Isenção de responsabilidade: neste artigo, há todo um raciocínio sobre como calcular indicadores de KPI para programadores e desenvolvedores - a pedido dos leitores.Os KPIs são discutidos em conferências, artigos de periódicos complexos são escritos sobre KPIs, os funcionários odeiam KPIs e os chefes não gostam deles. Os especialistas em RH da KPI consideram sua medalha e trabalho. E quase tudo isso não deve acontecer com o KPI, porque essa é uma métrica comum que mostra a eficácia de cada funcionário e garante a conversão dos resultados do trabalho em determinados pontos, e já aponta se desejado em dinheiro. À medida que o tempo passa, os problemas não diminuem, o KPI na área de TI é uma parábola em geral. Desta vez, decidimos analisar três questões importantes do uso de indicadores-chave nas empresas. Me dê a cenoura certa!
O KPI deve estar corretoComo abordar o cálculo do KPI? O que é melhor considerar?
Vamos começar com a resposta para a segunda pergunta - o que é melhor considerar?
1. Provavelmente, a maneira mais popular é contar no Excel. Essa é uma ferramenta conveniente: você pode registrar vários indicadores em folhas separadas e, em seguida, calcular o indicador agregado usando as fórmulas na folha principal.
Vantagens: simples, acessível, barato (exceto pelo custo do próprio Excel).
Desvantagens: dificuldades em coletar e agregar indicadores; primeiro você precisa coletar indicadores dos funcionários; depois, o gerente verifica os dados, os coleta em um documento, transfere os dados para o departamento contábil ou o gerente principal. Dificuldades adicionais surgem ao trabalhar com fórmulas e macros. Os KPIs no Excel são os mais fáceis de falsificar.
2. Leia em um programa especializado. Existe um software que permite calcular o KPI com base nos recursos dos dados e no mecanismo de cálculo desejado. Esses são programas bastante complexos, totalmente focados no cálculo dos principais indicadores ou contêm outras funcionalidades de negócios.
Vantagens: um poderoso conjunto de recursos, facilidade de coleta de dados, segurança.
Desvantagens: o primeiro é o alto custo das soluções, simplesmente não podemos explicar os preços de alguns fornecedores. O segundo é a complexidade e o congestionamento da interface. Terceiro - você precisa comprar o próximo software no seu zoológico de software, e esse é um custo adicional.
3. Leia no sistema de CRM. Por vários anos, testamos, usamos e refatoramos o módulo de cálculo de KPI no
RegionSoft CRM . O resultado foi uma ferramenta avançada que sugere a possibilidade de calcular os indicadores mais simples e os componentes complexos, subsidiárias, incluindo aquelas que exigem o uso de scripts, devido às quais a complexidade do cálculo dos indicadores se torna realmente ilimitada. Assim, junto com o CRM, você obtém um software poderoso para calcular o KPI.
Vantagens: a primeira é a automação máxima. A segunda - você não precisa inserir dados manualmente, configura as regras para o cálculo de indicadores e eles próprios, pois os dados são preenchidos durante o trabalho operacional, "seleciona" dados do sistema CRM, que conhece todas as transações e processos de negócios da empresa. Tudo funciona online, em um único sistema de informação e de forma totalmente automática.
Desvantagens: configurar algumas métricas complexas requer habilidades de programação.
Agora sobre como contar
Defina os objetivos estratégicos da sua empresa - em geral, e para cada departamento em particular.
Por exemplo, temos uma empresa do RegionSoft Developer Studio e estamos desenvolvendo CRM. Como qualquer desenvolvedor, temos objetivos estratégicos: desenvolver software, atualizar e refatorar software desenvolvido, vender nosso software, manter um pool de usuários (existem milhares deles). Portanto, deve haver indicadores-chave (KPIs) para o pessoal de vendas, para a equipe de suporte técnico e para ... e deixaremos os programadores em paz. Portanto, defina metas e determine qual contribuição cada unidade faz para elas. Nesse caso, as metas podem ser financeiras e de destino, e mistas.
