No mês passado, conversamos sobre o relacionamento entre o cliente e o contratado. Continuamos nossa discussão sobre o briefing, seus componentes e as responsabilidades dos parceiros.
A implementação do portal é um processo individual, não há questionário para todas as ocasiões. Com base em N respostas a perguntas específicas, é impossível entender as dores, necessidades e necessidades do cliente. Existe apenas experiência, acúmulo de conhecimento e a capacidade de mergulhar nos negócios do cliente. Abaixo, Maxim Schennikov, diretor comercial de nossa agência interativa, e Pavel Meldazis, especialista líder no departamento de soluções corporativas, com base em 15 anos de experiência, compartilham observações pessoais, feedback e armadilhas.
Deve-se esclarecer que os principais aspectos e princípios do briefing não têm nada a ver com a plataforma de implementação.
Processos. Por que isso é tudo?
Os processos básicos estão em todas as empresas: controle de tempo, feed de notícias, lista telefônica, funcionários, sobre a empresa, documentos, cronograma de ausências e assim por diante. Este kit de ferramentas do portal corporativo está funcionando e até a ajuda do contratado pode não ser necessária em sua configuração. No entanto, é preciso lembrar que as funções do portal são uma consequência das metas e objetivos da implementação. De uma forma ou de outra, falamos sobre metas e objetivos no primeiro artigo - você precisa entender a maturidade do cliente para a implementação. Se não estiver maduro, em geral, ouvimos: “Ah, quero a mesma ferramenta!”. E para as perguntas: “Por quê? Como isso facilitará o trabalho? Existe alguma necessidade? - a resposta é difícil de obter.
Um cliente “maduro” lê algo, sabe algo sobre recursos, plataformas e apresenta perguntas específicas e, às vezes, até tarefas formalizadas: queremos automatizar a Avaliação de 360 graus, aqui estão os regulamentos, a estrutura da pesquisa. Esta é uma enorme raridade e uma vantagem para o implementador.
Uma história separada são processos individuais sem uma declaração formalizada do problema. Nossos parceiros, o Fundo de Desenvolvimento do Extremo Oriente, tiveram a tarefa de automatizar um processo de revisão de aplicativos de ponta a ponta. É necessário mudar o caminho para o sistema de TI, do envio ao suporte de um projeto ativo. Você pode seguir de duas maneiras: um longo e longo briefing de cada participante no processo ou solicitar regulamentos. O primeiro é trabalhoso para os dois lados. O segundo não pode deixar de estar em uma empresa desse nível. Afinal, os funcionários são de alguma forma treinados, de acordo com certos parâmetros, controlam o processo de condução dos projetos.
No caso da WFDF, essa era uma política especial que reflete o caminho do projeto no Fundo. Analisamos detalhadamente, identificamos pontos de referência, fizemos perguntas para esclarecimentos, realizamos várias reuniões com os responsáveis por vários processos. Como resultado, formamos uma solução para o projeto.
Então, o que estamos discutindo com o cliente?
- Processos. Quais tarefas específicas o portal deve resolver. Este é um passo decisivo no briefing; mais imersão nos negócios do cliente é construída sobre ele. O desejo de tornar esses processos mais convenientes e fáceis é a razão para entrar em contato com a agência.
- Regulamentos. Como os processos funcionam aqui e agora, antes da implementação. Ao longo do caminho, solicitamos à empresa registros, fretamentos, quaisquer descrições do que precisa ser automatizado.
- Decepções. O que nos processos atuais não se adequa. Determinamos os marcos dos processos de negócios de destino (desejados) e sua diferença dos atuais.
Módulos Funcionais Como tudo deve funcionar?
Cada processo de negócios forma a base de um módulo funcional separado que o desenvolvedor precisa criar.
Nesse bloco de perguntas, o contratado ajuda o cliente a entender em detalhes e em detalhes como deve ser o processo de negócios de destino dentro do portal - que função e como ele será executado.
Infelizmente ou com alegria, nem todos os processos que ocorrem ao vivo também ocorrem em TI. O quadro de honra de qualquer forma - fotografias na entrada, correspondência mensal - é fácil de transferir para a TI, o módulo tem a mesma forma.
Fluxo de trabalho e papel eletrônicos - os princípios parecem os mesmos, mas na prática são diferentes. Fomos confrontados com o fato de o cliente imaginar uma parte específica do processo e não a observar completamente. Por exemplo, o procedimento de aprovação do contrato.
Este processo é muito diferente para todos inicialmente. A cadeia de aprovações no vácuo: o acordo deve ser acordado com economistas e advogados para enviar a cabeça que ele coloca um visto.
No entanto, os contratos não são concluídos no vácuo e surgem dificuldades:
- Alguém não solicitou um visto, em que estágio o contrato retorna? No início ou permanece no atual?
