No início de 2019, a biblioteca ITIL de infraestrutura de tecnologia da informação aguarda a atualização mais séria desde 2011. Por quase 30 anos, ela tem sido usada em todo o mundo - tanto em empresas privadas quanto no governo. Lembre-se por que o ITIL foi criado e como ele foi alterado.
Imagem de Jonathan Mueller CCCriação de ITIL: treinando soluções para zoológicos
O primeiro conjunto de práticas recomendadas para organizar processos no campo de TI
foi compilado no Reino Unido no final dos anos 80. Para entender melhor de onde as pernas da ITIL crescem, vale a pena fazer uma breve excursão ao então estado da indústria de TI britânica.
Na década de 1980
, foi realizada uma informatização focada nas agências governamentais no Reino Unido. Depois de algum tempo, cada agência estadual e contratada privada desenvolveu sua própria metodologia para gerenciar processos de TI.
Crescendo rapidamente, o ambiente da indústria estava completamente fragmentado. Cada um de seus elementos agia de acordo com suas próprias regras e os mesmos erros eram repetidos regularmente em diferentes partes do sistema, o que implicava, entre outras coisas, altos custos. Portanto, um único conjunto de práticas recomendadas era vital.
Naquela época, no Reino Unido, havia um departamento envolvido na implementação de tecnologias da informação e sua unificação - a
Agência Central de Telecomunicações e Computadores (CCTA). Suas responsabilidades incluíam ajudar empresas privadas a desenvolver produtos e serviços para o governo. No início, o CCTA estava envolvido principalmente na aquisição de equipamentos, mas no final dos anos 80 passou a implementar uma abordagem de sistema orientada a negócios para o gerenciamento de TI.
O governo do Reino Unido
estabeleceu a tarefa do CCTA de combinar as melhores práticas de organização de processos no campo da tecnologia da informação - com o único objetivo pragmático: aumentar o retorno dos gastos do governo em informatização.
A agência, por sua vez,
instruiu a equipe de pesquisa a coletar as informações necessárias de representantes de aproximadamente 2,5 mil grandes e pequenas empresas em vários setores. Segundo
um dos especialistas que participou da criação da biblioteca, a idéia era destacar os desenvolvimentos mais bem-sucedidos e formar uma abordagem padronizada para a criação de processos de rotina que pudessem ser adaptados a absolutamente qualquer organização no futuro.
Um papel importante na compilação do código foi desempenhado pela IBM Corporation, que naquela época já havia
desenvolvido sua própria abordagem sistemática para gerenciar serviços de TI. Ela o nomeou Arquitetura de Gerenciamento de Sistemas de Informação (ISMA). Com base nas recomendações da IBM e em muitos aspectos, com base no ISMA, o protótipo do ITIL foi formado - o Método de Gerenciamento de Infraestrutura de TI do Governo (GITIMM). O documento continha várias seções, incluindo Gerenciamento de mudanças, Gerenciamento de problemas e Gerenciamento de acessibilidade.
Mais tarde, Roy Dibble, membro do Conselho da CCTA, insistiu em mudar o título do documento. As palavras "governo" e "método" foram excluídas. O primeiro não se encaixava, pois se pressupunha que esses desenvolvimentos seriam utilizados por empresas privadas, e o segundo não correspondia à essência do projeto (uma vez que este é um conjunto de melhores práticas). Como resultado, apenas o gerenciamento de infraestrutura de TI é deixado com o nome. E em 1989, tornou-se uma biblioteca de infraestrutura de TI, abreviada como ITIL.
Livro de receitas de TI: três versões do ITIL
No mesmo ano de 1989,
foi publicado o primeiro livro da biblioteca ITIL - "Gerenciamento do nível de serviços de TI". Novos volumes foram lançados nos próximos sete anos. Havia: "Gerenciamento de mudanças", "Gerenciamento de problemas", "Gerenciamento de configuração", "Gerenciamento de custos", "Gerenciamento de disponibilidade" e muitos outros. No total, o ITIL v1
incluiu mais de 30 livros.
Comparado às versões futuras, o ITIL v1 tinha um viés técnico pronunciado. No entanto, isso não impediu que grandes empresas e agências governamentais da Europa iniciassem sem demora para introduzi-lo em sua prática. A ITIL
entrou nos Estados Unidos em 1996 com a abertura dos primeiros cursos de certificação nas práticas estabelecidas.
