Felizmente, gerente de ITSM: como a profissão do futuro ajuda a expandir as fronteiras do Service Desk

“Que absurdo? Existem gerentes de sorte? - o pessimista perguntará, depois de ler o título do artigo. “Mas a ideia é bastante real! Nos Emirados Árabes Unidos, um verdadeiro ministro da felicidade trabalha há muito tempo! ” - os contadores otimistas.

E de onde vem a tecnologia da informação? Primeiras coisas primeiro. No início deste ano, uma conhecida empresa de TI russa propôs participar de uma série de eventos temáticos sobre a aplicação dos princípios de uma abordagem de serviço fora da TI como especialista. O objetivo geral dos eventos é compartilhar experiências sobre como organizar uma interação eficaz entre as divisões de serviço da empresa e os negócios, usando os métodos e ferramentas da abordagem de serviço. Minha tarefa era mostrar com exemplos reais o que e como fazer para alcançar um resultado.

Tenho participado ativamente da otimização de processos de negócios usando a abordagem de serviço nos últimos 10 anos. E eu estou sempre interessado em me comunicar com colegas sobre esse tópico.

Com base nos resultados desses eventos e levando em consideração as últimas tendências do mundo da TI, decidi especular em um artigo sobre como, durante as transformações digitais globais, sobre as quais os principais gerentes falam em telas grandes, não apenas permanecem especialistas em TI, mas felizmente se tornaram especialistas em TI .

Parte I O que está acontecendo em TI

Não é segredo que, no futuro próximo, muitas profissões não serão mais procuradas. Isso afetará a esfera de TI. Surgem perguntas:

• O que será reivindicado?
• Como não se perder nesta nova realidade?
• Que campo profissional se desenvolverá?

Recentemente me deparei com uma coluna em uma revista sobre as profissões do futuro. Vou dar um breve trecho: "Muito se resume a um conceito estranho e aparentemente não-econômico, se não ingênuo - felicidade. Felicidade como satisfação com o presente e fé no amanhã. Felicidade como fator de segurança. Felicidade é conforto mental e físico. Felicidade como mercadoria. Felicidade como objeto de vendas. Existe agora, apenas não completamente formulado. Os nomes são chamados: Steve Jobs, Elon Musk, Richard Branson. Às vezes eles dizem: designer. Ou: um profissional de marketing. Mas cada vez mais eles concordam que "um especialista em felicidade" é uma profissão. Uma das profissões mais procuradas do futuro. ”

Não concorda? Mas o fator da felicidade pode ser "costurado" em uma ampla variedade de coisas. Incluindo TI. Por exemplo, para otimizar processos usando o conhecimento e as ferramentas de TI.

No fórum do ITMF-2018, em maio, Andrei Zavarzin, diretor da divisão de Personalização em Massa do Sberbank, observou: “ Muitos engenheiros, tornando-se gerentes, perceberam que a análise matemática e de sistemas é aplicável ao desenvolvimento não apenas de sistemas técnicos, mas também organizacionais. . E é completamente inesperado que o ITSM e o Devops se revelem não apenas práticas de engenharia, mas também abordagens eficazes para gerenciar processos de negócios “não amigáveis ​​à TI” . Vamos falar sobre a carreira comercial dos funcionários de TI de ontem e a expansão da aplicação de modelos de processos e práticas de TI para todo o negócio . ”

Não é por acaso que destaquei dois pontos aqui:

1. O ITSM é uma abordagem eficaz para gerenciar processos de negócios que não são de TI.
2. A carreira comercial dos profissionais de TI de ontem.

No primeiro momento Eu já falei sobre exemplos de gerenciamento de processos que não são de TI . Hoje, isso há muito tempo não é apenas um departamento administrativo e vários serviços de reparo. As ferramentas da classe de service desk foram usadas com sucesso no departamento de recursos humanos, serviços financeiros, fabricação, transporte, segurança, advogados e muitos outros departamentos.

Isso funciona. Esse é um fator real de felicidade, tanto para os proprietários quanto para os usuários. Isso dá um efeito econômico para os negócios.

