Nosso ideal por quase 9 anos foi este: uma reunião permanente, 15 minutos no máximo, no mínimo pessoas. E melhor em geral no corredor. Você não pode decidir em 15 minutos - isso significa que algo deu errado. Parece legal, certo?
Acontece que é preciso fazer longos. No
último post, falei sobre como aprendemos a destacar um grupo mínimo suficiente de pessoas que podem encontrar uma solução para não encontrar os líderes com ela. Resta fazer a reunião sem sangue.
A mecânica que nos foi oferecida foi uma reunião sobre um protocolo especial. Leva um tempo incrivelmente longo (4 horas para a questão de onde seriam os nossos 15 minutos), traz tédio e saudade, mas se você seguir as etapas, terá a sensação de que ainda há uma solução. E isso pode ser implementado. E provavelmente será de qualidade muito alta: levará em conta mais nuances, será apoiado por aqueles a quem é executada. E isso reduz significativamente o período de implementação.
É melhor tolerar algumas horas, mas implementá-lo um mês mais rapidamente.
Como foi
A primeira vez que tentamos seguir as regras, ficou geralmente 4 horas. Começamos de manhã e imediatamente meio dia na bunda. Seria no almoço - o dia todo iria para a floresta. É verdade que eles nos prometeram que seria mais fácil depois. Até 2-3 horas, já aprendemos a reduzir, mas os xamãs dizem que é possível em uma hora.
Acabou que essa é a única maneira de as pessoas se ouvirem. E isso é extremamente importante na próxima etapa, quando você precisar fazer isso. “Decida lentamente, faça-o da primeira vez e mais rápido” - essa é uma tese interessante.
Tudo começou simples: ligamos para um consultor do Instituto Adizes. De alguma forma, ele casualmente soltou as palavras “facilitação” e “implementação”, e depois falou à moto sobre o personagem japonês “crise”, sobre as botas esquerdas da Nike e assim por diante. Isso nos confundiu um pouco, mas sua mecânica funcionou inesperadamente legal.
O significado é este:- É necessário estabelecer as regras da reunião para que ninguém se distraia. Nós os temos: você não pode se atrasar, não pode sair até o final da reunião, saiu - não entrou, desligou o telefone, o tablet e o laptop apenas para gravar e mostrar algo sobre o assunto, não interrompa, não jure. O último ponto para uma comunicação eficaz não é absolutamente importante, mas provocou todo um debate filológico, durante o qual aprendemos sobre o “núcleo expressivo” e aprendemos algumas novas palavras com as letras eslavas de casca de bétula. Outro administrador é nomeado com antecedência pelo administrador - ele garante que uma sala de reunião seja necessária, todos entendam tudo, o projetor esteja funcionando, os compradores não roubaram cookies e assim por diante.
- Precisamos de uma pessoa que grave todas as teses da reunião (moderador) e as exiba imediatamente na tela. O moderador é responsável por cumprir as regras, em particular as mãos sobre quem interrompe. Outra tarefa importante do moderador é ser lógica fria. Ele, como compilador, pode não perder muitos pontos. Por que e o que é - um pouco mais. O moderador não tem nada a ver com o assunto em discussão, em princípio, pode nem estar perto de entendê-lo. Sua tarefa é fornecer um protocolo de troca de dados. Supõe-se que a empresa tenha um par de pessoas especialmente treinadas que sabem como moderar.
- Precisa de uma tela ou projetor que todos vejam.
Em seguida é a carne.
Primeiro, uma definição de termos. Por exemplo, nossa surpresa é esta: na palavra "disponibilidade", três unidades diferentes colocam significados diferentes. Para compra, "em estoque" é pelo menos um produto em qualquer loja na Rússia. Para o varejo - há pelo menos um produto na maioria das lojas. Para a organização das ações - existem pelo menos 5 peças na maioria das lojas. E, como resultado, o requisito "presença obrigatória do grupo
A " é atendido por cada um à sua maneira. Além disso, a propósito, algumas pessoas entendiam o grupo A por padrão em termos de receita, enquanto outras entendiam por lucro. O que também requer esclarecimentos.
Então todos expressam os problemas que surgem no tópico da reunião. É aqui que a lógica fria do moderador é necessária - porque é muito fácil pular de um problema imediatamente para uma solução.
Por exemplo, uma solicitação de um call center: remova o botão "Solicitar com um clique".
Eu costumava respondê-las no espírito: “Você já fumou lá? Claro que não.
Na verdade, a resposta correta é: "Esta é uma solução, mas qual é o problema?"
Mas acontece que de uma pessoa várias ordens caem com uma diferença de 3-5 minutos nos botões "Ordem em 1 clique". Ele pede um jogo, percorre o site, pede um segundo e assim por diante. Pode acontecer que o call center faça várias chamadas no mesmo telefone. Isso é um problema.
Seguindo um pouco à frente, verifica-se que uma pessoa deseja solicitar um jogo aqui e agora, elabora o primeiro documento a ser solicitado no sistema. Como resultado, o botão que funcionou tão bem que não falhou na última vez, além dos campos de preenchimento automático (salvamos as entradas anteriores nos cookies), oferece vários pedidos diferentes. Se você tiver sorte durante o horário de trabalho, 2 ou 3 operadores os ligarão de volta. Porque somos rápidos.
