A conversão para compra é uma métrica comercial essencial. A conversão depende de cada estágio do funil de vendas, do marketing, até o momento em que os fundos são transferidos para a conta. Se o estágio de negociação do funil de vendas for ineficiente, reduz proporcionalmente a conversão geral de vendas.
As tecnologias de análise de voz melhoram as taxas de conversão durante a fase de vendas. As habilidades de fala do vendedor afetam diretamente a probabilidade de uma transação.
Trabalhando no desenvolvimento de soluções de análise de voz na equipe DATA4, estávamos convencidos de que a conversão de vendedores que possuem técnicas de negociação e funcionários não treinados é 2-3 vezes diferente.
Com a ajuda das tecnologias de análise de fala, padrões de técnicas bem-sucedidas são identificados e seu uso é monitorado.
Tarefas que a análise de fala resolve:
1. Controle seguindo o script
Um "script" pode ser entendido como reprodução direta de frases-chave e após o gráfico de diálogo, além de mencionar palavras ou controlar a conquista de pontos semânticos (se o operador levou os contatos do cliente, concordou em uma visita, etc.).
2. Identificação de contatos conflitantes
A identificação de situações de conflito minimiza a saída, comentários negativos e sinaliza rapidamente problemas. Para identificar diálogos de conflito, são utilizadas análise acústica para a presença de emoções e análise lexical de acordo com palavras e frases.
3. Determinando as melhores técnicas
Se o operador cumpre a objeção, que palavras e expressões usa, se há pausas e interrupções no diálogo. A análise de fala revela padrões ocultos em vendas bem-sucedidas.
4. Identificação de gargalos
Se 20% das chamadas terminarem com a frase "os produtos não estão em estoque" ou "todos os gerentes estão ocupados", isso significa uma redução de 20% na receita. Com a escuta seletiva, o problema pode não ser identificado, mas uma análise estatística de 100% das chamadas revela gargalos até óbvios nas vendas.
Limites de aplicabilidade
A análise de voz é uma tecnologia econômica, é recomendável aplicar nos seguintes casos:
- Contact center para mais de 10 a 15 operadores.
- A empresa vende bens e serviços com alto valor agregado (imóveis, automóveis, administração de dinheiro) ou o contact center é composto por várias centenas de operadores e é necessária automação para reduzir os custos de manutenção.
- Os métodos tradicionais de controle (escuta de supervisores, operadores de treinamento) já foram introduzidos.
Tecnologias usadas em soluções de análise de voz
- Reconhecimento de fala em texto (STT).
- Detecção de fala.
- Reconhecimento de emoções pela voz.
- Análise lexical do texto.
As soluções de análise de fala usam a tecnologia de aprendizado de máquina. Nossa experiência com soluções de análise de voz na equipe DATA4 mostra que uma implementação de qualidade requer de 3 a 4 meses, o que inclui o reconhecimento de fala e a análise lexical para um caso específico.
Conclusão
As tecnologias de análise de voz aumentam as conversões de vendas no canal telefônico. É possível alcançar um crescimento de vendas de dezenas de por cento, mas existem limitações! A empresa já deveria ter implementado os procedimentos de controle tradicional do contact center. Se os vendedores não ligarem de volta para o cliente, a análise da fala ajudará pouco. O efeito econômico é alcançado quando usado em grandes centros de contato ou na venda de mercadorias com alto valor agregado.