Rua Zastavskaya. Entramos no centro de negócios MegaPark, segurança, elevador, clique no botão - 8º andar. A primeira coisa que nos acontece todas as manhãs é musgo verde-claro e um impressionante logotipo de hospedagem. Às 8:45 da manhã, um novo dia de trabalho no escritório começará em breve, a cozinha está barulhenta, os colegas estão correndo para seus lugares.
1.500 metros quadrados, 153 pessoas implementam recursos, desenvolvem, administram, anunciam e aprimoram o produto que a Timeweb escolheu como sua prioridade estratégica este ano - servidores virtuais dedicados.
Quase dois anos se passaram desde o primeiro lançamento do produto atualizado - o
VDS Evo em nosso site Timeweb.com. Conseguimos mudar do hipervisor XEN para a KVM, melhorar o hardware, criar tarifas baratas e um aplicativo móvel, criar um painel de controle próprio atualizado e ... retornar para Habr.
Hoje, examinamos cada escritório em nosso escritório para falar sobre o trabalho no VDS no contexto de um dia. Despeje café, venha com a gente!
Não há placas nos escritórios, mas é claro para todos que não têm - a maior sala, logo atrás da parede com musgo e logotipo - espaço aberto, no qual 80 pessoas trabalham simultaneamente -
Suporte ao cliente . Em Timeweb, é dividido em 2 áreas - informações e técnicas.
Com o crescimento do número de clientes, o número de funcionários está crescendo. Brincamos que o apoio está assumindo a empresa, porque ainda existem traços visíveis do muro recentemente demolido entre o seu grande escritório e as antigas instalações do departamento de RH (que eventualmente se mudaram para um escritório vizinho).
Suporte informativo
Eles ligam para cá, escrevem aplicativos a partir do painel de hospedagem e aplicam-se via chat online no site. Enquanto um especialista verifica o status da renovação de domínio em um aplicativo de um cliente da Telegram, outro fala sobre os recursos do painel VestaCP para um cliente do VKontakte.
Os colegas de suporte são um pouco tradutores de qualquer frase de "técnico" para "humano". Eles também são psicólogos. Existem piadas nas caches do departamento para animar os clientes e alguns memes com selos.
Uma equipe de 50 pessoas diariamente assume todas as tarefas associadas ao suporte financeiro: consultas sobre os detalhes do débito do serviço para cada período de tempo, ajuda nos documentos, especialmente se você precisar de pagamento de uma entidade legal.
É o boletim informativo que monitora a exatidão da assinatura de contratos com os
webmasters - aqueles que oferecem nossos serviços a seus amigos e clientes para ganhar 20% de cada VDS vendido. Agora, essa direção está pegando fogo - a temporada começa, um grande número de novos parceiros.
Nós nos distraímos da liderança do departamento
Vladimir Tychin . Nós fazemos a pergunta óbvia:
"
Por que o suporte é dividido, porque de fora parece que todos os problemas são resolvidos pelos técnicos "?
“Na hospedagem e no VDS, usamos um painel de nosso próprio design. A tarefa dos meus especialistas é orientar os clientes no painel. Incluindo por domínio - isso é registro / renovação / configuração do DNS. Se você precisar alterar o registro A, transfira o domínio para renovação através de nós, instale o PTR ou o DKIM / SPF - basta escrever. Se necessário, os especialistas solicitarão os utilitários necessários ao trabalhar no SSH e selecionarão a configuração apropriada para as tarefas do seu projeto. ”
Suporte técnico
Techpods estão em pleno andamento e há o cheiro de café forte. Em um monitor, os logs do servidor Exim do cliente são analisados, na próxima dúzia de sites estendidos pelo tmux. Em um dos pufes, há uma ferramenta de codificação para diagnosticar automaticamente o código de resposta dos sites. Ao longe, a bola de pingue-pongue bate no salão.
A voz de um palestrante vem de um escritório vizinho, que informa a futuros especialistas sobre as possíveis fontes de HTTP 500, 502. Analisamos: um jovem compartilha os segredos do cluster de correio e dos servidores de armazenamento que armazenam backups.
