É geralmente aceito que as tarefas da equipe de suporte incluem apenas a interação com os usuários e a solução de problemas técnicos. Mas nem todo mundo sabe que esses especialistas também estão envolvidos em muitos processos dentro da empresa. O Plarium Krasnodar falará sobre o papel que os serviços de suporte desempenham no estúdio e como ele interage com outros departamentos.
Crie comunicação entre departamentos
A equipe de suporte recebe muitas solicitações dos usuários, para que eles saibam como os jogadores se relacionam com o projeto, do que gostam e do que não gostam, que mudanças esperam. Todas essas informações são transferidas para os departamentos em que os especialistas estão envolvidos na criação do produto. Em seguida, o serviço de suporte recebe feedback dos desenvolvedores: qual dos propostos será apresentado e o que não é. Essa interação ajuda a empresa a responder rapidamente às solicitações dos jogadores e a manter um diálogo com eles.
Se a comunicação entre departamentos não for estabelecida, os usuários sofrerão primeiro. Em nosso estúdio, o serviço de suporte está tentando obter uma lista de alterações ou correções no jogo o mais cedo possível, para aprender mais sobre as novas mecânicas e entender em quem elas estarão interessadas. Isso melhora a qualidade do trabalho e ajuda a resolver oportunamente os problemas do usuário. Além disso, os membros da equipe de suporte transferem solicitações de pontos dos jogadores para outras unidades. Essas informações podem ajudar os gerentes a determinar em qual direção desenvolver o produto.
Plarium Krasnodar tem um portal de suporte. Ele armazena manuais para todos os projetos de estúdio, descrições de itens do jogo e um FAQ. Especialistas de diferentes departamentos participam do desenvolvimento do portal, mas é o serviço de suporte responsável por sua estrutura geral. Por exemplo, com base no feedback dos jogadores, são geradas solicitações de artigos que serão de interesse do público no momento. Em seguida, essas informações são recebidas pelo
departamento de direitos autorais , onde especialistas escrevem materiais e os traduzem para o inglês. Os artigos concluídos são transferidos para
o departamento de localização para tradução para outros idiomas e, em seguida, para os
gerentes de conteúdo para postar textos no recurso.
Com quem você precisa colaborar?
É necessário estabelecer comunicação com os departamentos cujo trabalho afeta diretamente o produto final. Graças aos dados recebidos do serviço de suporte, os
especialistas em UI / UX entendem como alterar o esquema de cores ou o design da interface e quais processos automatizar. Portanto, guiados pelas informações sobre os padrões de comportamento do usuário coletados pelo suporte, eles expandiram a funcionalidade da janela de bate-papo e das paredes do clã. Isso permitiu que os jogadores que preferem lutar ou desenvolver a economia troquem mensagens rapidamente e dêem ordens aos companheiros soldados. Para satisfazer os desejos dos usuários, para os quais a comunicação desempenha um papel importante, eles adicionaram emojis.
O departamento de
controle de qualidade , juntamente com a equipe de suporte, está testando jogos em várias plataformas para entender quais dificuldades os usuários podem enfrentar.
Os analistas , trabalhando com suporte, acompanham as tendências para descobrir quais mecânicas de jogo serão de interesse em primeiro lugar.
O departamento jurídico e a equipe de suporte estão trabalhando juntos em um contrato de usuário. Este documento regula o comportamento dos jogadores e permite que eles desfrutem de uma comunicação agradável, sem insultos e linguagem obscena. Se alguém infringir as regras, lembramos-lhe delas e advertimos que da próxima vez seremos forçados a agir. Além disso, prestamos atenção especial à proteção dos dados do usuário. Os advogados, juntamente com o suporte e outros departamentos, desenvolvem uma política para armazenamento e processamento de informações, além de melhorar sua proteção.
Os especialistas em serviços de suporte também estão em contato próximo com o
departamento comunitário . Eles dão conselhos sobre o conteúdo textual e gráfico de fóruns e grupos oficiais nas redes sociais, oferecem idéias para organizar concursos. Há momentos em que os usuários parabenizam o membro do clã em seu aniversário construindo uma cidade na forma de seu apelido e, em seguida, capturam uma captura de tela do mapa do jogo e enviam para suporte. Os especialistas em suporte enviam esses trabalhos ao departamento comunitário com uma proposta de colocá-los em comunidades oficiais. Isso ajuda a unir jogadores leais, incentivá-los a criar conteúdo de forma independente em sites oficiais e atrair novos usuários.
A interação entre os departamentos em nosso estúdio ocorre através de
gerentes de projeto . Eles formam um único campo de informações e podem responder muitas perguntas sobre o desenvolvimento de produtos.
Tendências e ferramentas para trabalhar com usuários
A prioridade continua sendo a velocidade e a versatilidade. Hoje, o usuário, estando em qualquer lugar do mundo, deseja obter uma resposta para sua pergunta o mais rápido possível, portanto, o serviço de suporte deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Uma das principais tendências é criar seu próprio software. No começo, você pode se dar bem com produtos de terceiros, mas, a longo prazo, essa abordagem não funcionará, principalmente se a empresa se importar com sua marca pessoal e com a qualidade de seus serviços.
O estúdio Krasnodar Plarium olhou atentamente para muitos sistemas de Helpdesk, mas no final criou o seu próprio, que atende aos requisitos necessários. Com a ajuda disso, recebemos solicitações temáticas, processamos informações rapidamente e resolvemos problemas. Considere o exemplo do envio de cartas: programas de terceiros podem lidar apenas com as funções básicas, e nosso sistema permite que você crie letras HTML, observando a configuração e o estilo visual dos projetos. Portanto, o usuário está constantemente imerso na atmosfera do jogo. Temos certeza de que o layout da carta não se perderá e exibirá as fontes e as artes selecionadas por nós.
Outro motivo para obter sua própria plataforma é o seguinte: desenvolvedores de software de suporte técnico de terceiros geralmente solicitam acesso aos dados do jogo, o que é contrário ao NDA. Achamos que era mais fácil, e mais importante, seguro para os usuários e o estúdio, criar nosso próprio sistema de processamento de solicitações para que outras empresas não recebessem informações classificadas.
Além disso, nossos especialistas usam qualquer canal de comunicação com o público: mensageiros instantâneos, redes sociais, lojas de aplicativos.
Resumir
Uma boa equipe de suporte deve ser capaz de se adaptar às necessidades do público-alvo, trabalhar em estreita colaboração com outros departamentos e respeitar os usuários. Se o operador vê a pessoa por trás do bilhete, ele trata o problema como seu.
Os indicadores internos ajudam a avaliar o trabalho dos funcionários, a determinar sua qualidade e volume. No entanto, um indicador importante é a satisfação do usuário e seu nível deve ser alto. Caso contrário, você deve pensar no que exatamente está fazendo de errado.