Já estamos acostumados ao fato de que “CRM é como uma exelka”, “ela se vende”, “olha, eu tenho um CRM único no meu joelho - mais frio que o seu”. Mas mitos, fofocas e boatos sobre os sistemas de CRM estão constantemente se expandindo e assumindo formas cada vez mais estranhas: CRM é big data, uma ficção para grandes empresas, deve haver inteligência artificial no CRM, etc. Mas também não somos preguiçosos - hoje agimos como caçadores de boatos e lidamos com alguns dos equívocos mais comuns sobre os sistemas de CRM.
VERDADEIRO: CRM não é tão caro quanto parece
FALSO: CRM é caro
Bem, vamos começar com o mais comum. CRM é muito caro. Não que fosse apenas um mito ou difamação, mas o conceito de "caro" também é muito frouxo. As raízes desse mito remontam ao início dos anos 2000, quando mesmo pequenas e médias empresas fizeram o possível para encontrar dinheiro para a implementação do SAP e Salesforce, que abriu escritórios de representação e escritórios parceiros na Rússia. De fato, os preços das licenças (e agora dos aluguéis baseados no modelo SaaS) de alguns fornecedores ainda levantam duas questões: "E para quê?" e "Eles não estão fodidos?" No entanto, se você integrar um sistema externo ao 1C russo e gravar conectores nele para trabalhar com nossa documentação principal (isso não é faturamento para você!), O preço poderá sair alto.
Já
escrevemos mais de uma vez sobre quanto custa um sistema de CRM e por que o
RegionSoft CRM pode ser mais barato do que o
CRM mais simples em nuvem com aluguel, e talvez até mais caro que o mais simples. Em resumo - trata-se dos requisitos dos negócios e da quantidade de melhorias. Mas o fato é que, para a maioria dos CRMs importados, uma parte significativa do orçamento é alocada para treinamento e suporte técnico, esse é um ponto importante na escolha. Infelizmente, se você apenas realizar uma mini-investigação e solicitar um comentário sobre a implementação de um CRM importado de um parceiro local e fornecedor no exterior, ficará impressionado com a diferença no nível de profissionalismo. Na verdade, é por isso que o pacote de suporte técnico se tornará caro: apenas porque, para desenvolvedores ocidentais, estamos trabalhando em um idioma estrangeiro, mas é sempre mais caro.
VERDADEIRO: CRM integra-se com software de terceiros
FALSO: O CRM não se integra a nada!
Essa também é a história do início dos anos 2000, quando a complexidade da arquitetura e o fechamento completo do desenvolvimento foram ótimos para várias integrações. Então tive que fazer muletas e construir bicicletas para, de alguma forma, coordenar o trabalho do sistema de CRM, sistemas de contabilidade e armazenamento.
Agora tudo é muito mais simples: existem APIs, mercados com aplicativos prontos para o sistema base, plug-ins e complementos, SDKs e muito mais. Talvez todos os sistemas CRM de ponta possam se integrar à telefonia IP, rastreamento de chamadas, trocas virtuais, troca de dados com o 1C, e isso não causa grandes problemas ou software básico muito mais caro. Por exemplo, na
RegionSoft para integrações e outras expansões de oportunidades, escrevemos nosso próprio servidor de script
RegionSoft Application Server , que nos permitiu processar matrizes de dados conforme o usuário precisar.
VERDADEIRO: iniciar o trabalho no CRM é quase instantâneo
FALSO: O lançamento do CRM leva muito tempo
O difícil lançamento de um projeto de implementação de sistema de CRM não é de forma alguma um problema rebuscado. Isso é causado pelo fato de que alguns desenvolvedores ainda conseguem sobrecarregar o usuário com a instalação inconveniente, mesmo da versão demo, documentação ilógica e dispersa, com algumas instruções assustadoras que são enviadas ao correio após o registro. Juro que às vezes parece que dentro da carta haverá algo como: "Vá para a vila de Sukhobezvodnoye, entre no pinhal, encontre um buraco atrás da pedra certa, coloque um formigueiro no buraco, encha-o de chumbo, encha-o de chumbo e, depois de esfriar, veja o número da chave de registro". Tudo bem, tudo bem - eles fazem chumbo. 6,1 gramas. Uma piada. Mas às vezes você realmente quer se matar.
