Olá, Habr, suporte técnico on-line Veeam.
Recentemente, tivemos a ideia de compartilhar com a comunidade nossos pensamentos sobre como entrar em contato (e comunicar) adequadamente com o suporte técnico. Mas instruções prosaicas não serão interessantes para ninguém - você precisa de um formato diferente! E decidimos escrever nosso “mau conselho”, seguindo o exemplo daqueles que nos anos 90 do século passado causaram grande empolgação entre muitos.
Em nosso trabalho, não podíamos deixar de misturar a ironia a uma porção saudável de provocação (pois era doloroso). Garantimos a ausência de extremismo, tentativas de ofender os sentimentos dos crentes e apelos diretos à violência (era necessário ligar nosso serviço jurídico, por via das dúvidas, caso contrário, os tempos são agora turbulentos).
Para suavizar possíveis rugosidades, nas melhores tradições dos serviços de suporte técnico, além de “dicas prejudiciais”, adicionamos comentários anexos, com dicas que são pelo menos inofensivas. Para maior clareza e consolidação do impacto instrutivo.
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Se algo quebrar
Não funciona de todo
Repare os danos você mesmo
Nunca tente.
Não importa quanto você queira
Descubra por si mesmo
Entendendo o que está acontecendo -
Você não está pronto agora.
Separe os manuais
Guias do usuário e instruções.
Primeira coisa primeiro
Ficar com raiva e resmungar.
Comentário prosaicoEntender o que, em que momento e depois do que aconteceu, ajudará você e o suporte técnico a decidir melhor em que direção trabalhar. Detalhes e fatos ajudarão.
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Soprar seu rosto com força
Bata na mesa com o punho
Gritar com o animal de estimação
Você pode chutar outra perna.
Se o gato não estiver em casa,
Nenhum cachorro ou furão
Você vai rasgar em casa,
Isso adicionará força a você.
Se você está sentado no escritório,
Você esquece o bonton,
Gritar com um colega
Ele é o culpado por tudo.
Comentário prosaicoSe você está chateado, alarmado ou com raiva, é melhor admitir imediatamente, falar consigo mesmo ou em voz alta. Às vezes, ajuda a esperar alguns minutos antes de agir. Depois de se acalmar, comece a construir um plano de ação. Da pergunta “o que eu sinto”, vá para “o que devo fazer”. Envolve a parte racional do seu eu.
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Com raiva,
Então o sangue bate nos templos
Disque o número em negrito
O suporte técnico é seu.
Eles não responderão imediatamente,
Eles não querem ajudá-lo,
Meça sua expectativa
Você está em segundos por hora.
E quando eles respondem, imediatamente,
Sem impedimento ou atraso
Você grita com a vítima.
Defendendo, ataque.
Comentário prosaicoPense se você deseja ligar, porque em uma boa equipe de suporte, como regra, haverá várias maneiras de abrir um aplicativo. Se o problema não exigir intervenção neste segundo, e você quiser contar muito, por escrito, formular sua solicitação pode às vezes ser melhor.
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Apenas saiba, não esqueça
Antes que você seja seu inimigo de sangue,
Embora ele não te deseje morte,
Mas certamente não é bom.
Será que isso malditamente astuto
Suba na alma e pulverize cérebros.
O diabo quer descobrir
Seus segredos secretos.
Você não fala muito
Seja mesquinho com as palavras,
Deixe o técnico entender
O que está quebrado e por quê.
Ou melhor se apressar
Diga que o sol nasceu
Diga que a floresta acordou
Diga isso de qualquer lugar.
Comentário prosaicoEm uma boa equipe de suporte, é prestada atenção não apenas às habilidades técnicas dos funcionários, mas também às habilidades de escuta, inteligência emocional e empatia. O funcionário não ficará indiferente, e as perguntas que você fará serão sobre o caso e terão como objetivo isolar o problema.
E sim, para dizer muito e não dizer nada - dois conselhos igualmente prejudiciais.
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Para fazer mais sentido
No trabalho de suporte técnico,
Para seus pedidos de cópia carbono
Melhor fazer sete de uma vez.
E quando eles pedem os logs
Para resolver o problema,
Esconda-os bem
E esqueça onde eles estão.
Protocolos e logs
Apenas pessoas estúpidas assistem
Um artesão qualificado
Eles irão ajudá-lo sem eles.
Comentário prosaicoQualquer aplicativo mais ou menos complexo grava seus próprios logs, que são criados apenas para que, em caso de problemas, você possa entender o que está acontecendo.
Do número de aplicativos e do número de engenheiros de suporte técnico a quem todos esses aplicativos receberão, as chances de aumentar a prioridade e resolver o problema não aumentarão muito. Para isso, como regra, existem métodos mais eficazes: em um bom serviço de suporte, haverá uma oportunidade de alterar a prioridade, solicitar uma ligação e até reclamar com a gerência da equipe.
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Se você responder a uma solicitação
Eles escrevem uma carta longa
Leia apenas o tópico,
Qualquer outra coisa não é para você.
E eles vão pedir para você fazer algo,
Obter, conhecer, testar,
Ignorando os usuários
Faça o oposto.
Comentário prosaicoAcontece que, sem a sua ajuda, um funcionário do suporte não pode lidar. Acontece que algo pode (e às vezes deveria) ser feito pelo próprio usuário.
E sim, com um bom suporte técnico, é improvável que eles conscientemente façam perguntas desnecessárias ou as encham de informações desnecessárias. Obviamente, pode ser que eles escrevam longas cartas para você da incapacidade de escrever brevemente, mas é melhor ler até o fim. E as respostas às perguntas são melhor abordadas conscientemente.
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Para resolver um problema
Reagir legal
Você está sendo enganado novamente
Nem uma solução.
E tentativas de evidência
Diretamente em questão.
A mente não é um negócio aqui,
Diga: "Eu não acredito."
Se eles lhe derem uma escolha
Existem mais de uma opção
Definitivamente no caso
Fale com ousadia "sim".
Comentário prosaicoAlém dos produtos em si, os funcionários do suporte da Veeam devem conhecer e ser capazes de manipular dezenas de tecnologias diferentes (VMware, Hyper-V, rede, sistema operacional Windows / Linux, bancos de dados, Exchange, AD, soluções de fita e nuvem etc.). d.). Se o problema ultrapassar nossos produtos, tentamos isolá-lo na tecnologia, sistema ou nível e sugerimos o que fazer em seguida. E, em alguns casos, ajudamos na comunicação com outro fornecedor.
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Se em correspondência pessoal
Você não vê o lúmen
Cápsula, insira a palavra com urgência
ÚRGENTKRЍTIKALASÁP.
Para torná-lo mais divertido
Lutar com os engenheiros
Compartilhe esse fardo
Coloque o chefe em uma cópia.
Comentário prosaicoAcrônimos como o mais rápido possível são usados com tanta frequência que eles perderam sua magia original. Um método muito mais eficaz é explicar por que o problema é importante para você ou sua empresa. Para um bom serviço de suporte, isso será suficiente para dar prioridade ao seu aplicativo.
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Se você luta com apoio,
Mas o problema não foi resolvido,
Estes são apenas trogloditas,
Eles querem espremer você da luz.
Não importa o quão difícil seja para você,
Você não para a guerra
Aqui não é uma decisão,
E na vitória sobre o inimigo.
Spoiler final