E este é o único indicador de desempenho que está crescendo. Infelizmente, esta é a minha pressão arterial.Escolha indicadores KPI mensuráveis, apropriados e viáveis (
escrevemos o que exatamente eles deveriam ser ). Defina a medida: peso, monetária e quantitativa. Defina fatores de correção e períodos para análise.
Por exemplo, você deseja definir um plano de vendas para hardware no valor de 12.000.000 rublos por ano, com a ajuda de três vendedores, e é sua prioridade ter buchas vendidas em pelo menos 30% do valor. Estimamos: por mês, precisamos vender por 1.000.000 de rublos, dos quais 300.000 rublos. cavilhas. Apresentamos o plano ao gerente - 333.300 r., Ao atribuir um coeficiente de transação de 0,02 para a venda de buchas - ou seja, o gerente receberá 2% da quantidade de buchas vendidas e para o hardware restante 0,015 - 1,5%. Resultado - os gerentes serão motivados a vender mais passadores, porque, por igual quantidade de vendas com a venda de passadores, eles receberão um grande salário. Este é o KPI.Com aparente simplicidade, o cálculo de KPIs causa dificuldades para as empresas, e os gerentes responsáveis simplesmente dividem as ações entre os itens ou se afastam das matrizes com uma avaliação da lealdade aos colegas, assistência mútua e outras maneiras de obter um "-2" legítimo.
Em nosso novo
RegionSoft CRM 7.0, tentamos eliminar o fator humano e
refizemos cuidadosamente o mecanismo KPI anterior, sobre o qual
escrevemos sobre Habré . Agora você pode usar o assistente de cálculo de KPI ou configurar o scorecard manualmente. Como isso funciona?
No RegionSoft CRM, os KPIs podem ser configurados para cada funcionário com base em suas responsabilidades pessoais e nos objetivos de sua unidade.
A primeira etapa é analisar os dados subjacentes ao cálculo do KPI. Pode ser qualquer informação registrada no sistema:
- Metas - incidentes (eventos, resultados, realizações de qualquer funcionário)
- Indicadores financeiros - documentos (faturas, atos, faturas, pedidos, pagamentos, etc.)
- Métricas de formato livre que são coletadas usando um script de programa criado em PascalScript.
Qualquer indicador pode ser composto e incluir vários tipos de dados. Em seguida, você configura perfis de planejamento com um conjunto de indicadores para cada funcionário, para departamentos ou a empresa como um todo. É possível definir planos para o dia, semana, mês, trimestre e ano.
Veja como fazê-lo:
Com base nos resultados do acúmulo de KPIs no
RegionSoft CRM, você pode coletar vários relatórios sobre o alcance de metas no contexto de indicadores com ou sem detalhes. A propósito, cada funcionário na interface do CRM vê seu próprio monitor KPI e pode monitorar com que rapidez ele cumprirá os indicadores planejados.
Além disso, com base nos resultados do cálculo de KPI em nosso sistema de CRM, você pode calcular o salário:
Se você precisar configurar KPIs complexos, o RegionSoft CRM poderá calcular absolutamente tudo - seria uma habilidade. Se você precisar de ajuda para configurar seu sistema KPI, os especialistas do fornecedor sempre estarão em socorro e estão prontos para organizar a contabilidade chave na mão. Se você quiser descobrir isso sozinho, assista a este vídeo:
KPIs são odiados e isso é um fato. O que fazer
Ao implementar o KPI, você pode obter um negativo agudo. E isso é um problema
Se a empresa tiver KPIs, provavelmente não gostará. Essa é uma situação comum, apesar de esses coeficientes terem um objetivo inicialmente positivo - pagar um bônus a um funcionário por seu trabalho, avaliar realizações (lembramos a todos que o KPI pode adicionar dinheiro ao salário, mas não pode deduzir o dinheiro do salário!). Por que isso está acontecendo?
