Postado por Pavel Meldazis, Especialista Líder, Departamento de Soluções Corporativas, Nossa Agência de TI.
Um ano se passou desde a redação e publicação deste artigo; ele não perdeu uma única gota de relevância. Compartilhamos isso com a habrasociety para atualizar o relacionamento entre o cliente e o contratado. No final do mês, aguarde a continuação. Vamos falar sobre o processo de briefing.
Raízes de problemas
Este artigo é uma resposta à pergunta de um cliente: "Nós entramos em contato com você, uma vez que são profissionais, você nos introduzirá um portal?" Frequentemente ouvimos essa pergunta do diretor de TI, que recebeu uma tarefa semelhante, com menos frequência do RH ou de um profissional de marketing.
A questão surge do fato de que a pessoa responsável pela tarefa não sabe o que fazer a seguir. E pior - ele não vê o vetor de movimento, não representa o objetivo pelo qual lutar. Este é o primeiro problema.
O funcionário intrigado busca uma resposta paralela, recorre a empresas que já passaram por esse procedimento. A propósito, na maioria das vezes esses clientes são solicitados a compartilhar práticas de implementação, esperando ter uma idéia. As etapas do cliente são claras e corretas: se você não se conhece, pergunte a quem sabe. Aqui surge o segundo problema - a agência.
Normalmente, portais de intranet são implementados por agências de desenvolvimento web. Antes disso, eles criaram sites, então a Bitrix adquiriu o produto Corporate Portal, e as agências começaram a lidar com isso também. Abrimos departamentos especializados, pois o desenvolvimento de módulos no portal é mais complicado do que no site. Então alguém conseguiu isso, treinou novamente e se considerou um integrador. Seja como for, a agência é um técnico: alguém é legal em desenhar design, alguém é profissional em branding, alguém em pesquisa de marketing, alguém é bom em codificação e sabe como integrar-se a vários sistemas.
Mas, os clientes esquecem ou não percebem que a agência não é uma coach de negócios. Ele não tem a tarefa de "identificar os problemas internos do cliente e alterar os processos de negócios para que a empresa funcione como um relógio". A agência pode corrigi-los no momento da automação e sobreposição no ambiente de TI, sugerir uma solução conveniente ou dissuadir completamente a automação, mas não se tornar seu iniciador.
Incapazes e sem a competência das agências de criar mecanismos para o trabalho dos negócios de outra pessoa, os integradores o ajudam a ser móvel e útil.
E quando você, como cliente, chega aos integradores com a solicitação de fazer tudo de maneira correta e bonita, ou você, como agência, realiza o projeto de introdução de um portal corporativo, surge a pergunta - para onde seguir em frente?
Duas abordagens de implementação
Eu me aproximo. Com base nas funções do sistema.
É assim: a agência informa ao cliente sobre as ferramentas que estão no portal. O cliente determina as ferramentas que ele gostaria de implementar. A agência fornece mais detalhes sobre todas as possibilidades, ajuda na configuração e no ajuste fino da tarefa.
Prós :
- Orçamento - usa ferramentas padrão.
- Rápido - por esse motivo.
- O sistema quase não muda; atualiza-lo é mais fácil.
Contras :
- O cliente se adapta ao sistema, não o sistema ao cliente. A solução geralmente acaba sendo inconveniente, incompleta. Toda empresa possui novos recursos.
- Como regra, isso é automação no nível "ventilador", e não uma solução para problemas específicos do cliente.
- Na maioria das vezes, esses portais são usados cada vez menos e, como resultado, não são utilizados. O portal vive de conteúdo, não há conteúdo ou está desatualizado - o portal está morto.
Essa abordagem é o destino das agências jovens. Seu objetivo é enviar a licença e não ganhar dinheiro com suporte e desenvolvimento.
II abordagem. Aproveitando os problemas do cliente.
O cliente chega à agência com um problema e, é claro, um pedido para resolvê-lo. A agência mergulha na tarefa, estuda-a com o cliente e procura maneiras de adaptar as ferramentas ou opções existentes para o desenvolvimento de novas. Uma abordagem de pesquisa tão ponderada é mais correta e eficaz.
Prós :
- O sistema se adapta ao cliente, e não o cliente ao sistema - a solução é pontual.
