Hyper CRM ou Mini ERP? Negócios bagunçados

Nós, as pessoas de TI, como ninguém mais, sabemos com que frequência estereótipos de pensamento ocorrem, principalmente entre os profissionais de TI, mas os entusiastas. Do que imediatamente vem à mente: se havia um código, então isso é PHP; Java apenas para grandes projetos; Python é apenas para ciência; 1C para nedoprogramadores. É claro que esses são julgamentos errôneos, mas eles não apareceram do zero - eles não poderiam prescindir de precedentes em massa. Tudo é como na mitologia clássica.

Essa mitologia também afetou o software corporativo. Estereótipos bastante inequívocos se desenvolveram no ambiente de negócios: "CRM é um programa de vendas", "ERP é caro em termos de espaço", "CRM é para todos", "ERP é para empresas intergalácticas". Enquanto isso, a situação mudou significativamente para que eles não sejam relevantes, mas continuam a viver na cabeça. Como resultado, as empresas recusam o nível necessário de automação, confundem conceitos, recebem ferramentas ineficientes etc.

É hora de limpar. Vamos começar com ERP vs CRM.

De onde vem a pergunta?

Vamos relembrar nosso passado recente comum - usávamos celulares bastante pesados ​​e parecia que a tendência era reduzir o peso e o tamanho. Tínhamos (e ainda estamos vivos) televisores, tocadores, relógios, despertadores, planejadores de PDA e notebooks eletrônicos, gravadores de voz, fotógrafos e outros aparelhos eletrônicos e não muito eletrônicos. Agora, de fato, a maioria das funções dos assistentes eletrônicos é realizada por um smartphone - um grande, poderoso e inteligente. Esta é uma evolução da tecnologia.

Por outro lado, Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel costumavam fazer barulho. Bem, até a Philips foi atingida por uma perfuração de armadura. Um pouco mais tarde, timidamente começou a entrar no mercado da Samsung com berços e modelos coloridos. E agora? Dobre os dedos: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus e duas dezenas de outras marcas chinesas, como Doogee e LeEco. E esta é a evolução de um negócio que respondeu às necessidades do mercado e à alta demanda.

Exatamente a mesma história na esfera comercial russa (e mundial).

1. Os negócios mudaram. Se a produção anterior estava disponível para grandes e médias empresas, hoje, graças à economia chinesa desenvolvida e aos suprimentos ativos do Reino Médio, máquinas, materiais, fornos, equipamentos de escritório, etc. significativamente mais barato. Isso significa que uma pequena empresa para 10 pessoas pode ter um armazém, produção, orçamento, gerenciamento de compras, logística e sua própria frota. Ao mesmo tempo, um investimento em vários milhões de ERPs para esse negócio permanece inaceitável e é necessária uma boa contabilidade.
   
2. Paralelamente, os sistemas de CRM estavam em desenvolvimento (por exemplo, nossa empresa está no mercado há 17 anos, nosso RegionSoft CRM tem 12 anos e já passou por seis versões principais). Eles foram introduzidos, finalizados, algumas das melhorias foram para o backlog, desde a produção. Houve um processo para aumentar a funcionalidade e a universalização do software. Os sistemas de CRM que não foram abandonados pelos desenvolvedores aumentaram para o nível do ERP, exceto talvez para alguns módulos (que dependem do pool de clientes e de seus requisitos).
   
3. A riqueza de informações dos negócios aumentou - mesmo uma pequena empresa no curso das atividades diárias acumula uma grande quantidade de dados, armazena extensas bases de clientes, constrói bases de conhecimento, registros, registros etc.
   
   Um exemplo primitivo: iniciando um cliente no CRM, agora um gerente pode até coletar contatos - e-mail, telefone comercial, telefone celular, Skype, Telegram, contas em redes sociais, etc.
   
   Um exemplo sério: cada contato com um cliente é acompanhado pela coleta de informações financeiras, operacionais e de contato, as relações rapidamente ficam sobrecarregadas por uma grande quantidade de documentos, pesquisas, correspondência, correspondências, chamadas gravadas, solicitações etc. Tudo isso precisa ser organizado, porque as informações desorganizadas não são apenas inúteis, podem interferir no trabalho e na tomada de decisões (devido a distorções na análise e na interpretação dos dados).
   
