Neste artigo, quero falar sobre como e por que as empresas gerenciam sua reputação online. Existem diferentes maneiras de gerenciar sua reputação, mas quero falar sobre o SERM. Essa é a maneira mais popular e eficaz para pequenas e médias empresas. Se você decifrar a abreviação,
SERM é o gerenciamento de reputação nos mecanismos de pesquisa . O SERM é uma série de ações que visam aumentar as críticas positivas entre os 10 melhores (menos frequentemente os 20 melhores) nos resultados de pesquisa, além de trabalhar com críticas e publicações negativas.
O SERM não é tão popular na Rússia quanto no Ocidente, mas nos últimos três anos, os empresários começaram a pensar nisso com mais frequência, e os especialistas em SEO o introduziram como um serviço adicional. Algumas pessoas confundem SERM com ORM ou marketing de multidão, mas esses são serviços completamente diferentes que têm objetivos diferentes.
Em que casos você precisa atrair especialistas:- Um grande número de críticas negativas sobre sua empresa. É simples, quanto mais críticas negativas sobre sua empresa, pior suas vendas.
- Pequenas ou nenhuma opinião sobre sua empresa. Se houver muito poucas críticas sobre sua empresa, isso pode assustar clientes em potencial. Ninguém gosta de comprar de empresas criadas e desconhecidas de ontem.
Os especialistas do SERM executam as seguintes funções:- Adicione críticas positivas sobre a empresa.
- Combate a críticas e publicações negativas.
Os especialistas em gerenciamento de reputação monitoram todos os aspectos negativos da empresa e tentam se livrar dela de várias maneiras. Na maioria das vezes, um site com uma crítica negativa é mais fácil de suplantar os 10 principais resultados da pesquisa, mas nem sempre. Às vezes, você precisa negociar com a administração do site para excluir uma revisão, se houver evidência de que a revisão é falsa.
Como conduzir independentemente uma auditoria de reputação
Qualquer proprietário de empresa pode analisar o estado de sua reputação no momento atual e decidir se precisa contratar um especialista para melhorar sua reputação.
Encontre-se no mecanismo de pesquisa usando prefixos
A maneira mais fácil de ver superficialmente onde as avaliações o deixam e o que mais, positivo ou negativo. Simples, abra o Yandex e o mecanismo de pesquisa do Google e digite o seguinte: "nome da empresa + comentários", "nome da empresa + comentários de clientes", "nome da empresa + vale a pena", também vale a pena conferir os comentários no endereço do seu site: "endereço do site + comentários".
Analise consultas no WordStat e use-as para encontrar consultas negativas sobre sua empresa
Vamos ao site
wordstat.yandex.ru e
inserimos o nome da nossa empresa e procuramos solicitações negativas.
Tendo percorrido menos da metade da página, encontrei as mesmas consultas de que precisamos. Mais de 300 solicitações por mês no tópico "Divórcio no Rocketbank" e, se você se aprofundar, ainda haverá solicitações com os prefixos "truque", "divórcio do cliente", "lançamento" etc. Com base nessas solicitações, devemos verificar o que o Yandex e o Google divulgam e procurar uma solução para corrigir essa situação.
Se houver críticas ou artigos falsos sobre essas solicitações, entre em contato com o proprietário do site com uma solicitação para removê-las. Se ninguém quiser excluí-los e você tiver evidências de que essas são avaliações falsas, poderá ir a tribunal, que na maioria dos casos fica do lado da organização. No entanto, o custo dos advogados começa com 30 mil rublos para um caso semelhante e apenas grandes empresas podem se dar ao luxo de excluir comentários dessa maneira.
Use serviços especiais que procuram informações negativas nos mecanismos de pesquisa
Esses serviços poderão encontrar uma crítica negativa, mesmo que ela esteja muito além do TOP 50 e tenha sido publicada recentemente. Pergunte por que procurar críticas que não estão localizadas no TOP 10-20? Tudo é muito simples, é mais fácil trabalhar com críticas recentes, você pode dar uma resposta oficial da empresa e, se não houver resposta subsequente, pode pedir aos moderadores que a excluam, referindo-se ao fato de que a crítica era falsa e o cliente nunca pediu para resolver o conflito.
Não aconselho um site específico, é melhor escolher você mesmo, pois eles diferem muito em preço e funcionalidade.
Onde escrever novos comentários
Cada área de negócios terá suas próprias plataformas, nas quais você precisará deixar comentários ou deixar referências para a empresa. Também sempre vale a pena considerar a ligação de uma empresa a uma região específica e não se esqueça de usar portais locais, fóruns etc. para publicar comentários.
Apesar de todos terem uma lista diferente de sites, existem sites gerais nos quais definitivamente vale a pena adotar e criar uma imagem positiva da empresa lá, até que um cliente ou concorrente insatisfeito o faça.