O cheiro de pizza na cozinha ajuda a mudar a atmosfera, se distrair e unir os caras. Às vezes duas vezes por dia. Aniversários, dias memoráveis, casamentos, corrigidos pelo KDE2 no FreeBSD ... existem razões suficientes. (Provavelmente para não deixarmos de ser colocados em cadeiras - a empresa paga por todos os esportes).
Foi possível encontrar os especialistas da segunda linha de suporte do VDS, que diariamente resolvem problemas técnicos recebidos dos clientes. Paramos e pedimos que você nos diga que tipo de suporte técnico o VDS apareceu na empresa, porque há um ano respondemos oficialmente aos clientes que estavam "fora da nossa área de responsabilidade".
Sergey Naumov , lidera o suporte técnico:
“No início, realizamos um estudo de concorrentes e tomamos como meta garantir gratuitamente o volume de tarefas que outros hosters realizam mediante pagamento.
Em seguida, reunimos os especialistas mais poderosos e aprofundamos a administração do cliente VDS, adquirimos experiência e expandimos a base de conhecimento. Isso nos permitiu criar tarefas únicas típicas. Depois disso, eles ampliaram o suporte a todos os especialistas seniores, para que os clientes pudessem contar com a nossa ajuda o tempo todo. ”
Nós seguimos em frente. Diretamente conosco, o site está sendo transferido. Além de aplicativos para diagnóstico, instalação de software adicional, a opção mais solicitada é a
transferência de sites de hospedagem de terceiros e VDS / VPS para nós . Basta enviar uma lista de sites, dados para conexão via SSH - e você pode tomar café com cookies. Dependendo da carga de trabalho, volume do site e velocidade do canal, os projetos serão reagendados de algumas horas para um dia. Os caras ainda se lembram gentilmente do aplicativo para transferir 120 sites para um VDS de diferentes sites de hospedagem.
A segunda tarefa mais popular é a instalação ou transferência de um certificado SSL para que o site funcione de forma confiável por HTTPS.
Saindo do escritório de suporte, encontramos um líder de equipe de engenheiros de sistema que nos chama para ouvir uma palestra sobre administração para os funcionários da empresa.
Departamento de Administração de Sistemas
Na parte mais confortável do escritório, há uma grande equipe, formada por engenheiros de sistema, administradores e engenheiros de data center. Os primeiros estão empenhados em garantir a operação estável do site técnico, seus canais de rede e segurança.
Os administradores pensam e moldam a arquitetura do site, e os engenheiros do data center do Feng Shui instalam equipamentos no data center.
Alexey Semenov , líder da equipe de um grupo de engenheiros de sistemas da Timeweb:
“Estamos trabalhando no crescimento do tempo de atividade em servidores virtuais dedicados. O valor atual do tempo de atividade é próximo a 99,99%, no entanto, é necessária toda uma camada de trabalho para mantê-lo.
Os servidores virtuais são tradicionalmente populares entre os cibercriminosos; portanto, os especialistas monitoram a ocorrência de ataques de entrada e saída, como DoS / DDoS no VDS, e tomam medidas para interromper o ataque, para que os clientes do serviço não sofram com essa atividade.
Uma tarefa importante é a segurança: atualizamos o software, por exemplo, a biblioteca Ubuntu, em tempo hábil. Nós eliminamos rapidamente vulnerabilidades críticas. ”
Os colegas implantaram recentemente o
OpenVSwitch no VDS. O resultado foi uma redução no tempo de reinicialização forçada do libvirtd (que não afeta a operação do cliente VDS) durante o trabalho agendado em servidores virtuais com KVM de 40 para 2-3 minutos.
Por exemplo, no servidor de fotos, que em breve será montado e colocado no data center:
Gleb Shapoval , chefe da equipe de engenharia do data center:
“Agora, continuamos a testar os novos processadores Intel Xeon Purley . Com base nos resultados dos testes, queremos ter certeza de que o site está completamente pronto para a transição para um novo tipo de processadores produtivos.
Servidores com Intel Xeon Purley suportam grandes quantidades de memória e pode ser instalada uma memória mais rápida. Tais alterações afetarão positivamente o desempenho dos sites e outros projetos de nossos clientes VDS.
