É geralmente aceito que os call centers são simplesmente salas onde os operadores se sentam em computadores e se comunicam com os clientes por telefone. Isso é parcialmente verdade, mas os agentes dos modernos centros de contato usam um número maior de canais para interagir com os usuários (por exemplo, mensagens instantâneas e redes sociais). Além disso, eles estão cada vez mais sendo ajudados por tecnologias modernas, incluindo algoritmos de aprendizado de máquina e análise de dados.
Quando os primeiros contact centers apareceram, o que mudou desde o primeiro aparecimento e o que os sistemas de inteligência artificial (IA) têm a ver com a "evolução dos call centers" estão descritos abaixo.
Imagem do Wikimedia Commons / PDComo surgiram os call centers
Os primeiros sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD)
surgiram nos anos 50 do século passado. Eles foram usados por operadoras de várias grandes empresas de telefonia. No entanto, acredita-se que o primeiro centro de contato "real" tenha
surgido em 1965 na Grã-Bretanha. Em seguida, a companhia telefônica The Birmingham Press and Mail estabeleceu a central telefônica
GEC PABX 4 . A estação distribuiu automaticamente as chamadas recebidas e efetuadas.
O primeiro contact center na América foi
organizado pela Rockwell. A Continental Airlines se tornou seu primeiro cliente, organizando um serviço de reserva de bilhetes para passageiros.
Na União Soviética, os call centers apareceram nos anos 70. Um dos
primeiros centros de contato na URSS foi o suporte técnico da rede telefônica de Kiev. Foi possível ligar para ela no número "09" e descobrir o telefone desejado. Parte do centro de comunicação era responsável pelos números de telefone das empresas, enquanto a outra “especializada” nos apartamentos dos moradores de Kiev.
Até os anos 80, os call centers eram
"conectados" às redes telefônicas por linhas analógicas. Mais tarde, porém, a tecnologia digital começou a influenciar o setor. A primeira onda de digitalização foi o surgimento do protocolo
DASS II (Digital Access Signaling System). Foi desenvolvido na empresa de telecomunicações British Telecom. Os sistemas DASS II tornaram possível a troca de dados a uma velocidade de 2 Mbit / se o gerenciamento de 30 chamadas simultaneamente (64 Kbit / s para cada).
Com o desenvolvimento da tecnologia, a telefonia IP apareceu. O primeiro telefone na Internet para um grande consumidor foi
criado pela empresa israelense
VocalTec . Os usuários podem ligar um para o outro usando um software especial. Eles se comunicavam usando alto-falantes e um microfone de computador. Mas já em 1998, a VocalTec
implementou funções de VoIP para conexões computador-telefone e telefone-telefone.
No início das empresas "zero" envolvidas na produção de equipamentos de telefonia e telecomunicações, percebemos todas as vantagens que a telefonia IP oferece. Eles começaram a adicionar funções de VoIP a comutadores, software etc. Em 2003, 25% de todas as chamadas foram feitas usando IP.
Graças a essa tecnologia, surgiram soluções de software que permitiam aos operadores de call center integrar-se a sistemas de negócios de terceiros: service desk, CRM e cobrança. Isso possibilitou exibir na tela do monitor todas as informações sobre o cliente, seu perfil, no momento de receber a chamada. Essa abordagem melhorou a qualidade e reduziu o tempo de serviço nos contact centers, além de abrir novos canais para eles trabalharem com os clientes.
Como o desenvolvimento da tecnologia impactou os call centers
Como com o desenvolvimento da Internet, a maior parte da comunicação entra no espaço virtual, novos canais para trabalhar com os clientes aparecem. Como
observado , por exemplo, no provedor Yota, 89% das chamadas para o centro de suporte são de aplicativos móveis, bate-papo no site, bate-papo por SMS, redes sociais e email.
Isso se deve ao fato de as pessoas começarem a usar os canais digitais de maneira mais ativa. Além disso, é natural que bate-papos e mensagens instantâneas sejam usados não apenas para comunicação, mas também para trabalho em equipe e autodesenvolvimento profissional.