No segundo momento. Não é necessário se tornar o "profissional de TI de ontem". Você pode, permanecendo "hoje", se tornar um parceiro de negócios. Ninguém diz que você se tornará imediatamente um "ministro da felicidade". Mas você dará os primeiros passos para isso. Seu peso aos olhos dos negócios aumentará. As atividades da sua unidade não serão consideradas como "TI constantemente não lucrativa", mas como uma unidade que ajuda os negócios. Já existe real e aumento de salários e crescimento de carreira, além de outros "brindes".

Então, o que exatamente está acontecendo? Há mudanças. Quem ainda não percebeu isso corre o risco de ficar sem trabalho. Aqueles que ainda estão envolvidos apenas na “manutenção de hardware e manutenção de software” não serão mais interessantes no mercado amanhã.

Parte Dois Quem fez feliz

Vou compartilhar exemplos reais dos mais recentes projetos de TI. Vou falar apenas sobre alguns "pratos" preparados com minhas próprias mãos. De fato, existem muitos mais. E, é claro, mais do que aqueles para quem os profissionais de TI já se tornaram gerentes por sorte.

Freqüentemente, os processos resolvidos antes do início de um projeto por email são automatizados usando uma ferramenta da classe de service desk . Automatizado com sucesso e com feedback positivo do cliente. Aqui está o último: " Dmitry, se medalhas fossem dadas em nossa empresa, eu daria a primeira ordem a você ". Foi com essa frase que, alguns dias atrás, fui recebido pelo chefe de um grande projeto em nossa empresa. “ Para quê? "- Fiquei absolutamente sinceramente surpreso. “ Para sua central de atendimento. Você não tem ideia de como ele está nos ajudando agora .

De fato, substituímos o email por um processo automatizado de gerenciamento de chamadas no sistema existente da classe de service desk. Fizemos isso de forma rápida, eficiente e sem custo adicional. Feito uma ferramenta realmente conveniente.

Outro ponto. Sobre a verdade. Lembre-se, o herói de Sergei Bodrov pronunciou a frase: “Agora acho que o poder está na verdade. Quem tem a verdade é mais forte. ”

De que tipo de verdade, do ponto de vista de ajudar os negócios, estamos falando? Sobre aquele sobre o qual eles estão calados. Então, eles tornam sua empresa mais fraca. A verdade é que:

• existem processos que podem e devem ser automatizados;
• o líder nem sempre está pronto para discutir isso por várias razões;
• o proprietário (acionista) não sabe, porque essa informação não chega até ele.

Como resultado, o negócio não funciona com força total. Suporta perda de recursos e velocidade em operações básicas e rotineiras.

Vou compartilhar exemplos de casos de sucesso.

Caso 1. O processo de preparação para a inspeção das empresas pelas autoridades de supervisão e regulamentação

Independentemente do seu negócio ou do tamanho da sua empresa, as verificações são realizadas. E as consequências, em caso de despreparo, sentem tudo por si mesmas. Portanto, é importante estar preparado para essas inspeções, a fim de minimizar possíveis riscos. O fato é que os proprietários começam a pensar nisso apenas analisando os custos do pagamento de multas de acordo com os resultados das inspeções. Existem perguntas. Porque Quem é o culpado? O que fazer

Não há respostas. O processo não foi realizado em lugar algum. Você não pode tirar tudo do correio. É claro que precisamos automatizar de alguma forma. Entre em contato com a TI. Eles esperam um milagre deles. Rápido, barato e de alta qualidade. E se isso for possível, você se tornará um especialista em felicidade para seu cliente. Você realmente o liberta da tarefa.

No início do projeto:

• informações sobre inspeções vieram espalhadas de várias fontes: correio, Internet, telefone, pessoalmente;
• não havia pessoa responsável por se preparar para a auditoria;
• não houve monitoramento do cumprimento dos requisitos das autoridades reguladoras;
• não havia uma “janela única” com dados de auditoria consolidados;
• não houve relatório de auditoria.

Objetivo do projeto : minimizar os riscos de multas devido ao não cumprimento dos requisitos das autoridades reguladoras e de supervisão.