   Todas as divisões da empresa estão intimamente relacionadas, pois enfrentam a tarefa de atrair, satisfazer, reter um cliente e receber receita. Dessa forma, o logístico deve saber como estão as ações, o lojista - quanto e o que o produtor perguntará, o vendedor - quanto será produzido, o profissional de marketing - como pressionar o mercado para vender o que não é vendido. Fora de um ambiente unificado de informações, esses relacionamentos não podem ser construídos - você recebe um telefone quebrado, um prazo quebrado e um cliente insatisfeito, molhando sua reputação nas redes sociais (na melhor das hipóteses) e escrevendo na justiça (na pior das hipóteses).
   
4. As empresas acumularam softwares zoológicos que executam tarefas separadas e, na maioria das vezes, não são integrados entre si. O software disperso gera problemas nos próprios processos de negócios: julgue por si mesmo - quando os estoques estão separados e os clientes estão separados, isso pode levar a um mau funcionamento e, como resultado, a perdas de reputação. Isso consome tempo, é inseguro, complicado em termos de monitoramento e administração e, finalmente, caro - você precisa pagar por todos os produtos.
   
   Por exemplo, em uma empresa para 40 pessoas, além de softwares funcionais como IDE e Photoshop, cada funcionário (!) Possui: um portal corporativo (sala de bate-papo + rede social), um portal corporativo auto-escrito (notícias, pedidos, dispensas, controle de tempo) , calendário, dias de folga), um serviço de nuvem com um gráfico de Gantt, responsável por projetos há cem anos, Skype for business, messenger interno, CRM para clientes com faturamento (Oeste), CRM para clientes russos (auto-escrito), 1C, 2 e-mail em domínios diferentes, com vários clientes a provar e um punhado de escritórios dropbox- reivindicações onde os documentos sharyatsya. Cereja no bolo - pastas de bolas corporativas com hierarquia aninhada. E por tudo isso existem logins, senhas, tudo tem suas próprias interfaces, janelas, formulários ... Funciona confortavelmente? E quanto pagar por isso! A propósito, alguns meses atrás, o último administrador de sistema foi demitido por ter perdido o emprego, e o trabalho recaiu sobre os programadores. Referência bagunça de infraestrutura de TI.

Como resultado, a necessidade técnica e econômica amadureceu para a criação de aplicativos multifuncionais unificados que podem não apenas fornecer ao usuário uma janela da interface, mas também armazenar e processar informações com eficiência.

Para isso, os sistemas de CRM e ERP que fornecem automação de ponta a ponta são os mais adequados para o resto.

Qual é a diferença entre CRM e ERP?

A diferença entre esses sistemas pode ocorrer em termos de funcionalidade, complexidade, custo, etc. Mas, na verdade, a chave é a seguinte: o foco do sistema de CRM está no cliente, o foco do sistema de ERP está nos negócios e nos processos de negócios.Executaremos as diferenças em detalhes em forma de tabela:

Sistema de CRM	Sistema ERP
Objeto chave
Cliente, transações, relações com clientes	Processos de negócios e recursos da empresa usados ​​para gerenciá-los
Objetivo principal
O sistema CRM puro visa coletar, armazenar e processar dados padronizados sobre clientes, transações, trabalho operacional, indicadores de desempenho, etc. Ela lida com as tarefas de manter relações com os clientes, planejar vendas, construir um mix de marketing, retenção de clientes, organizar programas de fidelidade, etc.	O ERP, embora desempenhe parte das funções do CRM, muda sua visão do próprio negócio. Sua tarefa é aumentar a eficiência dos processos de negócios e obter o corte mais confiável da situação dentro da empresa. O ERP ajuda a avaliar os processos de negócios e a otimizá-los.
Por que o efeito econômico é formado
O CRM funciona aumentando as vendas - ele cria todas as condições para a venda produtiva de bens e serviços.	O ERP reduz o custo dos processos de negócios, otimizando esses processos.
Quando você precisar nos negócios
Francamente, em 2018, todas as empresas já devem ter pelo menos um CRM básico. Ou seja, se você tem mais de 2 pessoas e mais de 5 clientes, o CRM é definitivamente necessário (se a empresa não estiver se preparando para fechar).	Se o chefe de departamento / gerente de projeto / não souber o que está acontecendo em suas unidades. Se a empresa possui um armazém + compras + logística. Se a empresa possui produção própria.
Recursos mais importantes
Gerenciamento de relacionamento com o cliente Marketing e vendas Google Analytics Planejamento pessoal e coletivo Armazenamento da base de clientes Funil de vendas Gerenciamento de processos de negócios Gerenciamento de sortimento Trabalhar com documentação primária Trabalhar com aplicativos e pedidos	Gerenciamento de processos de negócios Planejamento de produtos e compras Planejamento de produção e entrega Gerenciamento de inventário Entrega e pagamento Sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos Contabilidade e contabilidade financeira Marketing e vendas Gerenciamento de relacionamento com o cliente