Por exemplo, na rede, você pode encontrar bate-papos especiais para desenvolvedores que trocam conhecimento e experiência. Em particular, os canais de IRC do Python no FreeNode: python e python-dev . Outra opção são os servidores do messenger Discord: o Hangout do programador e o Reactiflux . O primeiro é dedicado a questões gerais de programação, o último é React JS, Redux, GraphQL, etc.
A popularidade dos serviços de mensagens de texto, como esperado, levou os centros de contato a incorporar bate-papos em seus processos de negócios. Isso tornou possível “falar o mesmo idioma com os clientes” e resolver problemas sem que as pessoas esperassem na fila esperando um operador gratuito. Também tornou possível usar uma das vantagens óbvias dos mensageiros instantâneos - os bots de bate-papo. Eles "aprenderam" a resolver de maneira independente os problemas que freqüentemente surgem e envolvem os operadores apenas em casos difíceis.
Quanto aos outros métodos de comunicação, as redes sociais são outro canal de comunicação com os clientes. Nas mídias sociais, as empresas têm a oportunidade de coletar feedback sobre seu trabalho. Por exemplo, há alguns anos, a Apple
lançou uma conta no Twitter de suporte técnico para que os usuários possam acessá-los direta e publicamente.
É verdade que, na Rússia, a prática de trabalhar com redes sociais é menos comum que no exterior. Pela nossa própria experiência, vemos que a maioria das chamadas ainda é recebida por voz. Mas o setor está percebendo gradualmente a importância de fornecer muitos canais de serviço em call centers, porque as empresas estão adotando o chamado modelo de trabalho omnichannel.
A essência da
abordagem omnichannel é criar um ambiente unificado para todos os canais (chamadas, redes sociais, mensageiros instantâneos etc.) e salvar o histórico de comunicação com o cliente. Uma pessoa pode começar a falar ao telefone, continuar conversando e assim por diante. A mudança de operadores conhecerá todas as informações recebidas do usuário nas etapas anteriores.
Um exemplo dessa plataforma é o
Naumen Omni-Channel . O sistema funciona com ligações telefônicas, bate-papos na web e mensagens instantâneas (Viber, Telegram etc.), além de redes sociais Facebook e VK. As chamadas de todos os canais são organizadas em uma única fila, dentro da qual um certo número de "mini-filas" é criado.
A partir dessas filas, as tarefas são distribuídas automaticamente entre os operadores de acordo com regras predefinidas. Por exemplo, a ocupação dos operadores, a presença das habilidades necessárias, a velocidade de processamento de mensagens instantâneas e o tópico do tratamento podem ser levados em consideração. O último é estabelecido analisando palavras-chave.
Imagem de Kārlis Dambrāns / CCComo exemplo do uso de um modelo omnichannel de trabalho, pode-se
citar o caso da trading house de Petrovich. No final do ano passado, eles ficaram em segundo lugar na receita na Rússia, atrás apenas da Leroy Merlin. Para entrar em contato com a central de atendimento da empresa, os clientes podem usar vários canais: permitir por telefone, enviar um email ou solicitar uma ligação. Além disso, o histórico do trabalho com o assinante é salvo pelo sistema para analisar a experiência do cliente.
A agregação e análise de uma variedade de informações relacionadas às regras dos operadores, suas habilidades, estatísticas, etc., permitiram desenvolver as capacidades dos call centers em termos de integração com
os sistemas WFM . A previsão e o planejamento da carga de trabalho da equipe de forma automatizada também se tornaram ferramentas importantes para gerenciar um moderno contact center. Por exemplo, os recursos dos sistemas omnichannel e das funções WFM são usados por um dos maiores centros de contato de terceirização GRS da Rússia. A empresa está incluída nos 5 principais ACCs em termos de volume de serviços prestados e possui cinco sites com 1.700 operadoras.