- Quanto mais você faz, mais íngreme vai, mais apetites se desenvolvem, mais a ferramenta estará em demanda e será benéfica.
Contras :
- Faz muito tempo. Leva tempo para estudar a tarefa, imersão, coordenação, implementação do plano.
- É caro Soluções individuais e projetos especiais são mais caros do que o envio padrão do portal.
- Riscos mais altos se não funcionar (principalmente financeiro). Isso está diretamente relacionado à alfabetização do desenvolvedor, sua honestidade e integridade da agência. Nem todos os problemas podem ser resolvidos pelo portal, sobre quais agências que desejam ganhar dinheiro ficam em silêncio.
- A realidade e a facilidade de atualizar o portal no futuro dependem diretamente da "destreza" do desenvolvedor.
Primeiro de tudo, a escolha da abordagem é a decisão do cliente. Se o negócio é pequeno, a comunicação interna não implica em vários estágios e confusão, você não precisa personalizar o portal, então não faz sentido pagar a mais e processar. Caso contrário, quando a empresa tiver mais de 500 funcionários e o portal precisar resolver problemas não apenas de controle de tempo, configuração de tarefas, alertas corporativos, mas também do fluxo de trabalho, com sistemas de terceiros integrados, uma solução pronta para uso não é suficiente.
Qual opção escolher depende do cliente decidir, não da agência. Mas você precisa entender que a segunda abordagem é sempre uma definição clara de objetivos - "por que você precisa de um portal e quais problemas deseja resolver com sua ajuda". Estas são as questões principais e difíceis. O assunto é complicado pela falta de informações do cliente sobre as capacidades do sistema, falta de experiência em aplicar "em sua própria pele". Até você tentar, você não entenderá.
Acontece um círculo vicioso para entender "Por que um portal?" - você precisa tentar - você precisa entender "Por que é necessário?". Aqui, a propósito, a versão em nuvem do portal ajuda (para testar, registrar, instalar e testar a nuvem).
Imagem do mundo do integrador
Uma lógica semelhante (divisão em mais simples e mais complexa) pode ser rastreada na segmentação de plataformas. Acontece uma imagem muito interessante.
Existe uma solução no MS SharePoint, esses são sistemas grandes e lentos, caros de manter e desenvolver. Mas é importante que o desenvolvimento dessas intranets se baseie nas necessidades do cliente e de seus negócios. Sim, existem pacotes de soluções que cobrem muitas necessidades típicas (messenger, fórum, cartão de funcionário, estrutura, álbum de fotos), mas, como regra, tudo é escrito "do zero" para tarefas individuais do cliente. Cada processo de negócios é falado e a automação é implementada. Essas soluções, em última análise, têm uma vida útil mais longa e são consideradas implementações mais eficazes. Sistemas como o MSS são escolhidos por empresas já maduras que compreendem as principais tarefas - “o que é necessário no portal”. Não é difícil adivinhar - a implementação do MSS está na abordagem II.
Ao contrário do MSS, o portal Bitrix24 já é entregue como um pacote, sem sofrer grandes alterações. O Bitrix24 tem pouca personalidade, nem sempre cobre as necessidades do cliente. Cada negócio, embora semelhante, mas cada um tem diferenças significativas. O processo de implementação de um portal no B24 na maioria dos casos é a primeira abordagem.
A pergunta implora: “Por que não aplicar a abordagem II na implementação do Bitrix?”. E este é um pensamento verdadeiro.
Estamos trabalhando na sua implementação há muito tempo. E eles formaram para si os princípios gerais para a implementação do portal. Eles são escritos pelo nosso suor e sangue: por onde começar a implementação e o que lutar, quais perguntas responder. Abaixo estão as etapas para a ferramenta de trabalho - o ideal do cliente e da agência.
Recomendações gerais de implementação
1. Definir as metas e objetivos da implementação
Pelo menos entenda onde está ruim e o que você quer fazer melhor. Quanto mais específico o objetivo, maior a probabilidade de alcançá-lo.
Bons exemplos:
- Automatize o processo de configuração e rastreamento de funcionários de KPI. Agora é implementado em papel.
- Instilar uma cultura de definir e cumprir tarefas. A propósito, para isso, o Bitrix24 já tem tudo, mas não há regulamentação. O desenvolvimento de regulamentos é tarefa do cliente. A introdução dos recursos da plataforma é tarefa da agência.