- Como é a interação com a pessoa com quem o contrato é concluído? Quem se comunica com ele? Deve haver um registro.
- As notificações são enviadas pessoalmente ou são automáticas?
- É necessária uma discussão interna. Existem limites (temporário, licitação, compras)?
- É necessária a versão do documento?
- A reconciliação é paralela?
- É possível delegar no que um funcionário já foi delegado? Este é um processo automático ou um funcionário com temperatura de 40 deve entrar no portal e marcar a caixa, o que transfere a tarefa? Ou é de responsabilidade do administrador?
Para esclarecer todas as nuances, é necessário estudar os regulamentos e práticas reais prescritos.
Em muitos desses processos, existem muitos truques que deixam o cliente entorpecido. A tarefa da agência é fazer imediatamente perguntas pontuais e falar sobre possíveis dificuldades.
Obviamente, o contratado, mesmo com um milhão de projetos atrás dele, não pode conhecer as várias variações dos mesmos processos, sem mencionar a automação personalizada. Uma agência de TI não é um guru de metalurgia, construção ou investimento.
Uma análise preliminar detalhada das funções individuais e mais importantes ajudará a entender se você fala o mesmo idioma e o quanto o cliente está interessado no projeto, se ele está pronto para mergulhar no desenvolvimento, torcer por ele e popularizar o projeto na empresa. Nós conversamos sobre esses aspectos em um artigo anterior .
Pavel Meldazis, Especialista Líder, Departamento de Soluções Corporativas
O que estamos discutindo em uma conversa sobre recursos?
- Módulos realmente funcionais. Quais ferramentas devem resolver o problema. O conjunto e a complexidade dos módulos funcionais afetam diretamente o custo, a duração e a complexidade do desenvolvimento.
- Armadilhas. Mostramos opções para resolver problemas, explicamos a complexidade potencial de várias opções para a implementação de funções, se previsíveis. Seções e implementações de aparência descomplicada podem ser adicionadas à composição assim mesmo, sem a devida atenção. A tarefa da agência não é ensinar, mas prestar atenção aos gargalos.
- E novamente os materiais. Encontramos as descrições (e somente!) Existentes de processos, instruções, quaisquer materiais que ajudarão a entender a complexidade imaginária ou óbvia da automação.
Direitos de acesso. Tudo é padrão?
O RH durante o briefing pergunta: "E como as pessoas aparecem no portal?" Essa é uma das questões absolutamente banais, mas frequentes e importantes.
Na maioria dos projetos, o problema é resolvido pela integração com o cliente AD.
Parece ser um procedimento padrão. Existe um gateway padrão. Mas, como sempre, surgem dificuldades no processo de implementação. A aparente facilidade de integração é confusa para o cliente. É importante esclarecer onde podem surgir dificuldades e como evitá-las. Por exemplo:
- Os direitos de acesso estão diretamente relacionados à hierarquia. No AD, nem sempre é correto - não há dois subordinados. Às vezes, a estrutura é descarregada do 1C: ZUP. Como resultado, da tarefa essencialmente pequena de configurar acessos no portal, seguem duas integrações: credenciais do AD, estrutura do 1C: ZUP.
- Dados fechados. O AD armazena informações completas dos funcionários. As regras de segurança não permitem que você abra informações na Internet. Às vezes, você precisa ir ao escritório do cliente, sentar-se na rede local e editar a estrutura.
- Regulamento de direitos de acesso. Dentro do portal, um usuário de um determinado nível recebe uma lista de funções e documentos disponíveis. A matriz de papéis nasce em grande debate. Há situações em que um funcionário não pode ser acessado, mas ele está envolvido nesse bloco em um determinado estágio em uma pequena função e deve ver apenas uma parte. O processo de configuração de acessos não é trivial.
Um trecho da matriz de funções de um de nossos projetos .
O que mais estamos discutindo?
- Um conjunto de grupos de usuários que lista os acessos correspondentes. Que adicionar, renomear, onde alterar os direitos.
- Sistemas que acumulam contas de funcionários. Onde a hierarquia é melhor exibida e onde estão os dados pessoais, com os quais será necessário realizar a integração.
- A ordem na estrutura do AD. Para as necessidades da empresa, são criados usuários técnicos: uma impressora, uma secretária condicional. Eles não devem estar no portal. Portanto, a estrutura deve ser endireitada. Quem fará isso? Cliente, por exemplo, mãos ou código do contratado.
- Transferência de dados. Se o cliente está pronto para transferir informações pessoais através de feeds da Web seguros.
Ambiente de TI. Com o que mais integrar?
