🐛 💠 👩🏾 Somos responsáveis pelo mercado de outra pessoa: o que as redes sociais dizem sobre CRM 🥁 🖕🏽 👨🏻‍💻

Nós realmente não gostamos de redes sociais, mas precisamos lê-las: monitorar menções, rastrear opiniões, conhecer nosso público mais de perto. Surpreendentemente, fala-se muito em CRM, geralmente de maneira peremptória e quase especializada, com menos frequência - de maneira razoável e profissional. Mas todas essas pessoas estão interessadas nos sistemas de CRM, o que significa que são interessantes para nós. Caminhamos no Facebook, coletamos vários comentários de usuários para 2018 e estamos prontos para responder às suas reivindicações, opiniões e perguntas no campo dos sistemas de CRM em uma multidão. No mínimo, o formato acabou sendo divertido e, no mínimo, muito útil. Afinal, a "experiência" está ficando louca.

"Especialista" típico em uma rede social

Sobre a escolha, implementação e abordagens - opiniões chocantes

Este é o maior bloco de opiniões que você pode encontrar. Já estamos acostumados à pergunta "Qual CRM escolher?" em sites onde dezenas de megabytes de artigos são escritos especificamente sobre esse tópico. Até nos acostumamos a perguntas estranhas sobre nuvens, bases de clientes desaparecidas, Excel, "CRM de venda automática" etc. Mas a vida não nos preparou muito do que descobrimos.

Vamos começar com as declarações mais frenéticas.

Está tudo bem aqui: um organizador de negócios datado (curiosamente, ele rasga cantos por folhetos por perfuração?), Uma quinta roda de um carrinho podre (alguém definitivamente ama seu trabalho), habilidades motoras finas ao preencher manualmente os formulários, e isso é “é fácil demais com isso tirar vantagem de outro. " A reação que temos, como a do primeiro comentarista: "Enlouquecer!" Como todas essas pessoas conseguiram se reunir em um único tópico e, de maneira tão peremptória, discutiram softwares que, de acordo com seus sentimentos, não usavam? Mas essas são todas as emoções, é claro, mas, em essência, vemos todos os mesmos medos que as pessoas que buscam CRM para empresas transmitem de formas diferentes.

Comparação com o preenchimento manual de várias instalações de armazenamento da base de clientes. Essa é uma das objeções mais comuns ao escolher um CRM e a mais insustentável. Inserindo dados em um sistema de CRM, planilhas, arquivos de texto, etc. na maioria dos casos, isso acontece através do teclado e difere pouco um do outro - a menos que o CRM jure em um campo preenchido incorretamente. A organização do armazenamento e processamento de dados é diferente - esse é apenas o truque do software especializado. Se seus dados no Excel são uma lista com informações, os dados no CRM são uma fonte de informações para um funil de vendas, processos de negócios, planejadores, relatórios, etc. E os dados funcionam e você não repinta as células manualmente, mas trabalha com sinalizadores, estágios e recebe lembretes automáticos em pelo menos um minuto, pelo menos em um ano.
Desconfiança em tecnologia. Parece-me que vamos lidar com esse problema por muito, muito tempo - o suficiente para a nossa idade. Isso está em nosso mundo de TI e engenharia, cada um se não um hacker, depois um programador, engenheiro ou testador, em casos extremos, um milenar e atento milenar usuário. E no mundo dos negócios, uma massa de trabalhadores de todas as idades recorre ao computador para “você”, eles não são totalmente amigos dele e consideram o conhecimento da 1C excelente. Podem ser excelentes gerentes, logísticos, vendedores, profissionais de marketing, contadores, superintendentes, secretários etc., mas com um PC é um negócio. E eles não acreditam em tecnologia - um caderno de papel em cima da mesa lhes parece pouco confiável e confiável.
Preocupações de segurança. Obviamente, não existe software absolutamente seguro - tudo pode ser hackeado, haveria um desejo. No entanto, em virtude da cláusula 2, a proteção contra o lamer e a capacidade de mesclar, copiar o banco de dados, transferir o acesso à nuvem etc. são mais importantes.

No RegionSoft CRM, resolvemos essa tarefa simplesmente - um sistema de desktop, distribuição de direitos de acesso, vários níveis de proteção de informações (até uma chave USB física), registro de todas as ações. Mesmo que alguém consiga descarregar clientes e parâmetros de transação, o sistema corrigirá isso e os dados não terão tempo para ir longe (se a gerência, é claro, estiver interessada em uma interação efetiva com o CRM). Bem, a verdade é que você precisa preencher o funil dos clientes, atrair novos - porque você não pode se afastar do reforço da lealdade existente, especialmente em tempos de crise, quando todos decidem "se sentar" com o dinheiro e se recusam a fazer compras de uma só vez.

