Você sabe o que é hipocrisia? Imagine uma situação em que um consultor de negócios ou parceiro de um fornecedor de CRM (o próprio fornecedor não faz isso) chega a uma pequena empresa que vende produtos elétricos e diz: "A Amazon tem automação em todos os lugares: armazéns têm robôs, todos os locais de trabalho são automatizados até os dentes, robôs também verificam os pedidos , e em geral as pessoas não são necessárias lá. Compre nosso software e torne-se uma Amazon. ” Então, isso é hipocrisia, não motivação. Porque a Amazon se desenvolveu não apenas devido a robôs, mas o objetivo de uma pequena empresa não é uma capitalização de 1 trilhão. $. Ela tem as tarefas mais triviais: ganhar mais, viver mais e permanecer lucrativa em qualquer crise. Ah, sim, ainda não permaneça estrangulado por concorrentes, monopólios, órgãos de inspeção e controle, leis, impostos, devedores e fornecedores inescrupulosos. Em geral, as pequenas empresas não pensam assim.
No entanto, a verdade é que a automação faz alguma coisa. Mas, para isso, ele deve estar em doses moderadas e deve atender aos requisitos da empresa. Vamos dar uma olhada mais de perto na situação.
Besteira que sofre a Idade Média. O gerente insere as informações do cliente nas tabelas do Excel. Visão do processo através dos olhos do desenvolvedor de sistemas de CRM.Já escrevemos um
artigo sobre Habré
sobre pequenas empresas e CRM - mas, de alguma forma, nos adiantamos. O fato é que nossa equipe de desenvolvimento do
RegionSoft CRM falou sobre a implementação e as dores de escolha, mas deixamos em aberto a pergunta - por que, de fato,
uma pequena empresa possui um sistema de CRM?
E o que você escolheu para uma pequena empresa separadamente?
De fato, não apenas todos os grupos de negócios, mas em geral qualquer empresa é estritamente individual. Mas as pequenas empresas têm várias coisas importantes. Primeiro de tudo, uma abordagem ao gerenciamento de clientes e vulnerabilidade a quaisquer alterações. Para pequenas empresas independentes (de TI ou não de TI), o cliente é a única fonte de lucro e todo o trabalho é feito para o benefício do cliente. Ou seja, se em Rostelecom ou Auchan você é, em geral, um dos compradores e seus cuidados não terão nenhum efeito, na loja da fazenda perto de sua casa você é um cliente favorito e sua escolha em outro supermercado será perceptível e 20-30 como você - às vezes fatal. E essa situação é observada tanto no pequeno B2C quanto no pequeno B2B. Nem falamos sobre outras vulnerabilidades - leia qualquer site de notícias, tudo já está claro.
A segunda característica das pequenas empresas é sua propensão total a economizar, especialmente em tempos de crise. É compreensível: não há investidores, o dinheiro do orçamento não está brilhando para ele, a sede, que engoliu algumas centenas de startups e pequenas empresas, não vai desatar, porque não existe. Portanto, você precisa gerenciar custos e despesas, enquanto produz um produto, promove-o e retém funcionários (que agora estão, especialmente em TI, estão prontos para deixar um projeto interessante pelo mesmo dinheiro, mas + jantares, conferências ou outros brindes). Às vezes, as economias assumem formas bizarras: os processos são terceirizados para freelancers, o software é gratuito ou grunhido (oi, multas!) E, no escritório, as pessoas são minimizadas. E, neste momento, a empresa começa a trabalhar não por si mesma, mas contra si mesma.
Por fim, as pequenas empresas têm uma estrutura interessante de processos organizacionais. Se uma grande empresa incluir grupos inteiros de processos de uma só vez (produção, marketing, logística, infraestrutura, controle de qualidade etc.), uma pequena empresa poderá combinar processos básicos com um, mas muito complexo, por exemplo, com um armazém, logística de produção ou transporte. E isso já impõe restrições à escolha do software (um CRM simples para chamadas não é mais adequado) e à estrutura dos negócios e ao gerenciamento. Acontece que, com tamanhos pequenos, a empresa deve ser gerenciada como grande.
