Há cerca de um ano, nós, a DIT VTB, conduzimos uma bem-sucedida
pesquisa de satisfação do usuário que cobriu 20 mil pessoas - todos os funcionários da VTB usando serviços de TI. Isto foi seguido pela adesão do VTB24 ao VTB - uma combinação de diferentes culturas, hábitos e anos de experiência. Para entender como a adesão foi percebida, foi necessário realizar outra pesquisa - agora para 40 mil pessoas. O que fizemos na fase final da fusão dos bancos. Sobre como abordamos a pesquisa e resolvemos as dificuldades relacionadas, leia este post.
Para começar, foi necessário decidir de que forma conduzir a pesquisa. Em março, nossos colegas de outra divisão do banco já realizavam atividades semelhantes em recursos de terceiros, com uma grande campanha promocional no escritório. Eles penduraram banners, distribuíram folhetos, penduraram um banner no site. Como resultado, apenas 3.000 participantes puderam se reunir. O problema provavelmente foi que demorou meia hora para responder a todas as perguntas.
Ao preparar uma nova pesquisa, também pensamos em sua promoção em larga escala. Como opção - sobre a postagem de vídeos da campanha. Depois de todas as avaliações, ficou claro que fazer um bom vídeo é longo e inútil no nosso caso. Embora, em princípio, gostei do tópico com vídeos, obtivemos experiência, contatos e decidimos usar esse formato em outras atividades. Mas este é o tópico de outro post.
A pesquisa que escrevemos sobre a última vez foi realizada antes da fusão do VTB24 Bank. Tiramos a primeira pergunta para que os resultados possam ser comparados diretamente: "Avalie a qualidade do trabalho do Departamento de Tecnologia da Informação". E na segunda pergunta, já nos concentramos no período de unificação: "Avalie a qualidade do trabalho do Departamento de Tecnologias da Informação no momento da adesão do VTB24". Existem cinco respostas possíveis: excelente, boa, normal, ruim e muito ruim. Opcionalmente, você pode deixar um comentário.
Para que 40 mil pessoas de duas empresas outrora diferentes pudessem participar com segurança da pesquisa, criamos um novo recurso com a possibilidade de autorização de ponta a ponta. Eles publicaram as notícias no portal interno do banco, atraíram funcionários através da lista de distribuição e também colocaram panfletos nas cantinas - os lugares lotados.
A mais eficaz foi a lista de discussão, mas as notícias no portal também adicionaram muita audiência. Os folhetos não apenas adicionaram participantes, mas também criaram uma atmosfera geral. É lógico - é problemático seguir um link de um folheto em papel, mas quando um funcionário vê uma carta ou notícias no portal, ele imediatamente entende do que se trata.
Avaliamos os resultados
Como resultado, mais de seis mil pessoas votaram. De acordo com os cálculos, a resposta às perguntas não levou mais de 30 segundos e, com o comentário, não mais que três minutos. Acabou sendo mais produtivo do que no caso de uma pesquisa de 30 minutos, que passou por três mil pessoas.
Mais de mil usuários também comentaram sobre a satisfação com vários aspectos do trabalho de TI - descreveram suas impressões, emoções e deixaram desejos de desenvolvimento. A partir dos comentários, determinamos, por exemplo, que os usuários que enfrentavam problemas com o VDI eram 8 vezes menores que na última vez - as melhorias técnicas não passaram despercebidas. Na última vez, Tolik foi o "amor", mas agora Marina, Andrei Valerievich e Sergei Nikolaevich se juntaram a ele.
Os dados totais do Sharepoint foram agregados no nível do Excel. Eles não começaram a criar um sistema separado em prol de uma tarefa única. Durante a primeira pesquisa, nós já fizemos isso, mas depois a avaliamos do ponto de vista do tempo gasto na definição de especificações técnicas para especialistas desenvolverem e executarem scripts para análise de dados. E os custos totais de mão-de-obra não foram recompensados. Além disso, nossa tarefa é meio analítica, meio criativa.
Os dados para análise foram obtidos de várias fontes:
- A pesquisa em si;
- Sistema de pessoal;
- Dois sistemas para manutenção de aplicativos do usuário;
- Active Directory - usado como uma fatia intermediária para verificação dupla e ligação de dados adequada.
Uma tarefa interessante foi determinar a diferença nas classificações dos ex-funcionários do VTB24 e VTB. Não havia sinal tão claro nos sistemas; portanto, eles eram divididos por atributos indiretos, por exemplo, pelo domínio do correio. Essa divisão não foi incluída nos resultados da pesquisa, pois ninguém divide os funcionários em ex-VTB24 e VTB dentro do banco.
Comparado com os resultados de uma pesquisa semelhante no período anterior para todas as fatias, uma vez que muitas vezes as flutuações são muito mais reveladoras do que o valor final. Tudo isso foi considerado parte da composição por linhas de negócios e por região. A classificação do usuário estava vinculada aos aplicativos de suporte técnico para entender com base em quais serviços havia uma opinião geral sobre o trabalho do DIT. Ao mesmo tempo, analisamos as classificações que o usuário deu com base nos resultados de seus aplicativos. Muitas vezes, ele estava satisfeito com a execução de todos os aplicativos, mas no quadro da pesquisa ele colocou uma classificação baixa. Esta é uma questão importante para a comunicação individual.
Graças à pesquisa, recebemos muitos dados, entre os quais você pode encontrar relacionamentos interessantes que não estão na superfície. Isso nos ajudará a desenvolver serviços de TI no futuro.