Os chatbots deveriam ser o próximo avanço: o que deu errado?

As publicações de notícias se espalharam: "Em 2016, a transição para o paradigma bot trará conseqüências muito mais abrangentes e interessantes do que a transição da web para aplicativos que ocorreram na década passada".

Os chatbots foram os próximos da tendência.


Nossas esperanças aumentaram em alturas altíssimas. A indústria estava ansiosa por uma nova era de inovação com olhos brilhantes e um tubo de escape: é hora de conversar com as máquinas. Parecia lógico. Todos os sinais indicavam sucesso insano. A troca de mensagens está no auge! Marketing interativo tornou-se um termo novo! E WeChat! E a China!

Além disso, ficou óbvio que, no mercado para essas aplicações estúpidas com seu laborioso desenvolvimento, a oferta excede em muito a demanda.

No Mobile World Congress 2017, os bots de bate-papo ocuparam todas as primeiras páginas. Os organizadores da conferência se referiram ao "acordo universal de que, no futuro, a atenção de marcas e empresas mudará inevitavelmente para os chat bots". De fato, a única questão séria era quem monopolizava exatamente o mercado; o fato de os chatbots "decolarem" era indubitável:

"Haverá uma plataforma que dominará o ecossistema de chat bots e assistentes pessoais?"

Um ano depois, recebemos a resposta para esta pergunta: não. Porque nem o próprio ecossistema, no qual se poderia dominar, surgiu.

Ciclo enganoso da campanha publicitária

Os chatbots não são a primeira tecnologia exaltada aos céus e que posteriormente perderam terreno significativamente. Antigo como um mundo, o ciclo de hype manteve seu curso habitual aqui.

• Artigos reverentes escritos em TechCrunch
• Líderes de opinião de futuro como Chris Messina falaram
• No Vale do Silício, todos estavam babando da oportunidade iminente de conversar com computadores inteligentes
• Bots inundados do Messenger
• O Slack entrou em rápido crescimento e até estabeleceu um fundo especial para investimentos no desenvolvimento de bots de bate-papo

As expectativas cresceram e cresceram ... e então tudo desapareceu de uma só vez. A mudança de paradigma que todos previram nunca aconteceu. E as aplicações, que são características, ainda estão vivas e bem. Olhando para o nosso otimismo sufocado, olhamos um para o outro com certa perplexidade: “Isso é tudo? Essa foi a revolução prometida?

Digan Ethan Bloch expressou o sentimento geral assim:

"Eu nem sei se é possível falar sobre a morte de chatbots, porque não tenho certeza se eles já estiveram vivos."

De acordo com Dave Feldman, vice-diretor de design de produtos da Heap, os bots de bate-papo não apenas assumiram uma tarefa difícil e não a estenderam; eles assumiram várias tarefas difíceis ao mesmo tempo e não conseguiram executar uma única.

Texto vs. Fala vs. GUI: Uma Breve História

Os robôs podem interagir com os usuários de várias maneiras. O principal contraste aqui é texto e fala. No começo (era das interfaces de computador) havia uma palavra (impressa). Os usuários precisavam acionar comandos manualmente na máquina para obter qualquer coisa com ela.

Então as interfaces gráficas chegaram e salvaram a todos. Eles nos fascinaram com janelas, cliques do mouse e ícones. Ora, depois de um tempo, tudo isso ficou colorido!

Enquanto isso, um exército de pesquisadores trabalhou incansavelmente para implementar a linguagem natural nas interfaces, para que as pessoas não precisassem mais aprender a linguagem de quebra-cabeças das consultas ao banco de dados. Outro exército estava desenvolvendo um software de reconhecimento de fala para que você pudesse conversar com o seu computador sem precisar digitar. Acabou sendo muito mais complicado do que parecia para todos no começo. Muitos sotaques, pessoas que conversam ou esticam palavras, murmúrios arrastados, todos os tipos de "mmmm" e "uhhhhh ..." Como você disse, "reconhece a fala" ou "apenas quebra o fogão"?

O próximo ponto do plano era manter um diálogo bidirecional com a máquina. Aqui está um exemplo de um possível diálogo (originalmente dos anos 90) com um sistema de configuração de videocassete:

Usuário: Boa tarde.
Agente: Boa tarde, qual o seu nome?
Usuário: Candy.
Agente: Olá Candy!
Usuário: Vamos acertar o relógio.
Agente: Que horas são agora?
Usuário: São 11 horas da manhã.
O agente define o tempo: 11 horas.

Muito legal? O sistema trabalha com o usuário no modo bidirecional e inteligentemente lê o que é necessário. Mas ela foi cuidadosamente adaptada às conversas relacionadas à operação do videocassete e funcionou apenas dentro dessas estruturas bem definidas.