Há outra característica das pequenas empresas - a enorme atenção da cabeça a todos os processos (a menos, é claro, que você queira enganar a empresa). Ele procura abraçar todos os processos, controlar tarefas, aprofundar-se nos assuntos. E isso não é hipercontrole - é o desejo de gerenciar
sua empresa e fornecer todas as condições para a viabilidade do negócio e da equipe.
As pequenas empresas, ao contrário da crença popular, precisam de automação mais do que outras, porque seus recursos são limitados e é necessário usar cada pessoa, cada rublo e todas as oportunidades comerciais da maneira mais eficiente possível. E observamos repetidamente (e não cem vezes) como a implementação do CRM torna a equipe e os recursos mais produtivos. O mesmo se aplica à automação da produção, logística, armazém, etc.
Como entender que minha pequena empresa precisa de CRM?
De fato, se você tem um negócio, já precisa do CRM. No entanto, muitas vezes parece que as coisas estão indo bem, o que significa que não vale a pena mudar nada. Mas há um conjunto de "sintomas" que falam claramente dos problemas futuros e da necessidade de implementar um sistema de CRM.
- Você tem muitas tarefas repetitivas. De fato, são suficientes em qualquer empresa: chamadas, reuniões, documentos, lançamentos, mas qualquer coisa. Porém, uma vez que elas são frequentemente incluídas na cadeia de nossas ações sequencialmente, não sabemos quantas delas são. Faça uma lista de todas as pequenas tarefas periódicas - você ficará surpreso com o número de tarefas e notará que algumas delas podem ser realizadas em paralelo.
Como o sistema de CRM ajudará? Uma das primeiras tarefas que o CRM resolve desde o primeiro dia de sua existência é a automação de rotina. Todas as pequenas tarefas são inseridas no sistema, lembretes são enviados a elas, muitas das tarefas podem ser combinadas e executadas em paralelo (por exemplo, no RegionSoft CRM , é muito conveniente fazer isso em agendadores, onde toda a equipe pode ser vista por um minuto com um horizonte de planejamento de um dia a três semanas, e as tarefas podem ser movidas no calendário com o mouse). Nesse caso, a tarefa contém um máximo de informações e está vinculada a um cliente específico.
Agendadores com lembretes. Então, vemos a foto de Jacek Jerky
- Você tem muitas tarefas que são repetidas em uma determinada frequência e podem ser descritas por um algoritmo. Essas não são tarefas tão pequenas, mas são cíclicas e contêm muitas tarefas obrigatórias pequenas. Um exemplo impressionante de uma tarefa periódica é o faturamento mensal de um operador ou provedor de telecomunicações. O processo dura 2 a 3 dias (às vezes mais curto), mas, durante esse período, dezenas de documentos passam pela empresa, os funcionários geram centenas de cartas e bate-papos, em um minuto eles precisam concluir uma centena de tarefas. Esqueceu-se ou falhou - tudo, adiamento, reversão, problemas, inclusive frequentemente com assinantes. E é completamente irrealista lidar com o fluxo de tarefas dentro de um grande processo no modo manual - ou levará muito tempo ou em algum lugar certamente irá falhar.
Processo de negócios típico na realidade russa
Como o sistema de CRM ajudará? Se você escolher um sistema de CRM com a capacidade de simular processos de negócios, poderá aprimorar o diagrama de processos, adicioná-lo ao CRM e executar uma instância de processo a cada vez - toda a cadeia é monitorada, envia alertas, traduz etapas e registra o progresso da tarefa macro. Escolhemos o RegionSoft CRM como um editor gráfico simples e intuitivo de processos de negócios, com o qual uma pessoa com quase qualquer nível de treinamento em informática pode lidar (afinal, especialistas que não são de TI precisam trabalhar com o CRM em sua maior parte!).
