O Walmart, a maior cadeia de varejo do mundo,
recebeu uma patente para uma nova tecnologia de coleta de áudio chamada Listening to the Frontend. A solução é baseada em um sistema de sensores na zona de caixa que registra ruído e sinais sonoros, além de conversas entre clientes e funcionários. Por que o Walmart precisa, contaremos mais.
Foto Richard Monteverde CCPor que é Walmart
Sabe-se que o sistema Walmart registrará conversas entre clientes e caixas e as analisará usando tecnologias de reconhecimento de fala. A partir da
descrição da patente, pode-se concluir que, com base nos dados de áudio, “indicadores de desempenho dos funcionários” serão calculados para avaliar com que êxito eles lidam com suas tarefas (por exemplo, o sistema verificará se o caixa deu boas-vindas ao comprador). Segundo estimativas da empresa, a longo prazo, isso deve ajudar a reduzir os custos de manutenção da loja e "aumentar a satisfação do cliente".
A patente também descreve outros cenários para o uso do novo sistema. Por exemplo, pelo som, ela poderá determinar a que distância os compradores estão do caixa. Isso ajudará a calcular quanto tempo um funcionário precisa para atender a fila e manter o número ideal de mesas de caixa abertas na loja.
Além disso, o sistema é capaz de distinguir não apenas vozes, mas também outros sons - por exemplo, "bipes" de scanners e o farfalhar de pacotes. Assim, o sistema poderá determinar se o caixa colocará todas as mercadorias em pacotes para o comprador.
O que há de errado aqui
Muitos varejistas analisam a rotatividade e o número de clientes que passam por uma mesa de caixa para planejar vendas e avaliar vendedores. No entanto, alguns especialistas do setor estão
preocupados que a nova tecnologia de gravação de áudio e reconhecimento de fala do Walmart possa causar vazamentos de dados pessoais.
Ifeoma Ajunwa, professor assistente da Escola de Relações Laborais da Universidade de Cornell,
afirma que o Walmart tem o direito de usar a tecnologia de gravação de funcionários. Nos EUA, onde cerca de 40% das lojas estão localizadas, o
Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) não se aplica. Portanto, a empresa nem precisa alertar os funcionários sobre a introdução de novas tecnologias.
Ifeoma teme que o Walmart comece a punir os caixas por conversar demais com os clientes ou por não ser amigável o suficiente. Anteriormente, o Walmart já
registrou reclamações sobre a reciclagem de funcionários. As novas tecnologias também podem ter um papel importante no aperto das condições de trabalho e na invasão da privacidade dos trabalhadores.
Ao mesmo tempo, é importante que o resultado da introdução de um sistema para monitorar trabalhadores possa ser exatamente o oposto do que é desejado. Até estudos foram conduzidos sobre esse assunto. Como
observou o professor de Harvard Ethan Bernstein
em sua pesquisa , observar os subordinados pode reduzir sua produtividade.
Fotos de Pexels PDDe que outra forma as tecnologias de áudio são usadas no varejo
Ouvir o front-end não é a primeira vez que o Walmart está prestes a experimentar o reconhecimento de fala. No ano passado, o varejista
lançou um serviço de compras usando o assistente virtual do Google Assistant. Isso permite que você faça pedidos por voz por meio do alto-falante inteligente Página inicial do Google e receba mercadorias pelo serviço Google Express.
O reconhecimento de voz do comprador também pode ser usado por razões de segurança. Este ano, uma grande loja on-line do Reino Unido, a Shop Direct,
introduziu a tecnologia de reconhecimento de fala no call center. Ela cria uma "impressão digital de áudio" especial, analisando quase mil e quinhentas características distintas do chamador. Usando essas impressões digitais, o sistema pode identificar fraudadores e dedicar mais tempo e recursos a clientes reais que ligaram para o contact center da loja.
Um dos concorrentes do Walmart no mundo do varejo - a Amazon - também
recebeu uma patente de uma nova tecnologia para monitoramento este ano. A Amazon propôs um sistema para trabalhadores de armazém, que inclui uma pulseira especial e transdutores de ultra-som "colocados" em todo o armazém. Usando a pulseira, você pode acompanhar a localização do trabalhador na sala e o movimento das mãos em tempo real. A pulseira começa a vibrar se uma pessoa tentar obter o item errado do pedido na prateleira.
A tecnologia de gravação de áudio nas lojas não é um fenômeno novo. Há mais de 20 anos, o New York Times publicou
um artigo sobre microfones ocultos em centenas de estabelecimentos em toda a América. Os varejistas complementaram seus sistemas de vigilância para evitar roubos e monitorar como os funcionários atendem aos clientes.
Em 1994, um dos empresários informou a publicação que ele tinha que abandonar os microfones em sua instituição, pois a gravação não conseguia distinguir quem possuía essa ou aquela voz - o funcionário ou o cliente. Desde então, a qualidade do som melhorou, além da tecnologia de reconhecimento de fala se tornar mais inteligente. No entanto, ainda não se sabe até que ponto o sistema Walmart será eficaz nesse contexto.
Leitura adicional - em nosso blog "World of Hi-Fi":