Como coletar serviços corporativos em uma plataforma online: a história do MegaFon.

Cada operadora de telecomunicações possui uma ampla variedade de tarifas e serviços projetados para clientes corporativos. Pode haver várias dezenas desses serviços. Geralmente, é difícil para os usuários entendê-las - as dificuldades já surgem no estágio de conexão. Temos que "rastrear" por inúmeras páginas de destino, autorizações, formulários de inscrição e linhas de letras pequenas. Queríamos que tudo fosse simples e claro. Para isso, decidimos criar a plataforma MegaFon.Business. Falaremos sobre como construímos um ecossistema de soluções para clientes corporativos e o que acabou acontecendo neste post.



Neste artigo, você aprenderá:

• Quais ferramentas usamos para determinar as necessidades do usuário;
  
• Que processos mudamos para ter sucesso nas condições de prazos finais;
  
• Que estrutura usamos quando desenvolvemos sistemas com um grande número de usuários.
  

Nós estudamos o público

Começamos a trabalhar na nova plataforma com um estudo de nossos clientes corporativos - suas metas, objetivos e necessidades. Com base nos resultados do estudo, agrupamos as empresas por tamanho de negócio, com foco nas prioridades que as confrontam. Identificamos aqueles que, por exemplo, buscam reduzir custos, atrair novos clientes ou expandir seus negócios. De acordo com essa divisão, todos os serviços corporativos foram distribuídos e várias descrições foram feitas para eles.

Por exemplo, o serviço "Número gratuito 8 800" . Se estamos falando de uma empresa que busca principalmente atrair novos clientes, a descrição do serviço é baseada no fato de que um número gratuito acrescenta solidez e aumenta a confiança de um cliente em potencial. Se estamos falando de um negócio maior, incluímos na descrição a oportunidade para os clientes ligarem gratuitamente das regiões (por exemplo, ao organizar uma “linha direta”).



De acordo com essa abordagem, eles começaram a oferecer um PBX virtual de uma maneira diferente. As grandes empresas apreciarão se receberem informações sobre compatibilidade com trocas físicas, multicanal e economia. Uma pequena empresa - se descobrir que, usando uma central telefônica virtual, você pode ouvir as chamadas de especialistas em call center e avaliar a qualidade do trabalho dos chamadores.


Como é o nosso laboratório em que realizamos testes de usabilidade

Além de analisar as necessidades do mercado, realizamos um estudo de usabilidade de todas as contas pessoais e páginas de produtos da MegaFon. As descrições nessas páginas foram criadas de acordo com princípios diferentes, o que criou dificuldades na navegação entre serviços. Blocos funcionais que eram idênticos no design pareciam diferentes. Os testes mostraram que os clientes não entendiam onde clicar para obter o resultado desejado, não chegavam onde planejavam. Erros cometidos por Frank também foram encontrados, por exemplo, na página para a descrição do serviço “8 800” em b2b.megafon.ru, havia dois links para sua conta pessoal - um para o escritório do cliente corporativo e outro para o escritório do serviço. Estabelecemos uma meta de unificar a experiência do usuário - para que tudo estivesse disponível em quase um clique, como ao pedir um táxi ou fazer compras em lojas online.

Assuntos de design

O desenvolvimento da interface começou com a criação do CJM (Customer Journey Map). Todas as rotas importantes funcionavam nos diagramas UML, com base nos quais protótipos de clique foram feitos. Eles os deram aos usuários, coletaram feedback, fizeram ajustes. Em seguida, eles desenharam as páginas de serviços e contas pessoais - o processo foi bastante acelerado devido ao fato de termos um único sistema de design baseado no design atômico.

Além dos elementos mais primitivos, como caixas de seleção e botões, o sistema de design B2B usa elementos mais complexos - por exemplo, barras superiores e inferiores. Reunimos tudo isso em uma biblioteca, que suplementaremos posteriormente com novos componentes compostos. Em geral, no futuro, planejamos criar um designer com o qual será possível montar páginas de produtos a partir de componentes prontos.



O sistema de design usava componentes-pai - modelos responsivos, com base nos quais uma parte significativa do site foi construída. O desenvolvimento e a implementação dos modelos levaram algum tempo, mas mais tarde economizaremos mais. Quaisquer alterações são suficientes para fazer no componente pai e são aplicadas automaticamente em qualquer lugar.

DXP e outro back-end

Para combinar muitos serviços diferentes sob o mesmo teto, mantendo constante desempenho e escalabilidade, aplicamos uma arquitetura de microsserviço. O back-end MegaFon.Business é dividido em 4 blocos lógicos: comércio eletrônico, CMS, CRM e DXP (Digital Experience Platform).



Sobre o bloco DXP, vale a pena contar com mais detalhes. Essa estrutura é usada no desenvolvimento de sistemas com um grande número de usuários. Aqui, são coletadas informações sobre todos os gatilhos que afetam a experiência do usuário. Com a ajuda deles, o sistema entende o que fazer na próxima etapa, em qual campo do funil de conversão você precisa incluir o cartão do usuário. Os gatilhos e os funis de conversão estão associados a um grande conjunto de regras, segundo as quais o DXP personaliza o conteúdo, envia boletins, define tarefas para televendas e serviço de suporte.