Em termos de direitos de acesso, levantamos a questão de introduzir o portal na infraestrutura geral de TI da empresa. No entanto, a infraestrutura não é apenas AD, ela pode ser SAP, várias configurações de 1C, LMS, calculadoras de bens / serviços, sistemas de gravação automática e assim por diante. A integração com cada um deles é um tópico separado de conversa durante um briefing com especialistas especializados do lado do cliente.
O que estamos descobrindo?
- Disponibilidade de sistemas que podem ser afetados pela implementação do portal. Podem ser sistemas que transferem parte de suas funções. Por exemplo, os condutores de SO que acessam discos locais são transformados em um "armazenamento de arquivos" em disco, com a capacidade de enviar a colegas e parceiros links com duração limitada e protegidas por senha.
- Existe algo que não se adequa aos sistemas atuais? O que você deseja mudar para os ombros do portal? Por exemplo, um fórum em um mecanismo desatualizado (sim, eles ainda vivem) passará para "grupos de trabalho".
- Além é a capacidade de integrar-se com telefonia. Aqui você precisa falar sobre vários cenários de uso, desde o CRM até a comunicação interna e a substituição do PBX atual.
- Fornecendo acesso a sistemas integrados. O cliente está pronto para fornecê-los ou seus especialistas organizam o descarregamento dos parâmetros necessários para obter dados dos sistemas do cliente.
- O cliente possui especialistas que estão prontos para realizar trabalhos do lado dos sistemas envolvidos na integração ou, pelo menos, aconselham sobre a operação atual desses sistemas?
- O portal deve estar dentro da rede local ou o acesso pode estar fora (para usar tarefas, grupos, um aplicativo móvel etc.)? Quais são as restrições por parte do departamento de segurança da informação?
- Os especialistas do cliente estão prontos para organizar a infraestrutura do servidor de acordo com os requisitos do desenvolvedor? Eles serão capazes de organizar uma DMZ, se necessário?
Uma pequena parte da infraestrutura de TI da conta pessoal de uma entidade legal de um de nossos clientes, que exibe todos os elementos de sincronização para a operação correta com sistemas externos.
Como exemplo, vejamos os gargalos das integrações mais comuns e "simples".
Sincronização com o MS Exchange
Existe o Outlook - correio, calendários compartilhados, contatos, um planejador de reuniões, uma ferramenta indispensável e conveniente em grandes empresas. Exchange - um servidor em que as contas dos funcionários são armazenadas e, consequentemente, todos os dados do Outlook.
Transplantar funcionários do Outlook para calendários pessoais e emails no portal é uma má idéia.
O primeiro argumento. O Outlook é familiar. O programa fecha todas as tarefas e a duplicação de funções no portal - tempo extra, esforço e dinheiro.
O segundo argumento. A possibilidade de sincronização indolor e bem-sucedida com o servidor Exchange é uma questão de sua versão. A integração com as versões 13 e 16 não é suportada em princípio. Dizemos abertamente que esta ferramenta no portal não está funcionando, não há um cronograma de sincronização claro e bem estabelecido.
O que estamos discutindo?
- Versão do Exchange. É possível integrar?
- Racionalidade da sincronização. A sincronização com calendários pessoais de funcionários do Exchange torna o portal um agregador global de ferramentas de trabalho. Mas essa integração geralmente não se justifica devido à sua complexidade e falta de lucratividade para o cliente.
- Sugira uma alternativa. Algumas tarefas do Outlook fecham funções padrão - o módulo de reserva de negociação Bitrix, correspondência dentro do grupo de trabalho, uma tarefa específica, como um análogo da comunicação por correio sobrecarregada.
Integração com 1C
1C é uma ferramenta flexível e personalizada que se adapta às necessidades da empresa. É impossível encontrar os mesmos programas ajustados, ninguém usa a configuração padrão.
A situação surge: para a integração do 1C com o portal corporativo, existe um módulo padrão, mas o 1C não é mais um módulo padrão e o módulo não funciona. A integração ainda é possível, mas está se tornando muito mais difícil.
A natureza confinada do serviço 1C também é confusa. A integração é realizada no lado do portal e no lado 1C. Pelo bom funcionamento da 1C, em regra, uma empresa terceirizada, funcionário interno, funcionário terceirizado é responsável. É sempre acesso a informações comerciais. Alterações em 1C são realizadas com uma mão. Para uma agência de TI, esse é um jardim estranho e é errado escalar por lá, mesmo que a agência no estado tenha excelentes odnosniks.
Portanto, o trabalho no lado 1C deve ser realizado pelo próprio cliente, o que adiciona uma etapa extra de interação, complica o processo e o tempo de integração aumenta.
E aqui o cliente deve pensar se é necessário ou não. Haverá duplicação sem sentido do sistema. Muitas vezes, é necessária integração para coordenar contas, contratos e relatórios. Se os processos associados à interação instantânea com 1C não estiverem incluídos no portal, você não deverá multiplicar entidades sem a necessidade.
