Alyosha jogou no WoW por anos. O jogo interferiu na vida, mas era impossível parar: a força de vontade não era suficiente e todas as tentativas de enganar a si mesmo alterando a senha e excluindo a conta foram facilmente suprimidas pelo suporte técnico amigável da Blizzard.
Aconteceu que a melhor maneira de sair do jogo é continuar jogando, mas nunca jogar com o mesmo time novamente. Porque todo o burburinho do jogo está no time jogado, que pode não apenas pressionar os botões necessários, mas também se comunicar. Sem a capacidade de discutir constantemente o que está acontecendo e coordenar ações entre si, é quase impossível vencer. E sem vitórias, o prazer do jogo desaparece.
Trabalho na equipe do
YouGile - este é um rastreador de tarefas e bate-papo corporativo em um produto. No processo, examinamos muitos sistemas e estudamos vários materiais sobre comunicação em equipe.
Após o kata - os trechos mais interessantes, uma visão geral dos sistemas de comunicação, uma comparação das abordagens para discutir problemas e uma
tentativa de responder à pergunta: "Que tipo de comunicação torna as equipes mais coesas e qual delas divide?"A comunicação é importante? Talvez seja apenas mais preciso definir tarefas?
Os esportistas entendem o quanto é importante se comunicar corretamente para o jogo: equipes profissionais ainda têm
métodos para medir a qualidade das comunicações . Agora, Alyosha sabe que os jogos online são tão viciantes porque
satisfazem as necessidades sociais em todos os níveis. E então o processo do jogo se torna tão sério e multifacetado que assistir a jogos profissionais não é menos interessante do que assistir a outros esportes. Da mesma forma que em jogos online e redes sociais, a comunicação permite que você arraste funcionários para o trabalho em um projeto.
A comunicação eficaz com o cliente e a equipe é tão importante quanto a comunicação eficaz dentro da equipe do jogo. A imprecisão do entendimento sempre leva à interrupção dos termos e orçamentos, às expectativas injustificadas do cliente, à confusão dos usuários finais, à agonia do gerente de projetos. A fonte do mal-entendido é a falta de comunicação eficaz. Quando não existe, é impossível criar um sistema eficaz para atribuir e concluir tarefas.
De acordo com
a Pesquisa PWC de 2012 , tarefas obscuras e falta de comunicação são a causa do fracasso de aproximadamente 20% dos projetos.
Em uma equipe de 100 pessoas, o esclarecimento na comunicação
leva 17 horas por semana e custa à empresa US $ 528.443 por ano. Obviamente, uma peça tão grande precisa ser otimizada primeiro.
De acordo
com a classificação do Tagline de 2016 , a ferramenta de comunicação corporativa mais popular é o Skype, usada por 92% dos entrevistados. Em 2018, pouco mudou - 100% das empresas com as quais conversamos diretamente usam o Skype de uma maneira ou de outra.
Surpreendentemente, cerca de 10% das equipes ainda usam ICQ. É natural que, dentre as ferramentas criadas especificamente para a comunicação corporativa, o Slack seja destacado. É estranho que praticamente ninguém no ranking ou na
enquete aberta mencione os rastreadores de tarefas ou mesmo o Basecamp como um local de comunicação, embora discutir algo sobre tarefas seja uma ideia lógica.
Como as equipes escolhem um mensageiro corporativo
As equipes escolhem mensageiros de maneiras diferentes. Na maioria das vezes, isso
aconteceu tão historicamente . Alguém faz uma escolha consciente em favor das soluções mais simples, enquanto alguém prefere ferramentas especializadas e se incomoda seriamente com suas configurações.
Se você tentar incluir todos os requisitos em uma lista curta, obterá:
- Estruturação - a possibilidade de comunicação paralela em vários projetos e organizações ao mesmo tempo, sem misturar a discussão de várias tarefas em um único ramo.
- Simplicidade - o sistema deve ser fácil de implementar e adaptar-se facilmente ao processo de negócios de uma empresa em particular.
- Capacidade de controlar o ruído (minimização do ruído ) - o sistema deve reduzir o número de comutações e inundações prejudiciais, dar a oportunidade de se concentrar no trabalho.
- Transparência - a capacidade de se familiarizar rapidamente com qualquer tópico da empresa e entrar no processo para os membros da equipe que não estavam envolvidos anteriormente em nenhuma tarefa, bem como para todos os interessados.
Obviamente, existem vários requisitos formais que não consideramos aqui - segurança, confiabilidade (deve funcionar em condições repugnantes), preço, disponibilidade de clientes nativos, disponibilidade de aplicativos móveis, política de armazenamento de dados etc.
Com cada cliente, estudamos como as equipes se comunicam em diferentes ferramentas e se conseguem organizar a comunicação de forma a garantir que todos esses requisitos sejam atendidos. Encontramos as ferramentas mais populares (Telegram, WhatsApp, Slack, Skype) e comparamos com o seu desenvolvimento - YouGile, usando o acesso a dados agregados da empresa.
Estruturado
Este é o mais importante. A boa estrutura torna a comunicação simples, transparente e reduz automaticamente o ruído.