Os bots de bate-papo modernos, tanto de texto quanto de voz, enfrentam todas essas dificuldades e, além disso, devem ser fáceis de dimensionar e manter a eficiência em uma ampla variedade de plataformas. De fato, ainda estamos tentando alcançar as mesmas inovações de trinta anos atrás. Parece-me que o problema está no seguinte.

Oposição de aplicativos e bots

Havia uma premissa ousada de que "o tempo do aplicativo passou" e eles serão substituídos por bots . Diante desses dois conceitos significativamente diferentes (em vez de considerá-los como duas entidades separadas criadas para diferentes propósitos), nós mesmos criamos um obstáculo ao desenvolvimento de bots.

Talvez você ainda se lembre do grito de guerra semelhante que ocorreu dez anos atrás, quando os aplicativos estavam apenas começando a entrar no mercado. Mas você se lembra de como os aplicativos substituíram a Internet?

Dizem que um novo produto ou tecnologia deve satisfazer dois dos três requisitos: ser melhor, mais barato ou mais rápido. Os chatbots são mais rápidos que os aplicativos? Não - pelo menos esse não é o caso no momento. Se eles podem ser considerados "melhores" é um ponto discutível, mas, na minha opinião, hoje o bot de bate-papo da mais alta qualidade é muito inferior ao aplicativo da mais alta qualidade.

Além disso, ninguém pensa seriamente que tudo é muito confuso na Lyft ou que pedir comida ou comprar roupas através do aplicativo é extremamente difícil. O que é realmente difícil é tentar executar essas ações usando o bot se o bot não entender você.



Eu vejo. Adicionar mais alguma coisa ao seu carrinho?
adicione 4 maçãs
ou seja, 4 bananas
Ok, eu adicionei 4 maçãs e 4 bananas na cesta.

O bot de primeira classe agora é tão útil quanto o aplicativo médio. Se falamos de aplicativos com funcionalidade complexa e rica em várias camadas, eles não têm nada a que se opor.

A razão reside no fato de que os computadores nos dão acesso a sistemas de informações vastos e complexos, e os primeiros sistemas com interface gráfica foram um passo revolucionário no desenvolvimento desses sistemas. As aplicações modernas são construídas com base em muitos anos de pesquisa e experimentação. Por que desistir de tudo isso?

Se em vez da palavra "substituir" for colocada a palavra "suplemento", tudo se tornará muito mais interessante. Hoje, a experiência mais bem-sucedida é fornecida pelos bots que adotam uma abordagem híbrida, incorporando o bate-papo em uma estratégia mais ampla que abrange os elementos tradicionais.



Penny conversa com o usuário à vontade, enviando dicas e notificações, mas também fornece uma visão padrão do painel de controle e a lista de transações.

O HubSpot Conversations combina o Facebook Messenger, bate-papo local, plataforma social, e-mail e outros sistemas de mensagens - tudo vem em uma única caixa.

O Layer oferece ferramentas aos desenvolvedores para criar uma experiência de mensagens personalizada em aplicativos da web para dispositivos móveis e desktop e em soluções nativas.

A próxima onda será de aplicativos com vários mods : com eles, você pode expressar sua solicitação (como com a Siri) e obter uma resposta em diferentes formatos - na forma de um mapa, texto ou discurso sonoro.

Bots por causa de bots

Preciso de um bot no meu produto? As plataformas existentes são capazes de suportar sua funcionalidade? Tenho paciência para criar um bot que lide com as tarefas que eu defini para ele? Outro aspecto negativo do entusiasmo geral é que, sob sua influência, essas questões geralmente ignoram.

Para muitas empresas, os bots simplesmente não são a solução certa. Nos últimos dois anos, houve muitos casos em que foram usados ​​aleatoriamente onde não são necessários. Se você criar um bot apenas “como está”, dê total liberdade de ação e espere o melhor, ele definitivamente não terminará em nada de bom:



Chatbot Maroon 5 em ação; certeza de que ele era urgentemente necessário

A grande maioria dos bots usa lógica baseada em árvore de decisão, que assume que o bot produzirá uma das respostas preparadas com base nas palavras-chave que identifica no texto inserido. A vantagem dessa abordagem é que é bastante simples compilar uma lista completa de scripts para os quais o bot foi projetado. E essa também é sua principal desvantagem.

Isso ocorre porque o bot nada mais é do que um reflexo das habilidades, zelo e paciência da pessoa que o criou, e quantas necessidades do usuário e possíveis réplicas ele conseguiu cobrir. Os problemas começam quando a realidade se recusa a se encaixar na estrutura fornecida.


