Em nossa vida, não há nada mais permanente do que mudança. No Mars IS, a ferramenta para registrar e gerenciar todas as alterações na infraestrutura de TI é o programa Change and Release Management na plataforma ServiceNow. Em 2017, cerca de 12 mil alterações úteis foram implementadas com sucesso, com interrupções mínimas no fornecimento de serviços de TI aos negócios.Mas esse nem sempre foi o caso. Até outubro de 2015 o ambiente do trocador era mais como o caos. Depois veio o ITSM, que limpava todos os trocadores não autorizados. Surgiu uma estrutura para medir o incomensurável.
O principal objetivo do Gerenciamento de Mudanças é minimizar os problemas que surgem durante as mudanças com falha e levar a interrupções no fornecimento de serviços. Monitoramos o planejamento das alterações de TI, sua coordenação e confirmação, testes completos de todas as etapas antes que as alterações afetem os usuários.
O Change Manager monitora a implementação do processo de gerenciamento do ciclo de vida de todas as alterações de TI. A Mars IS tem quatro desses especialistas. Em um mês, eles processam mais de mil alterações. O gerente controla todo o processo de implementação e, em caso de impacto negativo, a alteração é revertida de acordo com um plano previamente preparado por seu iniciador.
O Mars IS usa três tipos de alterações:
- operações rotineiras e de baixo risco
padrão ;
-
emergência para prevenir ou resolver incidentes críticos;
-
normal , planejado com antecedência.
Todas as semanas, realizamos o Global Change Council (Global CAB), que discute mudanças importantes e de alto risco que exigem paralisações e coordenação com os negócios.
O Conselho aprova novos modelos de mudanças padrão, examina as mudanças que causaram os incidentes críticos e usuais, mudanças fracassadas, os resultados da análise de mudanças nos grupos de trabalho (Revisão Pós-Mudança) e também revisa as próximas duas semanas para identificar possíveis conflitos e esboçar um plano de ação para eles. permissão.
A empresa usa um conjunto específico de indicadores (KPIs), que permite medir o sucesso do processo de gerenciamento de mudanças para cada região e equipe, bem como para o Mars IS como um todo. Medimos o sucesso da implementação de mudanças (Taxa de Mudança Bem-Sucedida), o número de mudanças "abandonadas" que ninguém assiste (Registro de Mudanças Abandonadas), a qualidade do preenchimento do formulário de mudança (Qualidade da permissão inicial da mudança) e o número de procedimentos que causaram incidentes e incidentes críticos ( Alterações que Causam Incidentes / Incidentes Principais).
Como isso funcionaO Change Manager verifica as alterações em termos de acessibilidade e clareza de todas as informações apresentadas: o motivo, os responsáveis pelo planejamento, teste e execução, riscos e o resultado final, o plano de implementação, os recursos envolvidos, etc.
Se as informações necessárias estiverem ausentes, o gerente, justificando, rejeita a alteração, que volta com as adições apropriadas. Quanto mais desvios, menor a métrica para a qualidade das alterações.
Nossa tarefa é manter a qualidade em um nível alto, por isso realizamos regularmente treinamentos em gerenciamento de mudanças. Neste ano, foram realizados 12 treinamentos, dos quais 200 pessoas participaram. Também temos uma biblioteca de e-learning. Este ano, preparamos 25 videoaulas sobre procedimentos de gerenciamento de mudanças na forma de um diálogo entre o supervisor e o proprietário das mudanças. Uma auditoria mensal das mudanças e do treinamento é realizada para os 10 principais proprietários de mudanças com qualidade inadequada.
Todas as alterações devem ser registradas no sistema ServiceNow e aprovadas a tempo. Caso contrário, eles não são autorizados e podem levar a incidentes. Alterações não autorizadas são proibidas e, portanto, são rastreadas, documentadas e detalhadas em grupos de trabalho (Revisão de alterações).
Estamos realizando uma revisão pós-alteração com alterações malsucedidas, que podem resultar em planejamento impreciso, falta de acordos necessários, falta de teste ou fatores humanos. O motivo do debate sobre o grupo de trabalho pode ser uma mudança implementada com sucesso, se foi a causa do incidente. Prestamos atenção especial a mudanças não planejadas urgentes. Por exemplo, se você precisar corrigir urgentemente uma falha causada por um incidente crítico.
Algumas estatísticasEstamos constantemente aprimorando e aprimorando nossos processos de gerenciamento de mudanças. Apesar de o Gerenciamento de Mudanças estar trabalhando na plataforma ServiceNow há pouco mais de dois anos, temos muito do que nos orgulhar. Por exemplo, no final do ano passado, durante o período de restrição de mudanças do Ano Novo (período de estabilidade das mudanças), quando apenas mudanças urgentes eram permitidas, realizamos mais de 1.500 e nenhuma delas causou incidentes.
Em 2017, ocorreram cerca de 12 mil alterações, foram realizadas 200 Revisões Pós-Alteração. Desde outubro de 2017, apoiamos alterações no Royal Canin, que são 300 alterações adicionais por mês.
Resultados e planosUma das vantagens óbvias do processo de gerenciamento de mudanças é a redução de perdas, o aumento da estabilidade da organização e, o mais importante, a diminuição do número de interrupções. Nossos planos incluem trabalho para melhorar o banco de dados de gerenciamento de configuração, cooperação mais estreita com gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, além de novos projetos para otimizar o gerenciamento de alterações.