Como obter feedback sem registrar e SMS. Sobre críticas de colegas e clientes

Meu nome é Katya Frank e trabalho muito com o feedback.

Todos nós gostamos de receber feedback sobre o nosso trabalho e adoramos quando somos elogiados e chateados quando somos criticados. Isso é normal porque somos humanos e propensos a emoções. Ao mesmo tempo, nós mesmos, com muito mais prazer, damos um feedback precisamente negativo, e isso também é normal, porque somos pessoas.

Neste artigo, falarei sobre que tipo de feedback acontece e que erros cometemos quando o damos, como a maioria das pessoas gostaria de vê-lo e sobre coisas dolorosas - como, na minha experiência, é melhor solicitá-lo quando se trata por exemplo, comentários de clientes.


Mas primeiro, uma pequena história de vida desastrosa.

Em uma grande cadeia de restaurantes, o sistema de motivação do pessoal estava vinculado, incluindo feedback dos clientes (convidados). De acordo com um complexo sistema de coeficientes, foi calculada a classificação dos estabelecimentos e calculados os bônus para os funcionários. Além disso, foram levadas em consideração tanto as análises do site, as correspondências do departamento de qualidade quanto as "estrelas" nas estimativas de aplicação e visitas. Parece um esquema transparente e conveniente? Tudo correu bem até que, por acaso, a equipe do restaurante, ao calcular, procurou os convidados com o pedido de curtir a visita e indicar o nome do garçom que os serviu. Em geral, não é nada difícil e houve muitas dessas análises para atrair a atenção da segurança e do RH. De que transparência do esquema podemos falar se os funcionários têm a oportunidade de ganhar votos? Acontece que a revisão não é sincera e as pessoas receberão prêmios por isso. E, em seguida, uma decisão importante foi tomada: limitar a possibilidade de enviar uma revisão. Sob as novas regras, tornou-se possível deixar um comentário sobre a visita apenas 3 horas após o fechamento do cheque. Ao mesmo tempo, qualquer pontuação abaixo de 5ki foi automaticamente considerada como uma falha no cumprimento do plano para esse indicador e era menos do prêmio. Adivinha o que aconteceu no final? Que pessoa normal entrará no aplicativo três horas depois do jantar para deixar alguém para elogiar ou escrever agradecimentos no site? Sim não Somente quem não gostou, seria grosseiro, era sem gosto e com excesso de sal, o café era amargo, o chão estava sujo (sublinhe conforme necessário). O resultado - uma queda rápida nas estatísticas de todos os indicadores em restaurantes, funcionários privados de bônus, como resultado - uma queda no nível de serviço, funcionários ofendidos e desmotivados, demissões e rotatividade de funcionários. Falha completa, certo?

Então lá vai você!

Eu costumava dividir qualquer feedback em dois tipos:

• O primeiro tipo são críticas construtivas, críticas e tudo o que geralmente permanece dentro da empresa. Normalmente, isso é discutido nas reuniões do projeto, DSM e voláteis e não é realizado no campo de informações externas. Chame isso de feedback interno .
• O segundo tipo é todo comercial. Antes de tudo, são opiniões, curtidas e comentários de clientes em redes sociais ou lojas de aplicativos, os resultados de formulários de pesquisas, análises e press releases (não pré-pagos, é claro). Em geral, tudo o que é costume de se orgulhar e que você deseja publicar imediatamente, porque fomos elogiados! Chame de críticas .

Feedback interno.

Quantas vezes você se reuniu na equipe do projeto para discutir alguma etapa ou resultado do trabalho e, como resultado, transformou-se em um fluxo coletivo de críticas ao formato “está tudo em ordem, mas agora vamos falar de batentes!”? O que acontece com quem realmente fez o trabalho? Não é nenhum segredo que todos sentimos neste momento. Torna-se terrivelmente insultuoso. A sensação de que todo mundo vê apenas erros e ninguém no mundo inteiro é capaz de simplesmente dizer "você terminou". E também parece que a reunião se transformou em uma competição "quem encontrar mais erros no trabalho de N receberá um prêmio". Isso é familiar?