- Você não pode listar todos os clientes pela memória; seus números de e-mail e telefone são especialmente difíceis. É claro que mais de cinco já são difíceis. Mas o problema é diferente - se seus clientes e seus contatos estiverem armazenados em arquivos, blocos de notas, cartões de visita e cabeças separados, considere que você não possui uma base de clientes (somos programadores - as pessoas são rigorosas, a base é um armazenamento de dados ordenado e unificado, com a capacidade de adicionar rapidamente registros e acesso a eles).
Como o sistema de CRM ajudará? Bem, na verdade, a base da existência de um sistema de CRM é apenas manter uma base de clientes - todas as informações são inseridas no cartão do cliente, que é a principal essência do sistema e às quais transações, documentos, finanças, remessas, tarefas etc. serão anexadas. O ponto é que você abre o cartão, e aí está. E você não precisa ir a nenhum outro lugar. Veja quanta informação está disponível em apenas um clique:
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Veja o número de guias: este é exatamente o seu centro de controle de voo do cliente, que contém as informações máximas para o trabalho. Se desejar, uma nova seção pode ser criada em três, não, cinco cliques.
- Você está pronto para dividir tudo o que acontece na empresa em processos de trabalho simples - particulares e específicos. Este é um sinal de processos de negócios saudáveis: eles devem ser divisíveis em subprocessos. Se todo o trabalho da sua empresa é uma colméia monolítica com o movimento de gerentes brownianos, você tem uma bagunça e aqui até dizemos em nosso próprio prejuízo: se você não otimizar os processos, a automação será inútil.
Como o sistema de CRM ajudará? Novamente, os processos de negócios ajudam você. A propósito, é assim que eles se parecem conosco.
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Construtor de um processo de negócios com uma interface acessível e simples. Se de repente você não obtiver sucesso ou preguiça, sempre poderá entrar em contato com nossa equipe - não deixamos clientes e estamos prontos para resolver até esses problemas
- Seus funcionários esquecem tarefas e atribuições. Uma coisa comum: esqueça de ligar de volta para o cliente, enviar um email, concluir uma tarefa de trabalho, fechar um bug, escrever um recurso etc. Obviamente, esse é um fenômeno vicioso que interrompe os processos de negócios e causa resultados negativos na empresa, o que, por sua vez, certamente afetará o resultado do trabalho.
Como o sistema de CRM ajudará? Para fazer isso, o sistema CRM pode enviar lembretes que você e seus funcionários recebem por meio de notificações push no seu PC, que você vê na interface do CRM, e os recebe por e-mail e SMS. Em geral, é impossível esquecer, você só pode ignorá-lo (mas a falha no software "buggy" não funcionará - todos os movimentos são registrados, as ações do sistema CRM são registradas, pelo menos no RegionSoft CRM).
- Você está procurando documentos no cliente, não se lembra de onde está o contrato e pede para duplicar a fatura. A bagunça no fluxo de trabalho não é apenas uma evidência desagradável da negligência do gerente, mas também uma brecha na segurança - no caso de um possível conflito das partes, a ausência de um documento pode ser contra você.
Como o sistema de CRM ajudará? Todos os documentos (da proposta comercial ao contrato e a documentação de fechamento) estão anexados ao cartão do cliente e você pode encontrá-los e restaurá-los rapidamente. Da mesma maneira, toda correspondência no correio e registros de negociações com o cliente são anexados ao mesmo cartão.
- A formação de documentos de fechamento é muito irritante para os gerentes e consome muito tempo. Assumimos que o artigo sobre Habré claramente não é lido pelos vendedores (você é CIO, administrador, programador, CEO etc.), mas pode imprimir o formulário da fatura e tentar preenchê-lo - uma experiência indescritível, pela primeira vez sem destreza, apenas uma busca . Suponha que você tenha todos os contatos de seus clientes em arquivos de texto ou planilhas e todos os detalhes e dados necessários para arrastá-los manualmente para a forma de fatura, fatura, contrato, ext. acordos etc. Evidentemente, isso reduz a jornada de trabalho, mas também ocupa um tempo valioso.