Aqui está outra afirmação radical:

Portanto, o CRM não interfere, mas ajuda a trabalhar com os clientes "ao vivo" - e não importa, você é um corretor de imóveis, seguradora, anunciante ou gerente de uma planta de silicato. A empresa também se comunica com os clientes, como antes, apenas manipula o máximo de dados acumulados, complementa a comunicação com boletins, leva em consideração o histórico de chamadas, etc. Sem mencionar o fato de que todos os documentos, incluindo ofertas comerciais, são elaborados não em horas, mas em apenas alguns cliques.

Outras declarações são mais calmas, mas também muito características para o mundo dos sistemas de CRM. Vamos comentar sobre eles, por sua vez, para dissipar possíveis dúvidas e mitos.

Concordo totalmente. De fato, algumas empresas cometem problemas de implementação de duas formas difíceis:

As grandes empresas escolhem os sistemas de CRM não de acordo com os requisitos, mas de acordo com o princípio "como todos os grandes" e compram SAP, Salesforce, soluções personalizadas de grandes fornecedores. Eles compram - porque nem sempre chega a uma implementação completa, não tem dinheiro suficiente para isso, a empresa não entende por que precisa desse CRM e como navegar nessa interface.
Pequenas empresas optam por soluções bem desenvolvidas que geralmente oferecem versões gratuitas ou uma simplicidade incrível. Isso, é claro, é uma armadilha de marketing: os sistemas de CRM gratuitos estão conectados com muitas restrições e são projetados para estimular a transição para a versão paga e, para simplificar, você precisa pagar uma complicação incrível devido a inúmeras integrações com aplicativos de terceiros.

A regra de escolher e implementar um sistema de CRM: analisamos processos → fazemos requisitos → trabalhamos com um fornecedor → apresentamos. Bem, isso é se for muito curto.

Mas o autor de nossos artigos não está lendo? :-) A abordagem é descrita corretamente, a atenção aos processos e a compreensão do custo de propriedade são agradáveis. Tudo seria assim!

Existe uma lógica racional em relação aos processos, mas é claro que é uma vergonha para os fornecedores, embora saibamos de onde crescem as pernas desse julgamento e até mesmo imaginemos com quem o autor da mensagem enfrentou e o quê. De fato, escolher um fornecedor de sistemas de CRM não é fácil - há um número incrível deles no mercado. Mas, escolhendo, você precisa prestar atenção a vários pontos:

a vida do fornecedor no mercado - se houver um ou dois anos, provavelmente eles simplesmente revenderão o software de outra pessoa ou criaram um programa simples e o chamaram de CRM;
a presença de qualquer feedback sobre o trabalho da empresa;
número de liberação e / ou revisão;
Planos tarifários de fornecedores.

Novamente, no quintal de 2018, não é absolutamente necessário escolher um provedor de CRM da sua cidade - todo o trabalho, da apresentação às melhorias e implementação, pode ser feito remotamente pela equipe do desenvolvedor que você selecionou.

Esta discussão requer um artigo separado. O fato é que “implementar o TOR do cliente” pode apenas assumir que o cliente analisou independentemente os processos de negócios e desenvolveu os requisitos. Assim como um questionário, pode ser um conjunto de dados inútil ou uma boa razão para mais trabalhos.

Freqüentemente, os serviços de análise de negócios são oferecidos não apenas pelos fornecedores, mas por consultores com uma vaga idéia da parte de engenharia e TI da implementação. Eles são apresentados a você na empresa, funcionam do seu lado e da mesma maneira oferecem uma solução de fornecedor. Na maioria dos casos, seus funcionários lidarão melhor com a tarefa, porque estão envolvidos nos processos e conhecem todas as suas vantagens e desvantagens (incluindo as características da bagunça). Definitivamente, não vale a pena pagar demais por essa análise de negócios. É melhor coletar competentemente os requisitos e fazer barulho por todos os colegas .

Se você não se atreve a se comunicar com o fornecedor, mas primeiro deseja coletar informações em fóruns, redes sociais e outras fontes de informação, é melhor formulá-lo desta maneira: brevemente, da forma mais informativa possível, com respostas para algumas das principais perguntas. A propósito, você pode iniciar uma conversa com um fornecedor da mesma maneira - ninguém ficará ofendido. No entanto, não recomendamos a escolha de um sistema de CRM, guiado apenas pelas respostas do usuário, pois cada empresa possui características próprias e a experiência negativa de outra pessoa pode confundi-lo. Além disso, o consultor pode recomendar esse ou aquele sistema para você, não porque ele foi implementado com sucesso em sua empresa, mas porque ele só ouviu falar sobre isso. Curiosamente, os fornecedores desses tópicos raramente vão (nós também).