No entanto, hoje o processo de instalação, implementação e até conclusão está ocorrendo de forma competente e indolor. Não é absolutamente necessário aguardar que o desenvolvedor entregue o último relatório personalizado, especificado nos termos de referência para revisão. É simples: faça uma demonstração, consulte um fornecedor, compre, instale, configure, treine, inicie a operação e todos os outros problemas já foram resolvidos no modo de trabalho, sem problemas para interagir com o CRM selecionado. Novamente, dados antigos que exigem entrada manual podem ser inseridos enquanto você já trabalha no sistema CRM com novas informações.
Aqui, todo o processo de implementação do CRM
é descrito e um
esquema conveniente de
implementação do CRM é aplicado.
Drive2.ruVERDADE: o sistema de CRM deve estar em todas as empresas
FALSO: Sistemas de CRM - apenas para grandes empresas
Esse equívoco não é tão comum, mas ainda ocorre. O fato é que muitas empresas percebem sua base de clientes como um pequeno conjunto de registros que podem ser armazenados em uma planilha. Mas, ao mesmo tempo, perdem de vista o fato de que o CRM não é apenas um data warehouse, mas uma ferramenta operacional. Ou seja, é um software complexo que pode vincular todos os dados e processá-los no contexto em que você precisa. Ao mesmo tempo, o CRM fornece organização e segurança de dados, ajuda a manter a base de clientes atualizada.
Qualquer empresa precisa de CRM literalmente desde o primeiro dia de sua existência - dessa forma, acaba estabelecendo trabalho imediatamente e não buscando os estábulos da Agviev de dados acumulados. Portanto, um sistema de CRM é simplesmente um programa de trabalho para cada funcionário da empresa. A mesma ferramenta que um navegador, um editor de texto ou um sistema operacional - ou seja, um meio de fornecer as necessidades básicas. Simplesmente, o sistema de CRM deve ser selecionado “de acordo com a figura”, ou seja, deve corresponder aos requisitos funcionais da empresa e não conter nada supérfluo. Isso é bastante difícil de alcançar nas condições de recursos redundantes dos sistemas de CRM no mercado, mas existem várias opções: por exemplo, os fornecedores de SaaS têm pacotes e tarifas, e dividimos o RegionSoft CRM em edições adequadas para pequenas startups e grandes empresas de manufatura .
VERDADEIRO: você precisa escolher o CRM certo para você e não se deixar enganar pela marca
FALSO: se você escolher, apenas o CRM sem torção
Como não temos um artigo de negócios, vamos ao marketing. Se o sistema de CRM não for torcido, a) será caro, porque os custos de promoção são transferidos para os ombros dos usuários; b) requer a compra de plug-ins e complementos adicionais (para todos os gostos de uma vez (e isso, como você sabe, é um "ajuste" muito condicional)); c) seu fornecedor cobra por tudo, incluindo suporte técnico para a sua "marca" softinka (literalmente para cada pergunta). O sistema de CRM em nível corporativo nunca ganhará grande popularidade devido à sua complexidade funcional, mas será o mais adequado e útil
Às vezes, parece que os sistemas de CRM sem torção têm uma vantagem definitiva - uma comunidade de desenvolvedores, usuários, consultores e freelancers é formada em torno deles. Dentro desta comunidade, você pode encontrar respostas para muitas perguntas (de fato, não - você encontrará as mais importantes e difíceis apenas por dinheiro). Embora, por outro lado, esses sistemas de CRM dêem origem aos mesmos freelancers que estão prontos para executar apenas trabalhos tristes e de baixa qualidade. Um efeito colateral tão desagradável da popularidade.
