema ideal para trabalhar com o serviço - agora fizemos várias ações técnicas para os usuários se conectarem.
Agora, este VKontakte da API pode usar outros serviços.
Como é a conexão do Open Lines para um usuário comum:
- Faça login no VK.
- Na seção de conexão, selecione o grupo desejado.
- Confirme.
Parece simples, mas apenas porque ocultamos toda a "cozinha" sob o capô - cerca de dez operações, junto com pedidos de chaves diferentes.
Skype
Mas com a Microsoft foi difícil. Infelizmente, eles estão muito focados no pessoal de TI da "velha escola". Conectar-se à estrutura de bot acabou sendo difícil. Agora, para isso, você precisa passar por uma missão de horror:
- Instale o aplicativo.
- Crie uma conta.
- No Skype, pegue uma chave.
- No Bitrix 24, outro.
- Para conectar.
Viber
Tornamos essa integração uma das primeiras. Nós constantemente nos comunicamos com os desenvolvedores do messenger. E, em geral, mantiveram a mão no pulso. Agora o Open Lines pode ser conectado a partir do Bitrix24 ou do aplicativo móvel Viber.
Telegram
O telegrama possui uma API simples - a conexão é simples. E apesar de todos os bloqueios, agora tudo funciona.
Instagram
A integração com o Instagram é uma das mais populares entre nossos clientes. Mas, devido ao escândalo com a disseminação de dados pessoais, o Instagram reduziu muito os recursos da API.
Temos que "entrevistá-lo" e determinar novas mensagens a cada 15 minutos por conta própria. Além disso, a API permite que você receba não as próprias mensagens, mas apenas comentários nas postagens. Há também um limite no número de respostas por hora.
Sistemas externos são organismos vivos nos quais algo muda constantemente. Na API de redes sociais e mensageiros instantâneos, algumas alterações são feitas, geralmente há alguns erros do lado “outro”.
Um exemplo VKontakte quebrou a codificação nos nomes das mercadorias, eles resolveram esse problema dentro de um ano. O Instagram simplesmente não avisou ninguém sobre a desativação de várias funções da API - descobrimos depois que alguns recursos pararam de funcionar. Tivemos que procurar soluções em um modo de emergência.
Após a integração bem-sucedida da rede social ou do messenger, você não pode relaxar. Constantemente, precisamos monitorar a correção do processamento das mensagens recebidas.
Servidor conector
A arquitetura Open Lines é baseada em um servidor conector. Este é um ponto de entrada único no esquema de mensagens entre o messenger interno do Bitrix24 e mensageiros externos e redes sociais.
Existem três tipos de canais de entrada no Open Lines:
- Externo que funciona através do servidor de filas.
- Bate-papo ao vivo que é executado no portal do cliente. Pegamos o código do widget no portal do cliente. E, neste caso, não se fala em não entrega de mensagens - se o portal estiver "mentindo", o widget de bate-papo simplesmente não será exibido.
- Rede - um canal que permite criar uma “Linha Aberta” e encontrar entre outros portais Bitrix24, incluindo os de caixa. Isso é especialmente verdade para nossos parceiros que desejam organizar bate-papos de suporte para as empresas clientes. Tais chats funcionam através da plataforma bot Bitrix24 e não usam o servidor de conectores - todas as operações ocorrem dentro da nossa plataforma.
Há uma nuance importante em todas as linhas abertas e conectores de conexão. Supõe-se que o cliente seja sempre o primeiro a tomar a iniciativa. Só podemos responder às mensagens do usuário. Mas não os escreva primeiro.
O servidor está na nuvem e está disponível 24/7. Aceita mensagens do usuário sem feriados e fins de semana. Para um cliente com a versão em caixa do Bitrix24, o portal pode estar temporariamente indisponível: o servidor travou ou ocorreu um problema com a Internet. Nesses casos, as mensagens dos usuários podem ser perdidas.
O servidor do conector da nuvem resolve esse problema.
Primeiro, ele encaminha as mensagens diretamente para os portais de destino. Se um portal não estiver disponível, o servidor do conector acumulará mensagens para esse portal durante o dia. E tentando entregá-los ao portal.
Calculamos que 24 horas são suficientes para corrigir quaisquer problemas e reiniciar o portal da versão em caixa. Fizemos uma forte ênfase no fato de que a ordem das mensagens não muda. Todo o conteúdo será entregue na ordem exata em que foi escrito. Mensagens personalizadas, embora com atraso, mas serão entregues.
Todos os sistemas externos têm seus próprios formatos de mensagem, com seus próprios conjuntos de dados. Em algum lugar você pode trocar emojis, fotos e outros arquivos. E em algum lugar, apenas o texto está disponível com um conjunto muito limitado de recursos.
Servidor de conectores:
- Converte todas as mensagens recebidas em um formato universal que os portais entendem.
- Criptografa dados e assina-os com uma chave de licença.
- Envia para portais.
A criptografia é necessária não apenas para proteger a correspondência em si, mas também para confirmar a autenticidade das partes.
Depois de unificar o formato da mensagem, elas são colocadas na fila. A partir disso, eles se espalham para os destinatários.
As redes sociais podem gerar mensagens com uma frequência impressionante, mas nem todos os portais de clientes podem ter hardware poderoso. Outras tarefas podem ser executadas em paralelo na mesma máquina.
E se as mensagens vão "eixo" - há uma possibilidade de duplicação de sessões. Para impedir que isso aconteça, as mensagens são enviadas para cada portal em um único fluxo, em pacotes e com um pequeno atraso.
Agora, a vez está girando no servidor do conector, mas já temos um servidor escalável separado. Ele suporta filas de vários tipos:
- Paralelo em vários segmentos.
- Sequencial em um segmento.
A entrega pode ser:
- Garantido. Muitas tentativas.
- Indevida. Uma tentativa.
Em breve transferiremos para este servidor os conectores de redes sociais, plataformas de bot e mensageiros instantâneos. Viva!
Configurar e processar mensagens
Tentamos tornar a
conexão e configuração do Open Lines o mais simples possível.
O Bitrix24 é usado por uma grande variedade de empresas, desde grandes representantes do negócio de TI a empreendedores individuais que vendem autopeças. É ainda mais fácil para um administrador de TI fazer alguns cliques. E não estude a documentação, registre chaves e configurações.
Em "Linhas abertas", existem várias configurações para a fila do operador, horário de trabalho, trabalho com CRM, vários rastreadores de bate-papo e formulários.
O sistema leva em consideração se o dia útil começou com um operador específico, seja online ou offline, e vários outros parâmetros.
Para processar mensagens, os operadores usam o aplicativo Bitrix24 ou o messenger embutido. Existem ferramentas de gerenciamento adicionais: aceitar, pular, rejeitar, concluir.
Após concluir a correspondência com o usuário, o sistema pode solicitar automaticamente que ele avalie.