Hoje, ITSM e ITIL estão sendo escritos com mais e mais frequência - incluindo sites grandes
como Forbes e
TechRadar . É fisicamente impossível cobrir toda a variedade de fontes e publicações.
Portanto, preparamos para você um resumo no qual reunimos os recursos mais interessantes sobre a implementação do ITSM em empresas de vários "calibres". Estes são livros e artigos sobre gerenciamento de serviços, bem como blogs pessoais de especialistas em ITSM.
Imagem de Sascha Kohlmann / CC
Uma seleção de artigos
Nós lhe diremos o que procurar se você estiver pensando em automatizar processos de negócios em sua empresa. No artigo, analisamos exemplos de situações em que a automação é benéfica (a exclusão de procedimentos monótonos) e quando ela se torna apenas um fardo (se você é uma startup que muda constantemente os processos de trabalho).
Os pesquisadores dizem que 81% dos clientes em todas as empresas
sempre tentam resolver problemas com um produto ou serviço por conta própria. Portanto, muitas organizações lançam portais de autoatendimento. Quando os próprios usuários
encontram a resposta para sua pergunta, a empresa
economiza dinheiro com suporte técnico .
O artigo fornece mais quatro razões para introduzir um portal de autoatendimento e algumas dicas para organizá-lo. Eles
são baseados na experiência de Per Mikkelsen, um especialista que trabalha em ITSM e CRM há vinte anos.
Muitos artigos foram escritos sobre o ITAM. Mas neste material, tentamos combinar as melhores práticas sobre o assunto. Fornecemos algoritmos passo a passo para a implementação de sistemas de gerenciamento de ativos de TI: como criar um modelo financeiro, como otimizar os custos de várias licenças e
melhorar a qualidade do controle sobre os fornecedores . Tudo isso com fluxogramas de interação entre sistemas de TI e departamentos da empresa.
A abordagem de serviço pode ser usada não apenas no setor de TI - é uma ferramenta que ajuda a reduzir os custos de transação em outras áreas. Mostraremos por
onde começar a implementar uma central de serviços além da TI , falaremos
sobre os motivos da falha de muitos projetos semelhantes e
apresentaremos casos de implementações bem-sucedidas . Entre os últimos: automação do trabalho do departamento de pessoal, preparação de atos de reconciliação e até pedidos de pratos na sala de jantar.
Este artigo é sobre o que é possível e o que não é confiável com um consultor de ITSM e como avaliar seu trabalho. Todas as recomendações são baseadas na
experiência de Stuart Rance, especialista em ITIL, participante de conferências internacionais de ITSM e consultor de gerenciamento ótimo de serviços. Sobre como escolher o consultor de ITSM certo, Rance preparou um
artigo separado .
A solução Naumen para automação do gerenciamento de TI com base no aprendizado de máquina
aumenta em 70% a velocidade de tomada de decisão pelo suporte técnico . Mas você pode otimizar os processos de negócios da empresa, não apenas com a ajuda de ferramentas digitais inteligentes. Nosso arquiteto e analista Dmitry Malkin fala sobre como fazer isso com a ajuda de uma interface de usuário intuitiva do sistema ITSM e a implementação "perfeita" de novas funções.
Em seu trabalho, as empresas precisam considerar UX, CX e EX - a experiência do usuário, cliente e funcionário. O artigo mostra como a percepção da marca afeta o comportamento dos clientes (em particular, sua lealdade) e o que precisa ser feito para que a experiência do usuário seja sempre positiva.
O SIAM (Service Integration and Management) é uma abordagem para gerenciar a integração de serviços, cuja tarefa é simplificar o trabalho de empresas com provedores de serviços terceirizados. De acordo
com as previsões da Markets and Markets, em três anos o mercado de soluções SIAM chegará a quatro bilhões de dólares. Mas nem todos conseguem introduzir essa metodologia. Em seu artigo, o líder da associação da ITSMF no Reino Unido, Barclay Rae, discute os motivos mais comuns para o fracasso dos projetos SIAM.
Outro material de Barclay Ray - nele ele apresenta cinco dificuldades que as empresas enfrentam na implementação de
sistemas de gerenciamento de problemas e fornece dez soluções. Observe que Ray também participou
da criação de uma série de entrevistas em
vídeo nas quais conversou com representantes do setor de TI sobre ITSM, DevOps, ITIL e gerenciamento de serviços em geral.
Blogs ITSM
Este é o nosso blog, no qual compartilhamos nossa experiência com os sistemas ITSM, fornecemos estudos de caso de clientes e tentamos explicar tudo complicado no campo do gerenciamento de serviços em palavras simples. Os materiais do blog serão úteis tanto para iniciantes que estão começando sua "imersão" no ITSM quanto para aqueles que estão "cozinhando" no tópico há muitos anos.
O blog é mantido desde 2013, durante o qual mais de cem artigos de destaque se acumularam lá. Aqui estão as últimas notícias do setor de ITSM, práticas recomendadas de especialistas, estudos de caso, webinars, infográficos e guias da série "Como criar um modelo de alerta por email em 10 minutos".
