🌍 ↘️ 🙇🏻 O básico da loja 🍁 ☠️ 🍺

A primeira coisa que você precisa entender é o fato de a loja não ser um ponto de geração de lucro para a empresa. Essa é uma ferramenta para processar mercadorias carregadas em dinheiro e cria apenas custos. A fonte de lucro está frequentemente muito além da própria loja.

A loja opera como uma cadeia de conversão, onde cada indicador é controlado por uma mudança, proprietário do ponto, comprador ou aqueles que determinam toda a política de rede. A tarefa da loja como unidade de negócios é processar as mercadorias em receita e trazer resultados positivos ao cliente. Portanto, a tarefa do vendedor número 1 é sempre - que a pessoa saia satisfeita. E apenas o número 2 - para vender alguma coisa. Com base nisso, a atitude em relação às regras de vendas e ao restante do senso comum é construída. Ser bom, adequado, correto é economicamente justificado.

Decomposição

O principal na loja é o lucro bruto: é a receita menos o custo das vendas. Tudo isso é decomposto em fatores razoavelmente previsíveis e mensuráveis. A fórmula simplificada é esta:

O número de compras é um grupo de conversão: passei por -> fui à loja -> comprei. E existe uma cadeia semelhante para aqueles que de algum lugar descobriram o produto direcionalmente e foram à loja. Simplificando:

Precisamos trabalhar com cada um dos fatores dessa cadeia. Vamos decompor um pouco mais.

Bloco de fluxo

Então nós temos:

1. Patência

Ele se correlaciona diretamente com a escolha do local. Eles escolheram bem um lugar - haverá capacidade de cross-country. Eles escolheram mal - não vai. Obviamente, se você já fez algo errado nesta fase, a loja do Khan. Eu falei muito sobre isso em Habré, e cerca de um quinto do livro "Negócios como jogo", temos sobre isso. A maneira mais fácil de matar uma empresa antes do início é mexer com o local.

2. A conversão nas chamadas recebidas depende de:

Consciência da marca.
A qualidade do design.
A qualidade de fabricação do grupo de entrada.
Limpeza e ordem na loja.
A atratividade de uma montra e de uma loja em geral.

O reconhecimento da marca é uma questão de franquia principal, ou seja, é improvável que uma loja local a afete. Condicionalmente, esse multiplicador chega à sede. Por exemplo, quando você lê esta postagem, não é, não, mas está crescendo. A loja afeta isso em pequena medida, exceto pelo fato de ter um método livre de problemas - você precisa ficar parado por 10 anos e, depois, não será apenas uma loja, mas uma "loja que esteve aqui na minha infância".

A qualidade do design também é definida pela rede. Este é um conjunto de layouts, condicionalmente, ou um construtor de blocos e regras, que permite criar esses layouts. Por exemplo, um dos nossos problemas é que muitos estão tentando vencer taticamente violando essas mesmas regras. Às vezes, é realmente razoável, mas com mais freqüência, porque soluções de muletas são obtidas. A loja também não pode afetar a qualidade do design.

Mas sobre a qualidade do grupo de entrada e outros elementos - sim, e diretamente. O dono faz o exterior e influencia totalmente como tudo ficará bem.

Então a limpeza, a ordem e tudo o que está por trás do vidro da vitrine são importantes - isso é afetado pela mudança específica de vendedores dentro da loja. E eles precisam ser verificados de tempos em tempos.

3. A conversão de visitantes para quem comprou depende de:

Tipo de mercadoria
Qualidade de serviço
Sortimento
Estoque
Regras de cálculo
A qualidade do cálculo
Preço

Tipo de mercadoria - tudo é muito simples. O pão é comprado com mais frequência no pão do que as jóias nas jóias. Esta é uma certa constante na indústria, condicionalmente.

Uma variedade é o que geralmente acontece em uma loja. Por exemplo, a caixa emasculada é a seguinte: a variedade do mesmo pão pode incluir seu bolo liso favorito, pão Borodino e cartuchos de armas. Em seguida, caçadores que vão para uma fronteira distante farão parte dela. A munição deve ser removida - as vendas de pão cairão. A escolha do sortimento é diretamente afetada pelo proprietário da loja, e isso é expresso na política de compras.

