O autor da publicação discute por que a transparência e a garantia do resultado podem ser mais importantes para as inovações de pagamento do que a conveniência e a velocidade das transferências.Recentemente, decidi atualizar as almofadas do sofá e fui para a oficina local de estofamento. Este ateliê é um exemplo dos menores negócios que você pode conhecer. Um artesão imigrante se amontoa em uma pequena sala perto de uma loja em uma cidade ao norte de Boston. Proprietário e funcionário de uma pessoa, ele faz negócios aqui há 20 anos. Seu trabalho é apreciado pela alta qualidade e nível de serviço.
Meus novos grandes travesseiros foram entregues na data prometida cerca de um mês atrás. O valor do pedido era inferior a US $ 500. O mestre escreveu a fatura para pagamento em mão. Ele indicava o nome do fabricante, seu número de celular e os métodos de pagamento que ele aceita: dinheiro e cheque. Como muitos outros representantes de pequenas e médias empresas, sua oficina não aceita cartões.
Ele ainda está esperando seu dinheiro. E não porque eu não paguei no mês passado - fomos decepcionados com o método de pagamento.
Fiquei um pouco alarmado, depois de ter recebido a conta. Não uso cheques em papel há mais de um ano. E pelo menos uma semana após a fatura, não consegui chegar à minha cidade natal para dar dinheiro ao mestre. Por isso, liguei e perguntei se seria conveniente para ele aceitar pagamentos através do meu aplicativo bancário ou do seu número de celular.
A princípio, o mestre estava perdido: pela primeira vez, ele recebeu esse método de pagamento. Mas expliquei o mecanismo e também prometi a ele que seria fácil. Sob esse esquema, o assistente receberá uma mensagem de texto e, em seguida, basta seguir o link e ler as instruções sobre como obter fundos para a inscrição.
Os problemas surgiram no dia seguinte, quando me informaram que o mestre não recebeu o dinheiro. Lembrei-o de clicar no link e seguir as instruções. E ele respondeu que, sem a ajuda do banco, ele não conseguia descobrir o que fazer depois de clicar no link.
Ao mesmo tempo, dei a ele mais algumas coisas que ele entregou na semana passada, juntamente com uma nova fatura, que também incluiu o custo do pedido anterior.
Quando o mestre foi ao banco, local e pequeno, para obter ajuda, os operadores disseram que não apoiavam esse tipo de pagamento e que ele precisava entrar em contato com o gerente, que retornaria em um dia. Enviei o pagamento para a conta pessoal de um indivíduo e, suspeito, também é usado para realizar negócios.
Nem o mestre nem o banco dele conseguiram descobrir como transferir meu pagamento para a conta.
Zelle ainda não havia chegado a esse pequeno banco e as instruções para receber a transferência ainda não eram claras o suficiente para seus funcionários. De qualquer forma, foi assim que entendi a recontagem da conversa com os funcionários do banco.
Como resultado, o mestre recusou o empreendimento junto ao banco. Ele tem uma conta no PayPal e hoje eu pagarei a ele dessa maneira.
Acho que muitos de meus leitores mantêm contas em um dos 18 principais bancos que trabalham com Zelle. E, provavelmente, eles agora pensavam que não havia nenhum problema como tal. Afinal, quanto se pode esperar de um simplório que utiliza os serviços de um banco provincial?
No entanto, o fato de um grande número de representantes de pequenas e médias empresas trabalhar da mesma maneira e usar os serviços de 13.198 bancos que ainda não entraram na rede Zelle é ignorado. A maioria dessas instituições financeiras é pequena e provincial.
Minha história não critica a rede Zelle. Eu uso o aplicativo deles, e é conveniente quando funciona como deveria. O serviço faz todos os esforços para simplificar e acelerar o processo de pagamento, minimizando a quantidade de rotina ao conectar-se a esses pequenos bancos.
A principal mensagem da história é lembrar que as inovações de pagamento são tão úteis quanto o resultado previsto para seu uso.
