Um exemplo de abordagem de processo: uma pesquisa pré-projeto de uma empresa industrial. Exemplo de gráfico BPMN

Nos artigos “ O que são sistemas de informação computacional ” e “Construindo um modelo de processo ao implementar software”, prometi dar exemplos de como colocar em prática o conhecimento teórico. Abaixo está um exemplo da prática real, que consiste em um relatório sobre os resultados de uma pesquisa da empresa e notação gráfica, que demonstra claramente o modelo de trabalho proposto.

Tais relatórios são o resultado do estudo do trabalho da empresa como parte da tarefa. I.e. Antes da criação do documento, foram realizadas pesquisas com a gerência e os funcionários da empresa, foram estudadas as capacidades e características técnicas da interação dos departamentos. E já com base no entendimento dos processos de negócios existentes, a documentação é criada para otimizar o trabalho, incluindo o uso da automação (implementação de produtos de software).

Área de atividade: Produção e venda de equipamentos industriais.

Funcionários da empresa: cerca de 50 pessoas.

Você pode ver a imagem da visualização com uma representação gráfica do processo descrito aqui no formato BPMN aqui

Estrutura da empresa

Três departamentos de vendas estão envolvidos no trabalho com os clientes, cada um dos quais lidera sua própria direção, com os nomes aceitos na organização:

1. Altamente ***
2. Formatura ***
3. Termo ***

Além disso, o departamento de teste, que é uma divisão da Vys, trabalha com os mesmos clientes e, portanto, não será considerado separadamente no trabalho com clientes.

A estrutura da empresa também inclui:

• produção própria
• departamento de marketing
• armazém
• departamento de serviço.

Bem como unidades não relacionadas a processos de vendas que não serão consideradas aqui.

Tarefas

De acordo com os resultados da pesquisa de trabalho da empresa, foi revelado um baixo nível de automação do trabalho com os clientes:

• uma grande quantidade de trabalho manual dos funcionários,
• não há correspondência eletrônica automatizada com o cliente,
• não há controle sobre chamadas telefônicas,
• não há possibilidade de planejamento e controle de qualidade do trabalho com clientes em potencial.

Nossos especialistas foram encarregados de trabalhar nas seguintes áreas:

• Automação do trabalho com solicitações recebidas (leads),
• Desenvolvimento de um processo padronizado de vendas comerciais,
• Configurando a configuração 1C para um processo de negócios,

Treinamento da equipe para trabalhar com o novo sistema:

1. trabalhadores de armazém;
2. departamentos de vendas;
3. departamento de marketing.

O trabalho será realizado em etapas:

1. Desenvolvimento e implementação de um processo comercial de vendas;
2. Desenvolvimento de ferramentas para o departamento de marketing;
3. Automação do armazém.
4. Processo de negócios dos departamentos de vendas

Ao distribuir aplicativos, é importante considerar para qual departamento eles devem ser direcionados. Caso contrário, o processo de negócios para trabalhar com clientes é completamente idêntico.

Após o registro no sistema, todas as solicitações devem ser processadas pela pessoa responsável, cujas funções incluem a classificação e a nomeação de um departamento de vendas para cada solicitação. Este trabalho deve ser realizado pelo menos 2 vezes ao dia. E se possível - assim que estiverem disponíveis.

Funções de vendas

O departamento de vendas tem duas funções principais:

1. Gerente de vendas (vendedor);
2. Chefe de Vendas
3. O gerente executa o trabalho principal de interagir com o cliente da maneira usual, quando não há dificuldades, necessidades ou outros desvios especiais do esquema de vendas padrão.

Cabeça:

• distribui as chamadas recebidas,
• supervisiona o trabalho dos gerentes
• trabalha com clientes em casos difíceis e incomuns.

O controle é realizado através do estudo dos relatórios no sistema contábil, a pontualidade do cumprimento das tarefas pelos vendedores é monitorada, uma pesquisa telefônica seletiva dos clientes é realizada sobre o grau de satisfação deles com o trabalho dos vendedores. Em situações fora do padrão ou no caso em que o gerente claramente não lida com a tarefa, o chefe do departamento de vendas se conecta diretamente ao processo de vendas, identifica as causas da situação do problema e encontra uma solução.

