O principal segredo para construir relacionamentos fortes com os clientes é a comunicação adequada. Além disso, isso se aplica às esferas pessoal e profissional. Nos negócios, a comunicação competente permite obter lealdade , o que traz compras repetidas e boas críticas de boca em boca.

O oposto também é verdadeiro - a comunicação ruim e analfabeta leva à insatisfação do cliente, decepção e queda nas vendas . E na era das redes sociais, as avaliações de consumidores insatisfeitos se espalham como um "incêndio", enquanto esmagam sua reputação.

Independentemente da plataforma na qual você se comunica com os clientes, você precisa fazer isso com eficiência. Neste artigo, veremos algumas maneiras simples de melhorar a comunicação com os clientes .

1. "Primeira impressão" - a coisa mais importante!

Em 2017, 54% dos clientes mudaram de empresa devido ao mau atendimento . Em 2016, esse indicador foi de 49%. Portanto, se você deseja manter os clientes, aumentar sua lealdade e garantir compras repetidas, basta prestar atenção ao serviço.

A satisfação do cliente depende em grande parte da primeira impressão . Para responder atempadamente às solicitações dos clientes, você precisará criar certos processos de trabalho na empresa.

Aqui estão alguns deles:

# 1 Reduzir o tempo de espera

Seja uma conversa telefônica ou um email, a expectativa do cliente deve ser mínima. Sabe-se que a velocidade insuficiente do serviço é uma das principais razões para a decepção no suporte ao cliente.

Você precisa automatizar as chamadas recebidas para a empresa que direciona a chamada ao primeiro especialista de suporte gratuito e usar o widget de retorno de chamada para garantir ao cliente o recebimento de uma chamada dentro de 30 segundos. A seu critério, você pode adicionar uma função de bate-papo ao site para se comunicar com dois usuários ao mesmo tempo.

Usando ferramentas como retorno de chamada e bate - papo on-line no site, você pode reduzir o tempo de espera de um cliente quando ele entrar em contato com sua empresa.

# 2 Não se comunique de acordo com o script

Sua comunicação será seca e impessoal se você usar apenas frases pré-preparadas. Os clientes entendem rapidamente se você está se comunicando "em um pedaço de papel". Isso causa irritação e deixa uma impressão negativa. Portanto, verifique se o suporte usa apenas comunicação ao vivo.

Aqui está o que seus especialistas precisam lembrar:

• Não fique em uma "pose de proteção" . Melhor mostrar que você reconhece o problema.
• Seja sensível . Os clientes devem ver que são entendidos. A solução do problema pode levar algum tempo, e eles sabem disso. Mas é importante que eles sejam ouvidos e aprofundados na situação.
• Use palavras positivas em vez de negativas . Você pode dizer: "Desculpe, este produto não está em estoque". Mas essa frase carece de empatia. Ela parece alienada e negativa. O mesmo pode ser dito de outra maneira: “Em algumas semanas, este produto estará disponível. Gostaria que o notificássemos sobre isso?
• Não use jargão profissional . Use palavras e frases fáceis de entender. Você pode permanecer profissional, mas se comunicar da mesma maneira que faria com um amigo.

2. Suporte do braço com as ferramentas certas

As ferramentas certas tornarão seu suporte mais eficaz. Por exemplo, durante o contato de um cliente, um especialista, com as ferramentas necessárias, pode encontrar rapidamente todas as informações disponíveis - histórico de compras, histórico de suporte, histórico de solução de problemas etc.

Por que isso é importante? Essas informações permitem que os especialistas obtenham uma imagem completa do problema do cliente . Concordo que, quando o comprador não liga pela primeira vez, ele definitivamente não quer descrever tudo de novo.

Nesses casos, ter em mãos todo o histórico de solicitações de clientes é muito útil e permite que o especialista forneça informações verdadeiras e precisas. Por exemplo, essa função pode ser implementada usando integrações de bate-papo com vários sistemas de CRM ou serviços de suporte ao cliente.

Usando a transferência de dados do cliente para conversar por suporte, seu especialista obterá uma imagem completa do cliente. Isso tornará sua empresa mais eficaz na comunicação com os clientes.

3. Buscar qualidade, não quantidade

Em um ambiente competitivo, é muito fácil seguir os ideais de qualidade geralmente aceitos, medidos pela velocidade da decisão. Às vezes, as equipes de especialistas estão mais focadas em fechar o maior número possível de chamadas em um curto espaço de tempo.