Uma etapa útil foi substituir os SSDs da Intel por uma nova geração. Isso deu um aumento de 10% na produtividade para nossos clientes. ”
Departamento de Desenvolvimento de Software
Diante de nós, existe um grande espaço no qual desenvolvedores e testadores se sentam em grupos em direções. Os caras programam as interfaces pelas quais o usuário interage com o serviço VDS - painel de controle, aplicativos móveis, cobrança. Vendo um novo recurso agora no painel - muito em breve haverá um gráfico da ocupação do disco.
Konstantin Popov , chefe de desenvolvimento de software:
“A agenda de disco ocupado do VDS é uma das idéias mais populares em nosso crowdsourcing e, em breve, apresentaremos essa funcionalidade a nossos clientes.
Qualquer cliente pode deixar informações sobre o que falta em nossos produtos na seção “Tem uma ideia” do painel de controle, escrever um ticket sobre isso ou informar o suporte em um bate-papo sobre um problema.
Essas informações definitivamente entrarão em desenvolvimento e serão transferidas para desenvolvedores, designers e testadores para implementar novas funcionalidades ou corrigir o problema.
Toda semana, lançaremos dezenas de atualizações nos produtos de nossos clientes, que melhoram a experiência do usuário, o serviço em si e sua estabilidade. ”
A gerente de projeto,
Natasha Gudyreva , está se movendo entre os dois grupos, sorrindo e brincando, que trabalha com a equipe para que qualquer projeto veja o lançamento no prazo:
“Em um mês, encontramos centenas de aplicativos quando o trabalho dos sites dos clientes era difícil devido à falta de espaço em disco para o VDS. Deixar o controle sobre a plenitude do volume selecionado do disco estar tradicionalmente na área de responsabilidade do cliente, queremos facilitar o uso do painel, além de implementar um sistema de alerta sobre a abordagem da plenitude do disco. Mas após esse projeto, as tarefas já foram agendadas para o próximo sprint - os departamentos estão pedindo para introduzir novas melhorias, o marketing precisa de integração com as novas redes de CPA, existe uma idéia para introduzir o pagamento diferido para clientes VDS. ”
Departamento de Marketing
Enquanto isso, do lado de fora da porta que pendura a inscrição BDSM ...
(A equipe de marketing insiste que o acrônimo significa Desenvolvimento de negócios, Vendas e marketing.)
Nas paredes, entre a bandeira de pirata, a ilustração “Como construir um MVP” e o pôster com Mohammed Ali (“O impossível é possível” da Adidas), existem gráficos de crescimento da base de clientes, roteiros de produtos, funis de conversão e algumas cadeias de mensagens visualizadas no formato whatman A0. No quadro de marcadores, as apostas são aceitas pelos funcionários quanto ao percentual de excesso de cumprimento das metas de receita e ao crescimento das contas VDS para o mês atual.
Eles testam hipóteses de crescimento, analisam os caminhos do mercado e do cliente e criam serviços adicionais. Responsável pelo componente comercial do negócio, busca de parceiros, publicidade e vendas.
Observamos como a diretora de marketing Aurika Vilardi cria (atenção, spoiler!) Novas tarifas para o VDS com grandes unidades SSD e reduz os preços para elas.
Paralelamente, eles estão introduzindo novas zonas de domínio, procurando conteúdo para redes sociais e gravando vídeos no YouTube com a participação de colegas do departamento de RH.
De alguma forma, as garotas da empresa estão representadas em departamentos que garantem uma vida tranquila para o nosso VDS. Advogados, financiadores e eychars são nossa metade feminina favorita da empresa.
Parece-nos que estar mais próximo dos clientes não é apenas responder rapidamente aos tickets e ajudar suas máquinas virtuais sob demanda. Inclusive é falar sobre como desenvolvemos nossos produtos, para mostrar como vão os nossos dias de trabalho.
Hoje o dia de trabalho acabou e amanhã virá ...
Você aprendeu mais sobre o nosso produto VDS e as tarefas que estabelecemos para nós mesmos.
Talvez você ainda tenha dúvidas para a nossa equipe?
Ou ideias de como melhorar um produto? Escreva nos comentários.
E melhor - venha visitar o escritório de São Petersburgo para ver tudo com seus próprios olhos.