Minha conta do Megafail

O processo se torna um zumbi. Você não pode matar zumbis.

A história é como a conta pessoal da Megafon deduz dinheiro de um cartão "bloqueado" e como o suporte deles funciona.

Primeiro, uma breve descrição da situação:

• Por algum motivo, um cartão vinculado à sua conta é exibido como "bloqueado". Não há possibilidade de fazer algo com ele (veja a tela acima).
• O gerenciamento automático de pagamentos não está disponível porque "Não há cartões vinculados."
• O pagamento automático ao mesmo tempo funcionou pelo menos uma vez.
• O suporte não está apenas completamente pronto para resolver esse problema, mas também não é possível registrar um aplicativo para minhas solicitações!

Então, a cronologia dos eventos.

11/09/2018 00:15

Um SMS chega dizendo que eles mudaram minha tarifa, e o novo é 1,5 vezes mais caro que o antigo. A culpa é minha, eles enviaram uma notificação mais cedo e se ofereceram para escolher eu mesmo, eu esqueci. Tenho que entrar em Minha conta e pegar algo adequado às minhas necessidades. Mudar para outra tarifa custa algum dinheiro e, após algum tempo, o pagamento automático é acionado:

Precisamente, na nova tarifa, o outro valor do pagamento mensal é diferente, você precisa ajustar! E aqui uma surpresa me espera:

Estou muito surpreso, vou à seção de mapas em anexo e vejo a mesma placa de zumbi (fechei o número, é claro (:):

Está se tornando cada vez mais maravilhoso e maravilhoso: o pagamento automático funciona, mas não consigo!
Além disso, não consigo desatar o cartão, não há botões na interface!

O cartão, é claro, não é bloqueado, o que é confirmado por transações bem-sucedidas durante o mesmo dia e até, sim, por uma ligação para apoiar o banco. Como não faz muito tempo, meu cartão estava expirando e eu o mudei, decidi tentar amarrá-lo novamente. O resultado não é muito surpreendente:

Muito acessível, sim

Neste ponto, decido entrar em contato com o suporte técnico.

11/09/2018 00:43

A primeira surpresa foi que, através do bate-papo, fui recebida por "Virtual Assistant Elena", que claramente não estava preparado para problemas fora do padrão. Então a única saída era a campainha. Então "Elena" me cumprimentou novamente, mas, felizmente, eu já estava animada o suficiente para convencê-la a se conectar com um operador ativo.

Imagine minha surpresa quando o operador passou a não ser mais útil que o bot! Tudo o que foi alcançado foi "Depois de ter um problema com sua conta pessoal , envie uma captura de tela através do formulário de feedback". Ok, por exemplo, embora essa captura de tela claramente não ajude a encontrar um problema, ela se tornará pelo menos um ponto de partida para a comunicação com o suporte técnico. Envio uma foto e recebo esta resposta:

Parece-me ou algo está faltando aqui? Por exemplo, o número do aplicativo ou pelo menos algum identificador para rastrear a solução do problema? No entanto, decido esperar um pouco, de repente o problema será resolvido.

11/09/2018 20:20

À noite, nada mudou, ligo novamente em apoio. O tempo de espera do operador aumentou para ~ 25 minutos, parece que não só eu posso ter problemas! Infelizmente, a comunicação com o operador não traz nada de novo, apenas uma promessa de registrar um aplicativo. Continuamos esperando ...

13/09/2018 10:07

Outra chamada de suporte, o tempo de espera já é de ~ 15 minutos, mas o resultado é o mesmo, sem tentativas de entender o problema pelo operador e a promessa de corrigir o recurso. A propósito, de acordo com a operadora, nenhuma chamada anterior foi exibida!