A incerteza cria um sentimento de confusão, que rapidamente se transforma em estresse, especialmente quando se trata do dinheiro de outra pessoa. Uma situação estressante interfere na conclusão do processo de pagamento.
Nesses casos, as pessoas recorrem a métodos comprovados e confiáveis. E não importa do que se trata - as operações de tesouraria das maiores empresas mundiais ou uma pequena oficina de móveis na costa norte de Boston.
Não gosto do desconhecido
A conclusão mais fácil do exemplo acima: a ampla distribuição do serviço e a confiança nos resultados de seu trabalho são dois lados da mesma moeda. Mas esse não é o ponto.
Como a maioria dos americanos que trabalham, meu mestre tem uma conta bancária. Em teoria, enviar fundos diretamente de uma conta para outra, disponível em qualquer banco dos EUA, não deveria parecer difícil.
Mas pelo menos por hoje não é tão simples. O resultado nem pode ser chamado de previsível.
Todo segundo titular de conta provavelmente encontrará dificuldades com a transferência interbancária direta e não a concluirá. Esse fato nos faz pensar na imprevisibilidade de mim e de outros remetentes com uma experiência negativa.
As contas do PayPal são usadas por
250 milhões de pessoas em todo o mundo, mas ainda mais delas têm contas bancárias. Cerca de 230 milhões de americanos, isto é, quase 93% da população adulta do país, possuem uma conta bancária.
Mas o resultado da transferência usando o PayPal é mais previsível para o remetente e o destinatário. Os titulares de uma conta do PayPal sabem como aceitar dinheiro neste sistema e transferi-lo facilmente para uma conta bancária, se necessário.
As pessoas com uma conta bancária que não está conectada à rede Zelle ainda não têm tanta certeza de um resultado bem-sucedido, mesmo que haja uma maneira de ativar uma conta na rede e aceitar fundos.
Acontece que, se os dois participantes do processo tiverem PayPal, eles saberão que o sistema funcionará. Quando qualquer um dos participantes tem uma conta bancária, nenhum deles pode ter certeza de que a transferência será bem-sucedida.
A incerteza resultante da operação afetará todas as minhas decisões adicionais sobre o envio de fundos. Isso significa que, em vez de escolher uma conta bancária, perguntarei ao outro lado se ela tem uma conta no PayPal.
Se a universalidade do serviço não suportar usuários com um nível suficiente de confiança no resultado, a incerteza regerá a pontuação.
A certeza como catalisador da mudança
Versatilidade é o nirvana no mundo dos pagamentos. É por esse motivo que Visa e Mastercard se tornaram poderosas marcas internacionais. Os consumidores sabem que dezenas de milhões de comerciantes em todo o mundo trabalham de maneira confiável com os métodos de pagamento associados a essas empresas. E isso cria confiança no resultado final.
Os inovadores de pagamentos de varejo já estão tirando vantagem da versatilidade e certeza, expandindo seu público.
Os usuários do PayPal e da Amazon indicam opções de pagamento com as marcas Visa e Mastercard em suas contas e as usam para fazer transações de pagamento em sites sem precisar digitar o número do cartão e outras informações. Os "botões de pagamento" sinalizam ao consumidor que, nesse local, ele espera uma experiência de pagamento estável e segura.
Os sistemas de pagamento apresentam
novas maneiras rápidas de transferir fundos com base em cartões de débito e fornecem às empresas outra opção para entrega instantânea garantida de dinheiro nas contas bancárias dos clientes.
Tendências semelhantes destinadas a realizar transações em tempo real também são observadas no
segmento de pagamentos
B2B .
Toda empresa tem uma conta bancária e as grandes empresas mantêm muitas dessas contas. Essa é uma fonte comum e popular de fundos usados pelos parceiros comerciais para acordos mútuos.