- Os funcionários podem ter experiência negativa em locais de trabalho anteriores, onde o KPI atuava como uma ferramenta de controle e intimidação por um micro-gerente autocrático (uma pessoa que não permite o trabalho verificando todas as etapas do funcionário). Freqüentemente, os líderes usam o sistema KPI como uma ferramenta para criar lealdade a si mesmos, uma maneira de chantagem e controle total. Em tais circunstâncias, os funcionários não apenas se esforçam para alcançar algumas figuras completamente efêmeras (“seguindo a cultura corporativa”, “interesse na vida da empresa”), mas também se comportam como alunas que são excelentes alunos que comparam notas e erros, tentando encontrar o que o professor está errado. Essa abordagem pode ser imposta por gerentes e gerentes intermediários, e a geral chega ao último e, às vezes, apenas quando outro funcionário ofendido e demitido tagarela.
Eles trabalharam um pouco, escreveram muitos relatórios - então, onde estão os KPIs que refletem nossa eficácia?
De muitas maneiras, os KPIs em um sistema de CRM (ou seja, um produto automatizado) são bons exatamente porque excluem essas situações - você pode verificar facilmente todos os KPIs de cada funcionário, visualizar os detalhes dos accruals, abrir e ver como os indicadores são calculados. Finalmente, no sistema de CRM, podem ser estabelecidas uma ou duas pessoas responsáveis, competentes e ao mesmo tempo independentes, que têm acesso ao controle sobre o desempenho dos indicadores.
- Os funcionários poderiam ter tido experiências negativas em locais de trabalho anteriores, onde os KPIs atuavam como uma ferramenta para controlar o comportamento dos funcionários - ou seja, o comportamento. Ou seja, os KPIs visam não atingir as metas de negócios, mas subordinar a vontade do funcionário, introduzindo-o à força na cultura corporativa.
Por exemplo, em uma empresa da KPI, além de cumprir o plano, três fatores comportamentais foram levados em consideração: “contato geral”, “abertura a novos”, “número de ligações para colegas” (se mais de três, isso é ruim e diminui o coeficiente). Um problema adicional na empresa era que o departamento de RH era o departamento de RH, que era amigo de marketing e odiava vendas. Como resultado, todo o sistema de indicadores, que deveria estar vinculado a um resultado comercial, foi direcionado à maior parte do comércio. Não faça isso.
- Os funcionários têm medo de medir suas falhas. Infelizmente, o sistema KPI é um espelho do trabalho do funcionário e, sem erros, é apenas para quem não faz nada. Obviamente, para ver um coeficiente igual ou inferior a zero, o prêmio é muito desagradável, e aqui você precisa pensar no sistema para que seja encorajador, não punitivo. Ou seja, a lógica é: “pouco realizado” - “ganhou um pequeno bônus”, “cumpriu muito” - “ganhou um grande bônus”.
- Os funcionários têm medo de não atingir o máximo. Novamente, o problema está relacionado à redação dos próprios indicadores incluídos no sistema KPI. Os funcionários devem conhecer as condições para atingir o máximo e entender claramente o motivo da falha, a fim de mudar a situação no próximo período.
- O chefe mede tudo o que pode ser medido (faz a coisa certa) e arrasta tudo no KPI, transferindo 100% da responsabilidade do negócio para os funcionários (faz errado). Não há necessidade de confundir a análise com o sistema KPI - o primeiro permite que você percorra os instrumentos, o segundo - ajuda a alcançar os principais objetivos do negócio. Em nenhum caso os gerentes devem arrastar indicadores de KPI independentes do trabalho do funcionário (por exemplo, colocar no KPI do vendedor a duração do ciclo de desenvolvimento do produto de software).
Um ponto importante: os
funcionários podem procurar maneiras de falsificar probabilidades ou corrigi-las antes de calcular diretamente a remuneração. Todo o seu trabalho se transformará em busca de indicadores de desempenho. A produtividade com isso não aumentará. Verifique os direitos de acesso dos funcionários ao arquivo ou ao sistema de contagem de KPIs, proteja células e folhas, se estivermos falando sobre o Excel. Sinta-se à vontade para verificar novamente os dados fornecidos se você tiver uma automação configurada insuficientemente. Um bom conselho: tente evitar trabalhar com o KPI em aplicativos de navegador onde você pode substituir links, transmitir dados falsos e encontrar outras soluções alternativas.
Como superar essas barreiras?
- Torne os KPIs mensuráveis, realizáveis, planos e metas - reais e razoáveis. Essa é a chave para evitar a maioria dos problemas.