14/09/2018 08:14

Já se tornando uma tradição manhã chamada em apoio. De repente, desta vez pelo menos eles reconhecem a existência de problemas com a Conta Pessoal e, novamente, se oferecem para corrigir o aplicativo para resolver o problema "em ordem de prioridade". A propósito, eles também sugeriram tentar desativar os Pagamentos automáticos via SMS, mas, é claro, isso não funcionou. Desta vez, mesmo após a chamada, chega um SMS com confirmação do aplicativo:

Sim, a mensagem veio neste formulário
Mas aqui novamente algo está faltando! Ah, sim, números de aplicativos ! Riso à beira de uma cortina histérica!
A propósito, a resposta à solicitação do código especificado é que as solicitações de 13 e 14 de setembro estão encerradas!

Conclusões

O lado técnico do problema parece bastante óbvio e trivial: o gerenciamento de pagamento automático não funciona, pois não há cartões vinculados "válidos", mas a completa falta de capacidade de fazer algo com o cartão vinculado, se estiver "bloqueado", já é uma falha clara por parte dos desenvolvedores. De fato, como resultado, o cartão permaneceu refém da conta pessoal Megafon. Em geral, aqui o arquivo épico dos desenvolvedores e do controle de qualidade é evidente.

Mas aqui a falha completa na organização do próprio suporte perturbou mais:

• O suporte, como eu o entendo pelo operador, não possui uma "segunda linha" como tal e não vê pelo menos algumas informações sobre o status real do aplicativo.
• Os operadores através de um não tentam perceber qual é o problema. Uma vez, sabendo que o problema com a ligação do cartão, eles geralmente mudavam para a linha de suporte de seus cartões bancários.
• Em geral, o sistema de suporte não está pronto para resolver problemas do cliente na Conta Pessoal e pode lidar apenas com a função do sistema de ajuda.
  Bem, apenas uma organização ruim do sistema:
• O robô no início da ligação passa o tempo do cliente, pintando-o de uma balança e perguntando se ele quer saber os detalhes da tarifa.
• Para traduzir para um operador ativo, você precisa formular algum tipo de pergunta "correta"

Upd. 15/09/2018 13:34

Após outra tentativa de enviar uma carta através do formulário de feedback, recebi a mesma resposta a partir daí. Eles pediram dados de passaporte, aparentemente, as coisas, no entanto, saíram do chão.

Upd. 16/09/2018 08:10

Como ocorreu após a próxima chamada, ainda há um número de suporte 0500, no qual você pode escrever seu problema. Em resposta, eles me deram vários códigos USSD (você pode ler sobre eles e o serviço como um todo aqui ). A boa notícia é que os códigos funcionaram e, aparentemente, conseguiram desativar os pagamentos automáticos. A má notícia é que o mapa é exibido como vinculado na conta pessoal .

Upd. 18/09/2018

No entanto, um milagre aconteceu! Ontem, a equipe de suporte da Megafon entrou em contato comigo e prometeu transferir a descrição do artigo para o departamento técnico. Honestamente, o otimismo estava na marca "moderada". Hoje, porém, indo para Minha conta , fiquei agradavelmente surpreso com a alteração na interface:
A propósito, notarei que o cartão é exibido como ativo, embora ontem eu tenha recebido a garantia por telefone de que está completamente desamarrado, sim

Um certo botão "Editar" apareceu. Ao pressionar, observamos o menu no qual o botão estimado apareceu!
Por ordem de observação: ao editar, não é visível o mapa que você está editando, o cabeçalho com o número desaparece

E, finalmente, o último passo no caminho para o sucesso. III ... sim!

E até a confirmação veio:

Sumário

Em primeiro lugar, obrigado à comunidade Habr por uma reação muito animada e por muitas sugestões interessantes, tanto em termos de solução do problema, quanto em evitar tais casos no futuro.
Em segundo lugar, graças a essa reação animada, eles chamaram a atenção para o problema em algum lugar do Megafone e até fizeram mudanças bastante interessantes na Conta Pessoal . Espero sinceramente que, neste caso, sejam tiradas as conclusões corretas e que a abordagem para o desenvolvimento e teste da interface se torne mais responsável.
E terceiro, como o problema ainda estava resolvido, tudo não é esperançoso, embora fosse quase impossível passar por essa situação por meio de canais de suporte regulares.
Mais uma vez obrigado a todos os participantes ativos da história!
O fim?