Quando se trata de suporte de TI, não há espaço para conversas inativas. Esses funcionários estão na "vanguarda" de seus negócios, que têm um ótimo entendimento do desempenho do sistema e da experiência do usuário de clientes e funcionários, o que pode ajudar a melhorar significativamente seus negócios.
O suporte costuma ser considerado o ponto de partida na carreira de funcionários novos e inexperientes que procuram entrar no setor de TI ou mudar para outras áreas. Mas, se o diretor de TI levar a sério a cultura do serviço, isso não deve acontecer.
Agora é o momento certo. Novas tecnologias no trabalho do serviço de suporte, juntamente com tendências como a transformação digital, possibilitam o uso estratégico desse ponto de contato subestimado para melhorar a qualidade do serviço ao cliente.
O que os diretores de TI podem fazer para transformar o suporte de TI e criar tarefas mais produtivas? Comece entendendo o impacto de suas próprias percepções.
A percepção é a base
"Os diretores de TI com visão de futuro veem os serviços como uma direção estratégica de TI", disse Steve Stover, vice-presidente de produto e integração da Samanage, um provedor de serviços de suporte de TI baseado em nuvem. “Eles veem o serviço de suporte como parte da estratégia de desenvolvimento de serviços de TI e o consideram o principal ponto de contato para uma interação significativa com os usuários finais.”
Nesse contexto, o serviço de suporte de TI está posicionado como uma interface externa para acessar vários serviços de TI que a empresa fornece.
“O suporte ao cliente geralmente é o único ponto de contato dos funcionários quando se trata de quaisquer requisitos, problemas ou ajuda de que precisam ao consumir serviços de tecnologia”, diz Prashant Menon, gerente, ManageEngine Service Desk Plus, solução de software para suporte de TI . "Em organizações maduras, um serviço de suporte garante assistência oportuna e resolução rápida de problemas com um nível garantido de qualidade de serviço (SLA)."
De que outra forma usar o potencial dos serviços de suporte? As organizações encontram soluções específicas para esse problema.
"O modo como uma organização usa um serviço de suporte depende muito de seu tamanho, vertical de gerenciamento, requisitos específicos, investimentos relevantes e quão bem esses investimentos estão alinhados às metas de negócios", diz Menon. "Algumas organizações podem usar seu suporte técnico para simplesmente fornecer acesso aos serviços básicos de tecnologia para os funcionários, enquanto outras podem usá-lo estrategicamente como um direcionador para a introdução de novas tecnologias".
As organizações que preferem dar suporte ao suporte como uma plataforma para resolver problemas que funcionam da mesma forma que 25 anos atrás, também tendem a ver o suporte técnico como um centro de custo. Outros vêem novos desafios e oportunidades para este serviço.
“Autoatendimento e engajamento do usuário final são as condições nas quais muitas empresas hoje estão transformando seus serviços de suporte de TI”, diz Stover. "A geração dos milênios cresceu em autoatendimento e atividade dos usuários, por isso espera isso."
Mudança de cultura "trabalhe e corra"
No entanto, mesmo quando o suporte de TI usa mais oportunidades para automação, desenvolvimento de autoatendimento e introdução de tecnologias de inteligência artificial (IA), que hoje são transformacionais para os negócios, para a equipe de suporte, o desejo de sair para as melhores posições de TI hoje também é grande. há 25 anos atrás.
"O objetivo principal das empresas é garantir que o suporte de TI seja entendido pelos funcionários como importante para sua contribuição para alcançar as metas de negócios", diz Menon. “O suporte técnico geralmente é visto como auxiliar e não como a principal função comercial, portanto, as equipes de suporte de TI geralmente se concentram apenas em suas tarefas. O serviço de suporte e os gerentes de TI não entendem a proximidade com que o suporte de TI deve interagir com os negócios como um todo e como a prestação de serviços de TI de alta qualidade tem um efeito profundo no lucro da empresa. ”
Reconhecer a importância estratégica do suporte de TI é onde os diretores de TI precisam fazer seus esforços. Se o diretor de TI continuar a considerar os serviços de suporte técnico como um reflexo de perguntas e problemas dos usuários que não devem incomodar os administradores de banco de dados e os desenvolvedores de aplicativos de nível superior, a cultura "funcionou e executou" para o serviço de suporte não será alterada.
Os executivos de TI entendem isso. Eles incluem gerentes de suporte e equipe em sessões de conferência envolvendo administradores de banco de dados e aplicativos. Eles querem que o suporte técnico conte o histórico de sistemas específicos para determinar quais estão enfrentando mais problemas ou quais tipos de interface incomodam mais os usuários. No serviço de suporte, você pode descobrir quais erros devem ser evitados ao desenvolver aplicativos e quais sistemas devem ser substituídos.