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Dumb bot

Segundo os relatórios mais recentes , 70% do número total de bots no Facebook Messenger (mais de 100.000) não podem atender nem mesmo as solicitações mais simples dos usuários. Isso se deve em parte ao fato de os desenvolvedores não escolherem um escopo estreito para os bots se concentrarem nele e o fortalecerem de todas as formas. Enquanto trabalhamos na criação do GrowhBot , decidimos desviá-lo para as necessidades de vendas e marketing, em vez do modelo "em todas as questões", embora a tentação de sucumbir à empolgação e aproveitar ao máximo as oportunidades potenciais fosse grande.

Não se esqueça: um bot que faz algo UM, mas bem, é muitas vezes mais útil que um bot que executa muitas tarefas, mas de alguma forma.

Baixa disponibilidade

Por que votar?
Eu vou esclarecer. Posso ajudar com outra coisa?
Por que votar?
Vou procurar uma resposta. Você tem outras perguntas?
Quem é Hilary Clinton?
Eu estou procurando informações. Te dizer outra coisa?

Um desenvolvedor competente pode criar o bot de bate-papo mais primitivo em minutos - mas se falarmos de um que poderia apoiar a conversa ... Essa é outra história. Não importa quanto exagero envolva a IA, de fato, ainda estamos longe de algo remotamente parecido com o pensamento humano.

Na realidade ideal, as tecnologias de processamento de linguagem natural devem permitir que o bot entenda as mensagens que lhe são enviadas. Mas eles ainda estão na infância, estão apenas saindo dos laboratórios de pesquisa. Algumas plataformas fornecem algum tipo de processamento, mas mesmo as melhores amostras ainda são apresentadas de forma muito rudimentar (como exemplo, você pode se lembrar da Siri, que entende palavras individuais, mas não o significado geral incorporado nelas).

Matt Ezey descreve outra questão relacionada: eles não despertam o desejo dos desenvolvedores de investir neles trabalho e pensamento criativo:

“Não tivemos chance de despertar o interesse dos consumidores, enquanto a inteligência artificial ainda não havia atingido o nível da humanidade. O interesse dos usuários será atraído pelas tecnologias de IA que tornarão os bots realmente adequados para a comunicação. ”

As conversas têm uma estrutura complexa, não são lineares. Os tópicos se sobrepõem, mudam de direção abruptamente, de repente terminam e aparecem novamente depois de algum tempo. Os modernos sistemas de diálogo baseados em livros de regras são muito frágeis para lidar com essa imprevisibilidade, e as abordagens estatísticas usando o aprendizado de máquina também têm sérias limitações. O nível de IA necessário para simular uma conversa com uma pessoa real agora está inacessível.

Ao mesmo tempo, já existem exemplos individuais de bots inovadores de alta qualidade que determinam o caminho do desenvolvimento para o resto. Como Dave Feldman observou:

“Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik e outros devem criar seus próprios bots internos nos quais os desenvolvedores podem se concentrar? Deveriam ter sido mais ativos no estabelecimento de fundações e incubadoras, contratando mentores que poderiam transferir conhecimento para os participantes que ingressaram no Bot Way e fornecendo recursos de engenharia e design? Eles deveriam investir em iniciativas estratégicas de bot e reunir pesquisadores com parceiros conhecidos?

Minha resposta é sim e sim. Falando em plataformas, os desenvolvedores são essencialmente os mesmos usuários. E não permitimos que os usuários descubram como e por que usar eles mesmos. Eles precisam demonstrar isso. ”

Interfaces gráficas não devem ser negligenciadas

Era uma vez, a comunicação com os computadores era a única maneira de digitar comandos enigmáticos no terminal. As interfaces visuais em que janelas, ícones ou mouse são usados ​​se tornaram uma verdadeira revolução no trabalho com informações. A ciência da computação mudou de interfaces de texto para interfaces de computador por algum motivo. Se falamos sobre entrada de dados, clique mais rápido do que digitar. Pressionar um botão ou selecionar em uma lista é claramente preferível à inserção manual de texto, mesmo com o preenchimento automático (que geralmente falha). Se falamos em ler informações, ver uma vez, em regra, é realmente melhor do que ler cem vezes.

Gostamos da apresentação visual de informações, porque, em princípio, estamos muito focados na percepção visual. Não é por acaso que as crianças adoram telas sensíveis ao toque . Os pioneiros que tiveram a idéia de interfaces gráficas foram inspirados na psicologia cognitiva e na pesquisa sobre como nosso cérebro constrói a comunicação.

