Minha vez é a mais lenta: as empresas tentam se livrar das filas

As empresas medem quanto custam suas filas e usam maneiras inovadoras de se livrar delas, ou pelo menos tornam a sensação de esperar menos desagradável

O segundo artigo da série Moving Masses é sobre o gerenciamento do fluxo de multidões ou indivíduos, motoristas ou pedestres, compradores ou aqueles que viajam para o trabalho, pássaros ou formigas. ( artigo anterior )

Lembre-se que tempo é dinheiro.
Benjamin Franklin, 1748

Você entra na fila para pagar suas compras, fazer uma transferência de dinheiro ou esperar por uma mesa em um restaurante moderno, o tempo custa dinheiro. As empresas estão cada vez mais conscientes do custo direto e indireto da espera e procuram maneiras inovadoras de reduzir esses custos, criando maneiras de se livrar das filas. O problema que qualquer empresa que atende às pessoas que precisam enfrentar na fila é que ela precisa gerenciar a percepção humana e otimizar a velocidade do serviço.

As pessoas não são barcos

No contexto da logística, por exemplo, ao carregar e descarregar navios, os gerentes podem, até certo ponto, prever atrasos ou condições climáticas que afetam a eficiência do trabalho. Eles têm dados históricos sobre o momento da descarga da embarcação, o número normal de contêineres e os trabalhadores necessários. Usando esses dados, eles podem designar diferentes janelas no gráfico para otimizar a abordagem dos navios. Menos filas são criadas, menos tempo e dinheiro são perdidos.

Informações sobre as janelas no cronograma e os caminhos de abordagem otimizados são transmitidas aos capitães. Eles, por sua vez, chegam ao porto a tempo de serem descarregados.

Infelizmente, ao contrário dos navios, as pessoas fazem fila aleatoriamente, o que cria um problema no fornecimento do serviço ideal. As empresas não podem gerenciar esse tipo de demanda do cliente.

Por exemplo, nos supermercados, as pessoas não chegam ao caixa com um intervalo de exatamente cinco minutos, com exatamente seis coisas na cesta. Nesse caso, os vendedores poderiam calcular matematicamente a quantidade de caixas que precisam usar e a que horas maximizar o nível de serviço e minimizar os custos.

Encontre o ponto de fila perfeito

As empresas enfrentam o problema de encontrar o ponto ideal em que o custo da prestação de um serviço é igual ao custo da espera. O comportamento das pessoas nas filas cria custos diretos e indiretos para a empresa. Às vezes, os clientes cutucam e se recusam a fazer fila. Ou eles se levantam, mudam de idéia e vão embora por causa do tempo de espera muito longo.

Esse comportamento gera valor mensurável . Pode ser direto, na forma de carrinhos abandonados, ou indiretos, na forma de um sentimento de baixo nível de serviço, aumento da insatisfação e diminuição da lealdade do cliente.


Verticalmente - o custo, horizontalmente - o nível de serviço. Com um aumento na qualidade do serviço, o custo da espera diminui e o custo do serviço aumenta. A soma desses dois gráficos fornece a "tigela" do custo total. Seu ponto mínimo é o nível ótimo de serviço.

Teoria de filas e evolução de filas

A teoria das filas (ou teoria das filas ) apareceu com base no trabalho do engenheiro dinamarquês Agner Krarup Erlang . Em 1909, ele experimentou flutuações nos pedidos de tráfego telefônico. No final da Segunda Guerra Mundial, os primeiros trabalhos de Erlang se expandiram para problemas e tarefas comerciais mais gerais, como aeroportos . A teoria de filas agora é amplamente usada para estudar características de chegada, comportamento de espera e eficiência da fila para prever tempos de espera .

Os aeroportos também tentaram reduzir o tempo de espera, empurrando os carrosséis para longe do portão. Passageiros gastaram tempo chegando ao carrossel, em vez de esperar por ela.

A natureza das filas está mudando e continuará a mudar devido a um aumento na população e uma diminuição na quantidade de tempo livre entre os consumidores. No setor de varejo, um varejista clássico que montava manualmente produtos de primeiro a chegar, primeiro a ser servido para compradores, deu lugar a supermercados de autoatendimento desde que a primeira loja Piggly Wiggly foi aberta em Memphis, Tennessee, em 1916. Esses supermercados divulgaram seus preços baixos e produtos de alta qualidade e foram os primeiros a oferecer a seus clientes caixas de dinheiro onde as pessoas se alinhavam, recolhendo os produtos por conta própria.