"Um serviço de suporte técnico verdadeiramente maduro também pode se concentrar em garantir que os usuários finais não tenham problemas em princípio", diz Menon. “Os gerentes e a equipe de suporte podem rastrear suas próprias métricas de desempenho em termos de experiência e satisfação do usuário, usando essas métricas para operações estratégicas dentro da empresa, como transformação digital.”
Com essa estratégia, o pessoal de serviço de TI se torna um verdadeiro líder. Eles instruem outros subgrupos da empresa (como RH, atendimento ao cliente) sobre como usar a tecnologia de suporte para responder às perguntas dos usuários e resolver problemas. Eles também ajudam a identificar áreas em que o autocuidado é uma ótima opção.
Pelo contrário, as equipes de suporte técnico menos experientes, que não têm uma visão e não têm a qualidade dos líderes, provavelmente estarão envolvidas na “extinção de incêndios” na maioria dos casos, como era historicamente. Combater incêndios significa que eles não têm tempo para rastrear e analisar indicadores de desempenho.
6 maneiras de reiniciar o suporte técnico
No início de 2016, a união de crédito implementou um sistema de TI para organizar seu suporte técnico. Graças à combinação correta de formulários de entrada e automação de processos, eles foram capazes de melhorar e medir os principais indicadores de suporte técnico, como tickets abertos, violando as condições do SLA, a carga sobre os artistas, seu desempenho de acordo com o SLA, bem como a divisão e categorização das quebras de tickets. Em dois anos, eles expandiram o conceito de gerenciamento de serviços além da TI para quatro departamentos, incluindo RH.
Outras organizações também podem "recarregar" seu serviço de suporte técnico revisando seis práticas recomendadas:
1. Defina a direção estratégica para o desenvolvimento de serviços de suporte e acredite nela.
"A falta de liderança em TI é uma causa comum de frustração com os serviços de suporte", diz Menon. “Se o gerenciamento não determinar claramente o valor que o suporte técnico tem para os negócios e, em vez disso, se concentrar mais nas operações transacionais, a equipe de suporte de TI poderá não saber por que deve fazer o que faz. Os líderes de TI precisam explicar a diferença entre apenas um monte de tijolos e construir uma catedral. ”
Menon está certo. Muitos diretores de TI continuam usando principalmente o suporte técnico para separar as perguntas dos usuários das funções de TI que consideram mais valiosas, mesmo sabendo o valor do serviço de suporte técnico.
Como mudar isso?
Identifique iniciativas de serviços de suporte que tragam valor tangível para a empresa e a tornem parte integrante dessa estratégia.
"Em um caso, o departamento de TI implementou um sistema de ajuda baseado em IA para sua equipe de suporte e reduziu o tempo médio necessário para trabalhar em duas horas por semana", diz Stover. “A empresa implementou um sistema baseado em regras no qual a IA era usada para trabalhar com dados históricos de suporte técnico. Este sistema teve uma taxa de sucesso de 96% quando os agentes de suporte técnico o usaram em seu trabalho. ”
2. Obtenha suporte no suporte técnico e implemente iniciativas
As empresas que estão presas à percepção do suporte técnico no estilo da velha escola devem superar os pontos de resistência na cultura da empresa, bem como as barreiras tecnológicas e de investimento.
A transformação de um serviço de suporte e a garantia de que seu valor e função sejam aceitos começam no próprio serviço.
"O pessoal de suporte técnico realmente não entende seu papel e como eles podem contribuir melhor para o que sua empresa deseja", diz Menon. "Quando há uma falta de entendimento das metas entre a alta gerência, os líderes de departamento e os líderes de TI, a produtividade pode estar em zero".
Para evitar isso, gerentes e equipe de suporte técnico podem definir metas e indicadores de serviço, canais de feedback para sistemas de TI internos e outras áreas de melhoria direcionadas, além de SLAs para atender às necessidades do cliente. Pode valer a pena publicar a equipe de suporte junto com a equipe de disciplinas de TI mais respeitadas, como trabalhar com bancos de dados ou desenvolver aplicativos. Eles podem se ajudar a obter o orçamento necessário para o desenvolvimento.
O segundo estágio no reconhecimento da importância dos serviços de suporte são os representantes comerciais.
Em 2017, a American Express publicou seu Barômetro de Atendimento ao Cliente e descobriu que mais da metade dos consumidores dos EUA abandonou sua compra ou transação planejada devido a um mau serviço.