O Blog do AXELOS é atualizado com novas publicações várias vezes por semana. São apresentados os resultados de estudos relacionados ao desenvolvimento de práticas globais de ITSM e histórias de sucesso de empresas. Aqui você pode encontrar recomendações e casos comprovados da organização que desenvolve o ITIL.
Este é o blog do especialista em ITSM Greg Sanker, que trabalha no campo da tecnologia da informação há quase 30 anos: ele era gerente de operações de TI da Hewlett-Packard, agora dirige o Departamento de Serviços Fiscais do Oregon. No ano passado, ele até publicou um livro chamado
IT change management: um guia para profissionais .
Sanker conseguiu "obter figurões" na esfera de gerenciamento e dá conselhos sobre a implementação do ITSM, com base em sua experiência pessoal. Os tópicos abrangem uma ampla variedade de questões: desde os princípios da
criação de catálogos de serviços até a
estimativa dos custos de manutenção da infraestrutura de TI .
Rob England é especialista em ITSM e DevOps e é autor de
vários livros relacionados. Ele
diz que o verdadeiro ceticismo é a busca por evidências, testando idéias quanto à força e rejeitando quaisquer avaliações subjetivas, a fim de destacar algo realmente interessante no barulho da informação. Portanto, em seu blog, você não encontrará publicidade e elogios intrusivos com fins lucrativos - apenas uma visão sóbria do gerenciamento de serviços de TI, ITIL e CMDB.
Normalmente, a Ingland faz publicações curtas, que levam menos de um minuto para serem lidas. Por exemplo,
aqui ele descreve dez princípios ágeis que interferem no gerenciamento de projetos e
aqui expressa seus pensamentos sobre o impacto do ITSM no DevOps.
Ryan Ogilvie, praticante de ITSM, diz aos leitores como contornar a complexidade da implementação de sistemas de gerenciamento de TI. Uma característica distintiva deste blog ITSM são os muitos exemplos simples e compreensíveis da vida do autor como ilustrações para processos de informações complexos. A sílaba é simples, fácil de ler. Novas postagens são publicadas regularmente - 5 a 6 vezes por mês.
Livros sobre gerenciamento de infraestrutura de TI
Este é um dos livros de Rob Ingland, autor do blog
The IT Skeptic , sobre o qual falamos acima. Sob a capa, há exemplos de projetos nos quais o ITIL é e não deve ser usado. Ele resume os meandros das melhores práticas descritas nos cinco volumes da terceira edição do ITIL. Para quem tem muito pouco tempo para ler, o autor fornece
centenas de recomendações mais populares e
listas de verificação prontas sobre o assunto .
Imagem de Robert Agthe / CCPatrick Lencioni, escritor e diretor do The Table Group, que assessora equipes de gerenciamento, escreveu um romance de negócios sobre funcionários de uma empresa fictícia. O autor espera que, dessa maneira, o leitor possa se apresentar como um dos heróis do livro e entender melhor as características do trabalho em equipe.
“Cinco vícios da equipe” é adequado para todos que desejam se comunicar com colegas de maneira mais produtiva: gerentes e especialistas comuns. Lensioni também escreveu outros livros, por exemplo, “
Por que nem todo mundo adora ir trabalhar? A verdade sobre o envolvimento dos funcionários ”e“ As
cinco tentações do CEO ”.
Outro livro do cético em TI Rob Ingland. Ele classificou a abundância de casos com falha na implementação do ITSM e ridicularizou (na melhor das hipóteses) os autores de livros "abstrusos" sobre o assunto. O autor alerta que “Introdução ao ITSM real” foi elaborado para o leitor preparado: muitos comentários pungentes serão claros apenas para aqueles que trabalham no setor ou que lidaram com o ITSM.
Este livro não foi escrito para fins lucrativos - todo o dinheiro das vendas é destinado à caridade. Jeffrey Tefertiller, consultor de ITSM e especialista em ITIL, simplesmente decidiu compartilhar sua experiência e informar aos líderes da empresa como tirar o máximo proveito dos negócios com o ITSM. O autor também mantém seu
canal no YouTube .
Guia prático: Como construir uma carreira de sucesso no gerenciamento de infraestrutura de TI. O autor do livro - Art Carapola (Art Carapola) - conseguiu trabalhar em 26 países e visitar a "pele" de um engenheiro elétrico, desenvolvedor de sistemas e gerente de desenvolvimento de infraestrutura.
Os leitores elogiam Karapola por seu estilo fácil e muitos exemplos de vida: experiências positivas e negativas com avaliação de riscos e orçamento. Especialmente, o “Senhor da Infraestrutura” é recomendado aos diretores de TI que trabalham em pequenas e médias empresas.
Obviamente, esses não são todos os recursos que você deve prestar atenção no campo do ITSM. Reporemos a lista de recursos interessantes sobre o tema em novos resumos temáticos. Mais alguns livros sobre o assunto, incluindo uma referência às práticas mais recentes do ITILv3, estão na biblioteca itSMF - uma associação de organizações e especialistas na área de gerenciamento de TI. Guias e recomendações sobre a implementação de sistemas ITSM também podem ser encontrados no almanaque do fórum russo ITSM .