Como o sistema de CRM ajudará? Em diferentes CRM é muito diferente, preste atenção! No RegionSoft CRM, temos a função de gerar automaticamente a documentação principal para o cliente e a transação, todos os detalhes são carregados automaticamente, o gerente precisa apenas escolher os nomes dos itens e inserir a quantidade, etc. Todos os documentos são formados em formulários impressos, resta clicar no ícone da impressora, se necessário, ou enviar o documento por e-mail. Para contratos, KP e TKP, há uma oportunidade de configurar e salvar modelos.
- Você não pode dizer claramente por que este mês o vendedor Ivanov foi pago e por que ele tem um bônus de 20% sobre o salário. Se você não possui um sistema de motivação e KPI claros, é difícil estender as metas aos funcionários e você paga mal e a pessoa sai ou paga em excesso e recebe um bando de “preguiçosos” preguiçosos.
Como o sistema de CRM ajudará? Nele, você pode acompanhar o andamento do trabalho de um gerente com um funil de vendas e considerar um KPI arbitrariamente complexo e inteligente. A propósito, aqui está um artigo sobre KPI - um e dois .
- Você costuma mudar de funcionário com acesso à base de clientes. O pessoal de vendas é uma profissão com rotatividade perpétua de pessoal; portanto, você precisa ficar de guarda com eles. Os gerentes têm acesso à base de clientes e podem retirá-la facilmente, vendê-la para concorrentes etc. Essa é uma ameaça direta à segurança que não pode ser ignorada sob nenhuma circunstância.
Gerentes de vendas roubam registros de clientes e vão para concorrentes
Como o sistema de CRM ajudará? Então chegamos a mais uma função importante dos sistemas de CRM - garantir a segurança ( aqui está mais detalhado sobre isso ). É claro que quem precisa roubar rouba do Pentágono, mas hackers legais raramente são encontrados entre os vendedores. Portanto, a delimitação dos direitos de acesso, o armazenamento do banco de dados em seus próprios servidores, o registro das operações e os fatos de upload e geração de relatórios protegem a base de clientes da empresa contra funcionários inescrupulosos. Mesmo que o incidente ocorra, você pode encontrar rapidamente o culpado e tomar medidas administrativas e legais.
- E o que é uma base de clientes? Ótima pergunta!
Como o sistema de CRM ajudará? Uma base de clientes é uma coleção de informações sobre seus clientes. Todos os dados são armazenados em tabelas de banco de dados, que são interconectadas por chaves especiais. É por isso que, em um bom sistema de CRM, você pode acessar de uma entidade para outra (por exemplo, criar um novo item em um item ou adicionar um valor ao diretório).
- O lojista rouba (se você tiver um armazém). O armazém pode ser encontrado em locais completamente inesperados: em empresas de TI, em operadoras móveis, em uma agência de publicidade etc. E sempre há uma pessoa responsável pelo armazém - isso não é necessariamente um lojista, pode ser um gerente, logístico, administrador de sistemas etc. Infelizmente, existem casos freqüentes em que uma pessoa acredita que "muitas coisas não são roubo, mas um compartilhamento" e calmamente toma alguns produtos (nos piores casos, eles vendem tudo o que não está preso na porta dos fundos). A automação é talvez a única cura para esses incidentes: qualquer movimento de mercadorias deve ser registrado e visível à cabeça.
Como o sistema de CRM ajudará? O gerenciamento de armazém não está disponível em todos os sistemas de CRM (em algum lugar são widgets, em algum lugar integração, em algum lugar nada), mas em nosso sistema você pode monitorar todos os movimentos e cobranças on-line, e é conveniente para o lojista chegar e enviar mercadorias. Obviamente, a documentação de fechamento e as listas de preços estão anexadas. E, é claro, o módulo do armazém ajuda a controlar o sortimento e a não vender o que não está no seu armazém (o que causa extrema insatisfação dos clientes).