E então, o que é considerado popular? Uma sala cheia de estudantes e jovens em uma festa com rostos da mídia? Discursos de evangelistas talentosos em conferências sobre tópicos abstraídos do CRM? Implementações em vários milhares de empresas (como, por exemplo, conosco)? Uma rede de consultores e parceiros na CEI (como em 1C)? O critério não é claro.
De qualquer forma, o desenvolvedor de CRM deve prestar a máxima atenção, que não se destina a atividades externas, mas ao desenvolvimento e atendimento ao cliente. Bem, o cliente ainda deve pagar um preço economicamente razoável e não pagar por sinos, assobios e investimentos em relações públicas.
VERDADE: existe muito CRM no mercado para qualquer necessidade e escala de negócios
FALSO: todos os CRMs são iguais
E esta tese é exatamente o oposto da anterior. Claro que não, os sistemas de CRM não são os mesmos - eles diferem na escala do negócio a que se destinam, setores, posicionamento e, o mais importante - funcionalidade. Alguns anos antes, falaríamos sobre a divisão dos sistemas de CRM em analítica, colaboração e operacional. Agora, em 90% dos sistemas, essa linha foi apagada e o software inclui funções operacionais e analíticas.
Convencionalmente, podemos distinguir os seguintes tipos de sistemas de CRM:
- CRM universal clássico para vendas, serviço comercial e suporte
- CRM com recursos analíticos sofisticados
- ERP de nível CRM - sistemas, incluindo, incluindo gerenciamento de armazém, produção, finanças, funcionalidade de RH, etc.
- Nível de CRM da "equipe jovem" - conjuntos de funções básicas para trabalhar com clientes
- CRM, também conhecido como redes sociais corporativas - sistemas com ênfase nas relações dentro da empresa
- CRM da indústria para tarefas específicas.
Alguns desenvolvedores oferecem vários tipos de CRM.
Em geral, um sistema de CRM deve ser escolhido não pela popularidade e não pelo princípio de “todo mundo tem”, mas com base em como ele se correlaciona com os objetivos do seu negócio. Antes de tudo, ele deve transformar sua abordagem para trabalhar com clientes e fornecer automação de processos de rotina. Sua empresa é única, o que significa que os modelos de automação também não valem a pena copiar.
VERDADEIRO: O CRM deve ser rápido, confiável e seguro.
FALSO: se CRM, apenas nuvem
Ao mesmo tempo, as tecnologias em nuvem, em um selo, explodiram o mercado. Tudo foi para a nuvem - e nem por ser conveniente para o usuário final, mas porque os fornecedores transferiram imediatamente os clientes para uma taxa de assinatura (SaaS), o software adquirido deixou de pertencer ao cliente. E, como você sabe, a taxa mensal de um fornecedor é sempre mais lucrativa do que uma compra única, pois, com o tempo, gera mais dinheiro. E, é claro, a pequena empresa ficou contente em não se preocupar com o servidor dentro da empresa e a manutenção do hardware corporativo. A felicidade durou pouco - os fornecedores caíram na armadilha dos fornecedores e os usuários descobriram o que poderia ser nuvem pública (barata, mas decadente) e nuvem privada (cara, mas agradável). Imediatamente levantou questões de acessibilidade, segurança, tolerância a falhas. As empresas de médio e grande porte ainda estão tentando manter informações comerciais importantes em seus servidores privados e usar exclusivamente soluções de desktop.
Novamente, se você escolher nuvens, deverá abandonar os recursos do fornecedor e não ficar com preguiça de usar os excelentes serviços da Amazon, Google, Microsoft, da Rússia - Infobox, etc. E você pode, por exemplo, entrar na nuvem do fornecedor do DBMS da Oracle, que, devido aos servidores de fornecedores mais poderosos, carrega tanto tempo e tanto que há tempo para ficar nervoso e fumar.