Como você pode ver, existem interseções funcionais nos sistemas, o que significa que qualquer CRM pode se aproximar do sistema ERP, e o ERP pode assumir algumas das funções do sistema CRM. Então, produzir duas entidades e integrar novamente, estabelecer troca de dados ou apenas trabalhar em dois sistemas?

Não, não necessariamente. Com base nas necessidades da sua empresa, você pode escolher uma solução que funcione para você como uma ferramenta, e não exibir e não ficar no orçamento com 7 milhões de investimentos em automação. O híbrido, que arbitrariamente chamamos de "hiper CRM", é bom, pois trabalha para aumentar as vendas e otimizar custos ao mesmo tempo, mas ao mesmo tempo poupando os atributos do ERP, que são obrigatórios para empresas gigantes (por exemplo, funções de RH e recursos financeiros completos). e contabilidade - apenas porque a contabilidade nas empresas russas foi automatizada por um longo tempo: a 1C chegou a todos e, onde não chegaram, existem soluções para empreendedores privados, etc.).

Obviamente, mesmo uma pequena empresa com uma boa rotatividade pode encontrar dinheiro para comprar um ERP "completo", mas ele sairá como um carro esportivo dirigindo cogumelos: você não apreciará a velocidade, matará a suspensão e arranhará a pintura do corpo. Você pode gritar da janela: "Vi os ursos na Ferrari?" (leia como "Cara, eu comprei a SAP aqui, sistema de incêndio, vale a pena, nós a admiramos").

Ok, exceto por piadas. O Hyper CRM torna possível gerenciar vários aspectos da empresa em um único sistema e é conveniente fazê-lo. Por exemplo, nosso RegionSoft CRM Enterprise Plus inclui não apenas o conjunto mais completo de funções de CRM, mas também processos de negócios, gerenciamento de armazéns, logística e produção (e com diferentes tipos de fabricação e contabilidade de armazéns). Nossos clientes adoram essa abordagem, porque em poucos minutos você pode enviar as mercadorias, fazer um pedido, verificar os saldos, escrever todos os documentos, etc. Sem o CRM, levaria horas ou até dias. Incrível economia de recursos e excelente controle operacional, sem o qual, por exemplo, no armazém, você pode sofrer grandes perdas (remontagem, roubo, excesso de estoque).

Como entender que eu preciso de ERP ou CRM? E tão bom!

O que para CRM, e para ERP, podemos aconselhá-lo sobre um método simples e um tanto extravagante: pergunte a cada chefe de departamento (ou funcionário chave, "envolvido") algum indicador (vendas para hoje, volume de pedidos para hoje, restos de um tipo de produto para estoque, número de produtos manufaturados etc.) e observe por quanto tempo a resposta será preparada. Veja o caminho da pesquisa: levará algum tempo para preparar os dados ou será enterrado no Excel ou subirá para ler os documentos? Se os números não forem nomeados de forma rápida e clara, você precisará de automação usando CRM ou ERP (de acordo com as necessidades e o perfil da empresa).

Bem, este é o indicador principal. Existem razões mais profundas para começar a procurar o fornecedor dos seus sonhos de CRM / ERP.

• Sua empresa possui processos de negócios conscientes (ou mesmo formalizados e regulamentados) e você precisa garantir a operação ininterrupta e reduzir o impacto do fator humano.
  