Canais de entrada

As inscrições são recebidas pelos seguintes canais:

• telefone
• E-mail
• site da empresa.

Nesse caso, todas as informações do site são enviadas por email no modo automático. E, portanto, de fato, dois canais devem ser implementados no sistema de CRM: telefone e email.

Para trabalhar com chamadas telefônicas, o sistema MIKO é mais adequado. Cada chamada recebida deve ser corrigida. E se o telefone não estiver no banco de dados, ou seja, um novo cliente em potencial está ligando, um lead deve ser criado automaticamente para a ligação.

As cartas de email devem ser carregadas no sistema CRM com base em um dos modelos:

1. Correspondência no chat online do JivoSite;
2. Formulário de feedback do site;
3. E-mails manuscritos de clientes em potencial.
4. Ao baixar um endereço de email para o sistema CRM, uma verificação semelhante é realizada para garantir que o endereço de correspondência corresponda ao banco de dados. E se uma solicitação for detectada a partir de um endereço desconhecido, um lead e chamadas serão gerados automaticamente.

Registro de leads

Um lead é um cliente em potencial que demonstrou interesse em comprar bens ou serviços, mas ainda não se tornou um cliente, ou seja, Eu não fiz uma escolha e não paguei.

O registro de leads é automático (com exceção das informações recebidas no processo de comunicação por telefone). O cartão contém informações recebidas durante o primeiro contato (número de telefone, email, nome da pessoa de contato, a essência da solicitação e outros dados, se houver).

O lead é criado automaticamente no sistema 1C como uma contraparte do tipo "Cliente em potencial", com referência ao recurso com base no qual ele foi criado.

As informações sobre a aparência de um novo lead vão para o chefe do departamento de vendas, que estuda as informações e nomeia manualmente um funcionário responsável.

Qualificação de chumbo (tratamento primário)
A qualificação de lead é uma coleção de dados de lead: contatos, informações da empresa, obtenção de informações sobre as necessidades e desejos de um cliente em potencial.

Isso acontece com base em:

• informações fornecidas pelo líder na primeira apelação;
• verificações de banco de dados.

Esta etapa é primária. Ele permite identificar se a solicitação recebida é basicamente um líder ou se o interesse foi preliminar, incorreto etc. O processamento inicial é realizado por um funcionário nomeado pelo chefe do departamento de vendas.

Deal

Após identificar as necessidades do líder e confirmar o interesse na cooperação, é criada uma transação na qual todo o trabalho adicional com o cliente será realizado.

Ao criar uma transação, é obrigatório preencher:

1. Necessidades do cliente (todos os seus desejos estão listados aqui);
2. Informações sobre a entidade legal (nome, detalhes de pagamento, endereço físico etc.)
3. Informações de contato.

As principais etapas da transação:

1. Seleção de equipamentos;
2. Produção;
3. Venda em estoque;
4. Instalação (Comissionamento);
5. Serviço.

Cada um dos estágios é refletido no status da Transação.

Seleção de equipamentos

A seleção de equipamentos é baseada nas solicitações dos clientes, levando em consideração as capacidades atuais da empresa e outras nuances.

Dependendo das características do cliente, são possíveis duas opções de cooperação:

Elaborando e enviando uma proposta comercial, com base nos resultados da consideração de que um contrato é celebrado, uma fatura é emitida. Ou o cliente recusa e recebe o status de "inapto". Neste último caso, o gerente também recebe a tarefa de verificar a qualidade do trabalho do vendedor.

Fatura de pagamento (contrato) sem a etapa de aprovação.

A Transação reflete as necessidades e requisitos do cliente, ou seja, quaisquer desejos discutidos e negociáveis.

Depois de concordar com todas as questões, o trabalho entra em uma das duas opções:

1. Remessa do armazém. Caso todo o equipamento necessário já esteja disponível nos armazéns da empresa.
2. Ordem de produção. Se parte do equipamento precisar ser fabricada.

É importante considerar: se a lista de mercadorias no pedido do cliente contiver parte dos produtos disponíveis no armazém e peça - encomendada na fábrica, isso deve estar refletido na transação.