Nossa empresa tem um designer gráfico Anya. Ani levou cerca de um ano para criar os processos de redação de TK e preparar tarefas para os designers, além de reeducar a equipe. "Criticar - ofereça", Anya sempre diz e reprime rigidamente todos os que comentam o layout "Não gosto de tudo aqui". Descobriu-se que as críticas verdadeiramente construtivas e fundamentadas, destinadas a ajudar a melhorar um produto, e não a agredir ou ofender uma pessoa, são uma arte completa. Somos todos indivíduos, todos temos nossa própria opinião e, às vezes, é demais e gostamos de expressá-la, mas não seguimos o argumento. Estamos apenas aprendendo, e Anya escreverá em breve um artigo sobre todos esses processos dolorosos, e tentaremos publicar sem criticar.


Recentemente, Ani teve uma tradução de um artigo em que as tensões na vida do designer foram descritas em detalhes suficientes, mas isso também se aplica a todos os outros participantes do fluxo de trabalho.

Anunciando um artigo futuro sobre processos e feedback, quero mencionar regras simples de comunicação:

1. Se as críticas ou comentários duros de alguém durante as reuniões de trabalho realmente o machucam e o incomodam, mas não ajudam em nada, não hesite em dizer isso. Projetos verdadeiramente legais são realizados apenas em equipes nas quais as pessoas respeitam os colegas e o trabalho umas das outras e não procuram ofender ou ofender. Aprenda entendimento mútuo. Sinta-se livre para dizer: "Ouça, isso é construtivo, emocional e maligno, vamos ser mais gentis!" e você ficará surpreso com a facilidade de respirar.
2. "Criticar - oferecer . " Aprenda a fazer um comentário detalhado após a frase "eu não gosto". É importante não apenas explicar o que exatamente e por que você não gosta, mas também fazer recomendações, por mais estúpidas que sejam, como isso pode ser melhorado. "Não gosto dessa foto porque parece uma explosão de bomba" é um feedback ruim. “Não gosto, mas parece que, se essas linhas forem pintadas de verde, parecerão uma árvore e parecerão diferentes e melhores” - já é percebida de maneira diferente.
3. Sempre coloque-se no lugar de outra pessoa antes de dizer qualquer coisa. Pense em quanto trabalho ele fez para chegar até você com o que você está discutindo. Não é nada fácil sair e dizer a todos: "Olha, eu já fiz, agora estou pronto para ouvir suas críticas". Respeite o tempo e a energia de outra pessoa se você quiser ser respeitado.
4. Elogie com mais frequência! Não comece seus comentários com negativos, comece com elogios. Desmontar apenas os batentes é uma tática ruim: desmotiva e bate o solo debaixo dos pés. Você também quer ser elogiado :) É melhor manter a harmonia e usar o esquema de sanduíche “positivo-negativo-positivo” em seus comentários.
5. Bem e o mais importante - todas as pessoas são diferentes. Muitas vezes esquecemos essa coisa simples. Todo mundo é diferente e a percepção é diferente, então sua opinião não é a verdade em primeira instância, e não podemos forçar outras pessoas a fazer algo exatamente como imaginamos em nossas cabeças.

Comentários

Agora, provavelmente, o mais interessante. Não é nenhum segredo que todos estão orgulhosos das críticas dos clientes e felizes em publicá-las o mais rápido possível. Em 90% dos casos, em sites que oferecem serviços ou produtos, você pode encontrar uma seção inteira com críticas e, quando chega ao escritório dos contratados, vê uma parede com cartas de agradecimento e agradecimento. A propósito, não somos exceção.

Fonte: Estado do Jardim

Quando cheguei ao trabalho em equipe, tive a tarefa de organizar a coleta de feedback dos clientes. No começo, pareceu-me que não havia absolutamente nada de complicado, mas posso falar com as pessoas. Depois de um ano e meio, a tarefa ainda permanece, a receita perfeita ainda não foi encontrada e eu me pego comendo um artigo não sobre a melhor maneira de receber elogios, mas apenas sobre alguns hacks que eu testei, que funcionam com graus variados de sucesso.

Além do fato de que, no mundo do marketing e relações públicas, você não pode simplesmente publicar e publicar uma crítica ou mencionar, mas precisa coordená-la com um cliente, relações públicas, gerente de marca, diretor, presidente e um exército de pessoas, também há a parte inferior do iceberg - como obtê-lo. Certamente, muitos se depararam com uma situação em que o projeto foi concluído, os atos foram assinados, o cliente está feliz e aqui está ele, o momento querido "você poderia deixar uma crítica?" Mais frequentemente, esta é a última letra que você pode receber.