A capacidade de acelerar a movimentação de fundos entre contas gera uma onda de inovação e investimento em redes de pagamento bancárias e não bancárias.
No entanto, os tesoureiros e gerentes que gerenciam os fluxos de caixa da empresa valorizam, acima de tudo, a velocidade das transações. Eles estão preocupados com as garantias de recebimento do pagamento, porque, sem a confiança de que os fundos estão realmente disponíveis e de que podem ser transferidos na rede dentro do período especificado, as empresas não poderão planejar sua política monetária corretamente.
As inovações que atingem um alto nível de transparência, previsibilidade e segurança são valorizadas quase mais do que a velocidade de movimentação de fundos.
Os bancos entendem isso e já estão analisando a relação custo-benefício da implementação de sistemas que se concentram nos elementos mais importantes para os clientes corporativos. Tudo isso acontece simultaneamente com o advento dos métodos de pagamento que permitem uma movimentação mais específica e rápida dos fundos a um custo de transação mais baixo.
Com base nas mesmas tendências observadas nos pagamentos de varejo, os inovadores usam uma ampla distribuição de contas comerciais bancárias e criam soluções que atendem aos requisitos dos clientes corporativos.
O esquema de
um dia da ACH usa os canais de pagamento existentes para concluir a transferência de fundos em um dia. Isso é alcançado através da discussão das possibilidades de aumentar os períodos de liquidação mútua. Os inovadores combinam sistemas de pagamento existentes, novas tecnologias e modelos de avaliação de risco e fraude para tornar realidade a transferência instantânea de dinheiro. Alguns deles seguem o difícil caminho de integração com os padrões de envio de mensagens de pagamento e instituições financeiras, poupando seus clientes corporativos desse trabalho.
Dissipando a incerteza
Confiança cria confiança que pode ser um catalisador para a mudança.
Os cientistas provaram que a maioria das pessoas não gosta de incertezas. Às vezes, esse sentimento é tão forte que leva a uma perda de força e motivação. A incerteza é apreciada por unidades que amam o risco e tudo o que é desconhecido. Mas a maioria de nós não é. Na vida cotidiana, amamos a estabilidade.
Para superar as dificuldades, as pessoas geralmente contam com a ajuda de outras pessoas familiares. Sua experiência, é claro, afeta muito a avaliação final da situação.
Escrevo e falo sobre a importância da certeza e da inovação em pagamentos há cinco anos. Essa é uma idéia que muitos inovadores ignoram e os principais players, que servem de fonte há anos, minimizam a importância da transparência e da estabilidade do resultado.
Os inovadores geralmente acreditam que a maioria das pessoas supera o medo do desconhecido pelo bem de seus produtos, porque a abordagem proposta para fazer negócios é algo novo, de alta tecnologia e permite que você obtenha um resultado aprimorado.
Mas isso é verdade apenas se o "resultado aprimorado" for previsível.
Obviamente, sempre haverá pessoas prontas para aproveitar a incerteza como motivação para tentar algo novo.
No entanto, quanto mais inovação uma experiência em particular traz, menos provável é que representantes e consumidores de negócios desejem experimentá-la. O desejo de experimentar um produto surge apenas se essa experiência estiver associada a uma marca respeitável que já ganhou fama como fornecedora de soluções confiáveis e seguras.
Por esse motivo, as pessoas gostam de usar o sistema de voz da Amazon com o assistente de áudio embutido do Alexa. Eles confiam na marca Amazon porque fornece uma sólida experiência de negócios.
É por isso que os consumidores pagam as compras na loja com um cartão de plástico, mesmo que estejam com uma carteira móvel em segunda mão.
E é por isso que mais da metade dos pagamentos B2B nos Estados Unidos ainda são feitos com cheques em papel.
E é por isso que o proprietário de uma pequena oficina e o tesoureiro de uma grande corporação financeira trata as inovações de pagamento da mesma maneira: "Forneça-me uma garantia do resultado e só então usarei o seu serviço".