- Você exibe anúncios e "mescla" leads ativamente. Se nem todo mundo tem um armazém, todo mundo tem um anúncio - absolutamente (os desenvolvedores estão promovendo no Habré, as flores no Instagram, sliders e chocalhos no VKontakte, e todos nós estamos no Direct, etc.) Graças a este anúncio, nossos programas e utilitários , jogos e outros aplicativos encontram seu comprador e encontramos o salário no cartão. Assim, os gerentes simplesmente perdem os leads que chegaram - por várias razões, mas perdem: esquecem de gravar, ligar de volta etc.
Como o sistema de CRM ajudará? Alguns leads entram no CRM automaticamente (a partir de formulários da web, chamadas, bate-papo, email), outros precisam ser inseridos manualmente. No entanto, o sistema de CRM armazena absolutamente todos os registros sobre leads que podem ser segmentados e "fundamentados", ou seja, para restaurar ou iniciar relacionamentos. Além disso, o chefe pode atribuir tarefas por segmentos a gerentes específicos e verificar o progresso de sua implementação.
- Você quer economizar e está disposto a investir nela. Obviamente, trata-se de investimento em desenvolvimento, que será recompensado devido ao crescimento da produtividade dos funcionários e ao uso de recursos com maior eficiência.
Como o sistema de CRM ajudará? Ele precisa ser comprado, implementado e começou a funcionar dia após dia. Para fazer isso, é imperativo realizar treinamento de funcionários, destacar um especialista interno e fornecer a cada usuário um manual impresso. Com o início certo e a operação estável, o resultado não tardará a chegar.
Quando todos os gerentes são treinados para trabalhar com CRM
O que você precisa saber sobre automação?
Existem cinco pontos principais que uma pequena (e qualquer) empresa deve saber sobre automação.
- Automação é integração. Verifique se o seu sistema de CRM pode trabalhar com sucesso junto com aplicativos do site, telefonia, 1C. Isso fornecerá automação de ponta a ponta e uma poderosa infraestrutura de TI.
- A automação não ajudará a reconstruir o negócio inteiro em uma noite. Isso se tornará apenas uma ferramenta que permitirá gerenciar a empresa de forma transparente e com base em dados, que hoje são quase a principal necessidade de cada empresa.
- Automação é segurança, e você pode proteger seus dados contra ataques de concorrentes e funcionários desonestos.
- A automação é um ambiente tecnológico. Isso significa que sua infraestrutura de TI deve corresponder no menor grau ao ano em que você vive: isso se aplica a estações de trabalho de funcionários, servidores da empresa e outros equipamentos.
- A automação é uma opção de software, e essa opção deve ser apenas sua. O CRM deve atender aos requisitos da empresa e seu modelo de negócios. Não agarre em vão para versões despojadas gratuitas ou corra para programas de importação caros. O CRM não deve ser caro ou barato, no Oracle ou Firebird - deve ser necessário e adequado especificamente para o seu negócio.
Em todos os negócios, existe certamente um fluxo de trabalho, contabilidade, recursos humanos, o processo principal (desenvolvimento, produção, venda), promoção, vendas e infraestrutura (escritório, servidores, transporte, comunicações, etc.). E todos eles se cruzam com o gerenciamento de relacionamento com o cliente. Só porque você precisa de um cliente, porque ele tem o seu dinheiro e ele quer o seu produto (ou similar, ou visual ou precisa pesquisar - mas no final ele deve querer). Portanto, a automação apenas beneficiará esses relacionamentos.
E, finalmente, o CRM não existe para facilitar a vida dos funcionários, mas não para dispensá-los ou reduzi-los. Esses são seus especialistas experientes, direcionam a energia liberada na direção certa e você notará um aumento na eficiência de todos. E confie ao CRM assuntos de rotina - isso não falhará.
PS: Como já dissemos, sabemos que você, o leitor da Habr, provavelmente não é aquele que implementa CRM em sua empresa e nem mesmo quem precisa trabalhar nele (embora existam muitos deles aqui - já sentimos isso). Portanto, jogue um link para este post para alguém que possa realmente ser útil. Como mostra a experiência, agradecemos muitas vezes por isso.
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