• Os processos de negócios tornaram-se entediantes: é difícil rastrear pedidos e relacionamentos com os clientes, a estrutura de vendas e solicitações é incompreensível, os estoques precisam ser recalculados manualmente.
  
• As informações são armazenadas em sistemas e bancos de dados separados - no processo de trabalho, muitas vezes você precisa exportar ou importar dados, ocorrem erros.
  
• Seus relacionamentos com clientes exigem entregas rápidas, remessas, atendimento impecável de pedidos e manutenção de um histórico de relacionamentos nos mínimos detalhes, incluindo descontos, preços especiais, devoluções etc.
  
• Você sente que a produtividade dos funcionários atingiu o limite máximo e é difícil expandir a equipe por qualquer motivo.
  
• Documentos (faturas, atos, contratos, ofertas comerciais, propostas técnicas e comerciais, etc.) geralmente são perdidos e precisam ser duplicados e restaurados.
  
• A empresa vive com um orçamento ou um plano de negócios, mas compilá-los e ajustá-los leva muito tempo e exige a coleta de dados novamente a cada vez.
  
• Os funcionários da empresa combinam vários cargos e / ou executam várias tarefas ao mesmo tempo (lojista de logística, lojista-vendedor, etc.).
  
• Há muitas informações, mas isso lhe parece um fardo e, antes de cada decisão específica, você precisa refazer os dados novamente, não há armazenamento de relatórios prontos, não há relatórios dinâmicos (por períodos).
  
• Os custos dos processos internos estão aumentando, mas sua eficácia (volume de vendas, pedidos, receita) não é.
  
• A empresa possui produção própria.
  
• A empresa possui vários escritórios, filiais, parceiros e é necessário agregar informações e gerenciar todos os departamentos do centro.
  
• Os funcionários começaram a trabalhar com menos eficiência.
  
• Você foi superado pelos concorrentes.
  
• Nenhuma concorrência de preços é possível no mercado e é necessário dirigir devido à lealdade e qualidade do serviço.
  

Os marcadores listados são relevantes para negócios em qualquer área: de agências de varejo e publicidade a empresas de TI e lojas com culinária própria.

O que e por que escolher um negócio para si mesmo?

Em cada situação, você precisa coletar os requisitos e compará-los com a funcionalidade do software. As recomendações gerais são as seguintes:

• sem produção física e sem armazém - CRM e nem se preocupe;
  
• existe produção e um armazém, mas não há requisitos especiais para finanças e RH - hyper CRM com a funcionalidade correspondente (armazém, produção, KPI, gerenciamento de projetos, primário ...);
  
• tudo é necessário, incluindo contabilidade financeira complexa e gestão de pessoas especiais - ERP.
  

De qualquer forma, ao comprar e implementar o CRM / ERP, você investe em:

• análises - e você sabe mais sobre os clientes e o estado das coisas na empresa, possui as informações mais completas e precisas
  
• armazenamento de informações - todos os dados serão unificados e a qualquer momento disponíveis para análise e adoção de decisões micro e estratégicas
  
• reduzindo o número de transações dentro da empresa - muitas tarefas rotineiras e obrigatórias serão atendidas pelo sistema automático (tradução de etapas, lembretes, correspondências, formação de documentos e preenchimento de formulários impressos, preparação de relatórios etc.)
  
• centro de gerenciamento da empresa - você obtém uma ferramenta de trabalho que permite gerenciar o trabalho operacional e analítico, estando na interface de um programa (como no console)
  
• O planejamento de médio e longo prazo é o aspecto mais importante de uma empresa que planeja ganhar uma posição no mercado e não sobrecarregar e pagar em excesso por recursos.
  

Uma pequena ajuda para quem deseja um ERP completo

Francamente, existem exatamente três sistemas ERP completos e conhecidos da produção russa: 1C: ERP Enterprise Management, Galaxy e Sail (todo o mercado pode ser visto aqui ). Eles são poderosos, funcionais, testados por inúmeras implementações e muito caros, praticamente sem esforço para pequenas e médias empresas. O restante são os mesmos hiper CRMs, assim como o RegionSoft CRM Enterprise Plus (portanto, se você souber de outro ERP em 10 minutos, cuidado!).