Mas sim, somos a favor da área de trabalho: desenvolvimento flexível, melhorias, segurança de dados, licenças permanentes, custo de propriedade significativamente menor. Novamente, se você não estiver pronto para pagar imediatamente pelo projeto, poderá alugar um CRM da RegionSoft e resgatá-lo a um custo honesto, sem escravizar contratos e asteriscos.
VERDADEIRO: o CRM acelera o trabalho dos gerentes e simplifica a rotina
FALSO: CRM - um completo desperdício de tempo para entrada de dados
Esta é a afirmação mais hipócrita da lista. Como os dados foram inseridos em outros armazenamentos, eles serão assim, mas a eficiência de seu processamento, interpretação e saída aumenta significativamente. Com a ajuda de filtros e relatórios, você pode exibir as informações necessárias em uma determinada seção em apenas alguns segundos.
Além disso, devido à organização e composição dos campos do cartão do cliente e de outras seções, as informações coletadas são unificadas e completas. É impossível atingir tal ordem e tal automação no MS Excel e outras interfaces.
VERDADE: a empresa deve ter um único sistema de CRM para todos
FALSO: cada unidade deve ter seu próprio CRM
Isso é maravilhoso. Provavelmente todos os profissionais de marketing de fornecedores morreriam de felicidade - esse posicionamento! Além disso, alguns desenvolvedores de CRM fizeram exatamente isso: eles dividiram o CRM em um sistema de marketing e um sistema de vendas. Claro, isso é puro marketing. O sistema de CRM deve ser unificado na empresa para que todos os departamentos tenham a oportunidade de obter os dados necessários para o trabalho.
Mas se você decidir implementar o CRM separadamente para cada divisão, prepare-se para multiplicar o preço, a velocidade da implementação e o período de tempo antes de colocar em operação duas vezes. Além disso, tecnicamente não há sentido em "propagar" o CRM:
- Se o sistema CRM for fornecido pelo mesmo fornecedor e aplicativos separados para marketing, vendas, suporte etc. "Agarre-se" a um único DBMS - é apenas uma farsa, eles venderão uma funcionalidade dividida (bem, em vez de um carro com tração nas quatro rodas por 1 milhão, você venderia o mesmo carro, mas pintaria as opções: carro (carroçaria + motor + transmissão + rodas)) 900 mil rublos., Tração integral - 200 mil rublos., Salão de festas - 70 mil rublos., Total 1 milhão 170 mil rublos. No entanto, de alguma forma, eles são vendidos.)
- Se os DBMSs são diferentes, qual é o sentido desse CRM? A automação deve ser de ponta a ponta.
Sim, você pode contestar agora que precisa do CRM apenas para vendas ou apenas para marketing. Essa é a abordagem errada - o CRM deve conter o máximo de informações sobre as atividades de negócios da empresa para ver o cliente em 360 graus. Se o CRM é a base de informações local de um departamento, isso é tudo, menos o CRM.
VERDADEIRO: CRM é uma ferramenta para trabalho produtivo
Quase FALSO: o CRM é bonito imediatamente e resolve todos os problemas
Obviamente, a maioria dos sistemas modernos de CRM de ponta é linda por si só, mas de que outra forma? Por exemplo, desenvolvemos o RegionSoft CRM há mais de 10 anos, introduz constantemente novas experiências, as melhores ofertas de nossos clientes, etc. Na verdade, ela sabe tudo o que uma empresa precisa e pode começar a servir sua equipe a partir da primeira hora após a compra. No entanto, uma empresa pode ter tarefas e requisitos específicos - então é necessário ajuste ou refinamento do sistema, após o qual você obtém uma solução personalizada exatamente para você (como ajustar e atualizar um carro).
