As coisas vão dar errado se você não controlar a qualidade das vendas. Além disso, o controle deve ser implementado antes da avaliação da qualidade.
Muitas vezes acontece de forma diferente. O ponto traz pouco dinheiro? Ótimo, vamos despedir todos. Não levará em consideração os custos de demissão, treinamento e busca de novos funcionários. Simplesmente dispersaremos os "ruins" e digitaremos os "bons".
Como resultado, os "bons" são ainda piores. Como assim? As ações de gerenciamento contaram com indicadores incorretos.
O gerente deve saber por que a loja não é lucrativa. Geralmente, eles usam os serviços de compradores misteriosos ou realizam auditorias internas para avaliar a qualidade das vendas.
Os métodos antigos têm falhas que corrigimos no serviço de avaliação de ações de funcionários baseado em Ivideon.
Onde o controle é necessário
Programadores, representantes de profissões criativas, trabalhadores por conta própria são difíceis de avaliar de outra maneira que não por tarefas concluídas.
No entanto, existe um trabalho em que os sistemas de rastreamento comportamental mostram bom desempenho. Vendedores, promotores, equipe de manutenção - todas as profissões que costumam usar scripts de comportamento predefinidos.
A execução de scripts leva ao crescimento das vendas - este é um indicador claro e fácil de medir. Com base na precisão do cumprimento das tarefas definidas, os vendedores podem definir um ponto que afeta a parte de bônus dos salários.
Ao mesmo tempo, os funcionários devem estar cientes dos métodos utilizados na empresa, metas, volumes, tempo e resultados de controle.
O que avaliaremos
Nem todas as pessoas no mundo podem se motivar. O cérebro quer que sejamos preguiçosos, mas ainda pior - a preguiça se espalha por grupos como uma epidemia. Portanto, antes de tudo, analisamos os indicadores de desempenho. Queremos descobrir com que êxito os funcionários lidam com suas responsabilidades.
E este é apenas o começo da jornada. Para melhorar a qualidade, você precisa identificar a causa das falhas no trabalho.
Após determinar a causa da falha, é fácil encontrar uma solução adequada: um novo horário de trabalho, “crescimento horizontal”, KPI premium, transparente e claro, férias, etc. Provavelmente, como resultado da verificação, você não verá nada que não possa ser resolvido com um ajuste mais preciso da motivação.
Desvantagens dos métodos
A pesquisa de compradores reais com a ajuda de um entrevistador ou através de uma tela de toque com fotos de vendedores e botões emoji não oferece uma avaliação confiável - os compradores dão classificações com base no humor ou nas preferências de gênero.
Uma ligação após os serviços prestados é irritante. Uma chamada de teste após alguns dias causa ainda mais irritação. A comunicação com o cliente via chat, correio ou aplicativo, uma chamada para a reação via sms ou um ataque frontal na saída da loja apenas agrava a situação.
As pessoas simplesmente não gostam quando uma empresa incomoda com perguntas.
Uma abordagem alternativa é usar compradores especiais.
Compradores misteriosos têm um custo relativamente alto, baixa representatividade da amostra, existe a possibilidade de manipulação. Vendedores experientes rapidamente localizam um visitante secreto. É óbvio que, no futuro próximo, o varejo seguirá o outro caminho - a Dodo Pizza
já confiou no futuro.
E outra desvantagem é inerente a todos os métodos. Se você é proprietário de uma empresa, esteja preparado para as conseqüências desagradáveis. Uma vez que você possa descobrir que os vendedores estão adiando contratos, cancelando propinas, esticando ou concentrando pagamentos para receber um prêmio, e em geral eles vivem em um paradigma que rouba em um momento difícil para o país é normal.
Em termos de horas de trabalho, avaliar as atividades atuais é caro, consome tempo e distrai a equipe. Talvez todo mundo em sua vida tenha enfrentado a necessidade de anotar o que ele fez durante o dia. Não há nada pior do que exigir que as pessoas façam essa tarefa.
Algumas empresas geralmente não coletam nenhum feedback. Nesse ambiente, uma tentativa repentina de avaliar as atividades dos departamentos será percebida pela equipe de forma negativa e com grande estresse. Mas diminuir os problemas levará a desconfiança, mal-entendidos e uma crise entre o empregador e os funcionários.
Sistemas de Vigilância por Vídeo
Talvez o cliente esteja com muita dor, mas a rede neural pensa de outra maneiraUsamos análise de vídeo para
detectar filas . No entanto, um sistema semelhante não pode ser usado para controlar as ações dos vendedores - a análise da máquina dos scripts de comportamento não está correta. As pessoas não são robôs e, mesmo dentro das regras estabelecidas, improvisam de maneira que nenhuma rede neural possa descobrir (embora tenhamos certeza de que as máquinas resolverão esse problema no futuro).
Assim, o sistema de vigilância por vídeo baseado na nuvem observa e registra os dados no arquivo, e pessoas especialmente treinadas estão envolvidas no monitoramento do comportamento dos vendedores. Os operadores analisam os dados de vídeo e áudio das câmeras no local de trabalho do cliente, após o que dão recomendações para melhorar o nível de serviço.
Como isso funciona?
- Instalamos câmeras (ou usamos as existentes na instalação) com um canal de gravação de áudio separado.
- Mostramos transmissões de câmeras para operadoras de serviço.
- Fixamos os resultados de acordo com a lista de verificação *.
- Fornecemos dados e os armazenamos na nuvem.
