As informações sobre os clientes e suas necessidades são uma parte importante de qualquer negócio, portanto, uma tarefa necessária é manter sua relevância. Pode ser usado em vendas, construindo relacionamentos de longo prazo com os clientes, preparando transações recorrentes, upsales, concluindo contratos de serviço após a venda de mercadorias, etc.
As informações são importantes para as vendas; organizar o processo de vendas é uma grande tarefa. Um dos pontos-chave em muitas empresas é a definição e o estabelecimento de um "funil de vendas" típico para uma determinada empresa - uma sequência de eventos em que um cliente em potencial do "estado de extrema esquerda", onde ele apenas pode sentir o problema de maneira clara, entra no "estado de extrema direita" quando, para satisfação mútua, for feita uma transação entre ele e o fornecedor.
Para onde o funil leva?
Seja em uma grande empresa ou em uma pequena empresa, o departamento de vendas deve poder automatizar os processos que se prestam a ela. De uma forma muito simplificada, o Vendedor deve “mover” a transação de seu status inicial, onde o cliente apenas mostrou interesse, para a fase final, onde o cliente não apenas pagou pelo serviço ou pelos bens, mas recebeu tudo e parece satisfeito.
Na forma mais geral, para o Cliente, esses estágios (para empresas diferentes, seu número e essência podem variar um pouco) podem ser designados como:
Motivação> Interesse> Decisão> Ação.
Ao mesmo tempo, para o vendedor, esse funil pode ser assim:
Oportunidade de concluir uma transação> Oferta comercial> Coordenação de documentos> Assinatura e pagamento> Implementação> Fechamento.
Automatize
Como o CRM ajuda nisso? É claro que, se todos os processos de vendas parecessem um flash no cérebro excitado do cliente, levando a um pagamento imediato da fatura, nenhum funil seria necessário. Mas separar o dinheiro ainda é, na maioria dos casos, um processo significativo e, no mundo livre, uma pessoa, além da opção "comprar - não comprar", também tem a opção "de quem devo comprar?" E "quando é melhor comprar?" etc. Trabalhar com estágios de vendas permite configurar o complexo de ações do vendedor e os departamentos que trabalham com ele de maneira a levar em consideração os recursos e requisitos de cada um desses estágios. Se o cliente estiver pronto para demonstrar o produto, a solução, será necessário realizar uma demonstração com ele, e não continuar falando persistentemente sobre o que você é melhor que um concorrente ou vice-versa - entregar uma fatura para pagamento.
Por exemplo, provavelmente, será muito presunçoso oferecer uma associação anual à academia para alguém que acabou de pensar em sua condição física. Mas dar a ele uma aula de avaliação gratuita por um momento assim será perfeito. Ou seja, a qualificação correta do “status” do cliente permite que você aja em relação a ele de maneira adequada e discreta.
Idealmente, o CRM, com a ajuda de vários "gatilhos" e "robôs", até certo ponto, leva o vendedor de um estágio para o outro, como se estivesse perguntando: "algo que você ficou no estágio" discussão da proposta geral ", é hora de passar para o estágio" demonstração ”ou reduza a prioridade dessa transação e transfira os esforços para outra transação. E o sistema de relatórios rápidos no CRM permite que os gerentes analisem a qualidade do trabalho por etapas, observando os principais indicadores de metas: quantas transações há neste estágio, quantas são neste. Faça ajustes se a análise, por exemplo, mostrar que o vendedor ou todo o departamento tem um estágio "enfraquecido" de aprovar a oferta: há uma grande porcentagem de perdas - os vendedores se comunicam bem, fazem ligações telefônicas, desenvolvem interesse, conduzem demonstrações de qualidade, mas não podem proteger a proposta, Como as objeções não são capazes de lidar, os clientes sucumbem a concorrentes mais ágeis. Quem se incomodou em "mastigar" algumas cláusulas de condições de entrega e garantias para o cliente, e na sua proposta elas pareciam óbvias para o cliente, e ele tinha dúvidas. Embora, em geral, ele tenha gostado muito da sua proposta. Talvez os vendedores, nesses casos, não tenham informações, precisem de treinamento adicional etc.
Pequena digressão
Já temos um produto Zeon IP-PBX, adicionamos funções de CRM a ele. Isso é conveniente para nossos clientes atuais que já usam trocas telefônicas automáticas. Eles apenas pegam outro módulo e conseguem o CRM. Mas muitos novos clientes não precisam do PBX em seu sentido pleno (gerenciamento de filas, esquemas complexos de processamento de chamadas, relatórios para call centers, conexão com chamadas etc.) - eles não querem pagar mais por isso. Eles precisam de CRM com funções de PBX. Com base nisso, criamos um novo produto (introduziremos o nome em artigos futuros), onde o PBX passa para o segundo plano e o CRM vem à tona. Não se surpreenda quando fazemos malabarismos com vários nomes - não queremos confundir todos, é apenas necessário.Implementação de funil
Não inventamos uma bicicleta e fomos contra o mercado. O funil é implementado na forma de "Kanban". As etapas são apresentadas na forma de colunas verticais, e nelas os cartões são transações. Todos os cartões são classificados por data, de cima para baixo.
Existem duas funções no sistema: o vendedor (também pode ser chamado de "gerente de vendas" ou simplesmente "gerente" na vida cotidiana)) e o chefe. O vendedor vê e gerencia apenas seus cartões. O gerente vê todos os cartões e relatórios.
A transação pode ser criada pelo vendedor a partir do cartão pop-up ou clicando no botão "Nova oferta". Além disso, o sistema pode criar uma oferta automaticamente (por exemplo, você pode configurar todas as novas chamadas recebidas para criar uma oferta), depois a oferta entra na coluna "Não classificado" e o vendedor que atendeu o telefone será responsável.
Quando a transação prosseguiu, o Vendedor move o cartão para outra coluna.
Ou altera o status no cartão de transação, selecionando um estágio na lista.
Os vendedores têm a oportunidade de trabalhar com cada transação de acordo com os requisitos do estágio e distribuir seu tempo e esforço de trabalho, seguindo as prioridades definidas. Por exemplo: 1) “no estágio de“ Conclusão da transação ”quase não há transações - o que significa que você precisa trabalhar mais de perto com as transações do estágio de“ Coordenação da proposta ”. Ou: 2) "quase todas as transações possíveis ocorreram, um vácuo surgirá em breve - você precisará retornar ao início do funil", etc.
Em conclusão
Em combinação com o módulo Tarefas, que discutiremos em artigos futuros, o processo de trabalhar com transações no funil se torna ainda mais gerenciável.
A natureza telefônica de nosso produto nos permite direcioná-lo para as empresas em que a prioridade no momento é criar comunicações ininterruptas, e a rica funcionalidade dos sistemas de CRM existentes ainda é complicada e não é reclamada.
Atenciosamente, equipe
iptelefon