Olá Habr! Meu nome é Volodya Zimin, estou atuando Diretor de Design do Alfa Bank. Alguns dias atrás, em 23 de agosto, os colegas da MegaFon realizaram uma reunião útil em nosso escritório, onde discutimos a CJM.
O CJM, também conhecido como Customer Jorney Map, ajuda a entender como o usuário interage com seu serviço. Não importa como você concebe esse serviço do ponto de vista do design e da interface, um usuário curioso sempre encontrará um lugar onde você pode tropeçar, clicar em algo errado ou apenas sentar e sentir-se desconfortável.
O CJM permite que você veja esses lugares, realize as pesquisas necessárias (isso é importante) e, em seguida, conserte tudo o que vale a pena consertar.
Meu relatório foi intitulado “Como usar o potencial da CJM ao máximo: erros típicos cometidos por designers de UX e gerentes de produto - uma visão especializada por dentro”.
Tentei falar sobre por que, em princípio, é importante conversar com os usuários e ouvir seus conselhos, por que é prejudicial negligenciar o contexto e algo mais que ajudará a extrair o máximo de utilidade possível do CJM.
Sob o corte - um vídeo com um relatório (além de relatórios de colegas da MegaFon, Octoberry e do Boston Consulting Group) e apresentações.
E a apresentação pode ser vista
aqui .
Natalya ptaxa Sprogis , chefe do laboratório de pesquisa de experiência do cliente da MegaFon, com o relatório “Fábrica para a produção de CJM, ou a complexidade da implementação em uma grande empresa”.
Natalya contou como a MegaFon implementou o CJM nos processos de lançamento de todos os produtos, como eles pesquisaram o formato CJM ideal e como o utilizam em princípio.
PS: Há problemas em inserir o mesmo vídeo com um tempo diferente do início no post, se você tiver 4 vídeos no total - meu relatório, eu dupliquei o início do discurso de cada orador com texto.O relatório de Natasha começa às
1 h 20 minApresentação
aqui .
E aqui está
Magomed Yandiev , analista de UX da Octoberry, e seu relatório: "Venha se despir, ou o que o mapa da jornada do cliente pode dizer sobre sua empresa".
Ele acredita que a CJM pode dizer muito não apenas sobre o usuário do produto, mas também sobre a própria empresa.
Nós olhamos de
57:54Também conosco estava
Vladimir Melnikov , diretor da CX, Boston Consulting Group. Jornada do Cliente, “Hype Cycle e o efeito Dunning-Krueger ao implementar o CJM no trabalho de design”.
No vídeo, você aprenderá o que e como Volodya usa pessoalmente em seus projetos (e por que nem tudo isso pode ser chamado de CJM) e também verá exemplos bem-sucedidos de implementação do CJM. E não é só isso.
Nós assistimos o vídeo desde o início.
A apresentação de Volodya está
aqui .
Se você não gosta de apresentações, basta fazer suas perguntas nos comentários.
Tenham um bom dia.