O sistema original na forma de uma “treliça” permitia que os vendedores atendessem vários clientes em várias mesas de caixa e também lhes oferecesse uma pequena quantidade de mercadorias para compras impulsivas, como chocolates, refrigerantes e revistas. Esse formato, conhecido como sistema monofásico de canal único , ainda domina o mercado.


Uma volta, um balcão de caixa

No entanto, cada vez mais vendedores estão mudando para o formato de uma fila única mais longa, na qual vários dispositivos atendem aos clientes. Alguns instalam dispositivos para check-out automático. Isso é chamado de sistema monofásico multicanal.

As linhas mais longas atingem três objetivos:

1. Eles dão a ilusão de que a fila se move mais rapidamente porque avança o tempo todo.
2. Eles permitem que os vendedores ofereçam opções mais atraentes para compras impulsivas ao longo de um fluxo linear mais longo.
3. Eles reduzem a ansiedade e o aborrecimento do cliente .

Uma volta, várias mesas de dinheiro

A última vantagem surge porque, se houver várias filas, o comprador não sabe qual está se movendo mais rapidamente. Isso cria uma sensação desagradável e uma sensação de desigualdade que o sistema multicanal está tentando reduzir.


Várias filas, várias mesas de dinheiro

Por que sua vez sempre parece mais lenta?

Esse sentimento é explicado por duas teorias interconectadas. A correlação imaginária descreve a percepção incorreta, na qual parece a uma pessoa que há uma conexão entre duas quantidades características quando na verdade não existe. Imagine que você lavou o carro e, depois disso, começou a chover - você pode decidir que a roupa causou a chuva. Ou podemos supor que a polícia geralmente preste atenção aos carros vermelhos - supostamente há uma conexão entre dirigir um carro vermelho e a quantidade de multas. Na área de filas, duas quantidades importantes desempenham um papel, “velocidade da fila” e “seu tempo”.

Adicionado a isso é a teoria dos ganhos. É descrito em um estudo de 2001, que sugeriu que "o mal é mais forte do que o bem" e que "as más lembranças têm um efeito psicológico mais forte sobre nós do que os bons eventos". Em outras palavras, é mais provável que recuperemos filas lentas do que quando entramos na fila rápida.

Além disso, sempre nos parece que o tempo ocioso flui mais devagar do que ocupado. Portanto, as empresas estão cada vez mais tentando mantê-lo ocupado com algo alinhado. Você pode receber revistas ou uma tela de TV.

A solução mais óbvia é mantê-lo em movimento o tempo todo. Essa estratégia é usada em festivais e atrações, onde as linhas em zigue-zague com uma cerca são comuns. Essa fila ajuda a economizar espaço, tem uma aparência mais ordenada, funciona objetivamente e evita tentativas de avançar. As pessoas preferem se mudar, portanto, parando e esperando na fila quando não tem nada para fazer, deixa uma impressão desagradável e afeta adversamente a avaliação do serviço .

Sair da linha

Muitas empresas estão tentando ficar sem filas, ou pelo menos criar a sensação de sua ausência. Por exemplo, em muitos bancos, agências governamentais, bibliotecas, lojas e aeroportos, as linhas já estão começando a desaparecer.


Os quiosques de check-in automático no aeroporto eliminam as longas filas e melhoram nossa percepção de conveniência

Nos aeroportos , os quiosques de check-in de autoatendimento substituem filas e racks. Os quiosques estão espalhados por todo o terminal, o que permite aos passageiros experimentar comodidade espacial . No varejo e no setor de serviços, nosso senso de conveniência piora à medida que precisamos ir, de modo que o acúmulo de serviços básicos, incluindo quiosques de autoatendimento e pontos de venda, substitui o layout linear tradicional dos aeroportos. A conveniência espacial deixa as pessoas com uma sensação de falta de multidões, filas, fácil acesso e mobilidade .

Os varejistas brincam com esquemas inovadores de pisos e se livram completamente das linhas. As linhas bancárias também são coisa do passado: uma nova agência do Queensland Bank oferece aos clientes um assento e não uma fila.

Ainda estamos nas filas?

Em geral, sim e não. Ainda temos que esperar, mas a maneira como fazemos isso, e principalmente o sentimento de expectativa, estão definitivamente mudando.

Por exemplo, a nova loja Amazon Go removeu absolutamente toda a bilheteria. Isso garante que seus clientes não precisem ficar na fila. O único problema é a longa fila na entrada da loja!