Objetivos de automação:

1. Aumentar o controle sobre a disponibilidade da empresa para inspeções programadas e não programadas dos órgãos de supervisão e controle.
2. Aumentar o controle sobre a conformidade com os requisitos das autoridades de supervisão e reguladoras.
3. Identifique as principais causas de não conformidade com os requisitos das autoridades de supervisão e reguladoras.
4. Minimize os riscos de aplicar multas à empresa por falta de cumprimento dos requisitos das autoridades reguladoras e de supervisão.

Juntamente com especialistas em TI, foi feita uma análise das possibilidades de uso do sistema de central de serviços existente para automatizar esse processo.

Dentro de um mês, o processo foi preparado para testes no sistema.

Após uma semana de testes, o processo foi lançado em um ambiente produtivo. As requisições de mudança necessárias foram publicadas. Os regulamentos são elaborados. Usuários e artistas são fornecidos com instruções. Nos dois primeiros meses de trabalho no sistema, apesar da insatisfação inicial de alguns funcionários, foram obtidos resultados positivos. Passamos da confusão e do caos à ordem e ao recebimento confiável de informações reais. A tendência de alcançar as metas estabelecidas é claramente traçada.

O cliente está emocionado. O negócio está satisfeito. A TI anunciou agradecimentos. Felicidade pequena, mas necessária para todos.

Caso 2. Gestão de lojas de varejo no departamento de distribuição

Existem muitos processos diferentes no varejo que precisam ser otimizados. Trabalhei em grandes empresas Wimm-Bill-Dann, Victoria, Dixie. Agora posso dizer com certeza que nossas equipes não apenas otimizaram os processos. Ajudamos a construir o trabalho com mais eficiência. Eles nos agradeceram. Demos um pouco de felicidade. Vou falar sobre uma das soluções.

Por mais de três anos, o varejista usou com sucesso um sistema de central de serviços conveniente e facilmente escalável. Incluindo alguns processos de varejo.

A empresa solicitou a automação do processo de lojas atraentes para o departamento de distribuição de produtos.

Objetivos de automação:

1. Leve em consideração o tratamento das lojas.
2. Resolva oportunamente as reclamações recebidas.
3. Monitore as métricas de desempenho mediante solicitação.

Juntamente com o tecnólogo do sistema, uma tarefa técnica foi desenvolvida. É importante que isso tenha sido feito sem obstáculos burocráticos que frequentemente prestamos aos nossos clientes internos. Acabamos de caminhar juntos pelo processo, determinamos uma lista de novos itens no menu e concordamos com o ciclo de vida do aplicativo. O trabalho levou cerca de dois a três dias

A implementação das mudanças na base de teste, o teste e a transferência para o produto foram concluídos em um mês.

O gerenciamento de chamadas se tornou muito mais eficiente. Sua decisão oportuna é monitorada. Em pedidos atrasados, os procedimentos estão sendo conduzidos, as conclusões estão sendo tiradas.

O cliente nos escreveu uma carta: “ Depois que começamos a usar o serviço de mesa nesse processo, a velocidade dos aplicativos de processamento aumentou imediatamente. Há um único banco de dados com informações centralizadas sobre aplicativos. Controle de implementação estabelecido. Os riscos de violação do horário agendado para consideração e perda de aplicativos desaparecem. Tornou-se muito mais conveniente para as lojas trabalharem . "

Assim, ficamos um pouco mais felizes que nossos colegas.

Parte três. O que fazer

Um auditor familiar de TI, especialista com vasta experiência, disse uma vez: “ Preste atenção especial ao fato de que quando um processo é formalizado usando as centrais de atendimento, os riscos no processo são significativamente reduzidos. O risco de falha para alcançar as metas do processo, o risco de ineficiência do processo, o risco de falha, falha durante o processo. Mas geralmente para gerentes de TI isso é incompreensível e não é necessário. Para a gerência, especialmente a mais alta, é sempre interessante e relevante. Uma vez que sua principal tarefa é alcançar objetivos e minimizar riscos . ”

O que dá a transferência do processo para o serviço de desktop? Primeiro de tudo, otimização e redução de riscos.