1. Uma reserva é criada para mercadorias do armazém.
2. Uma ordem de produção é enviada para produção;
3. Para mercadorias encomendadas em produção, é necessário criar um subsistema "Produção", que exibirá o grau e o tempo da disponibilidade do produto.

Venda de ações

Independentemente de o produto ter sido reservado ou pedido na fábrica, a remessa para o cliente é feita no armazém. A produção envia produtos acabados para o armazém, as mercadorias aparecem na balança. Só então pode ser vendido.

Todos os documentos que acompanham a venda (nota de remessa para o armazém, notas fiscais e de remessa, etc.) devem estar "vinculados" à transação atual.

Certificação

É necessária certificação para dois tipos de equipamento:

1. climático **;
2. imitado ***

A certificação é realizada por organizações especiais e é necessária para verificar a conformidade do equipamento com os parâmetros declarados.

Para outros tipos de equipamento, esta etapa não é necessária.

Serviço

Após a conclusão da venda e comissionamento, o cliente recebe um serviço. É por isso que o Serviço é uma etapa obrigatória da Transação, na transição para a qual o Gerente forma a tarefa "Oferecer Serviço" e, no caso de obter consentimento - "Celebre um contrato para manutenção do serviço".

Após negociações sobre o Serviço, recebimento de pagamento e todos os documentos contábeis comprovativos, a transação é encerrada.

Implementação do processo comercial de venda em 1C

Para implementar as soluções propostas no sistema de software 1C, serão necessárias as seguintes ferramentas:

Diretório de “Recursos”, no qual as solicitações recebidas de clientes em potencial devem ser registradas. Para clientes existentes, novos "recursos" (leads) não serão criados. Uma solicitação de uma contraparte existente deve ser adicionada ao histórico de correspondência com o cliente e a notificação de uma nova solicitação será recebida pelo gerente responsável por trabalhar com essa contraparte.
Tipo de cliente "Lead" no diretório de contrapartes (além do padrão "Partner" e "Counterparty").

O documento "Transação" com uma lista de mercadorias, quantidades, termos e outras informações importantes. Parâmetros principais da transação:

• Escopo de aplicação;
• Tipo de equipamento (bombas, compressores);
• Tipo de materiais processados.

O formulário impresso "Oferta comercial" deve ser gerado automaticamente com base nos parâmetros especificados na Transação.

Pedido do comprador - um documento é criado automaticamente com base na lista de mercadorias acordada na transação.

Ordem de armazém, ordem de produção. Pedido ao fornecedor - são gerados automaticamente com base no pedido do comprador:

1. Se as mercadorias estiverem em estoque, é formada uma “ordem de depósito” para reserva e subsequente envio de mercadorias.
2. Se as mercadorias precisarem ser fabricadas, uma "Ordem de produção" é formada.
3. Se as mercadorias não estiverem em estoque e a empresa não as fabricar, é formado um "Pedido ao fornecedor".
4. Documentos para a venda de bens e serviços. Um pacote de documentos para remessa e pagamento do pedido finalizado. Eles devem estar vinculados à transação e formados com base nela.

Tarefas e métodos de solução para automação do departamento de vendas

Ações a serem tomadas para implementar a automação de vendas:

Transição da versão atual do sistema 1C para a configuração "1C Trade UT 14" com transferência de dados:

1. Saldos de mercadorias em armazéns;
2. Diretórios de mercadorias e clientes;
3. Saldos de liquidação;
4. Pedidos de clientes não fechados.

Para finalizar o sistema 1C UT 11.4, de acordo com a lista de soluções descritas acima.

1. Conexão do módulo MIKO para registro de chamadas telefônicas em 1C.
2. Conexão com o email do sistema UT 11.
3. Faça instruções para trabalhar com o sistema para o chefe do departamento de vendas e para o gerente.
4. Treinamento da equipe para trabalhar com o novo sistema (realização de treinamentos).
5. Colocando o sistema em operação.
6. Automação do departamento de marketing
7. Com base nas informações de contato de leads e clientes, um banco de dados de email é gerado automaticamente, de acordo com o qual o departamento de marketing deve realizar correspondências.

Para fazer isso, você precisa criar um upload dos endereços de email 1C para o software MailChimp.