Mau exemplo:
- Automatize os processos internos de negócios da empresa, por exemplo, solicitando um táxi, aplicativo de férias, solicitação de viagem.
Por um lado, parece ser específico, mas um problema. A agência pode não estar seriamente intrigada com esse desejo. O gerente inacabado responderá ao cliente: "O Bitrix já possui um processo comercial padrão para solicitar uma viagem de negócios, você pode usá-lo." O problema será aberto mais tarde, quando o cliente entender - o processo padrão não combina com ele, não realiza os estágios necessários de coordenação. A revisão é muito cara ou a agência, em princípio, é incompetente para fornecer conselhos. Como resultado, o cliente não está satisfeito com o resultado; nada realmente funciona. A agência, tendo recebido sua parte pela licença, está se aposentando. E isso aconteceu porque:
- o cliente não estabeleceu uma meta clara;
- a agência não fez perguntas esclarecedoras, respectivamente, estabelecendo um custo mínimo;
- o cliente escolheu pelo preço (é estranho pagar por um processo de negócios quando já está pronto);
- no orçamento indicado, a agência não pode realizar o que o cliente deseja - não foi estabelecido;
- o cliente não está satisfeito, decepcionado com a agência e o produto.
Agora, se a tarefa for formulada pelo menos assim: “Automatize o processo de envio de um funcionário que ocorra de acordo com a regulamentação” e certifique-se de anexar a própria regulamentação, então provavelmente metade das agências desistirá imediatamente. Porque é uma implementação complexa e você precisa pensar.
2. Identifique áreas de responsabilidade
O cliente deve entender claramente onde termina a área de responsabilidade do contratado. A tarefa do contratado é transmitir isso ao cliente, para que não haja falsa impressão de que a responsabilidade pela implementação do portal cabe apenas à agência. A agência é um técnico, o máximo é um consultor.
E a área de responsabilidade do cliente termina com o desempenho técnico. Não é necessário ensinar à agência como usar a função padrão corretamente ou impor o uso do módulo de lista para economizar dinheiro, isso nem sempre é correto à distância (suporte, atualizações, melhorias) e, às vezes, nem sempre é conveniente do ponto de vista da usabilidade.
Vou acabar com o mito: o cliente pensa que a agência, em todas as oportunidades, está procurando uma maneira de complicar a decisão e ganhar mais dinheiro - não é assim. Se a agência tiver trabalho suficiente, os especialistas são tecnicamente competentes e já têm experiência em tarefas semelhantes, eles realmente oferecem a opção mais ideal. Confie neles e não procure um truque sujo.
3. Encontre olhos ardentes
No lado do cliente, deve haver uma pessoa responsável que tenha "sobrecarregado". Ele quer um, segundo, terceiro ... Ele usa ativamente o portal e atrai seus colegas para o processo. É importante que essa pessoa tenha suporte administrativo. Desinteressante, não querendo nada extremo - não é um bom trabalho. Se não houver "olhos ardentes", provavelmente o projeto falhará.
4. Priorize
O trabalho de implementação pode durar para sempre, não há limite para a perfeição. Em uma organização viva, sempre haverá algo para automatizar, por isso é importante priorizar tarefas ou orientações. Melhor trabalhar com dois threads. Por exemplo, aplicativos eletrônicos e a conclusão do módulo wiki. Se você trabalha de maneira diferente, primeiro, é difícil para a pessoa responsável por parte do cliente manter tudo em mente. Em segundo lugar, o contratado terá que conectar novos programadores ao projeto (conflitos são possíveis “do ponto de vista técnico”). Em terceiro lugar, os usuários precisam fornecer o resultado em partes, e não todos de uma vez.
5. Introduzir em partes
Até o ponto em que, inicialmente, não há NADA no portal.
Vou explicar o porquê:
- Cada ferramenta precisa ser aprendida e depois ensinada a usar. Crie regulamentos para uso. Leva tempo e espaço limpo para se familiarizar com a funcionalidade e para não se envolver inicialmente na estrutura.
- Se você despejar imediatamente tudo o que o portal puder sobre os funcionários, eles serão perdidos, seus olhos se arregalarão, você não aprenderá a usá-lo.