Também uma boa descrição dos requisitos, eles nem sequer incluiriam no post, se não fosse por um MAS. Esta frase "e tudo isso não é para dinheiro cósmico, é claro" geralmente esconde o significado "por um centavo". Um bom sistema de CRM é um equipamento de software real (desculpe-me um engenheiro interno por essa definição blasfema) para sua empresa e custa em conformidade. Novamente, o critério de "dinheiro não espacial" é muito vago. No entanto, nós e nossos clientes estamos satisfeitos que hoje os sistemas de CRM estejam disponíveis para absolutamente qualquer negócio e que uma solução possa ser escolhida para todos os requisitos. Por exemplo, até dividimos nosso RegionSoft CRM em várias edições com um conjunto diferente de recursos e preços diferentes - como resultado, ele está disponível e é relevante para uma pequena startup, quando é necessário levar apenas em conta os clientes, definir tarefas e emitir faturas e para uma empresa de produção em que a automação é necessária processos de negócios, gerenciamento completo de documentos e logística de compras, contabilidade de armazéns e produção múltipla e vendas são realizados pelo método do projeto.

Funcionários protestam contra o CRM

Outra questão popular diz respeito ao relacionamento dos funcionários da empresa com o novo sistema de CRM. É tão importante que escrevemos sobre isso até três artigos: um , dois , três . A propósito, o assunto diz respeito não apenas ao CRM, mas também a qualquer outro software - até os programadores se acostumam a rastreadores de bugs com um certo grau de resistência e, às vezes, até rebelião.

E em uma pergunta tão urgente e, em geral, corretamente formulada, há conselhos inequivocamente analfabetos e prejudiciais:

E mais uma, indicando uma coisa - é improvável que este post tenha sido escrito pelo chefe da empresa. Bem, ao mesmo tempo, outra máxima interessante: a automação é um mito. Mas mais sobre isso abaixo.

Tais métodos levarão a demissões, relacionamentos negativos, lutas dentro da equipe etc. Para facilitar a adaptação dos funcionários ao novo software da empresa, é necessário seguir uma política de imersão gradual:

realizar treinamento
formar um especialista interno
usar documentação
mude para o CRM gradualmente
motivar, mas não repetir a motivação em procedimentos de rotina

A seguir, dicas reais do Zen:

É claro que isso é pura hipocrisia - a inserção de dados em um sistema de CRM não leva mais (ou até menos) tempo do que conectá-los a qualquer arquivo. As informações devem ser armazenadas em algum lugar, portanto, é necessário algum tempo para registrá-las. Além disso, alguns CRMs podem coletar leads e criar um registro de um novo contato (por exemplo, o RegionSoft CRM coleta informações de uma chamada, correio, formulário da Web) e isso reduz o tempo de trabalho com operações de rotina.

E, finalmente, o tópico do caso:

É isso mesmo: o gerente deve entender que o CRM não se destina a "drenar todos os contatos para o chefe", mas para o trabalho, como resultado do aumento das vendas e da renda pessoal do vendedor e dos criadores do que é vendido (por exemplo, desenvolvedores). No entanto, a primeira opção proposta - colocar um indivíduo para preencher os cartões de clientes não é bom. Primeiro, é necessário levar em consideração a privacidade dos clientes de cada gerente (um não vê a base do outro, se não houver outra configuração) e, segundo, confiar em uma pessoa para acessar toda a base de clientes não é seguro. Mas tornar o CRM uma ferramenta de trabalho é uma ótima e única idéia verdadeira.

Ferramentas competitivas

Epígrafe de ouro para esta seção:

Ótima ocasião para discutir. Quando escrevemos um artigo sobre CRM e MS Excel , as redes sociais reagiram estranha e multidirecionalmente: alguém era por nós, alguém lutava pelos direitos das planilhas, alguém escreveu que não havia problema por muito tempo e acabamos de apresentar um tópico . No entanto, entre as postagens lidas como parte de nosso experimento, encontramos outras evidências de nossa inocência - o CRM foi comparado com o Excel, comparado e quantas outras serão comparadas.

Mas o Excel não está sozinho em sua luta - a imaginação dos usuários é interminável, portanto, possui muitos "associados".

A segunda réplica transmite perfeitamente nossa posição sobre o uso de ferramentas alternativas. Cada software é criado para fins específicos, e os desenvolvedores "aprimoram" e "lambem" são recursos específicos e especializados, implementam as solicitações de usuário mais frequentes no software. É por esse motivo que o mesmo Evernote pode ser o notebook mais legal para estudantes e gerentes, mas não pode ser CRM. Exatamente na mesma medida, o RegionSoft CRM não afirma ser um rastreador de bugs ideal (embora, por exemplo, também o utilizemos dentro da empresa - temos todas as nossas atividades ligadas ao nosso CRM).