Entenda que uma solução rápida não é necessariamente através de uma pequena ligação ou conversa. Isso significa uma solução completa para o problema o mais rápido possível. 51% dos consumidores acreditam que podem ser ajudados por telefone e depois continuam a conversar (23%).

Portanto, eduque-se uma equipe que ajudará, e não persiga os números . Ensine-os a serem aliados eficazes para os clientes.

Para os clientes, a qualidade do serviço é muito mais importante que a velocidade. Especialmente se, por uma questão de velocidade, o suporte comprometer a qualidade.

4. Finalize corretamente a comunicação com o cliente

A conclusão é tão importante quanto a primeira impressão. Muitas vezes, o suporte tem pressa para encerrar a conversa mais rapidamente e passar para a próxima pergunta. Essa abordagem não deixa uma boa impressão na pessoa que está atualmente na linha. Sua pressa pode custar-lhe um cliente.

Portanto, verifique se o seu suporte conclui a conversa de uma maneira de qualidade. Você precisa entender que, para que o cliente fique satisfeito, vale a pena gastar um tempo extra.

Aqui estão alguns exemplos de como encerrar uma conversa corretamente:

• Posso ajudá-lo com mais alguma coisa?
• Obrigado pelo seu tempo. Ligue-nos sem hesitar assim que precisar de ajuda novamente.
• Terei prazer em enviar-lhe uma gravação de nossas conversas após o término da conversa. Entre em contato conosco assim que tiver dúvidas ou precisar de ajuda.

Para encerrar uma conversa de bate-papo, você pode configurar vários modelos no aplicativo do operador. Alterne diferentes padrões no final da caixa de diálogo. Isso permitirá que você feche o diálogo de uma maneira de qualidade e use efetivamente o horário de trabalho de seus funcionários.

5. Preste atenção especial às redes sociais.

Não é segredo que as redes sociais podem ser uma bênção e uma maldição para os negócios. Em um instante, críticas negativas podem se espalhar como um vírus e não há nada a ser feito sobre isso. A negatividade pode se acumular como uma bola de neve, o que não pode ser dito sobre as críticas positivas.

Apesar disso, as redes sociais ainda são uma plataforma importante para a comunicação com os clientes. Por meio das redes sociais, os consumidores não apenas se familiarizam com seu conteúdo, mas também encontram respostas para perguntas que lhes dizem respeito. 34% dos usuários contatados via redes sociais em questões de serviço. 47% reconheceram as redes sociais como uma ferramenta eficaz para resolver seus problemas.

Portanto, quando se trata de se comunicar nas redes sociais, você precisa lidar com elas com extrema cautela. Há situações em que clientes irritados escrevem para você. Em algumas situações, a responsabilidade pela reação delas ficará com você e, em outras, você não terá nada a ver com isso.

Apesar disso, não ignore esses comentários. Você precisa responder a todas as solicitações se quiser controlar os danos que elas causam. Tente responder o mais rápido possível antes que uma nova onda de negatividade se forme. Qualquer atraso apenas incomodará o cliente e dará a outros motivos para adicionar óleo ao fogo.

Responda às queixas não de uma posição de defesa, mas da perspectiva de um ouvinte atento que sinceramente deseja ajudar. Seu objetivo é responder de forma a tranquilizar o cliente e direcionar a conversa em uma direção calma.

A comunicação pode ser construída neste exemplo:

“Lamentamos muito por você ter tido uma experiência tão negativa. Agora estamos entendendo completamente esse incidente e tentaremos resolvê-lo em um futuro próximo. Ficaremos felizes se você nos escrever em abc@xxx.ru para que possamos fornecer assistência adicional. ”

Usando várias ferramentas para trabalhar com mensagens nas redes sociais, por exemplo, integração com o Vkontakte, você poderá responder a elas no momento, transformando uma opinião negativa em uma revisão positiva.

Em conclusão

Estamos tão dispostos que todos precisamos de empatia e compreensão. Lembre-se disso e sua comunicação com os clientes ocorrerá sem problemas e com eficiência. E as técnicas acima ajudarão você a construir um relacionamento de longo prazo.

Você pode encontrar outras maneiras de melhorar a comunicação? Compartilhe isso nos comentários.