- A probabilidade de alguma ferramenta não funcionar ou funcionar de maneira torta é muito maior se todos os recursos do portal forem implementados em massa. Cada estágio não foi testado separadamente, o portal não foi gradualmente preenchido com blocos, não foram identificados erros - daí a insatisfação e a rejeição do portal.
6. Teste
Primeiro, o grupo piloto testa o portal, depois todos os outros. É importante que a liderança esteja entre as primeiras. Como regra, especialistas em RH e TI são permitidos no sistema; eles estão acostumados a se adaptar a novas ferramentas.
7. Dê uma carga ao portal
Você compra um telefone novo e, nos primeiros dias, se sente desconfortável. O antigo era "mais familiar". Mas não retorne ao modelo obsoleto? Você liga, escreve, navega, usa o telefone a cada meia hora - você se acostuma rapidamente e não consegue viver sem ele ao longo do tempo.
Isso é tudo por quê? É necessário vincular os processos de negócios no portal e não dar um retorno. A aparência do recurso não é uma varinha mágica, por uma onda da qual todos começarão a usar o portal e apreciar os resultados. Um bom resultado é o trabalho de ambos os lados.
Se algo puder ser feito no portal, você precisará fazê-lo banindo o restante das ferramentas (mas é importante que seja conveniente e rápido!).
Bom exemplo Anúncios e notícias importantes são enviados aos funcionários por correio. A mensagem está perdida, além de não haver feedback operacional: quem leu, quem ignorou, quem não viu. No portal, uma mensagem em nome da empresa voa para todos. Comentários são deixados ali. Não funcionará para pular a gravação - a notificação ficará paralisada (e ficará irritada) até o funcionário clicar no botão "familiarizado". Rápido, conveniente, eficiente - funcionará.
Mau exemplo. Todo mundo usa arquivos em seu trabalho. Como regra, uma empresa possui uma unidade de rede e um colega pode jogar fora do "caminho" do arquivo. Isso é especialmente adequado para pequenas empresas com um único sistema de armazenamento. Obrigar a troca de documentos apenas através do portal é uma má ideia. Jogue um link para um colega muito mais rápido. Por outro lado, através do portal, você pode atribuir restrições aos direitos de acesso a um arquivo específico, enviá-lo para "offline", protegido por senha ou limitar o link no momento da ação. Nesse caso, o portal é bom. Para cada cenário - suas próprias ferramentas e a tarefa da agência é falar sobre as possibilidades.
8. Definir critérios de sucesso para implementação
Eu dividiria os critérios em dois campos intimamente relacionados.
Primeiro. A solução de tarefas específicas. Automação do processo de "viagem de negócios da aplicação ao relatório", implementação do Suporte Técnico, etc. Essas são tarefas compreensíveis que são analisadas / projetadas / implementadas / colocadas em operação de teste.
Segundo. Utilidade da implementação. É difícil medir empiricamente, é sentida no nível de vida dos funcionários. Se eles se referirem ao portal como uma fonte autorizada, é lá que eles buscam as informações necessárias - este é o indicador mais importante da utilidade do portal. Quando no escritório, você pode ouvir frases como: "Não sei qual versão do regulamento / ordem é a última, olhe o portal, é definitivamente fresco lá" ou "Comentei sua tarefa no portal e anexei um arquivo ...", "Tenho uma ideia no portal arquivado, vote nele "ou" faça a todos uma pergunta no portal, tenho certeza que alguém enfrentou o mesmo problema "etc. podemos assumir que o portal foi lançado com sucesso.
Total que você precisa lembrar para implementar o portal:
1. Metas e objetivos claramente formulados.
2. Quem é responsável por quê?
3. Prioridade, porções e sequência de tarefas.
4. O grupo de teste é principalmente do manual.
5. Carga obrigatória no portal, sem tarefas, ele "morrerá".
Aqui estão os princípios básicos, após os quais a saída é uma ferramenta de trabalho. Se você é um cliente em potencial e nos lê, lembre-se - nem tudo está nas mãos de uma agência digital. Não pode tornar um negócio mais lucrativo sem a sua ajuda. E se você é uma agência, lembre-se - peça ao cliente todas as informações necessárias, especifique e fale sobre áreas de responsabilidade com antecedência. E, é claro, siga nossas recomendações!