Conferência ServiceNow "Knowledge18"

Pela segunda vez, os funcionários da Mars Information Services participaram do evento anual da ServiceNow, fabricante líder de soluções baseadas em nuvem para gerenciamento de serviços corporativos. A Conferência Knowledge18 é um evento exclusivo que permite que você fique a par das mais recentes realizações nesse campo, se familiarize com as melhores práticas e os promissores produtos ServiceNow, além de trocar experiências com outros usuários da plataforma.



O que aconteceu em Las Vegas fica em Las Vegas. Tudo, exceto o Conhecimento18

A conferência Knowledge18 foi realizada de 8 a 10 de maio em Las Vegas (EUA, Nevada) no Venetian Hotel. A conferência contou com a presença de mais de 18 mil pessoas (número mágico 18). No total, o “Knowledge18” realizou cerca de 300 sessões sobre vários tópicos, 120 das quais incluíam práticas para desenvolvedores. Ao mesmo tempo, 85% das sessões foram conduzidas não pelo ServiceNow, mas por seus clientes, o que confirma mais uma vez as vantagens e a utilidade da plataforma para vários tipos de organizações e objetivos.

Fiquei impressionado com a forma como os organizadores conseguiram colocar, alimentar e ocupar um número tão grande de pessoas. As sessões foram realizadas em quatro andares subterrâneos em 20 salas de conferências, cada uma com capacidade para 100-150 pessoas. O complexo de exposições Expo, do tamanho de um bom estádio, acomodou todos os 18 mil participantes. Trabalharam stands dos principais produtos ServiceNow e empresas parceiras, e foram realizadas apresentações.

As principais apresentações foram realizadas no salão principal para 10.000 pessoas. Havia também um pavilhão fechado onde os especialistas do ServiceNow estavam sentados. Eles poderiam fazer perguntas de interesse sobre tópicos específicos, mas precisavam se registrar em um dia. Os organizadores transformaram um enorme estacionamento subterrâneo em uma sala de jantar. Surpreendentemente, apesar de um número tão grande de participantes, nunca ficamos na fila!

Faça o mundo do trabalho funcionar melhor para as pessoas
(Faça um mundo cheio de trabalho, trabalhe para o bem das pessoas)

A conferência começou com um discurso do CEO da ServiceNow, John Donahue, que falou sobre a estratégia e a missão da empresa. Segundo ele, a principal idéia da empresa é tornar o local de trabalho de uma pessoa, onde ele passa um terço de sua vida, mais eficiente, trazendo mais satisfação. O trabalho molda uma pessoa, determina como ele se sente, como ele interage com outras pessoas, Donahue tem certeza. "E quando fazemos o nosso trabalho da melhor maneira possível, o mundo à nossa volta se torna melhor", disse o chefe da ServiceNow.

Em 2018, de acordo com a revista Forbes, a ServiceNow liderou o ranking das empresas mais inovadoras do mundo ( link para fonte ). Parece que há ferramentas para gerenciar serviços no mercado há muito tempo, mas foi o ServiceNow que trouxe isso ao nível das inovações TOP. Ao mesmo tempo, há alguns anos, a empresa nem entrou no TOP-100 dessa classificação.

No ano passado, a receita da empresa alcançou US $ 2 bilhões e o valor de mercado - US $ 30 bilhões.Em 2012, após um IPO bem-sucedido, a empresa valeu US $ 2 bilhões e, há 13 anos, o fundador de 63 anos Fred Luddy, agora bilionário e depois falido, sozinho, desenvolveu o produto ServiceNow principal em casa.

Muitos clientes do ServiceNow também falaram na conferência. Como um exemplo vívido do uso da TI para aumentar a eficiência da mão-de-obra, gostei da apresentação do representante da empresa médica Magellan Health. Essa é uma rede de hospitais nos Estados Unidos, na qual, antes da introdução do ServiceNow, eles passavam muito tempo preenchendo a documentação médica, que todos conhecemos da realidade russa. A introdução da plataforma reduziu o tempo de trabalho administrativo e os médicos puderam se concentrar em seu objetivo principal.



Viajando para o futuro nas capitais do mundo

A ServiceNow chama seus nomes de cidades de lançamentos e os libera a cada seis meses. Por exemplo, no final de 2017, Jacarta foi lançada e neste verão a Kingston está se preparando para sair. Seu tema principal é o aprendizado de máquina para o trabalho cotidiano. O ServiceNow tenta tornar o aprendizado de máquina o mais adaptável possível para uso prático.

O módulo de aprendizado de máquina da Kingston Engine Intelligence analisará dados de todos os incidentes. Para cada novo - o programa selecionará amostras com palavras-chave e padrões semelhantes e enviará à equipe apropriada. Isso trará benefícios tangíveis para o Service Desk, especialmente ao classificar aplicativos e incidentes abertos por meio de um portal ou bot de bate-papo. O usuário médio não sabe como categorizá-los e qual equipe enviar para resolver. Portanto, essa automação fornecerá assistência significativa. Claro, haverá erros, mas insignificantes.

O Performance Analytics é uma opção de relatório avançada (Reporting Services) que mostra todas as estatísticas e desempenho da equipe.

Sem automação de processo de código - estes são módulos para integração e construção de fluxo de trabalho (descrição gráfica dos processos de trabalho). Como isso não requer codificação, esse trabalho pode ser realizado não por especialistas em TI, mas por analistas de negócios e especialistas funcionais. Eles poderão configurar sistemas, por exemplo, configurar a integração com um messenger, com hip-hop. Por exemplo, para enviar uma notificação a algum bate-papo de que tal e tal incidente foi criado e através dele foi possível confirmar qualquer solicitação ou adicionar comentários em um ticket.