A segunda direção é o marketing por telefone. Aqui, para trabalhar, você precisa de bancos de dados atualizados de clientes com telefones e nomes completos das pessoas de contato. Dessa forma, é necessário implementar o upload automático desses dados, que serão realizados periodicamente a pedido do departamento de marketing.

Além disso, com base nos dados recebidos, os profissionais de marketing devem poder definir uma tarefa para um gerente ou outro - Ligue para o cliente.

Tarefas e métodos de solução para o departamento de marketing

Ações a serem tomadas para implementar a automação:

1. Escreva o descarregamento das informações de contato do cliente no contexto dos segmentos selecionados em um arquivo do Excel para upload subsequente no MailChimp.
2. Escreva um descarregamento das informações de contato do cliente no contexto de segmentos selecionados (empresa, contatos, telefones etc.) para o trabalho confortável subsequente dos profissionais de marketing ao planejar o marketing por telefone.
3. Escreva instruções de trabalho para profissionais de marketing.
4. Realizar treinamento da equipe (treinamento).
5. Automação do armazém

Para melhorar a eficiência do armazém, é necessário realizar trabalhos em várias áreas:

1. Realize automação baseada em código de barras.
2. Automatize a contabilidade por data de validade: organize a contabilidade em série usando códigos de barras. Esse tipo de contabilidade é necessário para mercadorias com um determinado prazo de validade. vender à medida que estiverem disponíveis. Essa abordagem ajudará a reduzir significativamente a baixa de mercadorias vencidas.
3. Tarefas e métodos de solução para automação de armazém

Para concluir a tarefa, é necessário:

1. Compra de equipamentos para codificação e leitura de códigos de barras;
2. Defina uma configuração 1C para trabalhar com códigos de barras, levando em consideração as séries (partes) da entrada de mercadorias: os primeiros a serem vendidos são os restos da série mais antiga.
3. Treinar funcionários do armazém.

Glossário

O chumbo é um cliente em potencial. Na maioria das vezes, o lead se parece com uma solicitação ou interesse registrado pelo gerente, que o cliente em potencial mostrou à sua empresa. No CRM, o lead é registrado na forma de informações de contato da pessoa que demonstrou interesse em seus produtos, bem como informações sobre a natureza da solicitação: o que exatamente lhe interessa, que perguntas precisam ser respondidas.

Contato são informações sobre a pessoa com quem o gerente está negociando. Seu nome, informações importantes e detalhes de contato.

Um cliente é uma organização ou um indivíduo que é um comprador (cliente) de bens e serviços. Pode ser uma organização, um empreendedor, um indivíduo (usuário final). Em nome do cliente, uma ou várias pessoas podem trabalhar, pode ser uma loja (armazém, escritório, apartamento) ou diferente. Mas, ao mesmo tempo, o cliente é um, ou seja, Há orientação e financiamento gerais.

Transação (transação potencial) é uma oferta enviada a um cliente. Ele fixa o valor, as obrigações das partes e outros detalhes importantes. Normalmente, uma transação é criada quando você envia uma cotação ou discute os detalhes do futuro contrato verbalmente para corrigir o contrato. Após a conclusão do contrato e / ou recebimento do pagamento, a transação é considerada concluída.

Os estágios (status) de uma transação são um parâmetro que responde à pergunta sobre o que exatamente está acontecendo na transação, em que estágio são as negociações, em que estágio do trabalho o gerente está conduzindo atualmente em uma ordem potencial específica. Os estágios da transação exigem a fixação do estágio atual e o planejamento do trabalho subsequente nessa transação.

O sistema de contabilidade 1C é o software mais popular na Federação Russa e em outros países pós-soviéticos para automatizar a contabilidade de vários processos em uma empresa. Existem muitas configurações do 1C, projetadas para contabilidade, pessoal, gerenciamento de produção, comércio, armazém, etc.

Configuração 1C UT 11 - a versão atual da configuração do software 1C “Trade Management”.

A telefonia IP é uma conexão telefônica pela Internet, por IP. Telefonia IP significa um conjunto de protocolos de comunicação, equipamentos de VoIP, software, tecnologias e métodos que fornecem funções tradicionais de comunicação telefônica: discagem, discagem e comunicação de voz bidirecional, bem como comunicação de vídeo pela Internet ou por qualquer outra rede baseada em IP.