Por que estamos tão apegados aos fornecedores russos, porque não há mais fronteiras para implementações online? Responderemos brevemente:

• eles são construídos de acordo com as regras de negócios adotadas na Rússia e na maioria dos países da ExUSSR
  
• eles são mais baratos e até caros, tanto as próprias licenças quanto o trabalho de implementação
  
• treinamento e suporte mais acessíveis
  
• não é necessário comprar conectores complexos para trabalhar com a documentação principal
  
• eles são mais adequadamente integrados aos sistemas de contabilidade como 1C: Enterprise.
  

O que procurar no processo de escolha de um sistema CRM / ERP?

Em princípio, escrevemos sobre a escolha do CRM aqui e aqui , também é adequado para ERP. Mas há os pontos mais importantes que devem ser considerados primeiro.

1. Plataforma ou não e qual é a qualidade da plataforma. Os ERPs geralmente são servidos sob o molho da plataforma, mas vale a pena distinguir os recursos técnicos da casca de marketing. A capacidade de escrever relatórios, APIs e scripts personalizados é uma ferramenta de desenvolvedor, nada mais. A plataforma é um IDE quase completo, no qual seu programador poderá finalizar o CRM / ERP para tarefas comerciais. Se você tomar essa decisão, lembre-se de que a plataforma é cara por si só + acrescenta os salários do programador com as habilidades necessárias (dica - custa muito).
   
2. Nuvem ou não. Se uma empresa pequena com dados não muito valiosos puder entrar na nuvem, será necessário apresentar requisitos de segurança tangíveis para ERP na nuvem e hiper CRM - na verdade, você transferirá o elenco eletrônico de toda a sua empresa para a nuvem, para o rublo da receita e para a etapa do processo de negócios. Uma questão de gosto, mas pessoalmente não arriscaríamos. A prática mostra que, quanto mais grave a empresa se torna, mais claramente é formada a liderança de que o sistema corporativo deve estar exclusivamente sob o controle do administrador do sistema e não ir além de um escritório, nem mesmo de um escritório distribuído (quando vários escritórios são combinados em uma única VPN de rede local virtual).
   
3. Recursos mínimos de segurança: como e quando os backups são feitos, onde estão armazenados, como o sistema de distribuição de direitos de acesso é organizado e quais mecanismos de autenticação são fornecidos.
   
4. Atualizações. Preste atenção às informações no site sobre atualizações. Se não houver, pergunte ao fornecedor quais atualizações são lançadas, como elas são lançadas (você precisa interromper o trabalho no sistema), quais atualizações são pagas e quais não são.
   
5. Suporte técnico - descubra quanto é fornecido, qual é o volume do pacote gratuito e quais recursos o pacote pago possui, qual é a prioridade do suporte técnico nos dois casos.
   
6. Custo de propriedade e custo da infraestrutura necessária : pode haver complementos pagos, serviços, DBMS, ferramentas de desenvolvedor etc. Isso é normal, mas é melhor conhecer esses fatos com antecedência.
   

Existem estatísticas: de acordo com a análise do Aberdeen Group, as empresas de médio porte que implementam sistemas modernos de ERP podem suportar mudanças e aumentar o lucro operacional em 21%, reduzir os custos administrativos em 22% e as despesas operacionais em 23%. São números impressionantes, indicando que os investimentos em ERP (e também em CRM) são justificados.

Acredita-se que o CRM seja o primeiro passo para o ERP. Claro, esse é outro mito sobre software corporativo. Estes não são elementos consecutivos, nem lados da mesma moeda, e nem mesmo uma cadeia evolutiva. A melhor definição - CRM e ERP - são programas independentes, cada um dos quais resolve as tarefas que os negócios enfrentam em um determinado momento.

Mesmo para as pequenas empresas, um sistema de CRM é melhor que um conjunto aleatório e díspar de dados de clientes armazenados em notebooks, tablets ou na cabeça de um funcionário. O relacionamento com o cliente é a força vital de qualquer empresa, e o CRM é o dispositivo essencial de suporte à vida. Vai levar ERP ou não - o tempo mostra, mas um bom CRM para começar também é legal.

Somente aqui está o conselho mais simples: qualquer ferramenta funciona apenas quando usada. Não permita que o CRM ou o ERP sejam preguiçosos.

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