O suporte técnico é crucial para a lealdade do cliente, que por sua vez afeta os resultados. Essa é uma área em que a experiência e a tecnologia de suporte podem ser usadas em toda a empresa para obter vantagem competitiva. Essa também é uma grande oportunidade para os diretores de TI demonstrarem as tecnologias e abordagens do serviço de suporte de TI, bem como o valor de atrair esses funcionários para melhorar a eficiência do serviço em outros departamentos da empresa.
3. Ênfase na melhoria contínua do processo
"Em um caso, a empresa desenvolveu um chatbot", diz Stover. “O objetivo era liberar o suporte de solicitações de primeiro nível. A empresa redesenhou seu portal de serviço de suporte para integrar o bate-papo com mensagens do serviço de suporte para criar uma experiência mais holística para os usuários finais e um contexto mais completo para a equipe de suporte técnico. ”
Existem muitas ferramentas de digitalização que podem ser integradas à estrutura de suporte técnico e podem aumentar sua produtividade. No entanto, você deve se concentrar em saber se essas soluções melhoram a vida dos usuários finais e da equipe de suporte. Se a tecnologia não fizer isso, eles não serão aceitos pelas pessoas.
"A equipe de suporte de TI pode desenvolver bots baseados em IA para responder às solicitações dos usuários e resolver rapidamente problemas, dando aos funcionários tempo para cuidar de outros eventos importantes", disse Menon. “Esses bots podem entender e responder à voz, bem como por meio de interfaces de texto, mesmo se a equipe de suporte não estiver disponível ou ocupada com outras tarefas. Os recursos de aprendizado de máquina (ML) ajudarão a reduzir a carga, por exemplo, substituindo uma pessoa no processamento de grandes quantidades de dados, encontrando padrões e determinando as ações necessárias para uma situação típica. ”
O suporte de TI também pode usar aplicativos populares para comunicação e colaboração.
“Se a equipe de suporte investe na integração de suas ferramentas com aplicativos que os usuários já usam e são versados, essa é uma situação em que todos saem ganhando para ambas as partes em termos do valor que receberão um do outro”, diz Menon. "Um exemplo é permitir que os usuários enviem solicitações pelo WhatsApp, em vez de forçá-los a passar por um conjunto de formulários complexos no site".
4. Foco na experiência do usuário
Sua equipe de suporte não terá êxito se seus usuários não estiverem satisfeitos.
O feedback do usuário sobre a eficácia dos serviços de suporte deve ser constantemente coletado e avaliado. Se houver áreas em que são necessárias melhorias, essas melhorias deverão ser implementadas imediatamente.
Em segundo lugar, os usuários devem ter acesso a recursos de suporte usando métodos convenientes para eles. Podem ser chats, guias de autoatendimento ou alertas pop-up, ferramentas de colaboração e muito mais.
Invista na equipe de suporte profissional. Esse treinamento deve abranger as habilidades de comunicação e a arte da comunicação interpessoal, bem como o conhecimento dos sistemas. Uma equipe bem treinada é competente, autoconfiante e capaz de fornecer suporte de TI a usuários de classe mundial.
5. Contrate as pessoas certas
"O fundamental que qualquer equipe de suporte deve ter é empatia e paciência", diz Menon. “A vontade de ouvir e resolver os problemas de outras pessoas, combinada com um profundo conhecimento em nosso campo, atenção para uma compreensão correta do problema e experiência para encontrar e implementar a solução certa, faz com que a equipe de suporte seja campeã aos olhos dos usuários. No futuro, a equipe de suporte terá ainda mais sucesso se sua experiência e conhecimento lhes permitir pensar no futuro e criar sistemas que não apenas lidem com os problemas do dia-a-dia, mas também prevejam a melhor maneira de resolver problemas futuros. ”
6. Crie uma carreira para um funcionário de suporte
Por fim, os profissionais de suporte precisam criar oportunidades de carreira. Essas pessoas devem saber que têm futuro na empresa se quiserem permanecer no suporte técnico.
O desenvolvimento de carreira em controle de qualidade, suporte técnico e outras disciplinas subestimadas de TI ainda é o sonho de muitos. Portanto, não surpreende que mesmo as pessoas que realmente gostem de trabalhar no serviço de suporte não estejam totalmente envolvidas em seu trabalho e estejam comprometidas com a causa.
Isto está errado. Para criar uma carreira atraente, garanta o desenvolvimento da carreira e o desenvolvimento profissional. Se os CIOs levam a sério o desenvolvimento de uma cultura de serviços de TI, é importante considerar a retenção de funcionários e gerentes de suporte valiosos, oferecendo oportunidades de carreira.
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