Devo dizer que hoje os desenvolvedores estão lentamente começando a se preocupar, vendo essas perspectivas. O ServiceNow facilita esse processo e, com o tempo, vai levar o pão deles. O futuro é para configuração, não para codificação.

Todo o ciclo de vida de serviço em um aplicativo

Depois de Kingston, no final de 2018, Londres será lançada. Ele conterá inovações. Por exemplo, este é o módulo do Espaço de Trabalho do Agente ITSM. Este é o espaço de trabalho de análise atualizado no Service Desk que recebe aplicativos. Permite ver a fila geral e da equipe com incidentes e solicitações, o bate-papo interno no ServiceNow do grupo ao qual ele pertence, notificações sobre as culatras de um incidente ou solicitação.

Outro módulo é o Walk-Up IT Service Experience. Esta é uma ferramenta para comandos locais que os usuários acessam diretamente. Geralmente, para registrar o trabalho, cada vez que eles precisam ir ao ServiceNow e descrever o que o usuário trouxe para as estatísticas. Com esse aplicativo, os usuários poderão se registrar para criar incidentes em seu tablet, escolhendo o tipo de detalhamento ou solicitação. Nossos artesãos da equipe local fizeram o mesmo aplicativo auto-escrito e o integramos ao ServiceNow. Se for interessante, posso compartilhar como. Muitas vezes estamos mesmo à frente do progresso).

No verão de 2019, Madri será lançada, cuja principal característica é o módulo para gerenciar todo o ciclo de vida do serviço. Este é um módulo administrativo no qual você pode fazer tudo - como criar um conceito de serviço e enviá-lo para o recado. Todo o fluxo de documentos ocorre dentro do sistema; nem Excel, nem email, etc. são necessários. Tudo funciona em um ecossistema, no qual você pode ver como tudo começou e como terminou.

Práticas recomendadas de personalização

Esforços excessivos nessa área causam dificuldades: se você alterar muito o código, muitos problemas surgem ao mudar para uma nova versão - ele trava e a funcionalidade aprimorada flutua. Obviamente, idealmente, você deve aderir ao princípio da "personalização zero", mas isso nem sempre funciona, o que os negócios exigem. Na sessão de gerenciamento de personalização, eles conversaram sobre como maximizar os requisitos de negócios para o uso da funcionalidade existente e como fazê-lo com a menor quantidade de problemas, se necessário.



Conformidade com GDPR - ServiceNow prova que você pode cumprir com as políticas.

Em 25 de maio de 2018, o novo Regulamento Geral da UE sobre Proteção de Dados Pessoais (RGPD) tornou-se um tópico amplamente discutido. A lei se aplica a todas as empresas que processam os dados pessoais de cidadãos da União Europeia. Agora qualquer usuário pode solicitar um relatório completo, onde seus dados pessoais foram usados. E se uma pessoa trabalha há 20 anos em uma empresa, pode ter acesso e contas em dezenas de sistemas e documentos. Reunir tudo isso em um relatório é uma tarefa extremamente não trivial, uma grande dor de cabeça para a TI. E se a organização for reconhecida como não compatível com o GDPR, será cobrada uma penalidade de 4% do volume de negócios anual. A ServiceNow desenvolveu um módulo de implementação do GDPR. Nele, você pode acompanhar tudo o que acontece com as credenciais do usuário. A implementação deste módulo não é difícil, mas anexá-lo a todos os bancos de dados é uma tarefa muito difícil.

Outro tópico importante é a segurança de dados corporativos. Todo mundo se lembra do vírus Petya. A partir deste momento, o tópico segurança, vulnerabilidades dos servidores corporativos se tornou ainda mais prioritário. Este módulo verifica os sistemas de TI, encontra vulnerabilidades, registra e prioriza automaticamente, enviando uma solicitação ao sistema apropriado; o SCCM, por exemplo, adiciona imediatamente um patch ao servidor que atende aos requisitos de segurança atualizados.

Robótica, homem feliz!

Em geral, podemos dizer que o futuro, do ponto de vista da automação de TI, é a comunicação do usuário com o bot de bate-papo. Ele cria uma solicitação e outro bot a executa e envia o resultado ao usuário. Como você pediu acesso a uma pasta compartilhada ou boletim informativo, ou para criar uma conta, mantenha aqui a senha. Além disso, está o aprendizado de máquina, que ajuda a identificar incidentes e antecipar problemas. A Mars está dominando todas as abordagens mais inovadoras em automação de TI. Já estamos desenvolvendo o Chat Bot e a automação de processos robóticos.



Na versão de Londres, o ServiceNow anuncia um módulo bot de bate-papo integrado. Em geral, possui a mesma funcionalidade que a estrutura Microsoft Bot ou IBM Watson, mas com uma clara vantagem - já está totalmente integrada. Não é necessário gastar dezenas de horas integrando-se a Solicitações e KB. Assim que novos aparecem, o bot os reconhece imediatamente e pode oferecer ao usuário. Entre outras coisas, o ServiceNow está se posicionando como uma plataforma ITSM para avaliar a qualidade dos bots, por exemplo, quantos bots fizeram solicitações por dia, quantos ficaram na fila, porque não puderam cumprir os prazos, etc.

O futuro da TI à luz do ServiceNow é um processo automático de ponta a ponta, desde a criação de uma solicitação usando um portal ou ChatBot (a) até sua execução subseqüente através da integração ou RPA. Além disso, está o aprendizado de máquina, que ajuda a identificar incidentes e antecipar problemas. E, aparentemente, o futuro chegou.