- Todos os funcionários motivados pelo KPI devem entender em que consiste o scorecard e como ele funciona. Mostre a seus colegas o esquema de cálculo do KPI, explique por que essa meta recebe esse peso específico e considere adicionalmente os resultados detalhados do mês.
- Inclua métricas de alto nível e peso nos KPIs. Assim, você obtém menos palavrões e ações de baixa produtividade. Por exemplo, pode haver uma meta - fazer 300 ligações por mês, ou talvez uma meta - realizar vendas de 270.000. Se esses são os mesmos indicadores, seus funcionários farão simplesmente 300 ou 350 chamadas, mas não venderão nada. Portanto, o sistema KPI deve ser construído para que tarefas simples não possam "ganhar" tanto quanto complexas, mesmo com 200% de excesso de planejamento. Assim, você evitará trapaças e possíveis fraudes com indicadores.
- Visualize KPI - isso é importante. Se um funcionário tem diante de seus olhos um diagrama, gráfico, porcentagem, barra de progresso, é mais fácil perceber a necessidade de atingir a meta. Esse é um tipo de mecanismo de gamificação - você não está tentando ligar para 100 empresas más, consertar 60 bugs menores ou concluir o desenvolvimento de 9 recursos no prazo, quanto você está tentando elevar a barra de progresso a 100%. Realmente funciona, até vimos esse soquete - todos os funcionários o veem na janela principal do RegionSoft CRM:
- Torne os KPIs privados, não públicos. Não discuta os resultados do período na presença de outros funcionários, não compare o trabalho de um funcionário com outro, todas as reivindicações devem ser feitas em particular. No entanto, os resultados gerais e os indicadores planejados / reais da empresa (divisões) devem ser discutidos publicamente.
As pessoas jogam e procuram obter conquistas, algumas das quais se transformam em moeda do jogo. Eles gostam e perseguem apaixonadamente objetivos. De fato, o mesmo KPI. Mas, por alguma razão, os KPIs (carregando dinheiro de verdade!) Não gostam e, por causa de conquistas, eles não dormem à noite. Parece haver algo para refletir.
KPI para desenvolvedores: a verdade está por aí
Não foi possível ignorar este tópico. A questão, que foi levantada mais de uma dúzia de vezes em Habré e em outros recursos relacionados à TI, pode confundir qualquer um. Essa é uma questão de qual deve ser o KPI de um desenvolvedor de software. Não pode haver uma resposta definitiva aqui: sim, é claro, você pode avaliar tarefas concluídas, bugs fechados, a quantidade de código (por funcionalidade, e não por linha de código, é claro), o tempo gasto em projetos diferentes, mas de alguma forma ... subjetivo, isso se.
O KPI é essencialmente uma ferramenta motivadora. Por exemplo, para vender um produto com uma margem mais alta, a empresa aumenta o coeficiente e o vendedor deseja "fazer" um plano específico para esses produtos, e a empresa recebe o volume de vendas desejado. Para que podemos motivar um desenvolvedor? Ele cria um produto intelectual e recebe um salário (geralmente mais alto que os gerentes) por encerrar as tarefas de trabalho. Você não pode colocar um plano para funções recursivas, loops ou qualidade do código. Ou ele fez o seu trabalho ou não. Portanto, os KPIs de um programador só podem ter relação com o trabalho principal no nível de “ajudar colegas, orientar, participar de reuniões e artigos sobre Habré”. Mas é uma loucura, você deve concordar, direcionar o trabalho e o tempo de uma pessoa para um canal que não funciona, para que ela ganhe mais.
Era uma vez, um artigo estrangeiro sobre como fazer KPI para programadores da Web chamou minha atenção. Eis o que foi proposto para ser avaliado: horas de trabalho reais versus horas de acordo com a TK, número de erros, disponibilidade de documentação (bem, esses três pontos ainda foram para onde for), explicações com o cliente, entusiasmo do desenvolvedor, nível de domínio dos requisitos, confiança na conclusão bem-sucedida do projeto, comunicação com os membros equipes, a eficácia das abordagens de programação escolhidas ... Tudo isso foi proposto para ser avaliado em uma escala de 1 a 10. Seria algo assim: se, depois de conversar com o cliente, o desenvolvedor chutasse a mesa, batesse no teclado e dissesse "bl ...", é 1 ou 2, e se contente stno serviu café e entusiasmo expresso - 9 ou 10. Em suma, esta não é uma história que deve ser seguido.