Lista de sites onde qualquer empresa deve estar localizada:
- Otzovik.ru
- Irecommend.ru
- yell.ru
- en.otzyv.com
- spasibovsem.ru
Os maiores sites com críticas
Vale a pena colocar comentários nesses sites em primeiro lugar, porque eles são rapidamente indexados pelos mecanismos de pesquisa e podem literalmente estar entre os 3 primeiros resultados em apenas alguns dias.
Nuances: você não pode postar críticas muito simuladas, dar mais de 5 classificações em todos os lugares, esquecer de indicar pontos fracos e postar críticas com o mesmo IP. Se você ignorar essas regras, sua empresa poderá ser banida como "construindo uma reputação" e sua imagem será danificada ainda mais do que antes. Os sites envolvidos na publicação de avaliações começaram a monitorar cuidadosamente a veracidade das avaliações, portanto,
Sites de perguntas e respostas
Uma ferramenta muito poderosa, graças à qual você pode mudar a atitude em relação à sua empresa. Você pode comprar contas ou pedidos atualizados na bolsa de valores para deixar uma pergunta específica sobre sua empresa e responder gradualmente a elas.
Esse método é útil para empresas que contratam um grande número de funcionários. Você pode criar um tópico com perguntas sobre como trabalhar em sua empresa, quais são as condições do canal, como pagar e se são golpistas. Então tudo é simples, escreva as respostas que colocarão sua empresa no melhor lado. Existem muitos sites do tipo "Pergunta-resposta", mas "Responses@mail.ru" é o mais rápido na pesquisa. Por isso, aconselho você a começar.
Cartões de organização:
Muitos mecanismos de pesquisa têm cartões de empresa que indicam as informações mais importantes sobre a empresa, sua classificação e os usuários podem deixar comentários nos mesmos cartões. Algumas pessoas esquecem de seguir esses cartões, mas em vão, porque, com quase qualquer consulta de pesquisa com o nome da sua empresa, ela aparece instantaneamente.
De onde vêm as críticas negativas?
Antes de contratar um profissional de gerenciamento de reputação, é melhor primeiro descobrir de onde vêm as críticas negativas. Se você souber com certeza quem faz isso, será mais fácil lidar com críticas negativas.
Na maioria das vezes, as críticas negativas escrevem:
Clientes reais que você tem inconveniência
Em qualquer negócio, mesmo o maior e mais bem estabelecido há anos, as situações acontecem quando um cliente fica insatisfeito, ofendido ou mesmo enganado. Nem sempre depende do proprietário da empresa, pois não é possível acompanhar tudo, mas graças a críticas negativas na Internet, você pode descobrir sobre as deficiências da sua empresa ou sobre funcionários que fazem mal o seu trabalho ou até enganam você.
Concorrentes
Todos sabemos muito bem que entre os concorrentes sempre haverá pelo menos uma pessoa desonesta que, por uma questão de lucro, está pronta para destruir os negócios de outras pessoas por qualquer meio. Eles costumavam dizer boatos, mas agora escrevem críticas falsas que podem prejudicar seriamente até a organização mais honesta.
Como combater: idealmente, você precisa descobrir quem faz isso e provar para que os sites que hospedam críticas negativas as excluam. Se isso não funcionar, você terá que gastar
História de vida de crime e puniçãoNa cidade vizinha, há uma empresa muito famosa para a fabricação de facas de caça artesanais, conhecida em toda a Rússia e, a certa altura, um concorrente decidiu diminuir sua reputação e fazer fotos falsas, supostamente o fabricante faz um casamento aberto e você não deve comprar facas lá. Depois de fazer as fotos, ele as publicou no famoso fórum de caça, onde o tópico rapidamente se encheu de comentários negativos para o fabricante.
Mas, pouco tempo se passou quando essa crítica falsa foi revelada. Um dos usuários do fórum decidiu por algum motivo verificar as propriedades da foto e verificou-se que as fotos têm coordenadas GPS do local onde foram tiradas. De acordo com as coordenadas, ficou claro que havia uma montagem, já que as fotografias foram tiradas na mesma cidade em que as facas são feitas com isso.
Como a cidade é muito pequena e eu me conheço, descobrimos rapidamente quem o fez. Posteriormente, o autor pediu desculpas pelo vídeo, que já foi excluído. A reputação da empresa foi restaurada e, nesse tópico, eles se mostraram um bom PR, já que a participação no fórum é louca, e o tópico acabou sendo o mais quente e mais discutido.
Sua equipe
Aprendi sobre isso com a minha experiência de que funcionários atuais ou antigos podem, devido à raiva, inveja ou qualquer outro motivo, escrever uma crítica negativa ou até fazer uma publicação em uma publicação / blog sério. Os funcionários atuais fazem isso muito raramente, mas aqueles que são demitidos com vergonha ou enganados pelo empregador fazem isso com alegria. Eles têm medo deles, porque têm trunfos sérios na manga, trabalharam para você e conhecem todas as falhas da organização, dizendo sobre o que você pode não apenas perder clientes, mas também atrair visitas às autoridades.