Obviamente, o sistema de CRM não resolve o problema, não vende, não liga para clientes, não fecha negócios e não fica na frente do chefe com a cabeça caída. Mas ela ajuda a fazer tudo o que precede, para não ficar com essa cabeça muito burra. De fato, o CRM é um assistente eletrônico para um funcionário que armazena dados, inicia processos, gera relatórios, exibe o andamento das tarefas, envia lembretes, fornece formação extremamente rápida de contratos, KP e outras documentações.
VERDADEIRO: colete e armazene apenas os dados necessários
FALSO: Precisa de mais dados!
Geralmente, essa é uma história favorita. Após a instalação e implementação do sistema de gerentes de CRM, existe um enorme desejo de acumular informações sobre tudo, incluindo altura, peso e cor dos olhos dos compradores de seus refinados tijolos de silicato e concreto de elite da marca M500. Os funcionários gastam muito tempo coletando e inserindo esses dados, gastam o tempo do cliente. Você sabe o que acontece com essas informações no futuro? Mas nada. É completamente irrelevante para o negócio principal da empresa, não se correlaciona com as solicitações do usuário e não pode ser usado de forma adequada.
Portanto, o problema não é a quantidade de dados, mas a qualidade e relevância:
- coletar dados precisos e relevantes
- certifique-se de coletar dados da transação
- solicitar feedback do cliente
- mantenha todas as informações que podem lhe dizer sobre as preferências do comprador
- não colete dados que não sejam relevantes para suas atividades
- não apenas armazene, mas processe e interprete dados.
Informações e análises são o sangue dos negócios modernos. Portanto, trate-os com cuidado e profissionalismo.
VERDADEIRO: o fornecedor do CRM é seu parceiro de negócios
FALSO: O fornecedor de CRM é apenas um vendedor, uma loja, um fornecedor
Esta tese é frequentemente transmitida, inclusive nos comentários sobre Habré:
A atitude da empresa em relação ao fornecedor é como uma loja: veio, comprou, saiu. E então esses ataques nos atacam. No entanto, o fornecedor está interessado em fazer com que seu produto funcione como pretendido, por isso é aberto à interação constante. Aqui estão os pontos de contato mais comuns entre o desenvolvedor e o cliente:
- Demonstração de CRM antes da compra, discussão, respostas a perguntas
- coleta de requisitos
- Implementação do sistema de CRM
- treinamento de pessoal
- desenvolvimento de especificações técnicas para revisão e própria revisão
- implementação de mudanças
- atualizar o sistema CRM para a nova versão
- e, claro, suporte técnico.
Na verdade, você interage com o desenvolvedor continuamente e a qualquer momento pode entrar em contato com ele com qualquer pergunta. Mas se você ou o fornecedor tiver escolhido o relacionamento "comprador-loja", poderá lidar com software de qualquer nível ou o fornecedor não está pronto para abordar a implementação profissionalmente.
Os CRMs são diferentes: complexos e muito simples, o nível de "para todos" e o nível da empresa, novos e de desenvolvedores com experiência. Por exemplo, temos o
RegionSoft CRM 7.0 e
chamamos de espaçonave para os olhos; Tesla, Falcon e Brabus nós gostamos. Em geral, não há garantias de que você o compre, implemente e, na manhã seguinte, sua empresa acordará com uma abertura de capital na Bolsa de Chicago. E mesmo nenhuma garantia de que o lucro do trimestre triplicará. Mas o que se tornará mais fácil de trabalhar, o gerenciamento operacional se tornará inteligível e os processos estáveis e transparentes - esse é um fato comprovado. E lá, e não muito longe para o IPO.
→ Nosso novo e principal RegionSoft CRM 7.0 - até 21 de setembro, com 15% de desconto e outras vantagens→ Estamos lentamente escrevendo um vídeo com uma visão geral da funcionalidade→ Discussão de bate-papo de artigos no Telegram para quem não pode ou não quer escrever nos comentários