Solução: você precisa acelerar os pedidos de sincronização e colagem com um telefone, recebido aproximadamente ao mesmo tempo, em um pedido grande no back-end. A interface do pedido não precisa ser tocada. O call center não pensou nisso, mas nos considerou répteis, porque não os ajudamos a trabalhar.
Então, quando todos os problemas são colocados, eles são brevemente discutidos. Parte é removida imediatamente, simplesmente porque alguém não entendeu alguma coisa. Em geral, este é o ponto mais importante - para sincronizar pontos de vista. Porque há texto no mesmo jogo. O designer acredita que, se for menor, será melhor. Mas eu sei que você não pode perder o elenco, e existem mais alguns bloqueios importantes. A produção sabe que eles precisam de uma enorme unidade técnica com telefones de endereço e assim por diante. Quando todos entendemos que o objetivo é melhorar o jogo e "melhor" é mais compreensível para o usuário, embora com pouco dano à beleza dos dados, o designer entende por que tudo isso é necessário. E chega um curto intervalo de felicidade, quando todo mundo faz uma coisa.
Em 70-80% dos casos, os problemas permanecem após a explicação.
Depois, há uma avaliação da importância de cada um dos problemas - quanto tempo levará para resolver, quanto custará e quanto dinheiro a empresa trará (são considerados lucro, economia de custos e "bom karma"). As estimativas precisas não são importantes, o principal é destacar aproximadamente as 5 principais coisas que podem ser resolvidas, ou pelo menos mordiscar em um mês. E que são realmente relevantes. Ou seja, tudo que não é importante deve ser adiado para nunca (talvez ele apareça na próxima reunião) e o mais importante é começar a mastigar. De acordo com a mesma metodologia, se começarmos a resolver problemas táticos (não o nível climático da empresa), gradualmente as tarefas climáticas passarão para esse nível. Projetos imediatamente grandes não são executados.
Isso é surpreendentemente preocupante, porque você quer fazer tudo, mas precisa escolher uma coisa. Ou dois. Ou cinco. Não será lançado em um mês. E concentre-os para resolver.
A seguir - são discutidas opções para resolver coisas realmente importantes, tarefas são distribuídas e o tempo de sua execução é fixo.
Por que todo esse órgão de barril?
Tudo isso é muito longo, mas útil. Aqui está outro exemplo de uma solicitação de um call center. Eles dizem: "Faça de nós um bloco de produtos emparelhados - para que possa ver o que eles estão comprando com este jogo".
A resposta errada, que dei quase dois anos: "O recurso foi negado".
A resposta correta é:
- Não, reduz a conversão, já tentamos. Você sabe, esse bloco foi. Com ele, a conversão é um pouco menor do que sem ele. Isso se deve ao fato de as pessoas começarem a olhar para outros produtos e hesitarem em escolher. Ou seja, o período de implementação é de 3 semanas, o efeito econômico esperado é, bem, menos 300 mil rublos por ano.
Central de atendimento, alterando ligeiramente a imagem do mundo:
- E depois faça com que os produtos descontinuados sejam semelhantes.
Acontece que as pessoas acessam o site, veem que o produto foi descontinuado e ligam para a loja para descobrir se é completamente, realmente não ou simplesmente não. E, se
não houver, essas pessoas estão interessadas em quais jogos usam a mesma mecânica. E quais são adequados se o aniversariante gostou deste em particular, que não está mais disponível.
Naturalmente, nem todo mundo liga e nem sempre é possível responder (por exemplo, à noite em Moscou). Portanto, o call center também pede para fazer um bloqueio com mercadorias semelhantes nas páginas em que não há produtos e não serão mais.
Claro que você tem que fazer isso. Não é o fato de que agora, quando houver outros recursos nas solicitações. Não é necessário que isso seja necessário antes da mesma fixação da definição da loja mais próxima por localização geográfica móvel, mas é necessário. E, novamente, tudo ao redor não são bastardos que não se importam com as necessidades do call center, mas pessoas normais. Apenas de um ponto de vista diferente.
Em geral, já fizemos muitas descobertas maravilhosas. E há forcados a cada passo: entendimento diferente do problema, tentativas de empurrar a solução em vez do problema, não nos permitem dizer nosso ponto de vista (porque alguém sabe melhor), não houve avaliação da importância dos problemas e seus preços ... Em geral, talvez, é claro, nós estamos fazendo tudo errado e distorcido, mas essas reuniões monstruosas realmente valem a pena. Talvez exista outra metodologia mais forte, mais alta e mais rápida. Mas este já se mostrou bem.
Gostaria de lembrá-lo de que cada reunião tem uma pessoa específica responsável pelo resultado da solução do problema e pelo prazo. Ele ouve todos os pontos de vista e toma uma decisão.
É possível que, se você é um desenvolvedor, não precise de tudo isso na equipe do projeto, e nem os timlids também, e até os PMs resolvam tudo de maneira intuitiva e conceitual. Mas quando os negócios crescem, torna-se oh quão útil - porque antes de todos os mal-entendidos você de alguma forma se diverte com pessoas com quem se comunica constantemente. E agora existem simplesmente mais deles, e não há transferência de dados necessária. Bem, o próprio entendimento da mecânica ajuda, mesmo em reuniões comuns, a fazer as perguntas certas e a avaliar com mais precisão as prioridades.