Se trabalharmos com base na 1C-Biriks, o Cliente poderá objetar: “1C e 1C-Bitrix são um campo da empresa, não pode haver dificuldades entre eles.” De fato, nada em comum do ponto de vista técnico, não há produto. Estas são soluções absolutamente de terceiros com um conjunto diferente de módulos.
O que estamos discutindo?
- A necessidade de integração. Se o portal for uma ferramenta para coordenação, endosso de contas, contratos, o procedimento de integração fará sentido. Essa é uma tarefa clara para uma loja online, mas controversa para uma intranet, que nem sempre é fundamental para interagir com dados financeiros.
- Upload de dados. O cliente está pronto para conceder acesso ao 1C ou ele próprio descarregará os campos necessários do programa?
- Desenvolvimento adicional. Para avisar que o gateway padrão para transferência de dados não é aplicável na maioria dos projetos, é necessária sua personalização.
Interfaces Vamos trazer beleza?
O primeiro contato do usuário com o portal
A página principal é a primeira impressão que os usuários receberão do portal. Se eles não entenderem, difícil, inconveniente, o trabalho na implementação do portal poderá ser realizado em vão.
Uma ferramenta corporativa não voará, será abandonada e não será entendida, porque a maneira antiquada é mais compreensível e mais rápida. Obviamente, uma interface amigável é apenas uma pequena parte do processo de implementação na cultura corporativa, mas com seu próprio papel separado.
A formação da página principal não é apenas uma questão de experiência do usuário, usabilidade e navegação, mas também as tarefas dos clientes comerciais:
- Por que um bloco é necessário ou não?
- Qual a profundidade desses ou de outros instrumentos escondidos?
- Quais notificações são priorizadas?
Aqui você pode desenvolver as necessidades do cliente. Precisamos de um rastreador de tarefas - deduzimos que você não precisa de nada além de notícias e lista telefônica - seguimos o mesmo padrão.
O que estamos discutindo?
- Ferramentas prioritárias. As partes interessadas devem estar bem familiarizadas com o trabalho rotineiro de seus subordinados, o que se tornará mais fácil devido à estrutura competente da página principal.
- Hipótese. O que deve se tornar um hábito do usuário? Muitos elementos estão ocultos para não pressionar e simplificar a interface - isso é normal. Transformar uma intranet em 1C, onde você se perde e não entende o que fazer, não é prático. Usando a Palavra, você entende muito bem que três traços no alinhamento esquerda-esquerda e três no direito - direita. O usuário trabalha no sistema todos os dias e se acostuma a novas soluções rapidamente.
Branding
Trabalhe diariamente em um espaço que reflita a identidade corporativa da empresa - mantendo um espírito corporativo, cultura e um pouco de orgulho. Clientes e contratados veem a identidade corporativa de diferentes maneiras. De fato:
- Alterar fontes, plano de fundo, adicionar um logotipo é uma história simples. Não requer custos adicionais. Nível básico.
- Mover, remover, adicionar blocos, widgets, alterar uma grade modular é outra história e também sobre design. Nível avançado.
Podemos modificar completamente o modelo de design da página de autorização para o botão "ok" ao criar a tarefa. Mas você sempre precisa de uma resposta para a pergunta: "Por quê?".
Uma das páginas do portal corporativo da First Freight Company. Para o projeto, não apenas as interfaces individuais foram alteradas, mas também seu próprio sistema de design é suportado.
O que estamos discutindo?
- Importância e necessidade. Para a maioria dos clientes, o redesenho é uma tarefa opcional. Torna-se necessário para empresas muito grandes, onde são explicitadas e estabelecidas questões de conformidade com a identidade corporativa.
- Brandbooks, diretrizes, sistemas de design. O cliente tem pelo menos alguma coisa? Se não houver logotipo, slogan, simbolismo ou cor corporativa, retornaremos ao primeiro item ou recomendamos entrar em contato com uma agência de marketing e marca.
- Estrutura para alterações visuais padrão. Designe o que está incluído no nível básico do portal de mudanças visuais.
- Sutilezas e complexidades do redesenho profundo.
Abordagem de colaboração e implementação
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O que vem a seguir?
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O processo de briefing, que descrevemos, remove os riscos de mal-entendidos nos estágios da implementação direta do projeto. Quando um cliente já está pagando dinheiro, as divergências são mais perigosas e dolorosas para ambas as partes. Um briefing é uma oportunidade ideal para trabalhar um com o outro.
A agência avalia a abordagem do cliente, interesse, competência, realidade das solicitações.
O cliente está testando o contratado, ele está pronto para mergulhar em seus processos de negócios, ele se aprofunda na lista de recursos do portal corporativo na configuração padrão.