Em torno da abordagem britânica ao gerenciamento de TI, um círculo de indivíduos e organizações comprometidos se desenvolveu gradualmente. A formação da comunidade
planejada pelos criadores da biblioteca desde o início. No início, era um grupo de "usuários ativos" e, posteriormente, cresceu no
IT Service Management Forum (itSMF), com escritórios em diferentes países.
Enquanto isso, os conceitos de gerenciamento de TI evoluíram. As empresas privadas que colocaram o armamento em serviço agora tentavam conectar a tecnologia aos processos de negócios, para os quais era necessário simplificar e atualizar a biblioteca. O trabalho no ITIL v2 começou no final dos anos 90. O primeiro volume da série - ITIL Service Support - foi lançado em 2000. Naquela época, o CCTA foi substituído pelo Escritório de Comércio do Governo da
Grã-Bretanha e interceptou o bastão na coordenação do trabalho na biblioteca.
Ao preparar a segunda versão do ITIL, os desenvolvedores decidiram se limitar a sete volumes - cada um sobre um aspecto separado do desenvolvimento de projetos no campo da tecnologia da informação. Eles
foram chamados : Suporte de Serviço, Entrega de Serviço, Planejamento de Implementação de Gerenciamento de Serviço, Gerenciamento de Aplicativos, Gerenciamento de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicações, Gerenciamento de Segurança e Perspectiva de Negócios. Assim, o foco do ITIL foi deslocado do componente técnico para o serviço.
Em 2000, a Microsoft usou o ITIL como base para o desenvolvimento do
Microsoft Operations Framework (MOF), seu conjunto de recomendações para a operação eficiente da infraestrutura de TI.
A segunda versão do ITIL permaneceu relevante até o final de 2006. Até então, a Câmara de Comércio do Reino Unido havia
concedido à HP o direito de compilar um
glossário de ITIL . Em 2006, ele foi reeditado. Sua publicação marcou uma transição suave para a terceira versão do ITIL.
Uma versão atualizada da biblioteca foi lançada em maio de 2007. O número de volumes foi reduzido novamente - desta vez para cinco: “Estratégia de Serviço”, “Design de Serviço”, “Transformação de Serviço”, “Operação de Serviço”, “Melhoria Contínua de Serviço”. Cada volume serve como um conjunto de recomendações para automatizar processos no campo correspondente e descreve as ferramentas necessárias para isso.
Imagem de Roland Tanglao CCA terceira encarnação do ITIL v3 descreve 26 processos e funções - três vezes
mais que na versão anterior. E está ainda
mais relacionado à integração de TI nos processos de negócios.
Durante esse período, vários sistemas de gerenciamento de TI baseados em ITIL foram formados, além do MOF mencionado anteriormente: padrão ISO 20000, modelo de referência ITSM da HP, modelo de referência de processo para TI da IBM.
Em 2011, a terceira versão do ITIL foi atualizada. Conceitualmente, ainda era o ITIL v3, mas com uma estrutura ligeiramente redesenhada: vários processos
foram adicionados , alguns foram revisados. Por exemplo, a "Estratégia de serviço" foi revisada, entidades como "gerenciamento de relacionamento comercial", "gerenciamento de estratégia", "gerenciamento de demanda" e "coordenação de projeto" foram introduzidas.
O Futuro da ITIL: Práticas em Práticas
Em 2013, a marca e os direitos de desenvolvimento da ITIL foram transferidos para Axelos, uma joint venture entre o governo do Reino Unido e Capita. Axelos licencia organizações para o uso da propriedade intelectual da ITIL, credencia examinadores e é responsável pela implementação de novas versões da biblioteca e por seu reabastecimento. Foi essa empresa que anunciou a próxima atualização.
A partir das palavras do chefe da Axelos, conclui-se que o ITIL 2018 será compatível com as metodologias DevOps, Agile e Lean. Isso é realmente necessário para o setor: muitas empresas já combinam essas práticas e a atualização da biblioteca simplifica sua integração mútua.
O vetor atual do desenvolvimento da ITIL e toda a sua história é um bom exemplo de como o conceito que se originou no setor público quebrou os estereótipos sobre sua burocracia e lentidão e formou a base das ferramentas demandadas pelas maiores empresas da lista da Fortune 500.
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