* Lista de verificação da equipe:
- Cumprimento do código de vestimenta;
- Conduzir um diálogo com um cliente;
- Falta de ações não regulamentadas (por exemplo, violação da disciplina de caixa);
- Cumprimento da rotina diária e atividades adicionais (limpeza de instalações, disposição de mercadorias, etc.);
- Seguindo o cenário de ações para cada estágio de vendas: execução dos scripts fornecidos.
Por vários pontos, é possível definir listas de verificação diferentes - no escritório central para monitorar a implementação dos padrões corporativos e na filial para verificar a disciplina de caixa, monitorar campanhas de marketing e regulamentos de segurança.
O KPI é definido em toda a rede ou por lojas individuais. Você pode acompanhar promoções, eventos, scripts de vendas, qualidade, cada item da lista de verificação individualmente ou a programação inteira de uma só vez. O cliente recebe dados nos quais a dinâmica vê claramente a qualidade da equipe.
Interface
Os resultados dos testes estão disponíveis online em sua conta. A janela à esquerda mostra dados sobre todos os parâmetros da lista de verificação. A janela à direita reflete os resultados da análise em vários pontos de venda ou em diferentes níveis da empresa. As pontuações são comparadas para diferentes períodos de tempo.
O KPI geral (na janela à esquerda) consiste nos requisitos resumidos para o empregado. A porcentagem de conclusão do KPI é calculada todos os dias.
O KPI 100% é alcançado seguindo todas as regras:
- falta de ações proibidas (por exemplo, abuso no local de trabalho);
- conformidade com os padrões corporativos de aparência;
- seguindo o algoritmo de ações do vendedor;
- e cerca de 50 opções mais personalizáveis.
Não é necessário definir todos os parâmetros de uma só vez - basta definir exatamente quantos forem necessários para o funcionário selecionado.
Na primeira janela da interface do sistema, você pode "mergulhar" ainda mais clicando no indicador "Consulta 2" (qualquer nome é indicado para os indicadores) ou selecionando a região / loja requerida no gráfico à direita.
O gráfico à esquerda mostra a porcentagem de tarefas concluídas para a semana. E o gráfico à direita aqui e a seguir serve para demonstrar claramente a dinâmica das mudanças nos parâmetros ao longo do tempo.
Os blocos no diagrama que compõem o KPI geral não têm o mesmo peso, portanto, são destacados em cores diferentes. Portanto, a conformidade com os scripts de vendas (laranja) é mais importante que a posição do corpo e dos braços (verde claro).
O peso de cada unidade é indicado separadamente e é diferenciado pela cor. À direita do nome do bloco está a porcentagem de conclusão do KPI (linhas vermelha e verde na captura de tela acima).
Ao clicar em um dos blocos, obtemos dados detalhados sobre o comportamento do vendedor. Por exemplo, queremos aprender mais sobre a execução de scripts de vendas - como você pode ver, o KPI está afundando significativamente nesse indicador.
O bloco "scripts de vendas" consiste em dezenas de parâmetros e, para cada um, você pode definir o peso (significância) e acompanhar as alterações ao longo do tempo.
Depois de clicar no parâmetro necessário para a análise, chegamos à janela de correção de violações.
Selecionamos a data apropriada e vamos para o arquivo de registros.
A câmera grava a imagem e o som por cerca de 10 a 20 segundos. Esse tempo é suficiente para avaliar a eficácia do vendedor e registrar a violação.
Qualquer caso contestado pode ser desmontado junto com o funcionário, com base no fato das ações registradas. O arquivo de vídeo é fácil de encontrar por hora, dia, semana ou mês.
Resultados
Os dados atuais e arquivados são exibidos em detalhes por parâmetros individuais, funcionários e pontos de venda na forma de tabelas e diagramas - o serviço em nuvem prepara essa visualização. Mas os operadores de serviço fazem a verificação direta das informações de áudio e vídeo, o que elimina a possibilidade de erros na máquina.
O custo de um cheque é de 55 a 100 rublos. De acordo com nossos cálculos, para uma avaliação completa da eficácia dos vendedores, é necessário de 90 a 500 cheques por mês. No dia seguinte ao teste, os resultados das análises são fornecidos em sua conta pessoal, acessível em qualquer dispositivo móvel.
Um dos primeiros clientes do novo serviço foi a rede federal de postos de gasolina. No modo de teste, instalamos um sistema de monitoramento de desempenho em um posto de gasolina e, após alguns meses, recebemos os seguintes resultados:
- aumento nas vendas de combustíveis premium;
- aumento de vendas na área de checkout;
- otimização da parte de bônus do fundo salarial (somente aqueles que o merecem começaram a receber o prêmio).
Nesta lista, você pode adicionar economia ao que não aconteceu - prevenindo violações na caixa registradora, roubo e vários esquemas fraudulentos.
O crescimento das vendas foi alcançado devido à simples execução de scripts. Os vendedores têm instruções simples sobre o que dizer e fazer. Em geral, a venda de bens e serviços associados em postos de gasolina pode trazer menos lucro do que encher diretamente os tanques com combustível.
Os preços de produtos comuns em um posto de gasolina podem ser 15 a 25% mais altos do que nos supermercados. Para que alguém possa comprá-los, o serviço deve atender às expectativas do consumidor. Existem certos parâmetros que motivam as pessoas de maneira não material: sorriso, polidez, gratidão pela compra e assim por diante. Todos os parâmetros podem ser inseridos no sistema de controle e observar os resultados.