Durante o tempo em que coleciono feedback, muitas coisas foram tentadas e quero compartilhar alguns dos gostos que uso diariamente em minha vida.

1. Primeiro, basta colocar. Ninguém jamais enviará uma resenha para você, não assinará voluntariamente e imprimirá em algum lugar em um belo papel corporativo com um logotipo. Isso acontece na vida em dois casos em vinte e nos filmes americanos. Na minha memória, foram apenas quatro vezes e, depois, não pedi, aconteceu por si só. Além disso, isso não indica que você está trabalhando mal ou que possui projetos ruins. Apenas as pessoas que trabalham no seu cliente são projetadas exatamente da mesma forma que você. Você prestou um serviço ou vendeu um produto, eles estão satisfeitos ou pelo menos satisfeitos. Escrever uma resenha sobre ela e carregá-la para algum lugar, e depois enviá-la, é de alguma forma demais, mas não há tempo de qualquer maneira. Outra coisa, se algo não lhes convinha! Acredite, você receberia uma revisão antes mesmo de o projeto terminar no volume de quatro volumes.
2. Escreva suas críticas e press releases. Mesmo se este for um comunicado de imprensa, que para você em seu site publicará um cliente de relações públicas ", o que ele poderia". Poderia, mas não vai. Se você não fizer isso, ninguém fará, e certamente não eles. Isto não é para eles, mas para você. Escreva um texto, envie-o e peça aprovação. Isso é cativante, porque você já fez metade do trabalho para eles, basta assinar com o chefe ou assinar você mesmo.
3. Tente concordar com antecedência que você irá pedir feedback. Inclua esta cláusula no contrato, se possível. Peça permissão para publicar um logotipo. Use todas as suas habilidades de sedução, mas não se esqueça de registrar os arranjos pelo correio. Não há nada pior do que um escândalo com um cliente que não permitiu que você publicasse algo em casa.
4. Nunca publique nada sobre clientes cujo relacionamento com você tenha se deteriorado por qualquer motivo. Por exemplo, você estragou tudo. Ou, na sua opinião, o cliente estragou tudo, mas você ainda é o culpado. Com qualquer opção, publicar comentários e logotipos não vale a pena. Você provocará apenas uma onda de negatividade. Além disso, não recomendo experimentos extremos com a colocação de qualquer coisa para a qual haja uma proibição direta - oral ou escrita.
5. Ao solicitar feedback, avise imediatamente por que você precisa. Alguém não quer ser publicado nas redes sociais ou não gosta de brilhar. E alguém terá prazer em dar feedback, mas por posição não poderá assinar por conta própria. Esclareça esses pontos para não ofender acidentalmente o chefe do seu cliente ou substituí-lo.
6. Nunca adie a obtenção de feedback. Se você estiver se encontrando com um cliente pessoalmente, ofereça-o imediatamente, sem demora (preparado com antecedência, é claro, o texto). Lembre-se de que depois que ele sai de férias e volta, muito menos no mundo ao analisar 100.500 cartas, ele deseja assinar sua avaliação com o chefe.
7. Nunca se elogie e faça companhia excessivamente! Revisões do formato "Serviço inigualável, estamos muito satisfeitos com os serviços" e assim por diante é supérfluo. Escreva de forma limpa, clara e neutra, mas com uma coloração positiva do texto.
8. Sempre responda ao feedback negativo. Tenha cuidado, evite frases malucas como "obrigado pela sua opinião, é muito importante para nós" e não ignore mensagens de raiva. Todo mundo é kosyachat, até o melhor, mas você precisa ser capaz de trabalhar com objeções. Se houver objeções no espaço aberto, como uma menção no Facebook ou uma crítica na mídia, encontre forças para discutir isso internamente e prepare uma resposta equilibrada. Não confie isso à SMM, eles não precisam lidar sozinhos com o fato de que alguém está insatisfeito com os serviços da empresa.
9. Publique apenas críticas boas ou neutras em seu site. Uma revisão negativa publicada para um cliente em potencial é exatamente como você imagina - "ah, eles publicaram uma revisão ruim para diluí-la". É óbvio para todos que o site da empresa é uma ferramenta de marketing projetada para mostrar a empresa da melhor maneira possível. No entanto, se sua empresa estiver aberta para comentários e comentários sobre qualquer outro recurso, não aconselho você a remover o negativo, apenas moderar o fluxo de mensagens.
10. Crie algum valor para o cliente. O que todo esse empreendimento dará a ele ou à empresa? É improvável que uma grande empresa esteja interessada em apenas mencionar no seu site e elas considerem este um guia informativo, para ser honesto. Mas mencionar um recurso de TI ou participar de uma revisão em que sua experiência tecnológica ou alguma outra frieza será enfatizada já é uma questão um pouco diferente. Tente encontrar a chave especificamente para o seu cliente e o que será importante para ele.
11. Esqueça os formulários de feedback e as pesquisas do Google com 20 perguntas: "Classifique de 1 a 5 ..." ou "escreva o que você gostou de nossa solução". Ninguém os preenche. Se você realmente deseja entrevistar alguém - forneça um pequeno questionário no evento, prometa a todos que ganharam algum prêmio (um cupom de desconto no seu serviço) e se acalme.
12. Publique realmente o que você promete publicar! Você ficará surpreso, mas muitos dos que concordam em publicar resenhas, então se perguntam como eles e suas declarações ficam com seus recursos. Quando você pede um mês para comentar, e ele entra na noosfera - é improvável que você o receba novamente.
13. E finalmente, o último. A palavra "Feedback" ou "classificação" geralmente assusta as pessoas. Desligamos depois de conversar com o call center, não querendo perder tempo avaliando algo lá. Quando ouço a palavra “resenha”, imagino como eles me forçarão a escrever, preencher, responder, enviar uma foto ... Pense em como fugir dessa palavra completamente. Pergunte no final do projeto: “Bem, como você gosta da nossa decisão? Você está satisfeito? ”, E depois de receber a resposta, peça permissão para publicar, explicando que você está realmente muito satisfeito por receber um comentário tão legal.