Os gatilhos podem ser diferentes. Por exemplo, um usuário passa um certo tempo em uma página de um serviço específico. Isso significa que ele se interessou, e esse interesse precisa ser aquecido por outros canais de interação. Se o usuário começou a preencher um questionário de conexão, mas não o preencheu, os dados recebidos vão para o CRM e, com base nos gatilhos de preenchimento, é determinado para qual funil de conversão enviar o usuário. O DXP permite que você interaja com o usuário muito melhor do que as ferramentas mais antigas - tags UTM, análises restritas etc.

Aplicativo da Web resolve

No nível do front-end, aplicamos os princípios do SPA (aplicativo de página única) - o MegaFon.Biznes inteiro é um aplicativo da web que é colocado em uma página e carregado na sua totalidade. Na primeira visita, a interface é carregada e, em seguida, o conteúdo. O aplicativo da Web é armazenado na memória e, com visitas repetidas, você só precisa baixar as atualizações, o que economiza muito tempo.


Primeira versão. Estrutura básica delineada


Esboços da implementação dos elementos básicos.

O uso das tecnologias PWA (Progressive Web App) permite criar um aplicativo da Web que seja mais semelhante a um aplicativo móvel. Se não houver conexão com a Internet, você ainda poderá trabalhar com a plataforma, com dados salvos anteriormente. E todas as alterações feitas offline serão carregadas quando a conexão reaparecer.

Prazos ardentes

Não sem o projeto e sem aventura. Eles começaram três meses antes do final do projeto. Os prazos estavam se esgotando, mas ainda havia muito a ser cumprido. Para acelerar, fomos ao Agile e corremos rapidamente tudo o que precisávamos na forma de microsserviços. Esse era o principal requisito - se a solução escolhida não se encaixasse na arquitetura de microsserviços, a substituímos por uma analógica ou fizemos algo próprio. Como resultado, durante a fase final, eles jogaram 70% da lista de pendências , deixando apenas o que é realmente necessário.



Duas semanas antes do lançamento, uma nova força maior aconteceu: Roskomnadzor começou a bloquear o Telegram. Gradualmente, os serviços que usamos começaram a declinar - do captcha do Google ao banco de dados em nuvem que usamos para o conteúdo. Houve apenas uma semana para corrigir o problema, e convencemos os hosters da plataforma em nuvem usada a transferi-la de servidores bloqueados em Amsterdã para servidores que ainda não estavam bloqueados na Alemanha. Como resultado, o lançamento não precisou ser adiado.

O que aconteceu

Ao visitar o site, os visitantes veem ofertas pessoais. Se o visitante for novo, ele será convidado a escolher uma categoria que reflita o número de funcionários em sua empresa. Isso é feito de maneira discreta: o número de funcionários é apenas um filtro, no qual agora estão disponíveis três opções: até 15, 15-250, 250 e mais. Em seguida, dependendo da categoria selecionada, serviços com descrições são exibidos. Se o visitante estiver autorizado, serão considerados seu nível de acesso, segmento de sua empresa e a presença de serviços já conectados. Com base nisso, são carregadas frases relevantes com descrições adequadas. No futuro, planejamos aprofundar a personalização, por exemplo, usando a divisão por setor.


A visão final do MegaFon. Negócios no momento do lançamento

O nível de acesso do assinante é determinado pelo sistema de cobrança. A empresa possui um administrador com os direitos máximos possíveis - ele concede direitos a outras contas para conectar serviços específicos a números específicos. Se você tiver direitos, os usuários poderão conectar várias contas de um serviço a um perfil.

Além dos serviços da operadora, a MegaFon.Business também oferece os serviços de nossos parceiros - provedores de nuvem, construtor de sites e serviços de contabilidade. Todos esses serviços podem ser emitidos em condições especiais disponíveis apenas para nossos clientes. Se você enviar uma inscrição, todas as informações necessárias serão enviadas ao parceiro pelo sistema.



Finalmente, em uma guia separada, todas as notícias de negócios do MegaFon são coletadas - você pode descobrir rapidamente se algo interessante apareceu.

Primeiros resultados

Após o lançamento, começamos a analisar o tráfego. Durante o primeiro mês, foi 10 vezes mais do que planejamos! As pessoas vêm principalmente das páginas de supermercado MegaFon. Fazemos quase sem fontes de publicidade. Agora, o público principal são os clientes corporativos da MegaFon, que usam o serviço para navegar entre os serviços, conforme pretendido. Os visitantes estudam diferentes serviços, procuram respostas para perguntas específicas, gerenciam serviços. Agora, estamos ativamente usando o teste A / B, coletando estatísticas que descrevem a interação com a plataforma. Por outro lado, estamos considerando quais outras métricas refletem a qualidade da experiência do usuário e quais estão relacionadas ao número de serviços conectados e aos estágios importantes do trabalho com o MegaFon.

Com a nova plataforma, queremos garantir que os usuários corporativos possam trabalhar com a operadora on-line tão facilmente quanto os clientes comuns. Agora, no segmento B2B, on-line representa apenas 5% das vendas - e planejamos aumentar essa participação com o MegaFon.Biznes.


As pessoas por trás dessa história