Em geral, o omnicanalismo é uma direção promissora. Portanto, os contact centers do futuro devem não apenas poder trabalhar com todos os canais existentes, mas também estar prontos para "aceitar" novos.
Espera-se que assistentes como Siri, Cortana, Alexa se tornem outro novo canal. Nesse caso, o call center terá que processar as informações não do cliente, mas de seu assistente robótico. Esse cenário é bastante provável, dado o quão ativamente essa área está se desenvolvendo.
O Google, por exemplo, lançou recentemente a solução Duplex. Pode ligar para várias organizações e executar instruções, por exemplo, reservar uma mesa em um restaurante. Na apresentação, o Google Assistant ligou para o salão de beleza real e reservou um horário para um corte de cabelo. O administrador do salão nem suspeitou que ele tivesse um diálogo com a máquina (você pode encontrar o vídeo
aqui ).
Movendo-se ativamente nessa direção está o Yandex, que recentemente introduziu seu assistente de voz e, consequentemente, uma coluna para ele. Acreditamos que essas decisões “conquistarão” o mercado de massa nos próximos 5 a 10 anos.
Como os sistemas robóticos ajudam a responder às solicitações dos clientes
Uma das tecnologias populares que encontraram aplicação nos contact centers hoje em dia são os algoritmos de aprendizado de máquina (MO). Eles permitem que você crie serviços robóticos, incluindo bots de bate-papo complexos que podem atuar como uma primeira linha de suporte completa.
Em particular, para a empresa "Russian Post", foi implementado um bot de voz que usa algoritmos naturais de reconhecimento de fala (PNL) para determinar o assunto da apelação do cliente. Se antes o cliente tinha que ir a um menu IVR grande e confuso e, de fato, se classificar, agora está livre para pronunciar o assunto de seu interesse e, em seguida, o robô redireciona a chamada para a linha desejada. Assim, permanece a possibilidade de comunicação livre com o robô - não há necessidade de perder tempo e vagar pela URA longa e confusa.
Além disso, se o cliente disser: “Boa tarde, eu gostaria de saber onde está o meu pacote agora”, o robô fornecerá informações sobre o status do correio (ou transferirá a chamada para o serviço apropriado). O robô pode reconhecer o número de faixas de parcelas pronunciadas de várias maneiras. Incluindo incomum. Por exemplo, ele pode reconhecer a combinação RS250028, mesmo que tenha sido chamada assim: "Roman, Sergey, vinte e cinco, dois zeros, dois, oito".
À medida que a tecnologia avança, a introdução de tais sistemas deixa de ser onerosa e complicada. Hoje, esses sistemas estão disponíveis não apenas para grandes organizações com grandes bases de clientes. As soluções robóticas também beneficiam empresas relativamente pequenas. Por exemplo, na Naumen, trabalhamos em uma solução para a OMSK RTS, uma empresa regional envolvida na produção de energia elétrica e térmica. Usando um serviço robótico, seus clientes podem transmitir leituras do medidor automaticamente por telefone. O serviço atende com sucesso quase 90% dos usuários. A fase ativa do projeto levou apenas 1 mês.
Mas, embora os sistemas de IA possam melhorar a experiência do usuário, eles ainda não conseguem resolver conflitos. Portanto, hoje os chamados sistemas híbridos de IA estão sendo
desenvolvidos e implementados. Eles recebem todas as informações necessárias do cliente e depois transferem o "controle" de maneira silenciosa e sem problemas para o operador do call center.
Um exemplo de desenvolvimento nessa área
é a plataforma LiveEngage, que trabalha em conjunto com o supercomputador IBM Watson. O Watson "comunica" com os clientes, coleta dados e os reporta a um agente humano, se este último precisar de intervenção. Este sistema já
está em
uso em mais de 45 países em 20 indústrias.
Em artigos futuros, continuaremos falando sobre tecnologias usadas pelos call centers para aumentar a velocidade e a qualidade do serviço ao cliente. E também compartilhar os detalhes técnicos do desenvolvimento da plataforma para contact centers Naumen.