E, claro, o Excel não é um ancestral dos sistemas de CRM. Eles foram originalmente criados para uma finalidade diferente e, se você voltar às raízes, o primeiro protótipo de CRM foi o armazenamento mecânico de cartões de visita Rolodex.

Nas empresas avançadas, as coisas vão mais longe - para fins de gerenciamento de relacionamento com clientes, portais corporativos, sistemas de gerenciamento de projetos, rastreadores de bugs são usados (exóticos, mas mesmo assim, em vez de um bug e seus parâmetros, os clientes são iniciados). Obviamente, não há dúvida de qualquer gerenciamento do trabalho com os clientes - esses são apenas registros sobre os clientes e seus contatos.

Além disso, o uso de software não essencial como CRM envolve várias conseqüências desagradáveis:

os usuários não estão acostumados a terminologia específica e, em caso de transição para o CRM real (e isso acontecerá mais cedo ou mais tarde), não estão prontos para perceber a nova interface
todos os tokens de gerenciamento de relacionamento com o cliente são perdidos: funil de vendas, trabalho com chamadas, documentação principal, relatórios etc.
a segurança do software é significativamente reduzida devido a várias razões: por exemplo, a falta de distribuição de direitos de acesso ou a possibilidade de trabalho conjunto com arquivos, etc.

Bem, uma tendência muito triste, mas bastante comum:

De fato, muitas empresas nem sequer reconhecem a abreviação do CRM de ouvido, sem mencionar a presença de um sistema na empresa. Infelizmente, a falta de automação mata a lealdade, o serviço e o suporte técnico, em geral, nega gradualmente os esforços de todos os funcionários da empresa simplesmente porque os concorrentes são automatizados até os dentes e ligam um pouco antes, descubra mais sobre o cliente, conclua a transação um pouco mais rápido. Resta dizer uma coisa:

Sobre CRM escrito "no joelho"

Existem empresas prontas para assumir e começar a desenvolver seu CRM. Em princípio, contratar um programador e colocá-lo para escrever os primeiros sinais de entrada de dados, depois relatórios simples e histogramas podem ser absolutamente qualquer empresa. Mas, primeiro, não será o CRM ... nos primeiros cinco anos e, segundo, é caro.

Imagine que você irá escrever CRM em PHP, que haja uma estrutura Yii2, que Deus esteja com ele. Existe um meio (uma pessoa, em teoria, capaz de desenvolver pelo menos algum tipo de software “em uma pessoa”) 70-100.000 por mês. Mas pare, precisamos de um designer, precisamos de um front-end ... Ok, terceirizaremos o design (não será barato), mas substituiremos o programador pelo Yii2 pelo Fullstack Developer PHP - e isso já é de 100 a 120.000. Bem, tenha sorte e encontre-o por 100.000.Para o ano, você pagará a ele 1,2 milhão de rublos, por 2 a 2,4 milhões, etc. E mesmo no final do trabalho no seu sistema de CRM, você não conseguirá se livrar de um desenvolvedor caro - precisará desenvolver e manter um software "exclusivo".

Para comparação, 50 licenças da edição mais sofisticada do RegionSoft CRM Enterprise Plus custarão 791.250 rublos. (pague uma vez), para não mencionar a edição mais popular do RegionSoft CRM Professional Plus entre nossos clientes - 619.250 rublos. E pelo dinheiro você receberá imediatamente um sistema de CRM desenvolvido, sobre o qual uma equipe experiente trabalhou por 12 anos.

E alguns usuários das redes sociais conseguiram sentir todas as nuances dessa experiência.

Então, para resumir, por que você nunca escreve seu CRM, se você não é uma empresa especializada em desenvolvimento:

é caro - os recursos gastos não valem o efeito
você terá que lidar com contratados inescrupulosos (freelancers, empresas, etc.), dos quais o processo de desenvolvimento dependerá
Você ficará por trás dos lançamentos de fornecedores há muito tempo e seus concorrentes usarão os recursos mais recentes e úteis.

Algumas empresas (especialmente líderes do setor de grande porte) acreditam que escreverão um sistema de CRM para suas necessidades e poderão ganhar mais com isso. Infelizmente, não é assim: você pode criar um aplicativo de perfil útil, desenvolver algum tipo de super calculadora para calcular uma transação ou pedido, e eles podem estar em demanda. Mas o CRM das mãos de um concorrente é improvável que alguém queira comprá-lo - pelo menos por razões de segurança (quem sabe quais mecanismos de transferência de informações comerciais valiosas você errou lá!).