Disponibilidade é quando um sortimento está sempre disponível (ou não). Por exemplo, em nosso exemplo sobre cartuchos de pão, sempre há algo, mas o pão preto termina no almoço. Isso significa que a loja opera com uma eficiência mais baixa à tarde. Lacunas no estoque a qualquer momento são lucros perdidos e muitos. A manutenção da disponibilidade é influenciada pelo comprador e pelo proprietário da loja.

Regras de layout - este é o pedido, a estrutura e a navegação na loja. Falarei sobre isso um pouco mais detalhadamente mais tarde. As regras de cálculo são afetadas pela franquia principal, ou seja, são regras de rede.

A qualidade da exibição é o nível de implementação dessas regras pelos funcionários da loja. Diretamente afetado pela mudança, que está agora dentro.

Os preços são o fator mais insignificante da cadeia (mas, por algum motivo, é dada a maior importância). É claro que eles devem estar aproximadamente no mercado, mais ou menos 15% (diferentes variações para diferentes setores). A principal coisa que você precisa entender é que os preços não podem ser uma vantagem competitiva quase nunca em uma estratégia remota. Mas despejar em um novo mercado é legal e divertido.

Bloquear pessoas externas

Aqui, estamos interessados no omnichannel clássico - há um funil de publicidade, peças como um site e assim por diante. Cada um desses blocos pode ser discutido separadamente por um longo tempo, então vamos nos limitar ao fato de que é a mágica que faz as pessoas se afastarem dos sofás com o som "pop" e chegarem à loja. Por alguma razão, eles fazem isso. Apenas tenha em mente que aqui há muito mérito. Para o nosso modelo, “o que fazer na loja e em um raio de 15 metros dela” não é muito importante até agora.

Número de compras

Bottom line - temos funis de pessoas que somam o número de compras. Permanece a lucratividade e o número médio de mercadorias na verificação.

A lucratividade depende de como você construiu o modelo financeiro, em particular, ele é afetado pela capacidade de obter melhores condições para o produto (o proprietário ou o comprador afeta) e o sistema de motivação do empregado (o proprietário afeta).

O número médio de mercadorias em um cheque depende da motivação dos vendedores e de seu treinamento. Quanto melhor eles conhecem o negócio, mais eles vendem. Em geral, a conta média deve ter mais de um item. Se houver, por exemplo, 1,2 posições, isso significa que seus vendedores não estão funcionando bem (novamente, um exemplo para nós, se houver 1,2 apartamentos em um cheque, é muito legal).

Temos de 1,4 a 2,2 itens em nosso cheque. Mas uma pessoa raramente chega à nossa loja para comprar dois jogos. Ele vem para um jogo, e no local já escolhe algo em segundo. Esta é uma compra espontânea. Foi quando ele viu algo legal (ou brincou com ele).

Foco no cliente

Uma empresa raramente se baseia em uma única venda. De certa forma, um guia de marca me disse que até os caixões de bebês têm algum tipo de retenção (um indicador de retenção do consumidor). Se falamos de bens comuns com um foco um pouco menos triste, o ciclo fica assim:

Entre em contato com o cliente várias vezes para formar sua necessidade ou reconhecimento.
Atrair para a primeira venda, ou seja, pagar uma dedução de publicidade de marketing para a primeira compra.
De vez em quando, devolva o cliente, atraindo-o já por substancialmente menos dinheiro.

Simplifique a tarefa em nossa loja. O objetivo é que uma pessoa aprenda algo sobre jogos de tabuleiro ou simplesmente passe por nosso sinal sedutor em busca de um presente. Ele entrará, comprará, pagaremos uma certa quantia por sua atração. Então, se tudo correr bem, ele retornará uma vez a cada seis meses para um novo jogo. Isto é, se você não tocá-lo.

É possível fazer uma pessoa retornar com mais frequência? Sim você pode. Para fazer isso, você precisa aumentar o serviço. Por exemplo, eu pessoalmente conheço uma pessoa que foi a um café com uma linda garçonete por três meses consecutivos para jantar. Durante esse período, alguém poderia ter se encontrado, mas ele jantou. Eu não acho que ele foi diretamente crítico de comer lá, mas o serviço adicional o agradou. Ou aqui, uma grande mercearia envia descontos para produtos lácteos, se você os comprou antes, mas agora eles pararam. E assim por diante

Quando uma pessoa volta, é possível fazê-la comprar mais? Sim, você precisa aumentar o alcance e resolver melhor sua necessidade. Temos mais jogos, novos itens adequados para a empresa dele - e agora alguém vem comprar presentes para o ano novo, não apenas para um amigo, mas para todos que eles conhecem imediatamente. E, em geral, ele geralmente olha para a nossa loja quando precisa dar algo a alguém. Em geral, está pronto.