E também me deparei com um
estudo particular no qual 300 desenvolvedores responderam à pergunta de quais indicadores eles consideram fundamentais:
Você, como desenvolvedor, qual considera ser a métrica mais importante da eficácia do desenvolvedor?Veja como as respostas foram distribuídas:
O caso em que você não precisa de uma tradução, mas precisa esfregar os olhos para acreditar que esses pontos foram designados pelos próprios desenvolvedores, e não pelos líderes de equipe ou gerentes de projeto. A "identidade do desenvolvedor", com 12,6% e 10,8% das "linhas de código", é um pouco assustadora. Mas a cobertura com testes e a qualidade do código não é nada (aqui, porém, surge a próxima pergunta - qual é a qualidade do código, como avaliá-lo?).Mas sabemos como avaliar a qualidade, sabemos :-)Reação aos resultados em vez de mil palavras:
Então, "rápido e amigável" ganhou? Idiotice.Se, além das piadas, você ainda pode procurar e encontrar as métricas aplicáveis ao KPI em desenvolvimento. (A propósito, para quem precisa, há uma grande
discussão sobre o Quora ).
Se você possui Agile (e até certo ponto agora muitos, mas nem todos com problemas, equipe desnecessária e conhecimento de que é Agile), poderá escolher indicadores como a redução do tempo da ideia ao lançamento, alterando a duração do ciclo de desenvolvimento , alterando a qualidade e a duração do sprint, tarefas fechadas e recursos desenvolvidos no backlog. Porém, novamente, precisamos de indicadores integrados, porque em agosto você pode extrair 7 tarefas de um backlog como "adicione uma fonte azul à interface", "faça um preenchimento verde nos campos finais" e, em setembro, pode ser 0,5 tarefas, mas da categoria "Adicione a funcionalidade de calculadoras personalizadas." Portanto, as metas devem estar correlacionadas com as metas de negócios. Por exemplo, no caso de vincular o coeficiente à análise de backlog, cada tipo de tarefa deve ter seu próprio peso. No KPI, você pode incluir o grau de resiliência do software e o número de erros (abertos e corrigidos).
No entanto, cada desenvolvedor é uma pessoa única, com suas próprias abordagens, velocidade, qualidade, tarefas paralelas, etc. E mesmo fragmentos de um projeto não são iguais. Portanto, ainda é uma péssima idéia vincular um programador ao KPI - em primeiro lugar, se não funcionar, isso pode ser visto sem indicadores e, em segundo lugar, você pode ficar "preso" em alguma coisa, resolver um problema que é mais importante para o software, mas ficar sem bônus terceiro, a avaliação ainda é subjetiva. Portanto, é melhor escolher um bônus permanente pelo fato de “cumprido no prazo - cumprido antes do prazo”, etc. Caso contrário, você pode se desmotivar e se machucar.
Aqui temos uma conversa tão simples sobre KPI - sem as fórmulas complexas que eles gostam de trazer em revistas de negócios. Todas as fórmulas podem ser feitas automaticamente, usando o assistente de KPI, configuração manual ou script no RegionSoft CRM (poço ou outro software). Tudo isso é uma questão de tecnologia. O principal é entender por que você precisa desses indicadores, como eles funcionarão e se relacionarão com os objetivos do negócio e para onde eles o levarão. Não trate o KPI como algo extremamente complicado, este é apenas um plano, um fato e uma avaliação da implementação desse plano em si. Em seguida, os funcionários perceberão o KPI como uma conquista. Claro, não aquele que não dorme à noite. Mas como aquele para o qual é bom trabalhar.E sim, não implemente KPIs onde eles não deveriam estar. Em TI, existem áreas suficientes.
→ RegionSoft CRM 7.0→ → Telegram-