Depois de quase todas as apresentações, os participantes vieram com a frase: “ Uma apresentação prática muito interessante. Quando chego ao trabalho amanhã, o que exatamente é feito? Como trazer essas idéias para os negócios? "

O esquema geral, à primeira vista, é o mesmo. Só tem que implementá-lo individualmente. O principal é aderir a três princípios.

Princípio 1. Convide especialistas

Você não precisa tentar tudo sozinho. Parece que você pode fazer tudo sozinho. Você pode, é claro. E muito. A coisa é diferente.

Primeiro você ficará sem tempo. Depois, com falta de pessoal. E então o desejo passará. Mas o negócio não vai esperar. Colher de estrada para o jantar.

Portanto, é tão importante determinar a fronteira: quando você pode e deve fazer isso sozinho e quando é mais eficiente convidar especialistas. De qualquer forma, você decide diretamente no local.

Princípio 2. Buscar tomadores de decisão (DM) para participar do projeto

Não é segredo o quão importante é o apoio dos "poderes que são" em qualquer projeto: isso é mais "brusco", o orçamento e, se necessário, proteção. Os tomadores de decisão convencerão os negócios da necessidade das alterações solicitadas e estarão interessados ​​na rápida implementação da nova funcionalidade.

De acordo com a experiência de projetos recentes, todas as propostas apoiadas pelos tomadores de decisão foram implementadas com sucesso. Automatizar processos sem que os tomadores de decisão se interessem diretamente pelo resultado é uma tarefa ingrata. E não o fato de que geralmente é necessário.

Princípio 3. Lembre-se de que o queijo nunca é gratuito.

Existem muitas soluções gratuitas de classe de service desk no mercado, diferentes e realmente funcionando. Ela mesma participou de sua instalação e uso.

Mas configurar software livre também é um custo. Pelo menos o seu tempo de trabalho. E isso significa dinheiro. Nesse caso, é improvável que algo seja descrito e documentado. Ao sair do recurso da empresa, responsável pela configuração do sistema, certamente haverá problemas com sua manutenção.

Riscos, riscos, riscos ... Quem os avalia? Você promete aos negócios o resultado rapidamente e sem nenhum custo. O negócio está esperando. E o que ganhamos na realidade? Obviamente, existem exemplos de implementação bem-sucedida de programas gratuitos. Mas essa é a exceção e não a prática estabelecida.

Não faço campanha para comprar sistemas para milhões. Além disso, o principal preço neles é consultoria. Você pode comprar a solução em uma caixa ou na nuvem, com um custo bastante baixo, e depois configurá-la. Como regra, nesses sistemas existe um conjunto de "quebra-cabeças" prontos, dos quais o processo pode ser montado com base nas instruções existentes e sem programação. Ou peça melhorias para casos específicos, que também serão mais baratos. A principal vantagem dessa solução é o suporte dos sistemas pelo desenvolvedor, a confiabilidade e as grandes oportunidades para fazer alterações.

Então, o que exatamente deve ser feito? Para começar a entender: você precisa disso? Talvez esteja tudo bem na sua empresa e sem automação de rotina. Mas se não, então aja. Torne-se um especialista em felicidade. Use sua chance. Afinal, você tem tudo o que precisa para isso.

Para conclusões

Enquanto preparava o artigo, a empresa já solicitou três vezes para ajudar na automação dos processos atuais usando o programa de central de atendimento. Embora isso não tenha sido apenas um serviço de desktop. Esta é uma plataforma universal para automatizar processos de negócios.

Usando essa ferramenta em nosso trabalho, ajudando a empresa a atingir seus objetivos, nos tornamos realmente gerentes de ITSM por sorte. Temos cartas de agradecimento dos clientes. Existem indicadores econômicos específicos para otimização. Há felicidade nos resultados.

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O que ler sobre o tópico:

Benefício óbvio: como e por que usar a abordagem de serviço além da TI:
Parte 1 , Parte 2 , Parte 3