Em mensageiros instantâneos populares, como Telegram e WhatsApp, a comunicação geralmente é construída em torno de grandes projetos ou departamentos. Por exemplo, em
uma empresa de atacado e varejo, isso foi organizado da seguinte maneira:
“As conversas geralmente ocorrem espontaneamente. Seu número pode chegar a 25 entre os funcionários mais envolvidos, mas eles ainda discutem tudo em bate-papos especiais ”
Na época do início da popularidade, o Slack era um mensageiro que simplesmente propunha uma estrutura de comunicação corporativa diferente, era mais gerenciável.
Exemplo de estrutura :
“Na folga, temos uma hierarquia clara de canais. Existem algumas áreas comuns em que todos os funcionários se sentam. A seguir estão as direções horizontais, existem mais de 100 pessoas em cada uma. Depois, os canais das equipes, depois os canais para suas tarefas e projetos específicos. Cada equipe também possui um canal para idéias e bugs. Isso é feito para que o ruído da informação vá para um fluxo. Um tipo separado de canal é a integração: as mensagens automáticas aparecem lá, se o servidor travar ou algo mais quebrar, aqueles que podem consertá-lo se inscrevem ”
Essa estrutura é bastante difícil de manter: é necessário elaborar regras, familiarizar todos os funcionários com elas e limpar regularmente os canais.
No yougile
Testamos a hipótese de que a estrutura de comunicação mais correta é quando cada tarefa é um chat (ou canal). Existe um quadro com tarefas que, quando clicadas, abre o bate-papo correspondente e há uma lista de bate-papos classificados por atividade. Aqui está o que parece:
Estatísticas em média para todos os usuários ativos:
- Comunique em 19,3% das tarefas, o resto se move sem falar
- A tarefa de comunicação disca 11 mensagens e deixa de ser relevante
- Apenas 1,5% das tarefas recebem mais de 50 mensagens (provavelmente a discussão já está fora do tópico).
A principal desvantagem dessa abordagem é muito rigorosa! Há pouco espaço para inundações, o que leva a equipe a usar o produto e torna possível fazer perguntas fora do tópico, o que também é importante. Mas nada, em breve lançaremos apenas bate-papos em grupo e tentaremos fazer a diferença.
Simplicidade
A maioria das equipes que escolhem o Telegram para comunicação chama sua interface conveniente o principal motivo da escolha. E a maioria das equipes que usam o Slack diz que o
integrou imediatamente ao Jira ou Trello e conectou os bots de bate-papo. Quando você começa a trabalhar com o Slack, seus olhos se arregalam e você fica tentado a conectar todos os
100 aplicativos e integrações .
No yougile
Embora não sejamos mais complicados do que um mensageiro como o Telegram, na primeira semana a nova equipe usa muito mais as funções de trabalhar com tarefas e, após alguns dias, começa a se comunicar.
Aqui está o número médio de eventos para novas equipes em junho:
Provavelmente a situação é semelhante nos brinquedos - primeiro você aprende a pegar uma espada e só depois fala.
Controle de ruído
Parece que falar no escritório com voz é supereficiente em termos de velocidade: Alyosha pode empurrar Petya, que sabe tudo sobre seu módulo e ele dirá tudo imediatamente. Mas, de fato, a comunicação através de mensageiros é mais eficaz, porque a comunicação de texto é mais barata que a comunicação ao vivo. Durante a comunicação ao vivo, Petya terá que se distrair de sua tarefa e, depois de responder à pergunta de Alyosha, recuar e alternar, como você sabe, leva até 20% do tempo. Além disso, cada nova conexão durante o dia é cada vez mais difícil. No escritório, a linha entre trabalho e comunicação é borrada, e as comunicações geralmente estão vazias. Ao contrário da comunicação por texto, durante a comunicação ao vivo, Alyosha pode ao mesmo tempo perguntar a Petya: “A propósito, como você e Masha estão lá?” ou "Então, o que terminou a festa de sexta-feira?" e retornar às suas tarefas será ainda mais difícil. Muito tempo é gasto em conversas vazias, nas quais foi possível resolver problemas. Há outro fato que afeta indiretamente o custo da comunicação ao vivo - o esquecimento. As informações faladas em voz alta podem ser simplesmente esquecidas.
Interessante. As equipes de esports consideram a quantidade de ruído uma das principais métricas da qualidade das comunicações : quanto mais mensagens são direcionadas especificamente para solucionar um problema da equipe, em vez de expressar emoções ou fatos inúteis, mais eficientemente a equipe passa o tempo limitado por regras.
O telegrama ou o Skype resolvem parcialmente esse problema pela simples possibilidade de alternar para o modo sem notificações. Mas aqui há outra razão para se distrair: amigos, família, parentes. E alguns estão familiarizados com as mais terríveis - conversas "
parentais ". "É terrível quando as empresas são forçadas a misturar contas pessoais e de trabalho nas comunicações",
reclamam os usuários de Habr sobre a escolha do Telegram como mensageiro corporativo.