As interfaces de diálogo, de acordo com a idéia, devem imitar o tipo de comunicação mais próxima das pessoas, mas, na realidade, elas apenas aumentam a carga cognitiva. De fato, estamos mudando algo muito simples para uma alternativa mais complexa. Obviamente, podemos expressar algumas idéias apenas em linguagem natural ("mostre-me todas as opções de como chegar ao museu em 2000 etapas, mas em 35 minutos"), mas a maioria das tarefas na GUI pode ser executada com maior eficiência e eficiência. intuitivo do que usar o diálogo.

As pessoas preferem se comunicar com as pessoas.

O desejo de adicionar a dimensão humana à comunicação comercial é bastante lógico. O que há de ruim em vendas e marketing no momento é o sentimento de presença humana: as marcas estão se escondendo atrás de solicitações numeradas, caixas de feedback e e-mails marcados como "não respondem a esta carta", envio automático de respostas e formulários enviando mensagens " de um jeito. "

O Facebook estabeleceu como objetivo criar bots que passariam no chamado teste de Turing, ou seja, seriam indistinguíveis da pessoa no diálogo. Mas um bot ainda não é uma pessoa, e nunca será.

A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. As pessoas podem ler entre prazos, extrair informações do contexto e descriptografar mensagens em vários níveis - por exemplo, ler sarcasmo. Os robôs esquecem rapidamente do que estão falando - no final, parece que você está tentando iniciar uma conversa com uma pessoa que sofre de sérias deficiências de memória a curto prazo.

A equipe da HubSpot fez uma observação exata sobre isso:

“Os robôs fornecem uma maneira de se comunicar com os clientes individualmente, o que pode ser facilmente aplicado em larga escala. No entanto, eles não são capazes de proporcionar às pessoas aquela experiência agradável e produtiva que as conversas com outras pessoas em mensageiros instantâneos, complicadas em sua estrutura semântica, trazem. ”

Não é tão fácil enganar as pessoas; portanto, qualquer tentativa de passar um bot como pessoa terá um efeito ruim no lucro (sem mencionar que enganar os usuários é geralmente indesejável). Mesmo os poucos bots criados com as tecnologias mais avançadas não atingem esse nível.



Como será o tempo no fim de semana?
Você está no barco? E então não consigo encontrar informações sobre este local.
Como será o clima no fim de semana em Brooklyn?
No Brooklyn, Nova York, agora está 46 graus Fahrenheit, claramente.
E no fim de semana?
Desculpe?
NO FIM DE SEMANA
Desculpe, cochilou. O que você disse?

E mais uma coisa. As interfaces de diálogo tendem a imitar os padrões que as pessoas preferem seguir na comunicação ... com outras pessoas. Mas eles querem criar interação com máquinas da mesma maneira? Não é um fato.

Por fim, nenhum comentário espirituoso e imitação do comportamento humano salvará o bot de falhas de comunicação.

Para onde vamos a seguir?

De certa forma, os primeiros seguidores ainda estavam certos. As pessoas realmente exigem do Google Home para entregar sua música favorita, pedir pizza ao bot do Domino e aprender a aplicar maquiagem sob a direção do bot da Sephora. No entanto, do ponto de vista da reação do consumidor e da atividade do desenvolvedor, os bots de bate-papo não corresponderam às enormes expectativas que tinham em 2015-2016. A imagem real não está nem perto.

Os computadores são bons em cumprir suas tarefas: procurar informações, fazer cálculos, analisar opiniões e apresentar todos esses dados de forma compacta. Mas os computadores não são capazes de entender as emoções humanas. Com o estado atual da tecnologia de processamento, eles nem entendem do que queremos, sem mencionar como nos sentimos.

Portanto, ainda é impossível imaginar um suporte eficaz ao usuário sem a participação de uma pessoa que traria empatia e inteligência emocional. Hoje, os robôs só podem nos ajudar com tarefas monótonas, mecanicistas e de baixo nível, desempenhando o papel de engrenagens em um sistema maior e mais complexo. Ferimos a nós mesmos e a eles, exigindo demais e não dando tempo.

Mas este não é o fim de toda a história. Sim, nossa indústria superestimou bastante o efeito que os bots fornecerão inicialmente. No entanto, a palavra-chave aqui é "originalmente". Como Bill Gates disse uma vez:

“Sempre superestimamos a escala das mudanças que ocorrerão nos próximos dois anos e subestimamos a escala das mudanças que ocorrerão nos próximos dez anos. Não deixe a calma atraí-lo, seja ativo.

A emoção passou, e isso é para melhor. Agora podemos passar do estágio de exagero febril e do pensamento em preto e branco para uma abordagem moderada e um estudo aprofundado da zona cinzenta.

Acredito que agora estamos nos aproximando do estágio de rápido crescimento . Para tecnologias que provocam mudanças significativas, essa mudança no clímax é bastante característica . As mensagens instantâneas continuarão ganhando popularidade . Os chatbots não vão a lugar algum . . , . , .