Alguns exemplos

Todas as fotos são tiradas da Internet.

Quanto à redação e conselhos específicos sobre como visualizar suas solicitações - não use as formas imperativa e imperativa. Menos pontos no final, ordenou entonações.

Quem se importa?

Gostaria de responder "Sim", mas não quero digitar nenhum link do telefone. Por que não colocar um QR com um link para a página da instituição?

Observe que usuários insatisfeitos ou usuários não podem deixar um comentário confuso.

A propósito, você percebeu por si mesmo que aborrecimento a pergunta escrita “essa informação foi útil para você?” após uma conversa completamente inútil com algum suporte técnico? Analise a relevância de tais solicitações de "nota de agradecimento" após um projeto com falha. Pense em mudar a redação.

O cenário “assinar notícias e descontos” não deve ser elaborado se o usuário ou cliente estiver insatisfeito com algo ou menosprezá-lo. Tentar passar para ele algum tipo de boletim informativo só causará ainda mais aborrecimento.


Pratique críticas negativas, registre-as e não tente molestar um cliente que já disse várias vezes com firmeza que não dará feedback, sua proposta é desinteressante e "nunca mais me ligue". Todo mundo sabe que, no seu CRM, o cliente sempre deve permanecer no funil e você pode chamá-lo sem parar, às vezes eles não são bons amigos com bom senso. Esse recurso geralmente distingue bancos e organizações de microfinanças e, após uma milionésima ligação, quero apenas uma coisa: que todos eles sejam privados de suas licenças.

O que mais? A última coisa que quero dizer é que esquecemos o tempo todo que o feedback nem sempre pode ser explícito. Você não pode convencer o cliente a publicar, entrevista, logotipo ou resenha? Convide-o como palestrante ou especialista para o seu evento e inclua essas informações no programa. Use que seu cliente seja a mesma pessoa que você. Você gosta de elogios? :)

Se alguém conseguiu encontrar uma abordagem para um cliente que eu ainda não tentei, e que leva ao resultado desejado - compartilhe nos comentários!

Katya Frank, gerente de marketing de dimensão móvel