O Slack é bom porque não possui estímulos externos e canais de entretenimento. Sendo especialmente adaptado para comunicação corporativa, o messenger também forneceu a capacidade de desativar as notificações. E usuários avançados
podem ficar confusos e fazer uma lista de palavras ou frases para as quais as notificações não chegarão.
Mas se a estrutura do canal for mal selecionada, os canais não serão um delimitador claro. Eles separam grupos em vez de tópicos de discussão, portanto, os tópicos / discussões ainda são duplicados entre os canais.
Citação :
“Nas situações típicas que observei, é difícil entender o tópico atual da discussão - qual canal, qual tópico cada mensagem específica corresponde”
YouGile não é barulhento
Conseguimos isso graças à estrutura da comunicação. A interface do YouGile também possui um botão para desativar as notificações em diferentes intervalos de tempo, de 30 minutos a um dia. Mas, de acordo com as estatísticas, é clicado muito raramente - 0,02% dos usuários por dia. Fizemos isso por um longo tempo e apenas porque todo mundo tem a função e novos usuários perguntaram: "Colegas, como vou desativar as notificações?". Como cada bate-papo possui um tópico específico e bastante restrito, os participantes da discussão não se desviam dele. A tarefa fecha - o bate-papo fecha.
Uma das razões populares para a superabundância de informações nos mensageiros é sua conexão com os rastreadores de tarefas. A maioria das equipes que usam o Slack o conecta ao Jira ou ao Trello e recebe notificações quando o status da tarefa muda para o canal. Mas esses canais estão quase condenados a fazer barulho - um fluxo sobre um tópico amplo não será útil e certamente não será para todos.
No departamento de desenvolvimento, geralmente há um canal clássico - "Incidentes". Todos os eventos são iniciados quando algo cai. Um canal muito importante, porque toda a equipe deve saber que algo deu errado. Mas, no final, cada mensagem é apenas um obstáculo para alguém. O bug pode ser insignificante ou geralmente se aplica apenas aos administradores do sistema.
O YouGile tem menos ruído, já que cada tarefa é um bate-papo e é fácil cancelar a inscrição de um específico específico. Portanto, se o usuário não precisar de informações sobre a tarefa, ele clica em uma marca de seleção e cancela a inscrição.
Transparência
A transparência aumenta a confiança e melhora o relacionamento da equipe. Aqui está uma pequena história
que Stratoplan contou sobre um de seus clientes.
“Nós apenas tivemos que entregar o projeto, mas começamos a enviar spam sobre os prazos. Em resumo, todos os dias começamos a escrever ao cliente o que estamos fazendo, quais são os problemas e como vamos resolvê-los. Antes disso, tínhamos relatórios uma vez por semana ou a pedido do cliente, e aqui começamos a escrever todos os dias. Como resultado, ontem recebemos estimativas para o trimestre. Nossa avaliação acabou sendo mais do que naqueles trimestres quando não atrasamos os prazos. ”
No Telegram e no Slack, não é muito difícil obter transparência: basta que um novo usuário tenha acesso ao histórico de mensagens e, quando totalmente lido, tudo será transparente. Entender o que aconteceu na semana passada, enquanto você estava de férias, também não é um problema - apenas olhar para todas as novas mensagens e conversar na sala de fumantes não começará com a pergunta geral “Que novidades?”, Mas especificamente “O que aconteceu com Alyosha? O último layout dele é apenas um pedaço de merda. ”
O problema surge se você precisar conhecer um tópico restrito após as férias, mais estreito que os canais existentes nos quais você deve procurar uma discussão sobre o tópico desejado. Provavelmente, você precisa organizar outro bate-papo adicional e fazer perguntas específicas ou ler toda a correspondência no projeto ou equipe. Mesmo uma pesquisa muito avançada não é capaz de reduzir muito o tempo.
A raiz do problema é que a estrutura de comunicação é formada pela vontade de alguém, e não pela necessidade objetiva. Os canais não devem aparecer por razões subjetivas (alguém, até o chefe, decidiu que falaremos sobre esses tópicos na equipe), mas para os objetivos, há uma tarefa específica e, quando o tópico terminar, o canal deverá desaparecer naturalmente.
No yougile
Você não precisa se inscrever em uma tarefa para acessar os comentários. Isso fornece transparência e reduz o ruído.
Nas conversas em
azul por tarefas, você é um participante direto; nas conversas em
cinza, você simplesmente tem acesso, mas não é inscrito na lista e não recebe notificação.
Em vez de uma conclusão
O experimento , conduzido de acordo com os resultados da Competição Colegiada de Defesa Cibernética, mostrou que as equipes que menos se comunicam são mais eficazes. O fato é que, em algum momento, é precisamente a falta de comunicação que é um sinal de excelente entendimento mútuo. As equipes cibernéticas de sucesso não precisam discutir todos os detalhes ao proteger a rede; eles já sabem o que fazer.
No YouGile, ainda não vimos uma queda na comunicação nas equipes após algum tempo. O gráfico vai apenas para o platô.
Talvez todas as equipes que escolhem o
YouGile - uma ferramenta muito confusa na comunicação correta - entendam que é melhor não conversar.