Resta apenas sustentar a idéia de que os jogos na família ajudam na comunicação, que também seria bom tomar algumas mesas na estrada e que a criança, jogando isso é tudo, está se tornando mais inteligente. Tudo isso está provado, resta apenas treinar.

Isso resultará em uma taxa de retorno máxima e uma verificação média máxima.

O foco no cliente é um meio de fazer mais do que o esperado em cada ponto de contato. Ou seja, remover indiretamente barreiras para compras repetidas e mais frequentes.

Por mais estranho que possa parecer, o foco no cliente não começa com o objetivo de melhorar alguma coisa. Começa removendo o que enfurece as pessoas. Ao mesmo tempo, fizemos uma lista completa do que pode enfurecer as pessoas:

Perto da loja, está sujo, escorregadio, uma porta está aberta, uma poça é derramada.
Os vendedores são rudes, incomodam, fazem perguntas desnecessárias. Quando você precisa - para não encontrar. Ajude sem alegria. Não há ninguém para entrar em contato em caso de um problema, nem todos se importam.
Os vendedores não são versados no produto, não conhecem suas características, mentira, vparivayut. Eles não sentem que estão do seu lado. Eles trabalham de acordo com o script. Eles bebem chá no corredor.
À venda, há um casamento, produtos vencidos.
Música alta na loja, não música, publicidade sonora intrusiva. Muito frio ou quente na loja. Luz ruim.
Etiquetas de preço engraçadas, como descontos de 5 rublos, ações não são como ações, preços são inflados antes do desconto.
O pacote mal se abre, os carrinhos estão tortos. É inconveniente usar as balanças, ou elas não estão lá.
Filas Não há ninharias nas bilheterias. Pacotes custam dinheiro a cavalo. Não há terminal de pagamento com cartão. Devolução de mercadorias - um procedimento que prejudica a dignidade humana.
Interrupções inesperadas no cronograma de trabalho, aderência imprecisa (até um minuto) ao cronograma.
Os vendedores comentam o comportamento do cliente.
O preço está escrito para 80 gramas. Compartilha em letras pequenas e fora dos termos da pilha.
O chão está escorregadio.
Ladrões de segurança e rude.
Eles colocam anúncios em caixas e portas, enviam SMS, os bônus são repentinamente redefinidos: "Sua ligação é muito importante para nós" na linha direta.

UPD: aqui nos comentários a miksoft adicionou mais pontos .

E assim por diante Você precisa começar eliminando tudo isso. E imediatamente será muito melhor. Simplesmente limpe a loja e passe pelos famosos batentes. E então vá às lojas de outras pessoas e pense no que o enfurece. E verifique imediatamente - eles fazem o mesmo? Fazemos isso desde os primeiros dias. E sim, eles próprios também tinham muitas coisas. Agora muito menos. Mas ainda assim, ele rasteja regularmente. E esse não é um processo único, quanto mais condições - mais difícil é manter cada uma delas.

Portanto, o foco no cliente não é uma propriedade abstrata de um negócio, mas uma coisa muito específica de um modelo de negócio. O foco no cliente pode ser avaliado por vários fatores, dos quais o mais simples é este número:

LTV ou Lifetime Value em si é a quantidade de dinheiro que uma pessoa trará para você o tempo todo. É obtido a partir da taxa de retorno multiplicada pela verificação média. Se falamos de uma padaria perto de casa - o LTV é enorme e estragar a atitude de uma vendedora grosseira é muito simples. Portanto, os proprietários de pequenas lojas - as pessoas mais fofas e amigáveis por "seus". Especialmente quando há pelo menos uma segunda loja na vila.

Sumário

Você pode calcular as métricas de cada parâmetro da loja e influenciá-las. Você pode descobrir que a maioria das métricas não deve ser definida pela própria loja, mas por outra estrutura mais alta, capaz de fazer previsões estratégicas. No modelo “uma loja é uma ferramenta para processar mercadorias”, os pontos locais podem estar apenas em planos táticos, que geralmente terminam tristemente. Compreender a influência de fatores "abstratos", como o foco no cliente, ajuda a colocar tudo isso corretamente no modelo numérico e no final das contas.