Como lutar
Há duas maneiras: ser uma pessoa justa e honesta, para que até mesmo funcionários demitidos não se sintam ofendidos, ou fazer grandes esforços para esconder críticas negativas e gastar dinheiro com isso.
Como lidar com críticas negativas
De fato, não existem muitas maneiras de remover ou ocultar críticas negativas, mas listarei as principais que os especialistas do SERM usam.
- A maneira mais fácil é enviar o site com feedback negativo para fora dos 10 principais SERPs no mecanismo de pesquisa. A revisão ainda existirá, mas 99% dos seus clientes não a verão. Este método é usado pela maioria dos especialistas em SERM, pois é a maneira mais fácil e barata.
- Concordo com a administração do site, que publicou uma crítica negativa. Esse método geralmente ajuda a livrar-se das avaliações mais importantes que estragam muito sua reputação. O principal é encontrar alavancagem por pressão. Alguns sites estão prontos para remover avaliações mediante taxa, mas isso é muito raro, portanto, é necessário procurar outros argumentos para que a avaliação sobre sua empresa seja excluída.
Exemplo: a mulher Y publicou uma crítica negativa sobre uma empresa de instalação de janelas em que, devido ao seu descuido, solicitou um perfil mais caro do que havia planejado originalmente. Quando as janelas estavam prontas, ela não as recusou, mas simplesmente pagou o dinheiro, porque precisava delas urgentemente e não queria fazer um segundo pedido. Imediatamente após a instalação do Windows, ela decidiu escrever uma resenha muito irritada com insultos contra a empresa e escreveu algumas vezes que a empresa X é uma farsa. Mas, de acordo com a legislação da Federação Russa, você não pode chamar ninguém de fraude até que o tribunal reconheça isso. Como resultado, escrevemos uma solicitação para excluir esta revisão, pois ela viola a legislação atual e nossa solicitação foi atendida em um dia. - O julgamento. Eles recorrem a ele apenas nos casos mais extremos, quando um recall estraga seriamente a reputação de uma grande empresa ou ofende alguém. Uma ação judicial nesses casos custa 50.000 rublos. e ninguém lhe dará 100% de garantia de que ele desaparecerá.
Como construir uma reputação positiva da empresa sem o SERM
Você também pode criar uma reputação ideal para uma empresa sem especialistas em SERM, se tiver tempo suficiente e estiver confiante nos seus negócios de que não há falhas sérias.
Obter feedback positivo não é tão fácil, porque os compradores satisfeitos com tudo deixam menos feedback do que aqueles que estão decepcionados com sua empresa. Mas esse não é um motivo para você escrever críticas positivas, basta encontrar uma maneira de incentivar os clientes a deixar comentários sobre sua empresa. Você pode simplesmente pedir que eles deixem um comentário após a compra ou façam um boletim por e-mail, mas essa não é a maneira mais eficaz. É melhor oferecer a eles algum tipo de bônus ou desconto na próxima compra. Por exemplo, a loja on-line da Technoport oferece um desconto de 200 rublos para a próxima compra, se você deixar algum feedback sobre eles no mercado Yandex.
Como encontrar um bom especialista
Um bom especialista em SERM pode ser facilmente distinguido de um amador de várias maneiras:
- Declaração clara de tarefas
Um bom especialista escreverá para você em detalhes o que ele fará, em quais sites ele publicará críticas, quantas críticas negativas ele está pronto para tirar dos 10 primeiros e também quanto trabalho ele realizará pela quantidade N. Aqueles que estão envolvidos no SERM há muito tempo sabem que precisam ser colocados em locais onde é mais fácil para todos negociar com a administração e a moderação é a mais moderada. Eles chamam esses sites de "sites gerenciados" e tentam trabalhar apenas com eles. Iniciantes são colocados em qualquer lugar, e então. - Conhecimento técnico
Os recém-chegados ao SERM não sabem o quanto é importante ocultar todos os seus rastreamentos e ocultar cuidadosamente seu IP se você postar comentários em um computador. Se um site com resenhas perceber que a maioria das resenhas foi deixada em um IP, você receberá tags especiais que indicam que a empresa está falsificando resenhas. - Disposição para se afastar do plano
Os contratos são bons, é claro, mas às vezes, em vez de cinco críticas negativas, 6-7 podem aparecer e alguns especialistas se recusam a trabalhar com eles ou simplesmente ficam calados, porque isso está além do escopo do seu contrato. Um especialista competente, na melhor das hipóteses, apenas fará o trabalho extra e, na pior das hipóteses, ele apenas solicitará pagamentos adicionais, mas em nenhum caso ficará em silêncio e deixará o cliente. - Feedback e conselhos regulares
Um bom especialista o aconselhará a criar páginas oficiais nos sites mais populares, para que você possa responder a críticas negativas em nome da sua empresa e oferecer soluções para qualquer problema. Essa abordagem aumentará a lealdade do público à sua marca e eles terão menos medo ao trabalhar com sua empresa, pois terão certeza de que em situações de conflito você começará a entender o problema e não deixará o cliente sem vigilância.